2026年劇本殺運(yùn)營公司顧客緊急聯(lián)系機(jī)制管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司顧客緊急聯(lián)系機(jī)制的建立、運(yùn)行與管理工作，明確緊急聯(lián)系流程、各主體職責(zé)及應(yīng)急處置要求，保障顧客在接受劇本殺服務(wù)過程中的人身與財(cái)產(chǎn)安全，提升公司應(yīng)急響應(yīng)能力，維護(hù)公司品牌形象及經(jīng)營秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)運(yùn)營特性（含門店現(xiàn)場服務(wù)、團(tuán)體顧客接待、夜間場運(yùn)營等場景）及公司實(shí)際經(jīng)營情況，制定本制度。第二條本制度所稱顧客緊急聯(lián)系機(jī)制，是指公司為應(yīng)對顧客在服務(wù)期間出現(xiàn)的突發(fā)健康問題、安全事件、行程緊急變更，或顧客失聯(lián)、家屬緊急問詢等各類緊急情況，建立的涵蓋顧客信息收集、緊急聯(lián)系人備案、緊急信息傳遞、應(yīng)急處置協(xié)調(diào)等一系列規(guī)范化管理措施的總稱。第三條本制度適用于公司各門店、各業(yè)務(wù)部門及全體員工，覆蓋顧客從預(yù)約、到店體驗(yàn)至服務(wù)結(jié)束離場的全流程，任何部門或個(gè)人涉及顧客緊急聯(lián)系相關(guān)的信息管理、應(yīng)急響應(yīng)及處置工作，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第四條顧客緊急聯(lián)系機(jī)制管理遵循以下核心原則：安全優(yōu)先原則：始終將顧客生命安全與身體健康放在首位，確保緊急聯(lián)系機(jī)制快速響應(yīng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)；提前預(yù)判原則：在顧客預(yù)約及到店環(huán)節(jié)主動收集關(guān)鍵信息，提前備案緊急聯(lián)系人，做好應(yīng)急準(zhǔn)備；規(guī)范高效原則：明確緊急聯(lián)系流程及各環(huán)節(jié)時(shí)限要求，確保信息傳遞準(zhǔn)確、處置措施及時(shí)到位；保密合規(guī)原則：嚴(yán)格保護(hù)顧客及緊急聯(lián)系人的個(gè)人信息，規(guī)范信息收集、存儲、使用及銷毀流程，杜絕信息泄露；協(xié)同聯(lián)動原則：加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門、各門店之間的協(xié)同配合，必要時(shí)聯(lián)動醫(yī)療、公安等外部機(jī)構(gòu)，形成處置合力。第五條公司成立顧客緊急聯(lián)系應(yīng)急管理小組（以下簡稱“應(yīng)急小組”），由公司負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，客服部負(fù)責(zé)人、法務(wù)部負(fù)責(zé)人、各門店店長擔(dān)任組員。小組統(tǒng)籌推進(jìn)本制度落地、緊急聯(lián)系機(jī)制建設(shè)與優(yōu)化、重大緊急事件處置決策等工作，運(yùn)營部作為牽頭部門，負(fù)責(zé)緊急聯(lián)系機(jī)制日常運(yùn)行與管理的具體實(shí)施。第二章職責(zé)分工第六條應(yīng)急小組核心職責(zé)：統(tǒng)籌制定公司顧客緊急聯(lián)系機(jī)制的管理規(guī)劃、應(yīng)急處置預(yù)案及相關(guān)操作規(guī)范；審批重大緊急事件的處置方案，協(xié)調(diào)解決處置過程中出現(xiàn)的跨部門、跨門店重大問題；監(jiān)督各門店、各部門緊急聯(lián)系機(jī)制的落實(shí)情況，核查信息收集的完整性、應(yīng)急響應(yīng)的及時(shí)性及處置措施的有效性；組織開展緊急聯(lián)系機(jī)制相關(guān)的培訓(xùn)與應(yīng)急演練，提升全員應(yīng)急處置能力；總結(jié)重大緊急事件的處置經(jīng)驗(yàn)，推動緊急聯(lián)系機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案的優(yōu)化完善。第七條運(yùn)營部（牽頭部門）核心職責(zé)：牽頭制定顧客信息收集清單、緊急聯(lián)系人備案模板、緊急聯(lián)系流程細(xì)則及應(yīng)急處置預(yù)案，報(bào)應(yīng)急小組審批后組織實(shí)施；監(jiān)督各門店落實(shí)顧客信息收集、緊急聯(lián)系人備案等基礎(chǔ)工作，定期開展專項(xiàng)檢查，及時(shí)糾正不規(guī)范行為；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)重大緊急事件的處置工作，牽頭聯(lián)動客服部、法務(wù)部及相關(guān)門店開展應(yīng)急響應(yīng)；負(fù)責(zé)收集、匯總各門店緊急事件處置情況，定期向應(yīng)急小組提交工作報(bào)告，提出機(jī)制優(yōu)化建議；組織開展全公司范圍內(nèi)的應(yīng)急培訓(xùn)與演練，確保員工熟練掌握緊急聯(lián)系流程及應(yīng)急處置要點(diǎn)。第八條客服部核心職責(zé)：負(fù)責(zé)在顧客線上預(yù)約環(huán)節(jié)，引導(dǎo)顧客填寫個(gè)人基礎(chǔ)信息及緊急聯(lián)系人信息，建立線上信息備案臺賬；負(fù)責(zé)受理顧客及緊急聯(lián)系人的緊急問詢電話、線上留言等訴求，第一時(shí)間記錄關(guān)鍵信息并分流至相關(guān)門店或運(yùn)營部；負(fù)責(zé)緊急聯(lián)系信息的核實(shí)與傳遞工作，確保信息在公司內(nèi)部快速、準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)緊急事件處置后的顧客回訪工作，收集顧客及家屬的反饋意見，整理歸檔相關(guān)記錄；嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保密規(guī)定，規(guī)范管理線上備案的顧客及緊急聯(lián)系人信息，定期對信息臺賬進(jìn)行更新與清理。第九條各門店店長核心職責(zé)：作為門店顧客緊急聯(lián)系工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織門店員工落實(shí)本制度的各項(xiàng)要求；負(fù)責(zé)在顧客到店環(huán)節(jié)，核對并補(bǔ)充完善顧客個(gè)人信息及緊急聯(lián)系人信息，確保信息準(zhǔn)確完整；負(fù)責(zé)門店日常緊急聯(lián)系機(jī)制的運(yùn)行管理，組織員工開展崗前培訓(xùn)及應(yīng)急演練，提升一線員工應(yīng)急響應(yīng)能力；負(fù)責(zé)牽頭處置門店發(fā)生的一般緊急事件，按照流程及時(shí)聯(lián)系顧客緊急聯(lián)系人，協(xié)調(diào)落實(shí)應(yīng)急措施；對于超出門店處置能力的重大緊急事件，第一時(shí)間向應(yīng)急小組及運(yùn)營部上報(bào)，配合開展后續(xù)處置工作；負(fù)責(zé)門店顧客緊急聯(lián)系相關(guān)記錄的整理、歸檔及定期上報(bào)工作。第十條門店一線員工（含前臺接待、DM、服務(wù)人員）核心職責(zé)：嚴(yán)格按照要求在顧客預(yù)約、到店環(huán)節(jié)收集并核實(shí)顧客及緊急聯(lián)系人信息，及時(shí)錄入門店信息臺賬；在服務(wù)過程中密切關(guān)注顧客狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)身體不適、情緒異?；蚱渌o急情況時(shí)，第一時(shí)間向門店店長匯報(bào)；配合店長開展緊急處置工作，按照指令與顧客緊急聯(lián)系人進(jìn)行溝通，準(zhǔn)確傳遞相關(guān)信息，做好溝通記錄；嚴(yán)格保護(hù)顧客及緊急聯(lián)系人的個(gè)人信息，不得私自留存、傳播或泄露相關(guān)信息；積極參與公司及門店組織的應(yīng)急培訓(xùn)與演練，熟練掌握緊急聯(lián)系流程及基本應(yīng)急處置技能。第十一條其他相關(guān)部門核心職責(zé)：法務(wù)部：負(fù)責(zé)為緊急事件處置工作提供法律支持，審核應(yīng)急處置措施的合規(guī)性，指導(dǎo)處理顧客及家屬的相關(guān)法律訴求；行政部：負(fù)責(zé)配備門店應(yīng)急處置所需的物資（如急救箱、應(yīng)急聯(lián)系卡片等），保障應(yīng)急處置工作的物資供應(yīng)；財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)緊急事件處置過程中相關(guān)費(fèi)用的及時(shí)核銷，保障應(yīng)急資金的快速調(diào)配。第三章緊急聯(lián)系基礎(chǔ)信息管理規(guī)范第十二條信息收集范圍與內(nèi)容：顧客基礎(chǔ)信息：包括顧客姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（電話、微信）、到店時(shí)間、預(yù)約場次、同行人員信息等；緊急聯(lián)系人信息：包括緊急聯(lián)系人姓名、與顧客關(guān)系、聯(lián)系電話（至少1個(gè)有效號碼）、備用聯(lián)系方式（可選）等；特殊信息：包括顧客是否有特殊健康狀況（如心臟病、高血壓、過敏史等）、是否需要特殊服務(wù)保障、緊急情況下的溝通偏好等。第十三條信息收集渠道與時(shí)機(jī)：線上預(yù)約渠道：客服部通過公司線上預(yù)約平臺（微信小程序、官方網(wǎng)站等）設(shè)置必填或選填項(xiàng)，引導(dǎo)顧客在預(yù)約時(shí)填寫基礎(chǔ)信息及緊急聯(lián)系人信息；到店核實(shí)渠道：顧客到店后，門店前臺接待人員需核對線上預(yù)約信息，對未填寫或信息不完整的，引導(dǎo)顧客補(bǔ)充完善；對于未線上預(yù)約的散客，現(xiàn)場協(xié)助填寫《顧客緊急聯(lián)系信息備案表》；服務(wù)過程補(bǔ)充：服務(wù)過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客有特殊健康狀況或需求，DM或服務(wù)人員需及時(shí)向店長匯報(bào)，由店長補(bǔ)充記錄至信息臺賬，并確認(rèn)是否需要更新緊急聯(lián)系人信息。第十四條信息審核與確認(rèn)：門店前臺接待人員在收集信息后，需核對信息的完整性與準(zhǔn)確性，重點(diǎn)確認(rèn)緊急聯(lián)系人電話的有效性，必要時(shí)可要求顧客現(xiàn)場核驗(yàn)；對于團(tuán)體顧客，需明確團(tuán)體負(fù)責(zé)人，收集團(tuán)體負(fù)責(zé)人及至少1名團(tuán)體緊急聯(lián)系人的信息，同時(shí)可根據(jù)團(tuán)體規(guī)模，建議補(bǔ)充部分成員的個(gè)人緊急聯(lián)系人信息；信息審核確認(rèn)無誤后，由收集人員簽字確認(rèn)，錄入門店《顧客緊急聯(lián)系信息管理臺賬》，并同步至公司客服部線上信息平臺。第十五條信息存儲與保密：顧客及緊急聯(lián)系人信息需采用加密方式存儲，線下備案表需存放在門店專用檔案柜中，由專人負(fù)責(zé)管理；線上信息平臺需設(shè)置訪問權(quán)限，僅授權(quán)人員可查看與操作；嚴(yán)格限制信息使用范圍，僅用于顧客緊急情況處置及必要的溝通協(xié)調(diào)工作，不得用于其他商業(yè)用途；員工離職時(shí)，需交回所有存儲顧客信息的載體（如紙質(zhì)檔案、電子設(shè)備），并注銷信息平臺的訪問權(quán)限；顧客信息的保存期限為服務(wù)結(jié)束后6個(gè)月，到期后由客服部及各門店統(tǒng)一組織清理銷毀，銷毀過程需有專人監(jiān)督，并做好銷毀記錄。第十六條信息更新與維護(hù)：客服部需定期（每月）對線上信息平臺的顧客信息進(jìn)行梳理，對于聯(lián)系方式變更、緊急聯(lián)系人調(diào)整的，及時(shí)通知相關(guān)門店更新臺賬；門店需每周核對《顧客緊急聯(lián)系信息管理臺賬》，及時(shí)補(bǔ)充完善缺失信息，清理過期信息；顧客再次到店時(shí)，門店需主動核對其緊急聯(lián)系信息是否發(fā)生變化，確保信息始終保持最新有效。第四章緊急聯(lián)系與應(yīng)急處置流程第十七條緊急情況分級：一般緊急情況：顧客輕微身體不適（如頭暈、乏力）、行程緊急變更需協(xié)調(diào)、家屬常規(guī)問詢等，不涉及重大安全風(fēng)險(xiǎn)，門店可自行處置的情況；較大緊急情況：顧客突發(fā)疾病需緊急醫(yī)療救助（如突發(fā)心臟病、暈厥）、發(fā)生輕微安全事故（如輕微磕碰受傷）、顧客短時(shí)失聯(lián)等，需門店?duì)款^處置并上報(bào)運(yùn)營部的情況；重大緊急情況：顧客發(fā)生嚴(yán)重人身傷害、突發(fā)重大疾病危及生命、群體性安全事件、顧客長時(shí)間失聯(lián)且存在安全隱患等，需應(yīng)急小組統(tǒng)籌決策，聯(lián)動外部機(jī)構(gòu)處置的情況。第十八條一般緊急情況處置流程：發(fā)現(xiàn)與上報(bào)：一線員工發(fā)現(xiàn)一般緊急情況后，立即向門店店長匯報(bào)，說明事件基本情況、顧客信息及現(xiàn)場狀態(tài)；信息核實(shí)：店長快速核實(shí)顧客及緊急聯(lián)系人信息，確認(rèn)事件細(xì)節(jié)；緊急聯(lián)系：根據(jù)事件需要，由店長或指定員工與顧客緊急聯(lián)系人進(jìn)行溝通，簡要說明情況，告知門店已采取的措施，聽取對方意見；處置落實(shí)：結(jié)合顧客及緊急聯(lián)系人的意見，協(xié)調(diào)落實(shí)相關(guān)措施（如調(diào)整服務(wù)場次、提供休息場所、協(xié)助聯(lián)系車輛等）；記錄歸檔：處置完成后，店長將事件經(jīng)過、處置措施、溝通記錄等整理歸檔至門店緊急事件臺賬，并上報(bào)運(yùn)營部備案。第十九條較大緊急情況處置流程：即時(shí)響應(yīng)：一線員工發(fā)現(xiàn)較大緊急情況后，立即停止相關(guān)服務(wù)，保護(hù)現(xiàn)場秩序，同時(shí)向店長匯報(bào)；店長接到匯報(bào)后，需在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，開展初步處置（如對受傷顧客進(jìn)行簡單包扎、協(xié)助平躺休息等）；緊急聯(lián)系：店長在開展初步處置的同時(shí)，安排專人與顧客緊急聯(lián)系人取得聯(lián)系，詳細(xì)說明事件情況、顧客當(dāng)前狀態(tài)及門店擬采取的措施，邀請對方盡快趕到現(xiàn)場或保持電話暢通；內(nèi)部上報(bào)：店長需在10分鐘內(nèi)將事件情況（含顧客信息、緊急聯(lián)系人信息、事件細(xì)節(jié)、初步處置措施）上報(bào)至運(yùn)營部及應(yīng)急小組副組長；協(xié)同處置：運(yùn)營部接到上報(bào)后，立即介入?yún)f(xié)調(diào)，指導(dǎo)門店落實(shí)處置措施，必要時(shí)協(xié)調(diào)公司行政部調(diào)配應(yīng)急物資，或聯(lián)系附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供初步醫(yī)療支持；后續(xù)跟進(jìn)：事件處置完成后，店長組織整理詳細(xì)的處置報(bào)告，包括事件經(jīng)過、應(yīng)急響應(yīng)過程、與緊急聯(lián)系人的溝通記錄、處置結(jié)果等，上報(bào)運(yùn)營部及應(yīng)急小組；客服部負(fù)責(zé)在事件處置完成后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，了解顧客恢復(fù)情況及滿意度。第二十條重大緊急情況處置流程：現(xiàn)場管控：一線員工發(fā)現(xiàn)重大緊急情況后，立即啟動現(xiàn)場應(yīng)急管控，疏散無關(guān)人員，保護(hù)現(xiàn)場，同時(shí)撥打120、110等外部應(yīng)急電話，并第一時(shí)間向店長匯報(bào)；店長接到匯報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場，統(tǒng)籌現(xiàn)場處置工作；緊急聯(lián)系：安排專人優(yōu)先聯(lián)系顧客緊急聯(lián)系人，詳細(xì)、準(zhǔn)確說明事件情況，告知顧客所處位置、已采取的應(yīng)急措施及外部機(jī)構(gòu)介入情況，要求對方盡快到場；快速上報(bào)：店長需在5分鐘內(nèi)將事件情況上報(bào)至應(yīng)急小組及運(yùn)營部，上報(bào)內(nèi)容需包括事件類型、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、顧客信息、緊急聯(lián)系人信息、現(xiàn)場狀態(tài)、已采取的措施及外部機(jī)構(gòu)聯(lián)動情況；統(tǒng)籌處置：應(yīng)急小組接到上報(bào)后，立即召開緊急會議，制定處置方案，由組長或副組長統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作；運(yùn)營部、法務(wù)部等相關(guān)部門按照方案分工，配合門店開展處置，法務(wù)部負(fù)責(zé)提供法律支持，應(yīng)對可能的法律訴求；外部聯(lián)動：根據(jù)事件需要，由應(yīng)急小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與醫(yī)療、公安等外部機(jī)構(gòu)的對接工作，提供相關(guān)顧客信息及事件資料，配合開展調(diào)查與救治；善后處理：事件得到控制后，由運(yùn)營部牽頭組織善后工作，包括顧客救治跟進(jìn)、與家屬的溝通協(xié)商、事件原因調(diào)查等；客服部負(fù)責(zé)持續(xù)跟進(jìn)顧客恢復(fù)情況，做好家屬的情緒安撫工作；總結(jié)歸檔：處置工作完成后，應(yīng)急小組組織召開總結(jié)會議，分析事件原因，總結(jié)處置經(jīng)驗(yàn)，提出機(jī)制優(yōu)化建議；相關(guān)部門及門店整理完整的處置記錄，包括事件報(bào)告、溝通記錄、處置方案、善后協(xié)議等，統(tǒng)一歸檔保存。第二十一條緊急聯(lián)系溝通規(guī)范：與緊急聯(lián)系人溝通時(shí)，需由店長或指定的授權(quán)人員負(fù)責(zé)，溝通前需梳理溝通要點(diǎn)，確保信息傳遞準(zhǔn)確、清晰；溝通時(shí)需保持禮貌、冷靜的態(tài)度，先表明身份及來意，簡要說明事件情況，避免使用模糊或引起恐慌的表述；認(rèn)真傾聽緊急聯(lián)系人的意見與訴求，及時(shí)反饋門店及公司的處置措施，明確下一步工作計(jì)劃；溝通過程中需做好詳細(xì)記錄，包括溝通時(shí)間、溝通人員、溝通內(nèi)容、對方意見及訴求等，溝通結(jié)束后由溝通人員簽字確認(rèn)；對于涉及顧客隱私的信息，溝通時(shí)需注意保密，避免在公共場合或有無關(guān)人員在場時(shí)提及。第五章監(jiān)督考核與獎懲措施第二十二條監(jiān)督檢查：應(yīng)急小組每季度開展一次顧客緊急聯(lián)系機(jī)制落實(shí)情況專項(xiàng)監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查各門店信息收集的完整性、信息存儲的規(guī)范性、應(yīng)急響應(yīng)的及時(shí)性及處置記錄的完整性；運(yùn)營部每月對各門店的《顧客緊急聯(lián)系信息管理臺賬》進(jìn)行抽查，每月抽查門店數(shù)量不低于總門店數(shù)的30%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題；建立緊急聯(lián)系機(jī)制違規(guī)舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)員工舉報(bào)信息收集不規(guī)范、信息泄露、應(yīng)急響應(yīng)不及時(shí)等違規(guī)行為，舉報(bào)信息嚴(yán)格保密；對查實(shí)的舉報(bào)，給予舉報(bào)人適當(dāng)獎勵(lì)。第二十三條考核機(jī)制：將顧客緊急聯(lián)系機(jī)制的落實(shí)情況納入各門店及相關(guān)人員的績效考核體系，考核指標(biāo)包括：信息收集完整率、信息準(zhǔn)確合格率、應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)率、處置措施合規(guī)率、顧客及家屬滿意度等；考核結(jié)果與薪酬、評優(yōu)評先、門店評級直接掛鉤。第二十四條獎勵(lì)措施：年度內(nèi)嚴(yán)格落實(shí)本制度要求，未發(fā)生緊急聯(lián)系相關(guān)違規(guī)行為，且成功處置多起緊急事件、顧客滿意度高的門店，授予“應(yīng)急管理先進(jìn)門店”稱號，給予門店團(tuán)隊(duì)現(xiàn)金獎勵(lì)1000-3000元；員工在緊急事件處置中表現(xiàn)突出，快速響應(yīng)、妥善溝通，有效保障顧客安全、維護(hù)公司形象的，給予現(xiàn)金獎勵(lì)300-1000元，優(yōu)先納入年度評優(yōu)評先及晉升范圍；針對緊急聯(lián)系機(jī)制提出合理化建議并被采納，有效提升機(jī)制運(yùn)行效率或應(yīng)急處置能力的部門或個(gè)人，給予現(xiàn)金獎勵(lì)300-1000元；成功舉報(bào)緊急聯(lián)系機(jī)制相關(guān)違規(guī)行為，避免公司重大損失或不良影響的，給予舉報(bào)人現(xiàn)金獎勵(lì)500-2000元。第二十五條處罰措施：門店未按要求收集顧客及緊急聯(lián)系人信息，或信息收集不完整、不準(zhǔn)確的，給予門店店長批評教育、績效扣5-