通信行業(yè)技術(shù)支持工程師服務(wù)質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障響應(yīng)時間35%10分鐘實際響應(yīng)時間小于等于目標(biāo)值得滿分，每超過1分鐘扣2分，最低得0分平均故障解決時間2小時實際解決時間小于等于目標(biāo)值得滿分，每超過15分鐘扣1分，最低得0分故障一次性解決率85%實際解決率等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分客戶滿意度（針對故障解決）4.5分（滿分5分）實際評分等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣2分，最低得0分重大故障數(shù)量0個未發(fā)生重大故障得滿分，每發(fā)生1次扣5分，最低得0分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶投訴次數(shù)25%0次未發(fā)生客戶投訴得滿分，每發(fā)生1次扣3分，最低得0分服務(wù)用語規(guī)范性100%實際規(guī)范率達到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分客戶問題理解準(zhǔn)確率90%實際準(zhǔn)確率達到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分服務(wù)記錄完整度100%實際完整率達到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分客戶回訪滿意度4.5分（滿分5分）實際評分等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣2分，最低得0分知識技能與學(xué)習(xí)能力新業(yè)務(wù)/技術(shù)考核通過率20%100%實際通過率等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分知識庫使用頻率每月至少20次實際使用頻率等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1次扣1分，最低得0分知識庫問題反饋數(shù)量每月至少5條實際反饋數(shù)量等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1條扣1分，最低得0分技能提升培訓(xùn)參與度100%實際參與度等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分技能應(yīng)用效果（客戶評價）4.5分（滿分5分）實際評分等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣2分，最低得0分團隊協(xié)作與合規(guī)性跨部門協(xié)作問題解決率20%95%實際解決率等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分工作流程遵守情況100%實際遵守率達到目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分信息安全事件發(fā)生次數(shù)0次未發(fā)生信息安全事件得滿分，每發(fā)生1次扣5分，最低得0分團隊內(nèi)部互評得分4.5分（滿分5分）實際評分等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣2分，最低得0分合規(guī)操作檢查通過率100%實際通過率等于或高于目標(biāo)值得滿分，每低1%扣2分，最低得0分本考核表旨在全面評估通信行業(yè)技術(shù)支持工程師在故障解決效率、服務(wù)態(tài)度與溝通能力、知識技能與學(xué)習(xí)能力以及團隊協(xié)作與合規(guī)性四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況，對照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進行自評或互評，確?？己私Y(jié)果客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：