養(yǎng)老院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量制度引言：隨著社會老齡化進(jìn)程的加速，養(yǎng)老院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的重要性日益凸顯。為了提升服務(wù)質(zhì)量，保障老年人健康權(quán)益，特制定本制度。本制度旨在明確部門職責(zé)，規(guī)范工作流程，優(yōu)化資源配置，強化風(fēng)險管理，構(gòu)建高效協(xié)作機制，推動持續(xù)改進(jìn)。制度適用于養(yǎng)老院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的全流程管理，核心原則包括以人為本、科學(xué)規(guī)范、安全高效、持續(xù)創(chuàng)新。通過制度實施，確保服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和老年人實際需求，提升機構(gòu)整體競爭力。一、部門職責(zé)與目標(biāo)（一）職能定位：醫(yī)療護(hù)理服務(wù)部門作為養(yǎng)老院的核心職能部門，負(fù)責(zé)老年人醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的規(guī)劃、執(zhí)行與監(jiān)督。部門需與運營管理部、后勤保障部、市場拓展部等緊密協(xié)作，確保服務(wù)協(xié)同高效。部門負(fù)責(zé)人直接向院長匯報，重大決策需經(jīng)院長辦公會審議。（二）核心目標(biāo)：短期目標(biāo)包括完善醫(yī)療護(hù)理流程，提升服務(wù)滿意度至90%以上；長期目標(biāo)則是打造行業(yè)標(biāo)桿，實現(xiàn)智能化護(hù)理管理。目標(biāo)設(shè)定與公司戰(zhàn)略高度契合，通過服務(wù)升級帶動機構(gòu)品牌建設(shè)，推動可持續(xù)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置（一）內(nèi)部結(jié)構(gòu)：部門下設(shè)醫(yī)療組、護(hù)理組、康復(fù)組及質(zhì)量控制組，各組組長向部門負(fù)責(zé)人匯報。醫(yī)療組負(fù)責(zé)診療方案制定，護(hù)理組承擔(dān)日常照護(hù)，康復(fù)組提供康復(fù)訓(xùn)練，質(zhì)量控制組監(jiān)督流程合規(guī)性。各組匯報路徑清晰，避免交叉管理。（二）人員配置：部門編制標(biāo)準(zhǔn)為30人，其中醫(yī)生5名、護(hù)士15名、康復(fù)師5名、質(zhì)控專員5名。招聘需通過專業(yè)考核，晉升基于績效評估，每年進(jìn)行一次崗位輪換，避免職業(yè)倦怠。新員工需接受90小時崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。三、工作流程與操作規(guī)范（一）核心流程：采購審批需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人→財務(wù)部→CEO三級簽字，確保資金使用合規(guī)。項目啟動需召開會議，明確責(zé)任分工；中期評審由質(zhì)控組組織，重點檢查服務(wù)達(dá)標(biāo)情況；結(jié)項驗收需老人家屬簽字確認(rèn)。（二）文檔管理：文件命名需包含日期、編號，如“2023-10-27-001”。合同存檔需加密存儲，僅總監(jiān)可調(diào)閱。會議紀(jì)要須在會后24小時內(nèi)整理，報告模板統(tǒng)一使用公司規(guī)定格式，每月5日前提交上月服務(wù)報告。四、權(quán)限與決策機制（一）授權(quán)范圍：部門負(fù)責(zé)人擁有日常事務(wù)審批權(quán)，金額超過10萬元的采購需CEO簽字。緊急情況如老人突發(fā)疾病，可直接啟動應(yīng)急流程，事后補辦手續(xù)。（二）會議制度：每周召開例會，各部門負(fù)責(zé)人參與；每季度舉行戰(zhàn)略會，CEO召集。決議需明確責(zé)任人與完成時限，例如決議需在24小時內(nèi)分配責(zé)任人，確保執(zhí)行到位。五、績效評估與激勵機制（一）考核標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療組按診療準(zhǔn)確率評分，護(hù)理組按老人滿意度評分，康復(fù)組按功能改善率評分。評估周期為月度自評、季度上級評估，結(jié)果直接影響?yīng)劷鸱峙?。（二）獎懲措施：超額完成目標(biāo)者可獲獎金或晉升，連續(xù)三次考核不合格者需降級或離職。數(shù)據(jù)泄露需立即上報，并啟動內(nèi)部調(diào)查，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。六、合規(guī)與風(fēng)險管理（一）法律法規(guī)遵守：嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，保護(hù)老人隱私，確保用藥安全。（二）風(fēng)險應(yīng)對：制定應(yīng)急預(yù)案，如老人突發(fā)心臟驟停，立即啟動急救流程。每季度抽查流程合規(guī)性，確保制度執(zhí)行到位。七、溝通與協(xié)作（一）信息共享：重要通知通過企業(yè)微信發(fā)布，緊急情況電話通知?？绮块T協(xié)作需指定接口人，每周同步進(jìn)展。（二）沖突解決：爭議先由部門調(diào)解，未果則提交HR仲裁，確保問題及時解決。八、持續(xù)改進(jìn)機制員工可通過匿名