PAGE導(dǎo)診掛號登記制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院導(dǎo)診掛號登記工作流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，確保患者就醫(yī)信息準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，保障患者權(quán)益，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有涉及導(dǎo)診掛號登記工作的部門、崗位及相關(guān)工作人員，包括但不限于掛號窗口工作人員、導(dǎo)診臺護(hù)士、信息錄入人員等。3.依據(jù)本制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，確保導(dǎo)診掛號登記工作合法、合規(guī)、有序開展。二、導(dǎo)診工作規(guī)范1.導(dǎo)診人員職責(zé)熱情接待每一位前來就診的患者，主動詢問患者需求，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的就醫(yī)指導(dǎo)。熟悉醫(yī)院各科室分布、專家出診信息、診療流程及相關(guān)規(guī)章制度，能夠?yàn)榛颊咛峁┣逦⒚鞔_的指引。關(guān)注患者病情及情緒變化，及時(shí)給予關(guān)心和安慰，對于急危重癥患者，應(yīng)立即協(xié)助安排優(yōu)先就診，并通知相關(guān)科室做好接診準(zhǔn)備。收集患者反饋信息，及時(shí)解答患者疑問，對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人，跟進(jìn)處理結(jié)果并向患者回復(fù)。2.導(dǎo)診服務(wù)流程患者到達(dá)醫(yī)院后，導(dǎo)診人員應(yīng)在入口處主動迎接，微笑問候，引導(dǎo)患者至掛號區(qū)域或根據(jù)患者需求直接引導(dǎo)至相應(yīng)科室。對于首次來院就診的患者，導(dǎo)診人員應(yīng)協(xié)助其填寫基本信息登記表，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等，并指導(dǎo)患者正確填寫。根據(jù)患者病情及癥狀，結(jié)合醫(yī)院科室設(shè)置和專家出診情況，為患者推薦合適的就診科室和醫(yī)生。如患者對推薦的科室或醫(yī)生有疑問，導(dǎo)診人員應(yīng)耐心解釋，必要時(shí)可提供相關(guān)科室的診療范圍、專家擅長領(lǐng)域等信息供患者參考。在引導(dǎo)患者前往科室的過程中，導(dǎo)診人員應(yīng)向患者介紹醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、注意事項(xiàng)等，如掛號繳費(fèi)地點(diǎn)、檢查檢驗(yàn)科室位置、就診等候區(qū)域等，確?；颊呤煜ぞ歪t(yī)流程。到達(dá)科室后，導(dǎo)診人員應(yīng)協(xié)助患者與科室工作人員進(jìn)行交接，告知科室工作人員患者基本情況及病情，確?；颊唔樌驮\。就診結(jié)束后，導(dǎo)診人員應(yīng)詢問患者就診體驗(yàn)，對于患者提出的意見和建議，認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、掛號工作規(guī)范1.掛號窗口設(shè)置與人員配備醫(yī)院應(yīng)根據(jù)門診患者流量合理設(shè)置掛號窗口數(shù)量，確保患者能夠及時(shí)、便捷地掛號就診。掛號窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，便于患者識別。每個(gè)掛號窗口應(yīng)配備至少一名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、熟悉掛號業(yè)務(wù)流程的工作人員，工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠熟練操作掛號系統(tǒng)。2.掛號方式醫(yī)院應(yīng)提供多種掛號方式，以滿足患者不同需求。常見的掛號方式包括現(xiàn)場窗口掛號、自助機(jī)掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號等。現(xiàn)場窗口掛號：患者可直接前往掛號窗口，向工作人員說明就診科室、醫(yī)生及掛號類別（普通號、專家號等），工作人員根據(jù)患者需求進(jìn)行掛號操作，并提供掛號憑證。自助機(jī)掛號：醫(yī)院應(yīng)在門診大廳設(shè)置足夠數(shù)量的自助掛號機(jī)，并安排專人指導(dǎo)患者使用?；颊呖赏ㄟ^自助機(jī)按照屏幕提示進(jìn)行操作，選擇就診科室、醫(yī)生、掛號時(shí)間等信息，完成掛號繳費(fèi)后自助打印掛號憑證。電話掛號：醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的掛號電話，向社會公布?；颊呖蓳艽驋焯栯娫?，按照語音提示或與接線員溝通，選擇就診科室、醫(yī)生及掛號類別，提供個(gè)人信息進(jìn)行掛號。接線員應(yīng)準(zhǔn)確記錄患者信息，確保掛號信息準(zhǔn)確無誤，并告知患者掛號成功及就診相關(guān)注意事項(xiàng)。網(wǎng)絡(luò)掛號：醫(yī)院應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)掛號平臺，患者可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶生活號等渠道進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)掛號。在網(wǎng)絡(luò)掛號過程中，患者需按照系統(tǒng)提示填寫個(gè)人信息、選擇就診科室、醫(yī)生及掛號時(shí)間等，完成掛號繳費(fèi)后可在平臺上查看掛號信息及就診憑證。3.掛號信息錄入掛號工作人員應(yīng)認(rèn)真核對患者提供的個(gè)人信息，確保姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式等信息準(zhǔn)確無誤。如患者提供的信息不完整或存在疑問，應(yīng)及時(shí)與患者溝通核實(shí)。在掛號系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入患者就診科室、醫(yī)生、掛號類別、掛號時(shí)間等信息，并確保錄入信息與掛號憑證一致。錄入完成后，仔細(xì)核對錄入信息，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。對于醫(yī)保患者，掛號工作人員應(yīng)準(zhǔn)確錄入醫(yī)?？ㄌ柕认嚓P(guān)信息，確保醫(yī)保報(bào)銷流程順利進(jìn)行。同時(shí)，應(yīng)告知患者醫(yī)保報(bào)銷的相關(guān)政策和注意事項(xiàng)。4.掛號退費(fèi)規(guī)定患者因特殊原因需要退號時(shí)，應(yīng)在就診前辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)申請應(yīng)由患者本人或其代理人提出，并提供有效身份證件及掛號憑證。掛號窗口工作人員在收到退費(fèi)申請后，應(yīng)認(rèn)真核對患者身份及掛號信息，確認(rèn)無誤后，按照醫(yī)院退費(fèi)流程進(jìn)行操作。如涉及醫(yī)保報(bào)銷部分，應(yīng)先辦理醫(yī)保退費(fèi)手續(xù)，再進(jìn)行掛號退費(fèi)。退費(fèi)金額應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行，扣除已發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用后，將剩余款項(xiàng)退還患者。退費(fèi)完成后，在掛號系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)記錄，并將退費(fèi)憑證交予患者。四、登記工作規(guī)范1.患者信息登記內(nèi)容患者基本信息：包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、家庭住址等。就診信息：就診科室、醫(yī)生、掛號時(shí)間、就診時(shí)間、病情描述等。檢查檢驗(yàn)信息：檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目名稱、檢查檢驗(yàn)時(shí)間、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等。治療信息：治療方式、治療時(shí)間、治療費(fèi)用等。醫(yī)保信息：醫(yī)保類型、醫(yī)?？ㄌ?、報(bào)銷金額等。2.信息登記流程掛號時(shí)，掛號工作人員應(yīng)按照要求準(zhǔn)確錄入患者基本信息及就診信息，完成初步登記?；颊呔驮\過程中，科室醫(yī)生、護(hù)士及檢查檢驗(yàn)科室工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄患者的病情變化、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、治療情況等信息，并在相應(yīng)的病歷或系統(tǒng)中進(jìn)行登記。信息錄入人員應(yīng)定期對各科室提交的患者信息進(jìn)行整理、核對和匯總，確?；颊咝畔⒌耐暾院蜏?zhǔn)確性。對于存在疑問或不完整的信息，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室或人員溝通核實(shí)。在患者就診結(jié)束后，信息錄入人員應(yīng)將患者的所有就診信息進(jìn)行歸檔保存，建立完整的患者病歷檔案。病歷檔案應(yīng)按照規(guī)定的格式和順序進(jìn)行整理，便于查詢和使用。3.信息安全與保密醫(yī)院應(yīng)建立嚴(yán)格的信息安全管理制度，確?；颊咝畔⒌陌踩鎯蛡鬏敗Ｐ畔⑾到y(tǒng)應(yīng)具備完善的安全防護(hù)措施，防止患者信息泄露、篡改或丟失。所有涉及患者信息登記的工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露患者個(gè)人隱私信息。未經(jīng)患者授權(quán)，嚴(yán)禁將患者信息用于任何非醫(yī)療服務(wù)目的。對于因工作需要查閱患者信息的人員，應(yīng)嚴(yán)格履行審批手續(xù)，限定查閱范圍，并做好查閱記錄。查閱結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)歸還患者信息資料，確保信息不被非法留存。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的導(dǎo)診掛號登記工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對導(dǎo)診掛號登記工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應(yīng)由醫(yī)院管理部門、紀(jì)檢部門及相關(guān)臨床科室代表組成，定期對導(dǎo)診掛號登記工作進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。建立患者投訴處理機(jī)制，暢通患者投訴渠道?；颊呖赏ㄟ^現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等方式反映導(dǎo)診掛號登記工作中存在的問題。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)受理患者投訴，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)和處理結(jié)果。利用信息化手段對導(dǎo)診掛號登記工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如掛號系統(tǒng)操作記錄、患者信息錄入情況等，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)行處理。2.考核指標(biāo)掛號準(zhǔn)確率：掛號信息錄入準(zhǔn)確無誤的比例，考核掛號工作人員對患者信息的錄入質(zhì)量。掛號及時(shí)率：患者掛號后能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)就診的比例，反映掛號工作效率及與各科室之間的協(xié)調(diào)配合情況。導(dǎo)診服務(wù)滿意度：患者對導(dǎo)診人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、就醫(yī)指引等方面的滿意程度，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場評價(jià)等方式進(jìn)行考核。信息登記完整率：患者病歷檔案中各項(xiàng)信息完整無缺的比例，考核信息登記人員對患者信息的收集和整理能力。投訴處理及時(shí)率：患者投訴能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到處理和答復(fù)的比例，體現(xiàn)醫(yī)院對患者投訴的重視程度和處理效率。3.考核方式與結(jié)果應(yīng)用考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核每月進(jìn)行一次，由監(jiān)督小組按照考核指標(biāo)對各崗位工作人員進(jìn)行綜合評價(jià)；不定期抽查根據(jù)工作實(shí)際情況隨時(shí)開展，重點(diǎn)檢查關(guān)鍵環(huán)節(jié)和存在問題較多的崗位。考核結(jié)果與工作人員的績效獎(jiǎng)金、評優(yōu)評先等掛鉤。對于考核成績優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的工作人員，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行批評教育、扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、崗位調(diào)整直至辭退等處理。六、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃制定醫(yī)院應(yīng)根據(jù)導(dǎo)診掛號登記工作的實(shí)際需求和人員情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等方面內(nèi)容，確保工作人員能夠不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間及培訓(xùn)師資等，確保培訓(xùn)工作有序開展。2.培訓(xùn)內(nèi)容法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：組織工作人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使工作人員了解導(dǎo)診掛號登記工作的法律責(zé)任和規(guī)范要求，確保工作合法合規(guī)。業(yè)務(wù)知識：包括醫(yī)院科室設(shè)置、專家出診信息、掛號流程、信息登記要求、醫(yī)保政策等內(nèi)容，使工作人員熟悉業(yè)務(wù)流程，能夠準(zhǔn)確、快速地為患者提供服務(wù)。服務(wù)技能：加強(qiáng)工作人員溝通技巧、服務(wù)意識、應(yīng)急處理能力等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.培訓(xùn)方式集中授課：定期組織全體導(dǎo)診掛號登記工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請醫(yī)院管理部門、專家學(xué)者等進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解相關(guān)知識和技能?，F(xiàn)場培訓(xùn)：針對工作中出現(xiàn)的實(shí)際問題和操作難點(diǎn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高工作人員的實(shí)際操作能力。在線學(xué)習(xí)：利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)課程和資料，方便工作人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)習(xí)渠道，提高學(xué)習(xí)效率。案例分析：選取典型案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)工作人員從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決實(shí)際問題的能力。4.教育與宣傳在醫(yī)院內(nèi)部開展導(dǎo)診掛號登記工作相關(guān)知識的宣傳教育活動，