2026年劇本殺運(yùn)營公司顧客回訪管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司顧客回訪管理工作，明確回訪范圍、標(biāo)準(zhǔn)、流程及結(jié)果應(yīng)用要求，精準(zhǔn)掌握顧客消費(fèi)體驗(yàn)，及時(shí)響應(yīng)顧客訴求，有效化解服務(wù)爭議，深化客情關(guān)系，提升顧客忠誠度與品牌美譽(yù)度，結(jié)合劇本殺運(yùn)營行業(yè)以沉浸式服務(wù)為核心、顧客體驗(yàn)粘性直接影響復(fù)購率的行業(yè)特點(diǎn)及公司實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本制度。本制度旨在建立科學(xué)、系統(tǒng)、高效的顧客回訪體系，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營與顧客需求的精準(zhǔn)匹配。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)范性文件，結(jié)合公司運(yùn)營管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等內(nèi)部文件制定。第三條適用范圍本制度適用于公司及各業(yè)務(wù)門店所有顧客回訪的策劃、組織、實(shí)施、記錄、數(shù)據(jù)匯總、結(jié)果分析及改進(jìn)應(yīng)用等相關(guān)管理活動。回訪對象為接受公司門店服務(wù)的所有個(gè)人顧客、企業(yè)客戶（以下統(tǒng)稱“顧客”），涵蓋常規(guī)消費(fèi)顧客、會員顧客、投訴顧客、大額消費(fèi)顧客等各類客群。公司各職能部門、各業(yè)務(wù)門店及全體相關(guān)工作人員，在參與顧客回訪管理工作時(shí)，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第四條核心原則（一）顧客自愿原則。回訪工作尊重顧客意愿，提前告知回訪目的及內(nèi)容，不得強(qiáng)迫顧客參與回訪，保障顧客對個(gè)人信息的知情權(quán)與控制權(quán)。（二）及時(shí)精準(zhǔn)原則。嚴(yán)格把控回訪時(shí)機(jī)，確保在顧客消費(fèi)后或相關(guān)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及時(shí)開展回訪，精準(zhǔn)聚焦顧客核心體驗(yàn)與訴求，提升回訪針對性。（三）規(guī)范專業(yè)原則。回訪人員需熟悉業(yè)務(wù)流程、掌握溝通技巧，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開展回訪工作，言行舉止專業(yè)得體，維護(hù)公司品牌形象。（四）保密安全原則。嚴(yán)格保護(hù)顧客個(gè)人信息（姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄等），規(guī)范信息存儲與使用流程，嚴(yán)防信息泄露、濫用等情況發(fā)生。（五）閉環(huán)落地原則。建立“回訪-記錄-分析-整改-驗(yàn)證”的閉環(huán)管理機(jī)制，確保顧客反饋的問題得到及時(shí)處理，改進(jìn)措施落地見效。第二章管理職責(zé)分工第五條運(yùn)營部核心職責(zé)運(yùn)營部作為顧客回訪管理的歸口部門，主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌構(gòu)建公司顧客回訪管理體系，制定并修訂回訪標(biāo)準(zhǔn)、回訪方案、實(shí)施細(xì)則及改進(jìn)機(jī)制；（二）組織開展顧客回訪的全流程工作，包括回訪計(jì)劃制定、回訪人員培訓(xùn)、回訪工具設(shè)計(jì)、回訪活動推進(jìn)等；（三）指導(dǎo)各業(yè)務(wù)門店開展現(xiàn)場回訪工作，規(guī)范回訪流程，解答回訪過程中的疑問，監(jiān)督回訪工作質(zhì)量；（四）負(fù)責(zé)回訪數(shù)據(jù)的匯總整理、統(tǒng)計(jì)分析，識別共性問題與服務(wù)短板，提出系統(tǒng)性改進(jìn)建議，督促相關(guān)部門落實(shí)整改；（五）定期編制顧客回訪管理分析報(bào)告，匯總回訪數(shù)據(jù)、整改措施及成效，上報(bào)管理層供決策參考；（六）負(fù)責(zé)回訪記錄及相關(guān)數(shù)據(jù)的歸檔管理，建立顧客回訪臺賬，保障數(shù)據(jù)可追溯、可查詢，同時(shí)落實(shí)顧客信息保密管理要求。第六條各業(yè)務(wù)門店職責(zé)各業(yè)務(wù)門店作為顧客回訪的一線執(zhí)行單元，主要履行以下職責(zé)：（一）根據(jù)運(yùn)營部制定的回訪計(jì)劃，組織門店工作人員開展常規(guī)性、針對性回訪工作，確保完成規(guī)定的回訪任務(wù)及回訪率指標(biāo)；（二）負(fù)責(zé)門店回訪人員的日常管理與基礎(chǔ)培訓(xùn)，提升回訪人員溝通能力與業(yè)務(wù)熟練度；（三）規(guī)范開展回訪記錄工作，準(zhǔn)確記錄顧客反饋的意見、訴求及相關(guān)信息，形成門店回訪記錄，每日匯總后上報(bào)運(yùn)營部；（四）及時(shí)處理顧客回訪中提出的即時(shí)性問題，對顧客投訴、不滿反饋第一時(shí)間響應(yīng)，初步協(xié)調(diào)解決并做好跟蹤記錄；（五）配合運(yùn)營部開展回訪結(jié)果分析及整改驗(yàn)證工作，及時(shí)反饋整改落實(shí)情況，優(yōu)化門店服務(wù)流程。第七條客服部職責(zé)（如有）（一）負(fù)責(zé)線上渠道（官方微信、小程序、客服電話等）顧客回訪的組織實(shí)施，包括線上問卷回訪、電話回訪等；（二）專門處理回訪過程中顧客提出的投訴、建議，建立客服回訪反饋臺賬，跟蹤問題解決進(jìn)度，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果；（三）配合運(yùn)營部開展回訪數(shù)據(jù)匯總及結(jié)果分析工作，提供線上回訪相關(guān)數(shù)據(jù)支撐，協(xié)助優(yōu)化回訪方案。第八條財(cái)務(wù)部職責(zé)（一）負(fù)責(zé)顧客回訪相關(guān)費(fèi)用的預(yù)算管理，包括回訪人員培訓(xùn)費(fèi)用、回訪激勵(lì)物資采購費(fèi)用等的審核與撥付；（二）對回訪相關(guān)費(fèi)用的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，確保資金使用合規(guī)、高效。第九條管理層決策職責(zé)（一）審批公司顧客回訪管理制度、回訪方案及重大改進(jìn)措施；（二）監(jiān)督顧客回訪管理制度的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決回訪及改進(jìn)工作中的重大問題；（三）審核顧客回訪管理分析報(bào)告，根據(jù)回訪結(jié)果決策服務(wù)優(yōu)化方向及資源配置方案；（四）對顧客回訪工作成效進(jìn)行考核評估，推動回訪體系持續(xù)優(yōu)化。第三章回訪范圍、內(nèi)容與周期第十條回訪范圍顧客回訪覆蓋以下核心客群及場景，確?；卦L工作全面且有針對性：（一）常規(guī)消費(fèi)顧客：所有完成劇本殺消費(fèi)的個(gè)人及企業(yè)顧客，重點(diǎn)覆蓋首次消費(fèi)顧客；（二）會員顧客：所有等級會員顧客，按會員等級差異化開展回訪；（三）特殊需求顧客：包括大額消費(fèi)顧客（單次消費(fèi)金額≥2000元）、團(tuán)建訂單顧客、定制劇本體驗(yàn)顧客等；（四）問題反饋顧客：包括消費(fèi)過程中提出過異議、投訴的顧客，以及滿意度評價(jià)較低（≤6分）的顧客；（五）沉睡顧客：連續(xù)6個(gè)月及以上未到店消費(fèi)的會員顧客及歷史高頻消費(fèi)顧客。第十一條回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容需聚焦顧客消費(fèi)全流程體驗(yàn)，結(jié)合不同客群特點(diǎn)差異化設(shè)計(jì)，核心包括以下方面：（一）消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)研：1.服務(wù)態(tài)度：工作人員接待、溝通的熱情度、專業(yè)度；2.劇本體驗(yàn)：劇本劇情完整性、邏輯合理性、推薦匹配度；3.場景感受：場景布置沉浸感、道具完整性、燈光音效適配度；4.流程效率：預(yù)約、接待、結(jié)算等環(huán)節(jié)的順暢度及辦理效率；5.配套服務(wù)：零食飲品供給、休息區(qū)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等；（二）訴求與建議收集：了解顧客在消費(fèi)過程中遇到的問題、未被滿足的需求，收集顧客對服務(wù)優(yōu)化、劇本更新、活動策劃等方面的建議；（三）客情維護(hù)溝通：向顧客表達(dá)感謝，介紹公司最新活動、劇本更新信息，了解顧客后續(xù)消費(fèi)意向，邀請顧客再次到店體驗(yàn)；（四）問題整改跟蹤：對已反饋問題的顧客，告知整改措施及進(jìn)展，核實(shí)問題解決效果，收集顧客對整改工作的評價(jià)。第十二條回訪周期與時(shí)機(jī)根據(jù)不同客群特點(diǎn)，明確以下回訪周期及時(shí)機(jī)，確保回訪及時(shí)有效：（一）常規(guī)消費(fèi)顧客：首次消費(fèi)顧客在消費(fèi)后3個(gè)工作日內(nèi)完成回訪；非首次消費(fèi)顧客每季度隨機(jī)抽取30%開展回訪；（二）會員顧客：普通會員每6個(gè)月回訪1次；高級會員每3個(gè)月回訪1次；鉆石會員每月回訪1次，或在重大消費(fèi)節(jié)點(diǎn)后1個(gè)工作日內(nèi)回訪；（三）特殊需求顧客：大額消費(fèi)顧客、團(tuán)建訂單顧客在消費(fèi)后1個(gè)工作日內(nèi)完成回訪；定制劇本體驗(yàn)顧客在體驗(yàn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)回訪；（四）問題反饋顧客：投訴顧客在問題初步處理后24小時(shí)內(nèi)回訪，核實(shí)處理結(jié)果；滿意度評價(jià)較低的顧客在評價(jià)后3個(gè)工作日內(nèi)回訪，了解具體不滿原因；（五）沉睡顧客：每3個(gè)月開展1次回訪，了解未到店原因，推送針對性優(yōu)惠活動，引導(dǎo)復(fù)購。第四章回訪實(shí)施流程第十三條回訪準(zhǔn)備階段（一）制定計(jì)劃：運(yùn)營部每月底制定下月回訪計(jì)劃，明確回訪客群、回訪數(shù)量、回訪人員、完成時(shí)限等核心要求，下發(fā)至各門店及客服部；（二）工具準(zhǔn)備：運(yùn)營部設(shè)計(jì)統(tǒng)一的回訪工具，包括回訪話術(shù)手冊、回訪記錄表（明確記錄項(xiàng)：顧客信息、消費(fèi)信息、回訪時(shí)間、反饋內(nèi)容、處理意見等）、線上回訪問卷等，確?；卦L標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；（三）人員培訓(xùn)：運(yùn)營部定期組織回訪人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括回訪話術(shù)技巧、溝通禮儀、問題處理流程、顧客信息保密要求等，提升回訪質(zhì)量；（四）信息核對：各門店及客服部在回訪前，核對顧客信息（姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄、歷史反饋等），確保信息準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯(cuò)誤影響回訪體驗(yàn)。第十四條回訪執(zhí)行階段（一）回訪方式：根據(jù)顧客偏好及客群特點(diǎn)，選擇合適的回訪方式：1.電話回訪：適用于重點(diǎn)客群、問題反饋顧客等，溝通直接高效，便于深入了解需求；2.線上回訪：通過微信、短信、線上問卷等方式，適用于常規(guī)消費(fèi)顧客、年輕客群，便捷靈活；3.現(xiàn)場回訪：顧客到店消費(fèi)結(jié)束后，工作人員面對面開展簡短回訪，即時(shí)收集體驗(yàn)反饋；（二）執(zhí)行要求：1.回訪人員開篇需主動表明身份、說明回訪目的及預(yù)計(jì)時(shí)長，征得顧客同意后再開展回訪；2.按預(yù)設(shè)回訪內(nèi)容有序提問，耐心傾聽顧客反饋，不隨意打斷顧客，對顧客提出的疑問及時(shí)、準(zhǔn)確解答；3.對顧客反饋的問題、建議，如實(shí)記錄，避免遺漏關(guān)鍵信息；4.回訪結(jié)束前，再次感謝顧客參與，告知后續(xù)問題處理方式（如有）；5.若顧客明確拒絕回訪，需禮貌結(jié)束溝通，在回訪記錄表中注明“顧客拒絕”，不得反復(fù)糾纏；（三）特殊情況處理：回訪過程中遇到顧客情緒激動、投訴升級等情況，回訪人員需保持冷靜，先安撫顧客情緒，承諾解決時(shí)限，第一時(shí)間向部門負(fù)責(zé)人反饋，啟動應(yīng)急處理流程。第十五條回訪記錄與整理階段（一）即時(shí)記錄：回訪人員需在回訪結(jié)束后，立即完整填寫回訪記錄表，確保記錄信息真實(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)，不得事后補(bǔ)記或偽造記錄；（二）門店匯總：各門店每日下班前，匯總當(dāng)日門店回訪記錄，核對無誤后上報(bào)運(yùn)營部；客服部同步匯總線上回訪數(shù)據(jù)，提交至運(yùn)營部；（三）統(tǒng)一歸檔：運(yùn)營部收到回訪數(shù)據(jù)后，在3個(gè)工作日內(nèi)完成全公司數(shù)據(jù)的匯總整理，錄入顧客回訪管理臺賬，按保密要求存儲顧客信息及回訪記錄，紙質(zhì)記錄歸檔至保密文件柜，電子記錄加密保存。第十六條結(jié)果分析與反饋階段（一）數(shù)據(jù)分析：運(yùn)營部每周對回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，每月開展一次全面分析，采用統(tǒng)計(jì)方法梳理回訪覆蓋率、顧客滿意度、反饋問題類型及占比、建議采納情況等核心指標(biāo)，識別共性問題與服務(wù)短板；（二）報(bào)告編制：運(yùn)營部按月度、季度、年度編制顧客回訪管理分析報(bào)告，明確回訪工作成效、核心問題清單、改進(jìn)建議、責(zé)任部門及完成時(shí)限等內(nèi)容；（三）結(jié)果反饋：評價(jià)報(bào)告經(jīng)管理層審核后，運(yùn)營部及時(shí)將回訪結(jié)果及改進(jìn)要求反饋至各門店及相關(guān)職能部門；各門店需組織工作人員學(xué)習(xí)回訪結(jié)果，明確服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)。第五章回訪結(jié)果應(yīng)用第十七條問題整改落實(shí)（一）共性問題整改：針對回訪中識別的共性問題（如劇本講解不清晰、場景道具損壞等），運(yùn)營部牽頭制定系統(tǒng)性改進(jìn)方案，明確整改目標(biāo)、責(zé)任部門、整改措施及完成時(shí)限，報(bào)管理層審批后推進(jìn)實(shí)施；（二）個(gè)性問題整改：針對單門店或個(gè)別顧客反饋的個(gè)性問題，由門店自主制定整改措施，明確整改責(zé)任人及完成時(shí)間，整改情況及時(shí)上報(bào)運(yùn)營部備案；（三）緊急問題整改：對回訪中發(fā)現(xiàn)的緊急問題（如顧客投訴未解決、服務(wù)存在重大漏洞等），相關(guān)部門需在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，制定應(yīng)急處理方案，優(yōu)先解決顧客訴求，后續(xù)形成長效改進(jìn)機(jī)制。第十八條客情關(guān)系維護(hù)（一）個(gè)性化關(guān)懷：根據(jù)回訪收集的顧客偏好（如喜歡的劇本類型、消費(fèi)習(xí)慣等），為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，如新品劇本優(yōu)先推薦、生日專屬優(yōu)惠等；（二）異議化解：對回訪中發(fā)現(xiàn)的顧客不滿或誤解，及時(shí)溝通解釋，主動彌補(bǔ)服務(wù)短板，化解客情矛盾，避免顧客流失；（三）復(fù)購引導(dǎo)：對有后續(xù)消費(fèi)意向的顧客，推送針對性活動信息；對沉睡顧客，制定喚醒計(jì)劃，通過專屬優(yōu)惠、新劇本體驗(yàn)等方式引導(dǎo)復(fù)購。第十九條服務(wù)優(yōu)化升級（一）流程優(yōu)化：結(jié)合回訪結(jié)果，梳理服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，修訂完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，如優(yōu)化劇本講解流程、規(guī)范接待禮儀等；（二）產(chǎn)品迭代：根據(jù)顧客對劇本類型、場景體驗(yàn)的反饋，調(diào)整劇本采購方向，優(yōu)化場景布置，提升核心產(chǎn)品競爭力；（三）培訓(xùn)強(qiáng)化：針對回訪中暴露的人員服務(wù)能力問題，運(yùn)營部組織專項(xiàng)培訓(xùn)（如DM專業(yè)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等），提升工作人員整體服務(wù)水平。第二十條績效考核掛鉤（一）將顧客回訪工作成效納入各門店及相關(guān)工作人員的績效考核體系，設(shè)定明確的考核指標(biāo)（如回訪完成率≥90%、問題整改及時(shí)率≥95%、顧客回訪滿意度≥8.5分等）；（二）績效考核結(jié)果與薪酬福利、評優(yōu)評先直接掛鉤：門店回訪工作成效突出、顧客反饋良好的，給予門店團(tuán)隊(duì)獎勵(lì)；個(gè)人在回訪工作中表現(xiàn)優(yōu)異、成功化解客情矛盾、獲得顧客認(rèn)可的，給予個(gè)人表彰及物質(zhì)獎勵(lì)；未按要求完成回訪任務(wù)、回訪數(shù)據(jù)造假、問題整改不力的，扣除相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)，取消年度評優(yōu)資格。第六章監(jiān)督管理與責(zé)任追究第二十一條日常監(jiān)督機(jī)制（一）運(yùn)營部每月對各門店顧客回訪工作開展情況進(jìn)行抽查，重點(diǎn)核查回訪計(jì)劃完成情況、回訪記錄的真實(shí)性與完整性、問題整改的及時(shí)性與有效性，形成日常監(jiān)督記錄；（二）客服部（如有）對線上回訪工作進(jìn)行自我監(jiān)督，確保回訪流程規(guī)范、顧客反饋及時(shí)響應(yīng)；（三）公司設(shè)立顧客回訪管理監(jiān)督舉報(bào)渠道（如專用舉報(bào)電話、郵箱），鼓勵(lì)員工及顧客舉報(bào)虛假回訪、數(shù)據(jù)造假、顧客信息泄露、拒不整改等違規(guī)行為，對舉報(bào)信息及時(shí)核查處理，為舉報(bào)人保密。第二十二條違規(guī)行為處理（一）門店或工作人員存在以下違規(guī)行為的，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰：1.未按回訪計(jì)劃完成回訪任務(wù)，或虛假填報(bào)回訪數(shù)據(jù)、偽造回訪記錄的，給予門店負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人通報(bào)批評，扣除全額績效分?jǐn)?shù)；2.回訪過程中態(tài)度惡劣、敷衍顧客，或未按規(guī)定處理顧客反饋問題，導(dǎo)致顧客投訴升級、品牌聲譽(yù)受損的，給予相關(guān)責(zé)任人書面警告，取消年度評優(yōu)資格；造成經(jīng)濟(jì)損失的，追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；3.泄露、濫用顧客個(gè)人信息（如將顧客聯(lián)系方式外傳、用于非工作用途等），違反顧客信息保密要求的，給予相關(guān)責(zé)任人紀(jì)律處分，扣除全額績效分?jǐn)?shù)；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動合同；涉嫌違法的，移交司法機(jī)關(guān)處理；4.未按規(guī)定整理、上報(bào)回訪數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺失、延誤，影響整體回訪工作推進(jìn)的，給予相關(guān)責(zé)任人口頭警告，扣除相應(yīng)績效分