2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司顧客離場(chǎng)送別規(guī)范制度第一章總則第一條為規(guī)范[公司名稱]（以下簡(jiǎn)稱“公司”）各門店顧客離場(chǎng)送別的服務(wù)管理工作，優(yōu)化顧客消費(fèi)全流程體驗(yàn)，強(qiáng)化品牌形象塑造，明確各崗位送別服務(wù)職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度與復(fù)購(gòu)率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)消費(fèi)場(chǎng)景特性及公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各門店所有顧客（含散客、拼車玩家、團(tuán)體顧客等）離場(chǎng)送別的全流程工作，包括送別前準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)送別服務(wù)、遺留物品處理、特殊情況處置及送別后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，涉及運(yùn)營(yíng)部門、各門店、DM（帶場(chǎng)人員）、客服人員、服務(wù)人員、保潔人員、安保人員等所有相關(guān)部門及崗位人員。第三條顧客離場(chǎng)送別服務(wù)遵循“熱情周到、禮貌得體、高效便捷、以人為本”的原則，以“讓顧客帶著滿意離場(chǎng)、增強(qiáng)品牌歸屬感”為核心目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)送別服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理。第四條本制度由公司運(yùn)營(yíng)部門牽頭制定、修訂與解釋，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌送別服務(wù)管理體系搭建、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、全流程監(jiān)督檢查及制度落地推進(jìn)；各門店負(fù)責(zé)本門店顧客離場(chǎng)送別服務(wù)的日常組織實(shí)施、人員調(diào)配、服務(wù)執(zhí)行及問(wèn)題處置；各崗位人員按職責(zé)分工落實(shí)具體送別服務(wù)要求；全體相關(guān)人員需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，共同提升送別服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織與職責(zé)第五條管理組織架構(gòu)公司建立“運(yùn)營(yíng)部門-各門店-崗位人員”三級(jí)顧客離場(chǎng)送別服務(wù)管理體系，明確各級(jí)管理主體的職責(zé)邊界與協(xié)作流程，形成“前期準(zhǔn)備-現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行-問(wèn)題處置-后續(xù)跟進(jìn)”的全流程管理閉環(huán)，確保送別服務(wù)各項(xiàng)要求落實(shí)到位。第六條各主體核心職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)部門牽頭調(diào)研行業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)送別服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司顧客客群特點(diǎn)、門店布局實(shí)際，制定并優(yōu)化送別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、話術(shù)規(guī)范及特殊情況處置方案；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全公司送別服務(wù)管理工作，指導(dǎo)各門店規(guī)范開(kāi)展送別服務(wù)，解答門店關(guān)于送別服務(wù)的疑問(wèn)，協(xié)調(diào)解決跨門店送別服務(wù)相關(guān)問(wèn)題；定期組織全公司送別服務(wù)專項(xiàng)檢查，通過(guò)實(shí)地核查、顧客反饋調(diào)研、監(jiān)控抽查等方式，排查服務(wù)漏洞與管理隱患，督促門店整改優(yōu)化；收集各門店送別服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與問(wèn)題，匯總顧客反饋意見(jiàn)，分析送別服務(wù)數(shù)據(jù)（如顧客滿意度、復(fù)購(gòu)率、投訴發(fā)生率等），形成季度管理報(bào)告，為制度優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)提供依據(jù)；組織開(kāi)展全公司送別服務(wù)技能培訓(xùn)，提升各崗位人員的服務(wù)意識(shí)、溝通技巧及應(yīng)急處置能力；負(fù)責(zé)處理送別服務(wù)過(guò)程中的重大問(wèn)題，如重大顧客投訴、服務(wù)安全事故等，制定處置方案并跟蹤落實(shí)。（二）各門店明確門店送別服務(wù)負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本門店顧客離場(chǎng)送別服務(wù)的日常管理工作，合理調(diào)配各崗位人員，確保送別服務(wù)全時(shí)段覆蓋、無(wú)遺漏；組織門店人員學(xué)習(xí)并落實(shí)本制度要求，開(kāi)展日常送別服務(wù)自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題；建立門店送別服務(wù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄顧客送別情況、遺留物品處理、顧客反饋、糾紛處置等信息，確保管理過(guò)程可追溯；妥善處理本門店送別服務(wù)相關(guān)的顧客投訴與糾紛，及時(shí)安撫顧客情緒，制定解決方案，提升顧客滿意度；配合運(yùn)營(yíng)部門開(kāi)展送別服務(wù)專項(xiàng)檢查，如實(shí)上報(bào)管理情況，落實(shí)整改要求。（三）DM（帶場(chǎng)人員）游戲結(jié)束后，主動(dòng)向顧客復(fù)盤劇情細(xì)節(jié)，耐心解答顧客疑問(wèn)，引導(dǎo)顧客平復(fù)情緒（尤其針對(duì)情感本、恐怖本玩家）；主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)劇本內(nèi)容、帶場(chǎng)服務(wù)的反饋意見(jiàn)，記錄相關(guān)信息并上報(bào)門店負(fù)責(zé)人；引導(dǎo)顧客整理個(gè)人物品，提醒顧客攜帶好隨身行李，避免遺留物品；陪同顧客從游戲房間前往門店出入口，途中主動(dòng)與顧客交流，表達(dá)感謝與送別之意；發(fā)現(xiàn)顧客存在情緒異常、身體不適等情況時(shí)，及時(shí)安撫并上報(bào)門店負(fù)責(zé)人。（四）客服人員協(xié)助DM開(kāi)展送別服務(wù)，主動(dòng)為顧客提供飲用水、紙巾等基礎(chǔ)服務(wù)；負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)門店整體服務(wù)（含環(huán)境、餐飲、配套設(shè)施等）的反饋意見(jiàn)，記錄至送別服務(wù)臺(tái)賬；向顧客介紹門店會(huì)員政策、近期活動(dòng)、新品劇本等信息，邀請(qǐng)顧客再次到店消費(fèi)；協(xié)助處理送別過(guò)程中的輕微顧客疑問(wèn)與糾紛，無(wú)法解決的及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人；送別后按規(guī)定開(kāi)展后續(xù)跟進(jìn)工作，如發(fā)送感謝信息、回訪顧客等。（五）服務(wù)人員負(fù)責(zé)門店公共區(qū)域的送別引導(dǎo)工作，主動(dòng)問(wèn)候離場(chǎng)顧客，為顧客指引出入口方向；協(xié)助顧客搬運(yùn)大件行李、物品，為有需要的顧客（如老人、兒童、孕婦）提供必要幫扶；實(shí)時(shí)巡查門店出入口及周邊區(qū)域，確保環(huán)境整潔、通道暢通，為顧客離場(chǎng)提供良好環(huán)境；發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品時(shí)，及時(shí)上報(bào)并按規(guī)定妥善保管；配合其他崗位人員開(kāi)展送別服務(wù)，響應(yīng)顧客臨時(shí)需求。（六）保潔人員顧客離場(chǎng)后，及時(shí)對(duì)游戲房間、休息區(qū)等區(qū)域進(jìn)行清潔整理，確保后續(xù)顧客使用環(huán)境整潔；清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，立即上報(bào)門店負(fù)責(zé)人并妥善移交；保障門店公共區(qū)域（如走廊、衛(wèi)生間、出入口）的清潔衛(wèi)生，為顧客離場(chǎng)營(yíng)造良好環(huán)境。（七）安保人員（如有）負(fù)責(zé)門店出入口及周邊區(qū)域的安全巡查，維護(hù)送別秩序，防范安全風(fēng)險(xiǎn)；協(xié)助處理送別過(guò)程中的突發(fā)安全事件（如顧客沖突、人員摔倒等），按應(yīng)急處置流程開(kāi)展工作；為夜間離場(chǎng)的顧客提供安全指引，提醒顧客注意出行安全；配合服務(wù)人員為有需要的顧客提供幫扶。第三章核心管理規(guī)范第七條送別前準(zhǔn)備規(guī)范（一）人員準(zhǔn)備門店需根據(jù)每日客流量、場(chǎng)次安排，合理調(diào)配DM、客服、服務(wù)人員等崗位人員，確保每個(gè)離場(chǎng)時(shí)段均有專人負(fù)責(zé)送別服務(wù)；相關(guān)人員需提前整理儀容儀表，著裝整潔規(guī)范、佩戴工牌，保持精神飽滿、態(tài)度熱情；提前熟悉當(dāng)日送別服務(wù)重點(diǎn)，如是否有團(tuán)體顧客、特殊需求顧客（老人、兒童、孕婦等），做好針對(duì)性服務(wù)準(zhǔn)備。（二）環(huán)境準(zhǔn)備保潔人員需提前清理門店公共區(qū)域（走廊、休息區(qū)、衛(wèi)生間、出入口），確保地面干凈無(wú)雜物、無(wú)污漬，通道暢通無(wú)遮擋；服務(wù)人員需檢查門店出入口標(biāo)識(shí)是否清晰、照明是否充足，夜間需提前開(kāi)啟出入口及周邊區(qū)域照明設(shè)備；確保門店出入口周邊無(wú)障礙物、無(wú)安全隱患，為顧客離場(chǎng)提供安全順暢的環(huán)境。（三）物資準(zhǔn)備客服人員需提前準(zhǔn)備好送別服務(wù)相關(guān)物資，如飲用水、紙巾、門店宣傳冊(cè)、活動(dòng)優(yōu)惠券、垃圾袋等，放置在便于取用的位置；檢查遺留物品保管區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，確保保管環(huán)境安全、整潔，相關(guān)登記臺(tái)賬齊全。第八條現(xiàn)場(chǎng)送別服務(wù)規(guī)范（一）基礎(chǔ)送別流程游戲結(jié)束后，DM首先完成劇情復(fù)盤，解答顧客疑問(wèn)，待顧客情緒平復(fù)后，引導(dǎo)顧客整理個(gè)人物品，提醒“請(qǐng)您檢查好隨身物品，避免遺漏”；DM或客服人員主動(dòng)詢問(wèn)顧客反饋，可采用“今天的劇本體驗(yàn)還滿意嗎？對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？”等話術(shù)，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)并做好記錄；引導(dǎo)顧客前往門店出入口，途中主動(dòng)與顧客交流，可介紹門店近期活動(dòng)、新品劇本等，邀請(qǐng)顧客再次到店，話術(shù)如“我們門店近期會(huì)上線XX新劇本，關(guān)注我們的官方微信可獲取活動(dòng)信息，期待您下次再來(lái)體驗(yàn)”；到達(dá)出入口后，相關(guān)人員主動(dòng)向顧客鞠躬或揮手致意，使用規(guī)范送別話術(shù)，如“感謝您的光臨，祝您一路順風(fēng)！”“期待與您再次相遇，再見(jiàn)！”；目送顧客離開(kāi)，直至顧客身影消失或上車后再返回工作崗位；夜間或惡劣天氣時(shí)，需提醒顧客“夜間出行注意安全”“雨天路滑，請(qǐng)小心慢行”。（二）差異化送別要求團(tuán)體顧客：安排2名及以上人員負(fù)責(zé)送別，由門店負(fù)責(zé)人或資深DM牽頭，主動(dòng)與團(tuán)體負(fù)責(zé)人溝通，感謝團(tuán)體支持，贈(zèng)送門店宣傳物料或小禮品（如定制書簽、優(yōu)惠券等），協(xié)調(diào)安排團(tuán)體顧客有序離場(chǎng)，必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系交通工具；拼車玩家：分別向每位玩家表達(dá)送別之意，可提及“今天和大家一起玩得很開(kāi)心，希望下次還能和您組隊(duì)”，增強(qiáng)玩家歸屬感；提醒玩家注意個(gè)人財(cái)物安全；特殊需求顧客：對(duì)老人、兒童、孕婦等特殊顧客，安排專人全程攙扶或引導(dǎo)，提供優(yōu)先通行便利；為攜帶大件行李的顧客提供搬運(yùn)協(xié)助；為行動(dòng)不便的顧客提供必要的無(wú)障礙服務(wù)；會(huì)員顧客：額外告知會(huì)員權(quán)益相關(guān)信息，如積分兌換規(guī)則、會(huì)員專屬活動(dòng)等，增強(qiáng)會(huì)員粘性，話術(shù)如“您作為我們的會(huì)員，下次消費(fèi)可使用積分抵扣，近期還有會(huì)員專屬拼車優(yōu)惠活動(dòng)哦”。（三）費(fèi)用確認(rèn)與票據(jù)處理若顧客尚未結(jié)清費(fèi)用，客服人員需在送別前主動(dòng)引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬，清晰告知費(fèi)用明細(xì)，避免出現(xiàn)費(fèi)用糾紛；顧客結(jié)賬后，收銀人員及時(shí)為顧客開(kāi)具發(fā)票或消費(fèi)憑證，雙手遞交給顧客，并告知“這是您的消費(fèi)憑證，請(qǐng)妥善保管”；若顧客對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，相關(guān)人員需耐心解釋，無(wú)法解決的及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人，確保問(wèn)題妥善處理后再送別顧客。第九條遺留物品處理規(guī)范（一）遺留物品發(fā)現(xiàn)與登記任何崗位人員發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品后，需立即上報(bào)門店負(fù)責(zé)人，不得私自占有、隱匿或隨意處置；門店負(fù)責(zé)人組織人員對(duì)遺留物品進(jìn)行清點(diǎn)、登記，詳細(xì)記錄物品名稱、特征、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、拾獲人等信息，錄入送別服務(wù)臺(tái)賬；對(duì)貴重物品（如手機(jī)、錢包、首飾、證件等）需單獨(dú)登記、妥善保管，必要時(shí)拍照留存。（二）遺留物品保管門店需設(shè)立專門的遺留物品保管柜，對(duì)遺留物品進(jìn)行分類存放，張貼清晰標(biāo)識(shí)；普通物品（如雨傘、水杯、衣物等）保管期限為30天；貴重物品、證件類物品保管期限為90天；易腐爛、變質(zhì)的物品（如食品、飲品），若無(wú)法及時(shí)聯(lián)系顧客，可在登記后24小時(shí)內(nèi)妥善處置；保管期間需定期檢查物品狀態(tài)，防止物品損壞、丟失。（三）遺留物品歸還發(fā)現(xiàn)遺留物品后，相關(guān)人員需根據(jù)顧客信息（如消費(fèi)記錄、會(huì)員信息、拼車臺(tái)賬等）盡快聯(lián)系顧客，告知物品遺留情況，約定歸還時(shí)間與方式；顧客到店領(lǐng)取遺留物品時(shí)，需核實(shí)顧客身份信息，讓顧客簽字確認(rèn)后再歸還物品；若顧客委托他人代領(lǐng)，需核實(shí)代領(lǐng)人身份信息及委托書，留存相關(guān)證明材料；若顧客無(wú)法到店領(lǐng)取，可協(xié)商通過(guò)快遞方式寄回，快遞費(fèi)用由顧客承擔(dān)（特殊情況可由門店承擔(dān)），寄回前需拍照留存物品狀態(tài)；超過(guò)保管期限仍未聯(lián)系到顧客或顧客未領(lǐng)取的物品，門店可按公司相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一處置，處置過(guò)程需做好記錄。第十條特殊情況處置規(guī)范（一）顧客不滿或投訴處置若顧客在離場(chǎng)時(shí)表達(dá)不滿或提出投訴，相關(guān)人員需立即停止常規(guī)送別流程，主動(dòng)安撫顧客情緒，使用“非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我們非常重視您的反饋，請(qǐng)問(wèn)具體是什么問(wèn)題呢？”等話術(shù)，引導(dǎo)顧客到安靜區(qū)域溝通；耐心傾聽(tīng)顧客訴求，詳細(xì)記錄問(wèn)題情況，及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人；門店負(fù)責(zé)人需第一時(shí)間介入，與顧客協(xié)商解決方案，如道歉、贈(zèng)送優(yōu)惠券、免費(fèi)體驗(yàn)場(chǎng)次等；若顧客對(duì)解決方案不滿意，需及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門，由運(yùn)營(yíng)部門統(tǒng)籌處理；全程保持耐心、禮貌的態(tài)度，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；處置完成后，將事件經(jīng)過(guò)、解決方案、顧客反饋等信息詳細(xì)記錄至送別服務(wù)臺(tái)賬，歸檔留存。（二）顧客身體不適處置發(fā)現(xiàn)顧客身體不適（如頭暈、惡心、受傷等）時(shí)，相關(guān)人員需立即上前幫扶，將顧客引導(dǎo)至休息區(qū)休息，提供飲用水、紙巾等基礎(chǔ)服務(wù)；詢問(wèn)顧客身體狀況，若情況較輕，可協(xié)助聯(lián)系家屬或朋友；若情況嚴(yán)重，需立即撥打120急救電話，并協(xié)助聯(lián)系家屬，同時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)部門；全程陪同顧客，直至家屬到達(dá)或急救人員接手，做好相關(guān)情況記錄；若顧客因門店服務(wù)問(wèn)題（如環(huán)境悶熱、飲食不適等）導(dǎo)致身體不適，需主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，協(xié)商賠償事宜。（三）顧客醉酒或行為異常處置發(fā)現(xiàn)顧客醉酒或行為異常時(shí)，相關(guān)人員需立即上報(bào)門店負(fù)責(zé)人及安保人員，安排專人看護(hù)，防止顧客發(fā)生摔倒、沖突等安全事故；嘗試聯(lián)系顧客家屬或朋友，告知情況并要求前來(lái)陪同；若無(wú)法聯(lián)系到相關(guān)人員，需根據(jù)情況報(bào)警處理；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免醉酒顧客影響其他顧客或周邊環(huán)境；必要時(shí)可限制醉酒顧客的活動(dòng)范圍，但需注意方式方法，避免引發(fā)糾紛；全程做好情況記錄，留存相關(guān)監(jiān)控錄像，以備后續(xù)核查。（四）突發(fā)安全事件處置送別過(guò)程中發(fā)生火災(zāi)、地震、人員沖突等突發(fā)安全事件時(shí)，相關(guān)人員需立即啟動(dòng)應(yīng)急處置流程，優(yōu)先保障顧客人身安全；引導(dǎo)顧客有序疏散至安全區(qū)域，撥打相關(guān)應(yīng)急電話（如119、110、120）；安排專人維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，協(xié)助相關(guān)部門開(kāi)展處置工作；及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)部門及公司管理層，如實(shí)反饋事件情況。第十一條送別后跟進(jìn)規(guī)范（一）反饋整理與上報(bào)每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，門店負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員整理當(dāng)日送別服務(wù)過(guò)程中的顧客反饋意見(jiàn)，分類匯總至送別服務(wù)臺(tái)賬；對(duì)顧客提出的問(wèn)題與建議，制定整改措施，明確整改責(zé)任人及整改期限；每周將送別服務(wù)臺(tái)賬及整改情況上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門，為全公司服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。（二）顧客回訪與維護(hù)對(duì)會(huì)員顧客、團(tuán)體顧客及提出過(guò)反饋意見(jiàn)的顧客，客服人員需在顧客離場(chǎng)后3天內(nèi)開(kāi)展回訪工作，可通過(guò)電話、微信等方式進(jìn)行；回訪話術(shù)需禮貌得體，如“您好，我是XX劇本殺門店的客服，請(qǐng)問(wèn)您上次在我們門店的體驗(yàn)還滿意嗎？之前您提出的XX建議我們已經(jīng)整改完成，感謝您的支持”；記錄回訪情況，對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理；向顧客推送門店最新活動(dòng)、新品劇本等信息，邀請(qǐng)顧客再次到店。（三）服務(wù)總結(jié)與優(yōu)化門店每月召開(kāi)送別服務(wù)總結(jié)會(huì)議，分析本月送別服務(wù)開(kāi)展情況、顧客反饋意見(jiàn)及糾紛處置情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；結(jié)合運(yùn)營(yíng)部門的指導(dǎo)意見(jiàn)，優(yōu)化門店送別服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)；組織門店人員開(kāi)展送別服務(wù)技能復(fù)盤培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。第四章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第十二條監(jiān)督考核機(jī)制（一）監(jiān)督方式：采用“日常自查+月度檢查+季度專項(xiàng)抽查”相結(jié)合的方式；門店每日開(kāi)展送別服務(wù)自查，形成自查記錄；運(yùn)營(yíng)部門每月對(duì)各門店送別服務(wù)管理情況進(jìn)行檢查；每季度開(kāi)展1次全公司專項(xiàng)抽查，覆蓋所有門店；（二）考核指標(biāo)：核心考核指標(biāo)包括送別服務(wù)規(guī)范率、顧客滿意度、遺留物品處理及時(shí)率、糾紛發(fā)生率、投訴處理完成率、回訪完成率；（三）考核周期與結(jié)果應(yīng)用：考核分為月度考核與年度考核，月度考核結(jié)果與門店管理績(jī)效及相關(guān)崗位人員個(gè)人績(jī)效掛鉤；年度考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整的重要依據(jù)；連續(xù)3個(gè)月考核不合格的門店，需提交專項(xiàng)整改報(bào)告，運(yùn)營(yíng)部門跟蹤整改效果。第十三條獎(jiǎng)勵(lì)措施（一）個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：1.DM、客服、服務(wù)人員等崗位人員在送別服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，獲得顧客書面表?yè)P(yáng)或多次口頭表?yè)P(yáng)的，給予100-300元獎(jiǎng)勵(lì)；2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)送別服務(wù)重大問(wèn)題或安全隱患，避免公司損失或顧客權(quán)益受損的，給予200-800元獎(jiǎng)勵(lì)；3.提出送別服務(wù)管理優(yōu)化建議并被采納的，給予300-1000元?jiǎng)?chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)；4.年度內(nèi)月度考核均為優(yōu)秀的個(gè)人，給予年度優(yōu)秀員工稱號(hào)及500元獎(jiǎng)勵(lì)；（二）門店獎(jiǎng)勵(lì)：門店月度內(nèi)送別服務(wù)考核指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)、顧客滿意度高、無(wú)重大糾紛及安全事故的，給予門店負(fù)責(zé)人月度管理獎(jiǎng)勵(lì)300元；年度內(nèi)累計(jì)6個(gè)月獲得該獎(jiǎng)勵(lì)的，給予門店年度優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)1500元；（三）部門獎(jiǎng)勵(lì)：運(yùn)營(yíng)部門在送別服務(wù)管理統(tǒng)籌推進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化工作中表現(xiàn)突出，確保全公司送別服務(wù)水平顯著提升的，給予部門年度協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)2000元。第十四條懲罰措施（一）個(gè)人違規(guī)處罰：輕微違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予口頭警告，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資100元：（1）未按規(guī)定開(kāi)展送別服務(wù)，態(tài)度生硬、話術(shù)不規(guī)范的；（2）未提醒顧客整理隨身物品，導(dǎo)致顧客遺留物品的；（3）送別時(shí)未目送顧客離開(kāi)，提前返回工作崗位的；（4）未及時(shí)記錄顧客反饋意見(jiàn)的；（5）發(fā)現(xiàn)遺留物品未及時(shí)上報(bào)或妥善保管的；一般違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予書面警告，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資300元；造成輕微損失的，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任：（1）月度內(nèi)出現(xiàn)2次及以上輕微違規(guī)的；（2）送別服務(wù)不到位，導(dǎo)致顧客不滿或輕微投訴的；（3）處理顧客反饋意見(jiàn)不及時(shí)、不妥善，導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大的；（4）遺留物品登記錯(cuò)誤或丟失，給顧客造成不便的；（5）與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響品牌形象的；嚴(yán)重違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予記過(guò)處分，扣發(fā)當(dāng)月全部績(jī)效工資；造成較大損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；年度內(nèi)出現(xiàn)1次的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同：（1）因送別服務(wù)嚴(yán)重失職，導(dǎo)致重大顧客投訴或品牌聲譽(yù)受損的；（2）私自占有、隱匿顧客遺留物品，侵犯顧客財(cái)產(chǎn)權(quán)益的；（3）在送別服務(wù)過(guò)程中存在欺詐、辱罵顧客等違法行為的；（4）未按規(guī)定處理突發(fā)安全事件，導(dǎo)致顧客人身傷害或財(cái)