PAGE兒童醫(yī)院掛號(hào)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范兒童醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)流程，提高掛號(hào)效率，保障患者就醫(yī)權(quán)益，確保醫(yī)療秩序的正常運(yùn)行，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于兒童醫(yī)院內(nèi)所有掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備以及線上掛號(hào)平臺(tái)的掛號(hào)服務(wù)管理。（三）基本原則1.公平公正原則：掛號(hào)服務(wù)應(yīng)遵循公平、公正的原則，對(duì)待每一位患者，不得歧視或偏袒任何一方。2.便捷高效原則：優(yōu)化掛號(hào)流程，提供多種掛號(hào)方式，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高掛號(hào)效率。3.信息安全原則：保護(hù)患者個(gè)人信息安全，防止信息泄露和濫用。4.服務(wù)至上原則：以患者為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的掛號(hào)服務(wù)，滿足患者的合理需求。二、掛號(hào)方式（一）窗口掛號(hào)1.醫(yī)院在門診大廳設(shè)置多個(gè)掛號(hào)窗口，明確標(biāo)識(shí)各窗口的服務(wù)范圍，如普通號(hào)、專家號(hào)、特需號(hào)等。2.窗口工作人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，包括整理掛號(hào)資料、調(diào)試設(shè)備等，確保掛號(hào)工作的順利開展。3.患者前往窗口掛號(hào)時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，詢問患者需求，指導(dǎo)患者填寫掛號(hào)信息，如姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，并認(rèn)真核對(duì)信息的準(zhǔn)確性。4.根據(jù)患者選擇的科室和醫(yī)生，準(zhǔn)確收取掛號(hào)費(fèi)用，并開具掛號(hào)憑證，告知患者就診時(shí)間、地點(diǎn)等注意事項(xiàng)。（二）自助掛號(hào)1.在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等顯著位置設(shè)置自助掛號(hào)設(shè)備，方便患者自助掛號(hào)。2.自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)配備詳細(xì)的操作指南和語音提示功能，引導(dǎo)患者完成掛號(hào)操作。3.患者可通過自助掛號(hào)設(shè)備查詢科室信息、醫(yī)生排班情況，選擇合適的科室和醫(yī)生進(jìn)行掛號(hào)。在操作過程中，設(shè)備應(yīng)實(shí)時(shí)顯示掛號(hào)信息和費(fèi)用明細(xì)，確?；颊咔宄私鈷焯?hào)內(nèi)容。4.患者完成掛號(hào)操作后，自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)自動(dòng)打印掛號(hào)憑證，并提供取號(hào)憑證的打印或保存功能，方便患者前往相應(yīng)科室就診。（三）線上掛號(hào)1.醫(yī)院建立官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等線上掛號(hào)平臺(tái)，為患者提供便捷的線上掛號(hào)服務(wù)。2.線上掛號(hào)平臺(tái)應(yīng)具備完善的功能模塊，包括科室介紹、醫(yī)生信息展示、排班查詢、在線掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約取消等功能。3.患者首次使用線上掛號(hào)平臺(tái)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行注冊并完善個(gè)人信息。注冊成功后，患者可登錄平臺(tái)，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行掛號(hào)操作。4.線上掛號(hào)平臺(tái)應(yīng)提供多種支付方式，如銀行卡支付、微信支付、支付寶支付等，方便患者繳費(fèi)。同時(shí)，應(yīng)確保支付過程的安全可靠，保護(hù)患者的資金安全。5.患者在線上掛號(hào)成功后，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)推送掛號(hào)信息和就診提醒，告知患者就診時(shí)間、地點(diǎn)等注意事項(xiàng)?；颊呖稍谄脚_(tái)上查看掛號(hào)記錄、繳費(fèi)記錄等信息，并可根據(jù)需要進(jìn)行預(yù)約取消等操作。三、掛號(hào)流程（一）掛號(hào)前準(zhǔn)備1.患者或家屬應(yīng)提前了解醫(yī)院科室分布、專家出診信息等，可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、電話咨詢等方式獲取相關(guān)信息。2.根據(jù)患者病情和需求，選擇合適的科室和醫(yī)生。對(duì)于疑難病癥或首次就診的患者，建議先掛普通號(hào)，待醫(yī)生初步診斷后，再根據(jù)需要預(yù)約專家號(hào)。3.準(zhǔn)備好患者的有效身份證件，如身份證、醫(yī)?？ǖ?，以便準(zhǔn)確填寫掛號(hào)信息和繳費(fèi)。（二）現(xiàn)場掛號(hào)流程1.患者前往掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)設(shè)備處，排隊(duì)等候掛號(hào)。2.若在窗口掛號(hào)，患者應(yīng)將掛號(hào)資料遞給工作人員，告知所需掛號(hào)的科室和醫(yī)生，并配合工作人員核對(duì)信息。工作人員根據(jù)患者需求，查詢并確定掛號(hào)信息，收取掛號(hào)費(fèi)用后，開具掛號(hào)憑證。3.若使用自助掛號(hào)設(shè)備，患者應(yīng)按照設(shè)備提示進(jìn)行操作。首先選擇掛號(hào)科室，然后查看醫(yī)生排班情況，選擇合適的醫(yī)生進(jìn)行掛號(hào)。確認(rèn)掛號(hào)信息和費(fèi)用后，進(jìn)行繳費(fèi)操作，最后打印掛號(hào)憑證。（三）線上掛號(hào)流程1.患者登錄醫(yī)院線上掛號(hào)平臺(tái)，進(jìn)入掛號(hào)頁面。平臺(tái)應(yīng)按照科室分類展示各科室信息，包括科室名稱、科室簡介、專家團(tuán)隊(duì)等，方便患者了解科室情況。2.在科室列表中選擇所需掛號(hào)的科室，進(jìn)入該科室醫(yī)生排班頁面。頁面應(yīng)詳細(xì)展示醫(yī)生姓名、職稱、出診時(shí)間、擅長領(lǐng)域等信息，患者可根據(jù)自己的需求選擇合適的醫(yī)生。3.選擇醫(yī)生后，系統(tǒng)自動(dòng)顯示掛號(hào)信息和費(fèi)用明細(xì)，患者確認(rèn)無誤后，選擇支付方式進(jìn)行繳費(fèi)。繳費(fèi)成功后，系統(tǒng)生成掛號(hào)記錄，并推送掛號(hào)信息和就診提醒至患者手機(jī)。（四）掛號(hào)變更與取消1.患者在掛號(hào)后，若因特殊情況需要變更掛號(hào)信息，如更換科室、醫(yī)生等，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前往掛號(hào)窗口或通過線上平臺(tái)進(jìn)行變更操作。變更掛號(hào)信息時(shí)，應(yīng)按照原掛號(hào)流程重新辦理掛號(hào)手續(xù)，并根據(jù)變更后的掛號(hào)情況補(bǔ)繳或退還相應(yīng)的費(fèi)用。2.患者如需取消掛號(hào)預(yù)約，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行操作?，F(xiàn)場掛號(hào)的患者可前往掛號(hào)窗口辦理取消手續(xù)；線上掛號(hào)的患者可登錄線上平臺(tái)，在掛號(hào)記錄中選擇取消預(yù)約功能，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行操作。取消掛號(hào)預(yù)約成功后，系統(tǒng)將自動(dòng)退還已繳納的掛號(hào)費(fèi)用。3.對(duì)于因患者自身原因未按時(shí)就診且未提前取消掛號(hào)預(yù)約的情況，醫(yī)院將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如收取一定的爽約費(fèi)用等，以維護(hù)掛號(hào)秩序和其他患者的權(quán)益。四、掛號(hào)信息管理（一）患者信息錄入1.掛號(hào)工作人員在為患者辦理掛號(hào)手續(xù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)確地錄入患者的基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等。對(duì)于兒童患者，應(yīng)錄入監(jiān)護(hù)人的相關(guān)信息。2.確保錄入信息的真實(shí)性和完整性，不得隨意編造或遺漏信息。同時(shí)，應(yīng)注意信息的保密性，防止患者信息泄露。（二）掛號(hào)記錄保存1.掛號(hào)窗口和自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)實(shí)時(shí)記錄掛號(hào)信息，包括掛號(hào)時(shí)間、科室、醫(yī)生、費(fèi)用等，并進(jìn)行妥善保存。掛號(hào)記錄應(yīng)保存一定期限，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)分析。2.線上掛號(hào)平臺(tái)應(yīng)建立完善的掛號(hào)信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)患者的掛號(hào)記錄進(jìn)行詳細(xì)存儲(chǔ)。數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能，確保掛號(hào)信息的安全性和可靠性。（三）信息查詢與統(tǒng)計(jì)1.醫(yī)院應(yīng)提供多種途徑方便工作人員和患者查詢掛號(hào)信息。工作人員可通過醫(yī)院內(nèi)部信息系統(tǒng)查詢掛號(hào)記錄，以便為患者提供進(jìn)一步的服務(wù)和幫助；患者可通過線上平臺(tái)或自助查詢設(shè)備查詢自己的掛號(hào)信息，如掛號(hào)時(shí)間、就診科室、醫(yī)生等。2.定期對(duì)掛號(hào)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括掛號(hào)人數(shù)、科室分布、醫(yī)生出診情況、掛號(hào)方式使用情況等。通過統(tǒng)計(jì)分析，了解患者掛號(hào)需求和規(guī)律，為優(yōu)化掛號(hào)流程、調(diào)整科室設(shè)置和醫(yī)生排班等提供數(shù)據(jù)支持。五、特殊情況處理（一）急診掛號(hào)1.醫(yī)院設(shè)立專門的急診掛號(hào)窗口，為急診患者提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)。急診患者前來掛號(hào)時(shí)，工作人員應(yīng)立即接待，優(yōu)先處理急診掛號(hào)業(yè)務(wù)。2.對(duì)于病情危急的患者，應(yīng)在掛號(hào)的同時(shí)，通知相關(guān)科室做好接診準(zhǔn)備，確保患者能夠得到及時(shí)有效的救治。（二）軍人、殘疾人、老年人等特殊群體掛號(hào)1.對(duì)軍人、殘疾人、老年人等特殊群體提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)。軍人可憑有效證件享受優(yōu)先掛號(hào)待遇；殘疾人可憑殘疾證在掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)設(shè)備上享受優(yōu)先操作指引；老年人可在掛號(hào)窗口優(yōu)先辦理掛號(hào)手續(xù)。2.對(duì)于行動(dòng)不便的殘疾人、老年人等特殊群體，掛號(hào)工作人員應(yīng)提供必要的協(xié)助，如幫助填寫掛號(hào)信息、引導(dǎo)至就診科室等，確保他們能夠順利就醫(yī)。（三）無有效身份證件患者掛號(hào)1.對(duì)于無有效身份證件的患者，掛號(hào)工作人員應(yīng)先為其辦理臨時(shí)掛號(hào)手續(xù)，并詳細(xì)記錄患者的其他身份信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。2.患者應(yīng)在就診前盡快補(bǔ)齊有效身份證件，并前往掛號(hào)窗口或通過線上平臺(tái)進(jìn)行身份信息更正，確保掛號(hào)信息與患者實(shí)際身份一致。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院成立掛號(hào)服務(wù)監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)掛號(hào)服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對(duì)掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備以及線上掛號(hào)平臺(tái)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，包括服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)流程執(zhí)行情況、信息錄入準(zhǔn)確性等方面。2.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受患者和家屬對(duì)掛號(hào)服務(wù)的投訴和建議。投訴舉報(bào)渠道包括電話、郵箱、現(xiàn)場意見箱等，確?；颊叩膯栴}能夠及時(shí)得到反饋和處理。3.定期收集患者對(duì)掛號(hào)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果，了解患者對(duì)掛號(hào)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，針對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改。（二）考核制度1.建立掛號(hào)工作人員考核制度，對(duì)掛號(hào)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率以及遵守制度情況等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的掛號(hào)工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。考核結(jié)果與工作人員的績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定掛號(hào)工作人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織掛號(hào)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括掛號(hào)流程、信息系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。2.邀請醫(yī)院內(nèi)部專家、信息技術(shù)人員等進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實(shí)用性。同時(shí)，鼓勵(lì)工作人員之間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和分享，共同提高服務(wù)質(zhì)量。（二）宣傳工作1.加強(qiáng)對(duì)掛號(hào)制度規(guī)范的宣傳，通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、宣傳欄等多種渠道，向患者和家屬宣傳掛號(hào)方式、流程、注意事項(xiàng)等內(nèi)