2026年劇本殺運營公司服務(wù)質(zhì)量投訴分析管理制度第一章總則第一條為規(guī)范劇本殺運營公司（以下簡稱“公司”）服務(wù)質(zhì)量投訴分析與管理工作，精準識別服務(wù)短板，快速響應(yīng)客戶訴求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗，維護公司品牌形象與市場口碑，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)特性（含劇本體驗、DM服務(wù)、場地沉浸、安全保障等核心服務(wù)場景）與公司運營實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的客戶投訴，涵蓋的投訴類型包括：劇本相關(guān)投訴（劇情邏輯、印刷質(zhì)量、沉浸感不足等）、DM服務(wù)投訴（專業(yè)度不足、控場能力差、引導(dǎo)不到位等）、場地環(huán)境投訴（衛(wèi)生條件差、氛圍營造不足、設(shè)施故障等）、安全保障投訴（消防隱患、人身安全風(fēng)險、隱私泄露等）、服務(wù)流程投訴（預(yù)約繁瑣、核銷混亂、售后響應(yīng)慢等）、價格相關(guān)投訴（收費不透明、性價比低、亂加價等）。公司運營部門、客服部門、行政部門、劇本研發(fā)部門及所有參與投訴處理、分析、整改的人員，均需嚴格遵守本制度規(guī)定。第三條服務(wù)質(zhì)量投訴分析管理遵循“客戶至上、快速響應(yīng)、客觀公正、精準分析、閉環(huán)整改”的核心原則，堅持“誰分管、誰負責(zé)，誰接待、誰跟進，誰整改、誰落實”的責(zé)任機制，確保每一起投訴都能得到及時處理、深入分析、有效整改，切實提升客戶滿意度。第四條公司建立服務(wù)質(zhì)量投訴分析協(xié)同管理體系，明確各部門核心職責(zé)：客服部門為投訴接收與統(tǒng)籌歸口部門，負責(zé)各類投訴的接收、登記、初步核實、跟蹤反饋，匯總投訴數(shù)據(jù)；運營部門為投訴處理與整改核心部門，負責(zé)牽頭處理劇本體驗、DM服務(wù)、場地運營等核心服務(wù)環(huán)節(jié)的投訴，制定并落實整改措施；劇本研發(fā)部門負責(zé)配合處理劇本相關(guān)投訴，提供劇本優(yōu)化方案；行政部門負責(zé)處理安全保障、場地設(shè)施等相關(guān)投訴，統(tǒng)籌安全整改與設(shè)施維護；財務(wù)部門負責(zé)配合處理價格相關(guān)投訴，核查收費合規(guī)性；各部門負責(zé)人為本部門職責(zé)范圍內(nèi)投訴處理與分析的第一責(zé)任人，確保投訴處理及時、分析深入、整改到位。第五條公司建立投訴處理與分析全流程記錄機制，所有投訴相關(guān)的登記信息、核查材料、分析報告、整改方案、跟蹤記錄等資料均需歸檔留存，確保投訴管理全流程可追溯，為服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。第二章投訴接收與登記管理第六條投訴接收渠道。公司建立多渠道、全方位的投訴接收體系，確?？蛻粼V求能夠便捷、快速傳遞：線上渠道包括官方微信公眾號、小程序、第三方預(yù)訂平臺（如美團、大眾點評）、客服電話、企業(yè)微信群等；線下渠道包括門店前臺投訴登記、現(xiàn)場服務(wù)人員反饋；同時，鼓勵員工主動收集客戶潛在投訴訴求，及時上報客服部門。第七條投訴接收要求?？头藛T或現(xiàn)場服務(wù)人員接收投訴時，需遵循“熱情接待、耐心傾聽、客觀記錄”的原則，不得推諉、敷衍客戶；對客戶提出的投訴訴求，需第一時間回應(yīng)，告知客戶投訴處理流程、預(yù)計處理時限，安撫客戶情緒；對于情緒激動的客戶，需先耐心疏導(dǎo)，引導(dǎo)客戶清晰表達訴求，避免沖突升級。第八條投訴登記規(guī)范?？头块T需建立《服務(wù)質(zhì)量投訴登記臺賬》，對每一起投訴進行詳細、準確登記，登記內(nèi)容包括：投訴人基本信息（姓名、聯(lián)系方式、投訴時間）、投訴渠道、投訴事項（需詳細記錄投訴具體場景、時間、涉及人員、核心訴求）、投訴類型、投訴嚴重程度（一般投訴、重大投訴、惡性投訴）、初步核實情況、對接處理部門、處理進度等信息；登記完成后，需由登記人簽字確認，確保登記信息真實、完整、無遺漏。第九條投訴分類與分級。根據(jù)投訴事項性質(zhì)，將投訴分為六大類：劇本類、DM服務(wù)類、場地環(huán)境類、安全保障類、服務(wù)流程類、價格類；根據(jù)投訴影響范圍與嚴重程度，將投訴分為三級：一般投訴（單場次小范圍問題，未造成不良影響，客戶訴求明確且易解決）、重大投訴（涉及多場次或多名客戶，造成一定不良影響，客戶訴求較為復(fù)雜）、惡性投訴（造成嚴重品牌負面影響，如媒體曝光、客戶集體投訴、涉及安全事故等）。第十條投訴分流機制?？头块T在完成投訴登記后，需在1個工作日內(nèi)完成初步核實，根據(jù)投訴類型與涉及范圍，將投訴分流至對應(yīng)責(zé)任部門；一般投訴直接分流至責(zé)任部門處理，重大投訴與惡性投訴需先上報公司分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后，由責(zé)任部門牽頭成立專項處理小組處理；分流時需同步移交投訴登記信息與初步核實材料，明確處理要求與時限。第三章投訴核查與分析機制第十一條投訴核查流程。責(zé)任部門接收投訴分流信息后，需立即組織開展核查工作：一般投訴需在2個工作日內(nèi)完成核查，重大投訴與惡性投訴需在1個工作日內(nèi)啟動核查；核查方式包括現(xiàn)場走訪核實、調(diào)取監(jiān)控記錄、詢問相關(guān)服務(wù)人員（如DM、前臺人員）、核對消費記錄與服務(wù)流程記錄、回訪投訴人等；核查過程中需客觀、全面收集證據(jù)，確保核查結(jié)果真實、準確，能夠清晰還原投訴事項全貌。第十二條核查結(jié)果確認。責(zé)任部門完成核查后，需形成《投訴核查報告》，明確核查結(jié)論（投訴屬實、投訴部分屬實、投訴不屬實）、問題根源、涉及責(zé)任人員（如有）等內(nèi)容；對于投訴屬實或部分屬實的，需進一步細化問題表現(xiàn)；對于投訴不屬實的，需說明核實依據(jù)，做好與客戶的溝通解釋準備；《投訴核查報告》需經(jīng)部門負責(zé)人審核確認后，同步提交客服部門與公司分管領(lǐng)導(dǎo)（重大及惡性投訴）。第十三條投訴分析體系。公司建立“日常個案分析+定期匯總分析+專項深度分析”的三級投訴分析機制，確保問題精準定位：（一）日常個案分析：每一起投訴處理完成后，責(zé)任部門需針對個案開展分析，查找問題產(chǎn)生的直接原因與間接原因，如DM服務(wù)投訴需分析是專業(yè)度不足、培訓(xùn)不到位還是個人服務(wù)意識問題；劇本投訴需分析是劇本本身邏輯問題、印刷質(zhì)量問題還是適配人群不當問題；（二）定期匯總分析：客服部門每月匯總?cè)就对V數(shù)據(jù)，聯(lián)合各責(zé)任部門開展月度投訴分析，形成《月度服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告》，內(nèi)容包括：月度投訴總量、投訴類型分布、各門店投訴占比、高發(fā)問題環(huán)節(jié)、客戶核心訴求變化、投訴處理及時率與滿意度等；每季度開展一次季度深度分析，結(jié)合業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)，挖掘投訴背后的系統(tǒng)性問題；（三）專項深度分析：針對重大投訴、惡性投訴，或某一時期內(nèi)高發(fā)的同類投訴（如連續(xù)出現(xiàn)多起DM服務(wù)投訴、同一劇本投訴），由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織相關(guān)部門開展專項分析，深入排查管理制度、服務(wù)流程、人員培訓(xùn)、資源配置等方面的深層次問題，提出系統(tǒng)性優(yōu)化方案。第十四條分析方法與工具。投訴分析需結(jié)合定性與定量分析方法，定量分析用于統(tǒng)計投訴數(shù)據(jù)分布、高發(fā)時段與區(qū)域、處理時效等；定性分析用于挖掘問題根源、客戶潛在需求；可通過歸類統(tǒng)計、對比分析、因果分析等方式，精準定位服務(wù)短板；客服部門需建立投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計臺賬，定期更新數(shù)據(jù)，為分析工作提供支撐。第四章投訴處理與整改落實第十五條投訴處理原則與時限。投訴處理需堅持“客觀公正、依法合規(guī)、客戶滿意”的原則，根據(jù)核查結(jié)果制定針對性處理方案：對于投訴屬實的，需及時采取補救措施，如道歉、退款、贈送優(yōu)惠券、免費重玩等，滿足客戶合理訴求；對于投訴部分屬實的，需針對屬實部分進行整改，向客戶說明情況并致歉；對于投訴不屬實的，需向客戶詳細解釋核實依據(jù)，爭取客戶理解。同時，嚴格把控處理時限：一般投訴需在3個工作日內(nèi)處理完畢并反饋客戶；重大投訴需在5個工作日內(nèi)處理完畢并反饋；惡性投訴需在7個工作日內(nèi)給出處理方案并持續(xù)跟進，直至問題解決。第十六條整改方案制定。針對投訴核查與分析發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任部門需制定具體、可操作的整改方案，明確整改目標、整改措施、責(zé)任人員、整改時限、驗證標準等內(nèi)容：對于個案問題（如單個DM服務(wù)不到位），需采取針對性整改措施，如批評教育、專項培訓(xùn)、調(diào)整排班等；對于共性問題（如多個門店出現(xiàn)場地衛(wèi)生問題），需采取系統(tǒng)性整改措施，如完善管理制度、加強全員培訓(xùn)、增加巡檢頻次等；對于深層次問題（如劇本體系不完善），需聯(lián)合相關(guān)部門制定長期優(yōu)化方案，逐步推進整改。第十七條整改落實與跟蹤。責(zé)任部門需嚴格按照整改方案推進整改工作，確保整改措施落地見效；客服部門負責(zé)跟蹤整改落實進度，定期向責(zé)任部門了解整改進展，督促整改時限內(nèi)完成；整改完成后，責(zé)任部門需提交《整改落實報告》，附整改過程記錄、驗證材料等，經(jīng)部門負責(zé)人審核確認后，提交客服部門備案；客服部門需對整改效果進行回訪驗證，通過電話、微信等方式回訪投訴人，了解客戶對整改結(jié)果的滿意度，確保問題徹底解決。第十八條投訴處理結(jié)果反饋。責(zé)任部門完成投訴處理后，需第一時間通過投訴接收渠道向客戶反饋處理結(jié)果，告知客戶整改措施與落實情況；客服部門需在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果、整改情況詳細記錄至《服務(wù)質(zhì)量投訴登記臺賬》，確保全流程閉環(huán)；對于客戶仍不滿意的處理結(jié)果，需重新核查分析，調(diào)整處理方案，直至達成合理解決方案。第五章投訴檔案管理與數(shù)據(jù)應(yīng)用第十九條投訴檔案歸檔管理?？头块T負責(zé)統(tǒng)籌投訴檔案的歸檔管理工作，將每一起投訴的相關(guān)資料（投訴登記臺賬、核查報告、分析報告、處理方案、整改報告、回訪記錄等）進行分類整理，形成完整的投訴檔案；檔案需實行電子化與紙質(zhì)化雙重歸檔，電子化檔案存儲至公司專用檔案管理系統(tǒng)，紙質(zhì)檔案裝訂成冊后存放于專用檔案柜；投訴檔案保管期限不少于3年，重大投訴與惡性投訴檔案保管期限不少于5年，確保檔案可追溯。第二十條投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析應(yīng)用。客服部門每月、每季度匯總投訴數(shù)據(jù)，聯(lián)合各責(zé)任部門開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，挖掘投訴背后的服務(wù)短板與管理漏洞：通過分析投訴類型分布，明確重點優(yōu)化環(huán)節(jié)（如DM服務(wù)、劇本質(zhì)量）；通過分析各門店投訴占比，定位管理薄弱門店；通過分析投訴高發(fā)時段，優(yōu)化人員排班與資源配置；通過分析客戶訴求變化，預(yù)判服務(wù)優(yōu)化方向。分析結(jié)果需形成《服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告》，上報公司管理層，為公司服務(wù)策略調(diào)整、管理制度完善、人員培訓(xùn)計劃制定等提供數(shù)據(jù)支撐。第二十一條服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化機制。公司建立投訴分析結(jié)果與服務(wù)優(yōu)化聯(lián)動機制，將投訴分析發(fā)現(xiàn)的問題納入公司服務(wù)質(zhì)量提升重點工作：針對高頻投訴問題，制定專項提升計劃，如開展DM專項培訓(xùn)、劇本優(yōu)化升級、場地環(huán)境改造等；將投訴處理與分析結(jié)果融入員工績效考核，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升；定期組織各部門學(xué)習(xí)典型投訴案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。第六章監(jiān)督考核與獎懲第二十二條監(jiān)督檢查機制。公司建立投訴處理與分析全流程監(jiān)督檢查機制，由行政部門聯(lián)合運營部門開展定期與不定期檢查：檢查內(nèi)容包括投訴接收的及時性、登記的完整性、核查的真實性、處理的合規(guī)性、整改的有效性、檔案歸檔的規(guī)范性等；檢查方式包括查閱臺賬資料、回訪投訴客戶、現(xiàn)場核查整改落實情況等；檢查發(fā)現(xiàn)問題的，需下達整改通知，明確整改責(zé)任人與時限，跟蹤整改落實情況，確保問題閉環(huán)。第二十三條考核指標體系。公司將服務(wù)質(zhì)量投訴分析管理工作納入各部門及相關(guān)人員的績效考核，核心考核指標包括：投訴處理及時率（不低于98%）、投訴解決率（不低于95%）、客戶滿意度（不低于90%）、整改落實完成率（100%）、檔案歸檔完整率（100%）、同類投訴重復(fù)發(fā)生率（不高于5%）；考核結(jié)果與部門績效、個人績效、評優(yōu)評先、崗位調(diào)整直接掛鉤。第二十四條表彰獎勵。對在服務(wù)質(zhì)量投訴分析管理工作中表現(xiàn)突出的部門或個人，公司給予表彰獎勵：投訴處理及時、客戶滿意度高的客服人員與責(zé)任人員；主動發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)隱患、避免大規(guī)模投訴的人員；深入分析投訴問題、提出合理化優(yōu)化建議并產(chǎn)生顯著成效的部門或個人；整改落實到位、同類投訴大幅減少的責(zé)任部門；全年無重大及惡性投訴的門店與運營團隊。獎勵方式包括現(xiàn)金獎勵、榮譽表彰、績效考核加分、晉升優(yōu)先等。第二十五條責(zé)任追究。對在服務(wù)質(zhì)量投訴分析管理工作中存在以下行為的部門或個人，公司將按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任：（一）推諉、敷衍客戶投訴，未及時接收或處理投訴，導(dǎo)致投訴升級的；（二）投訴登記信息不完整、不真實，核查工作流于形式，導(dǎo)致處理方向偏差的；（三）未按規(guī)定時限處理投訴或反饋結(jié)果，引發(fā)客戶二次投訴的；（四）整改方案不落實、整改措施不到位，導(dǎo)致同類投訴重復(fù)發(fā)生的；（五）未按規(guī)定歸檔投訴檔案，導(dǎo)致資料丟失或無法追溯的；（六）隱瞞投訴信息、虛報處理結(jié)果，或拒絕配合監(jiān)督檢查的；（七）因個人服務(wù)失誤、違規(guī)操作引發(fā)重大或惡性投訴，給