企業(yè)IT技術(shù)支持及維護(hù)工作指南編制說明本指南旨在規(guī)范企業(yè)內(nèi)部IT技術(shù)支持及維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化流程，保證各類IT問題得到及時、高效、規(guī)范的響應(yīng)與處理，保障企業(yè)信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行及員工辦公效率。指南適用于企業(yè)IT部門技術(shù)支持人員、系統(tǒng)管理員及相關(guān)崗位人員，涵蓋日常支持、故障處理、系統(tǒng)維護(hù)等全場景工作。指南適用范圍一、日常辦公支持硬件設(shè)備故障：電腦、打印機(jī)、投影儀、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等辦公設(shè)備的安裝、調(diào)試、維修及更換。軟件系統(tǒng)問題：操作系統(tǒng)、辦公軟件（如Office、WPS）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如OA、ERP）的安裝、配置、權(quán)限管理及使用故障。網(wǎng)絡(luò)連接異常：有線/無線網(wǎng)絡(luò)無法連接、網(wǎng)速慢、IP沖突等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問題。賬號權(quán)限問題：系統(tǒng)賬號密碼重置、權(quán)限申請與變更、賬號鎖定開啟等。二、系統(tǒng)運(yùn)維保障服務(wù)器維護(hù)：服務(wù)器系統(tǒng)巡檢、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、功能監(jiān)控、故障排查。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維：路由器、交換機(jī)、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置管理、固件升級、故障處理。安全防護(hù)：病毒查殺、漏洞掃描、補(bǔ)丁更新、惡意軟件攔截等安全運(yùn)維工作。三、項目實(shí)施支持新員工入職：IT設(shè)備配置、賬號開通、系統(tǒng)權(quán)限初始化等入職支持。設(shè)備升級/更換：舊設(shè)備回收、新設(shè)備部署、數(shù)據(jù)遷移及系統(tǒng)環(huán)境適配。系統(tǒng)升級/遷移：業(yè)務(wù)系統(tǒng)版本升級、服務(wù)器遷移、數(shù)據(jù)遷移等項目實(shí)施中的技術(shù)支持。IT支持與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化流程步驟一：問題受理與登記操作要點(diǎn)：接收渠道：通過IT服務(wù)（內(nèi)線XXX）、企業(yè)/釘釘群、郵件或現(xiàn)場報修等方式接收用戶問題反饋。信息記錄：詳細(xì)記錄問題信息，包括：報修人信息：姓名（*）、部門、聯(lián)系方式（內(nèi)線）；問題類型：硬件/軟件/網(wǎng)絡(luò)/賬號等；問題描述：故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、頻率、已嘗試的解決方法；緊急程度：根據(jù)業(yè)務(wù)影響分為“緊急”（如核心系統(tǒng)故障、大面積網(wǎng)絡(luò)中斷）、“重要”（如單機(jī)故障影響局部工作）、“一般”（如非核心軟件使用咨詢）。工單：在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中創(chuàng)建唯一工單編號，同步記錄上述信息，并告知報修人工單編號及預(yù)計響應(yīng)時間。步驟二：初步診斷與分級操作要點(diǎn)：快速排查：技術(shù)支持專員*根據(jù)問題描述，通過電話或遠(yuǎn)程工具（如TeamViewer、向日葵）進(jìn)行初步診斷，嘗試引導(dǎo)用戶自行解決簡單問題（如重啟設(shè)備、檢查線纜連接）。問題分級：若無法遠(yuǎn)程解決，根據(jù)緊急程度對問題進(jìn)行分級：緊急級：30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)解決或提供臨時方案；重要級：1小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)解決或明確處理進(jìn)度；一般級：2小時內(nèi)響應(yīng)，8個工作日內(nèi)解決。判斷處理方式：確定是否需要現(xiàn)場支持、遠(yuǎn)程協(xié)助或協(xié)同系統(tǒng)管理員*處理復(fù)雜問題（如服務(wù)器故障）。步驟三：任務(wù)派發(fā)與響應(yīng)操作要點(diǎn)：分派任務(wù)：IT經(jīng)理根據(jù)問題類型及專長，將工單分派至對應(yīng)技術(shù)支持人員（如硬件問題分派至硬件支持專員，系統(tǒng)問題分派至系統(tǒng)管理員*）。響應(yīng)時限：處理人員需在分級規(guī)定時限內(nèi)主動聯(lián)系報修人，確認(rèn)問題細(xì)節(jié)并告知處理計劃。資源協(xié)調(diào)：若涉及硬件備件、跨部門協(xié)作（如采購部申請設(shè)備），需同步協(xié)調(diào)資源，明確資源到位時間。步驟四：問題處理與解決操作要點(diǎn)：遠(yuǎn)程支持：通過遠(yuǎn)程桌面工具連接用戶設(shè)備，進(jìn)行故障排查（如軟件重裝、驅(qū)動更新、網(wǎng)絡(luò)配置修復(fù)），處理過程需全程記錄操作步驟?，F(xiàn)場支持：若需現(xiàn)場處理，技術(shù)支持人員需攜帶備件（如內(nèi)存條、電源適配器）及工具（如網(wǎng)線測試儀、螺絲刀包）前往，現(xiàn)場操作前需與用戶確認(rèn)數(shù)據(jù)備份（避免重要數(shù)據(jù)丟失），處理完成后演示設(shè)備/系統(tǒng)功能是否正常。協(xié)同處理：復(fù)雜問題（如服務(wù)器宕機(jī)）需系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員協(xié)同排查，通過日志分析、設(shè)備重啟、切換備用設(shè)備等方式恢復(fù)系統(tǒng)，必要時聯(lián)系廠商技術(shù)支持。步驟五：結(jié)果驗(yàn)證與反饋操作要點(diǎn)：用戶確認(rèn)：問題解決后，由報修人確認(rèn)設(shè)備/系統(tǒng)功能恢復(fù)正常，并在工單系統(tǒng)中“確認(rèn)解決”。記錄更新：處理人員詳細(xì)填寫問題原因、解決方案、處理結(jié)果及更換備件信息（若有），關(guān)閉工單。滿意度回訪：IT部門在工單關(guān)閉后24小時內(nèi)，通過電話或問卷對報修人進(jìn)行滿意度回訪（評價維度：響應(yīng)速度、處理效率、服務(wù)態(tài)度），收集改進(jìn)建議。步驟六：歸檔總結(jié)與優(yōu)化操作要點(diǎn)：資料歸檔：將工單記錄、處理日志、解決方案文檔等資料按月分類歸檔至企業(yè)知識庫，便于后續(xù)查詢與復(fù)用。案例總結(jié)：每周召開IT支持工作例會，分析高頻問題（如某型號打印機(jī)頻繁卡紙、某業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄異常），總結(jié)共性解決方案并更新至知識庫。流程優(yōu)化：根據(jù)滿意度回訪及問題分析結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化支持流程（如簡化賬號重置流程、增加常用軟件安裝包指引），每季度修訂本指南。標(biāo)準(zhǔn)化表格工具表1：IT服務(wù)申請表工單編號報修人姓名*部門聯(lián)系方式（內(nèi)線）問題類型問題描述（含故障現(xiàn)象、發(fā)生時間）緊急程度期望解決時間報修時間IT20231001張*銷售部8888硬件-電腦無法開機(jī)按開機(jī)鍵無反應(yīng)，指示燈不亮緊急2小時內(nèi)2023-10-0109:30表2：故障處理記錄表工單編號故障現(xiàn)象初步判斷處理過程（含操作步驟）解決方案更換備件（若有）處理人*完成時間用戶確認(rèn)（簽字）滿意度（1-5分）IT20231001電腦無法開機(jī)電源故障1.檢查電源適配器輸出電壓正常；2.拆機(jī)檢測主板電源接口，發(fā)覺虛焊，重新焊接后測試修復(fù)主板電源接口無李*2023-10-0111:00張*5表3：系統(tǒng)巡檢表巡檢日期巡檢項目巡檢內(nèi)容巡檢結(jié)果（正常/異常/處理中）異常問題描述處理建議責(zé)任人*下次巡檢時間2023-10-01服務(wù)器系統(tǒng)巡檢CPU使用率、內(nèi)存占用、磁盤空間正常無無王*2023-10-082023-10-01網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢交換機(jī)端口狀態(tài)、防火墻日志異常端口10存在廣播風(fēng)暴限制端口帶寬趙*2023-10-02執(zhí)行保障要點(diǎn)一、響應(yīng)時效管理嚴(yán)格執(zhí)行問題分級響應(yīng)時限，緊急級問題需同步上報IT經(jīng)理*，保證資源優(yōu)先調(diào)配；每日9:00前匯總未關(guān)閉工單，明確未解決原因及預(yù)計完成時間，通過企業(yè)群同步各部門。二、溝通規(guī)范與用戶溝通時需使用專業(yè)、禮貌用語（如“您好，我是IT支持*，請問現(xiàn)在方便為您排查問題嗎？”）；處理復(fù)雜問題時，需每30分鐘向用戶同步進(jìn)度，避免用戶焦慮。三、數(shù)據(jù)安全與保密遠(yuǎn)程支持前需征得用戶明確授權(quán)，禁止訪問與工作無關(guān)的文件；處理故障時若需查看用戶數(shù)據(jù)，需提前告知查看范圍并做好記錄，嚴(yán)禁泄露企業(yè)敏感信息。四、文檔記錄完整性所有工單、處理記錄、巡檢報告需在系統(tǒng)中完整保存，保存期限不少于3年；知識庫文檔需定期更新（如每月新增5條以上常見問題解決方案），保證信息時效性。五、持續(xù)學(xué)習(xí)與技能提升每月組織1次