2025年衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有關(guān)問題集中整治自查自糾臺賬一、服務(wù)態(tài)度與溝通規(guī)范自查項目：門診/住院全流程服務(wù)態(tài)度（掛號、分診、就診、檢查、取藥、出院）具體內(nèi)容：1.導(dǎo)診人員主動指引率；2.醫(yī)生接診時使用文明用語情況（如"請坐""抱歉讓您久等"）；3.護士執(zhí)行操作前告知患者事項（如"現(xiàn)在為您輸液，可能會有輕微疼痛"）；4.窗口工作人員（收費、取藥）對患者疑問的響應(yīng)時長（≤1分鐘）。自查情況：1.4月抽查早高峰導(dǎo)診服務(wù)20次，6次未主動指引（占30%）；2.隨機調(diào)取診室錄音30段，12段未使用文明用語（占40%）；3.靜脈輸液操作前未告知患者事項的護理記錄15份（占抽查50份的30%）；4.收費窗口3次響應(yīng)患者疑問超過2分鐘（占抽查100次的3%）。整改措施：1.制定《服務(wù)禮儀手冊》，明確各崗位用語規(guī)范及動作標準；2.開展"微笑服務(wù)"專項培訓(xùn)（每周1次，持續(xù)1個月）；3.在診室、窗口設(shè)置服務(wù)評價器，實時收集患者評分（低于4分自動觸發(fā)追溯）；4.導(dǎo)診臺增配電子指引屏，減少人工遺漏。責(zé)任主體：門診部主任、護理部主任、各科室護士長整改時限：2025年5月15日前完成手冊印發(fā)；5月20日前完成首輪培訓(xùn)；5月25日前評價器全覆蓋；6月起每月通報服務(wù)評分。整改進度：手冊已完成初稿，5月8日經(jīng)院務(wù)會審議通過；首輪培訓(xùn)于5月10日開展，覆蓋80%一線人員；評價器安裝完成90%，剩余10%5月12日到位；電子指引屏調(diào)試中，5月15日啟用。二、合理診療與規(guī)范行醫(yī)自查項目：臨床診療行為合理性（檢查/用藥/手術(shù)指征）具體內(nèi)容：1.門診感冒患者胸部CT開具率（指南建議≤5%）；2.住院患者抗生素使用療程（肺炎患者頭孢類≤14天）；3.子宮肌瘤手術(shù)指征（需滿足經(jīng)量過多致貧血或肌瘤直徑≥5cm）。自查情況：1.抽查14月門診病歷200份，感冒患者開具胸部CT23例（占11.5%）；2.抽查住院病歷100份，肺炎患者頭孢類使用超過14天12例（占12%），其中8例無延長使用評估記錄；3.婦科手術(shù)病歷50份，2例肌瘤直徑4cm且無貧血癥狀（占4%）。整改措施：1.修訂《臨床診療規(guī)范操作手冊》，細化各病種檢查/用藥/手術(shù)指征（附專家共識依據(jù)）；2.每月抽取200份病歷進行質(zhì)控（醫(yī)務(wù)科主導(dǎo)，第三方機構(gòu)復(fù)核）；3.開展"合理診療"案例分析會（每兩周1次，邀請外院專家）；4.設(shè)置"不合理診療"預(yù)警系統(tǒng)（電子病歷中自動提示超范圍檢查/用藥）。責(zé)任主體：醫(yī)務(wù)科科長、各臨床科室主任、信息科科長整改時限：2025年5月30日前完成手冊修訂；6月1日起實施病歷質(zhì)控；5月15日啟動首輪案例分析會；6月10日前預(yù)警系統(tǒng)上線。整改進度：手冊修訂已完成80%，5月20日組織專家評審；病歷質(zhì)控方案通過，5月25日開始試運行；首輪案例分析會于5月12日召開，覆蓋內(nèi)科、外科；預(yù)警系統(tǒng)完成測試，5月28日正式啟用。三、廉潔從業(yè)與行風(fēng)建設(shè)自查項目：醫(yī)務(wù)人員廉潔紀律執(zhí)行情況（紅包/回扣/利益輸送）具體內(nèi)容：1.是否存在收受患者紅包（含電子紅包）；2.是否接受醫(yī)藥代表宴請/旅游/學(xué)術(shù)贊助；3.處方/檢查單是否指向關(guān)聯(lián)機構(gòu)（如指定藥店/檢查中心）。自查情況：1.內(nèi)部舉報系統(tǒng)收到線索4條，核實1名外科醫(yī)生收受患者紅包800元（已退回，待處理）；2.調(diào)取醫(yī)藥代表來訪記錄，發(fā)現(xiàn)3名醫(yī)生參加某藥企組織的"學(xué)術(shù)會"（實際為景區(qū)旅游，費用企業(yè)承擔(dān)）；3.抽查處方300張，5張標注"康民大藥房"購藥（該藥房法人與我院2名醫(yī)生為親屬關(guān)系）。整改措施：1.設(shè)立"廉潔賬戶"（24小時內(nèi)收到紅包需上繳）；2.與醫(yī)藥代表簽訂《廉潔合作協(xié)議》（備案所有學(xué)術(shù)活動審批表）；3.建立處方/檢查單外部機構(gòu)關(guān)聯(lián)篩查系統(tǒng)（每月分析異常數(shù)據(jù)）；4.開展"廉潔行醫(yī)"專題教育（每季度1次，覆蓋全體醫(yī)務(wù)人員）。責(zé)任主體：紀委書記、藥劑科主任、設(shè)備科主任整改時限：2025年5月20日前開通廉潔賬戶；5月31日前完成藥企協(xié)議簽訂；6月15日前篩查系統(tǒng)上線；5月18日啟動首輪專題教育。整改進度：廉潔賬戶已完成銀行開戶，5月15日發(fā)布通知；與45家藥企簽訂協(xié)議（原合作50家，5家因歷史問題暫緩）；篩查系統(tǒng)完成測試，5月22日正式上線；首輪專題教育于5月18日開展，覆蓋95%醫(yī)務(wù)人員。四、收費管理與價格透明自查項目：醫(yī)療收費合規(guī)性（亂收費/重復(fù)收費/分解收費）具體內(nèi)容：1.是否存在重復(fù)收取床位費（如轉(zhuǎn)科后重復(fù)計費）；2.是否分解手術(shù)項目收費（如將"闌尾切除術(shù)"拆分為"麻醉""切口縫合"等單項）；3.是否超標準收取特殊材料費（如骨科鋼板定價高于省級平臺10%）。自查情況：1.抽查住院費用清單100份，3例轉(zhuǎn)科后重復(fù)收取床位費（占3%）；2.抽查手術(shù)收費單50份，2例分解收費（占4%）；3.抽查骨科材料收費30項，5項高于省級平臺價格（最高超15%）。整改措施：1.修訂《醫(yī)療服務(wù)價格目錄》（明確禁止重復(fù)/分解收費項目）；2.信息系統(tǒng)設(shè)置收費校驗規(guī)則（重復(fù)/分解項目自動攔截）；3.每月公示收費異?？剖遥ㄅc績效掛鉤）；4.在候診區(qū)設(shè)置電子價格查詢屏（實時比對省級平臺價格）。責(zé)任主體：財務(wù)科科長、信息科科長、物價管理辦公室主任整改時限：2025年5月25日前完成目錄修訂；6月1日起系統(tǒng)攔截功能啟用；5月30日起每月公示；6月5日前價格查詢屏安裝完畢。整改進度：目錄修訂已完成，5月20日經(jīng)院務(wù)會審議通過；系統(tǒng)攔截功能完成測試，5月28日正式啟用；首份收費異常公示表5月30日發(fā)布；價格查詢屏安裝完成80%，剩余6月3日到位。五、投訴處理與患者反饋自查項目：投訴渠道暢通性及處理時效性具體內(nèi)容：1.投訴電話/信箱/線上平臺是否24小時暢通；2.投訴受理后響應(yīng)時限（≤30分鐘）；3.投訴處理完成時限（一般問題≤3個工作日，復(fù)雜問題≤7個工作日）；4.處理結(jié)果反饋率（100%）。自查情況：1.4月投訴電話未接通2次（占來電20次的10%）；2.投訴受理后響應(yīng)超時3次（占15次投訴的20%）；3.復(fù)雜問題處理超時1次（占5次的20%）；4.處理結(jié)果未反饋2次（占15次的13.3%）。整改措施：1.增設(shè)投訴專線坐席（白班2人，夜班1人）；2.開發(fā)投訴處理APP（實時記錄受理處理反饋全流程）；3.制定《投訴處理考核辦法》（超時1次扣科室績效500元）；4.每月召開投訴分析會（通報典型案例，提出改進措施）。責(zé)任主體：醫(yī)患關(guān)系辦公室主任、信息科科長整改時限：2