2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司會(huì)員卡充值與消費(fèi)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范[公司名稱]（以下簡(jiǎn)稱“公司”）會(huì)員卡充值、消費(fèi)及管理工作，保障會(huì)員合法權(quán)益與公司資金安全，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司品牌形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》等相關(guān)法律法規(guī)及公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各門店、財(cái)務(wù)部門、運(yùn)營(yíng)部門及全體員工，涵蓋會(huì)員卡的設(shè)計(jì)制作、類型設(shè)定、辦理發(fā)放、充值管理、消費(fèi)使用、余額查詢、掛失補(bǔ)辦、退卡退款、信息管理及資金監(jiān)管等全流程工作。第三條會(huì)員卡管理遵循“合法合規(guī)、自愿公平、透明公開、風(fēng)險(xiǎn)可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的原則，嚴(yán)格規(guī)范充值與消費(fèi)流程，明確各部門職責(zé)，確保會(huì)員資金安全與消費(fèi)體驗(yàn)。第四條本制度由公司運(yùn)營(yíng)部門牽頭制定、修訂與解釋，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌會(huì)員卡的整體運(yùn)營(yíng)管理、規(guī)則優(yōu)化及服務(wù)監(jiān)督；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)會(huì)員卡充值資金的歸集、核算、監(jiān)管及相關(guān)賬務(wù)處理；各門店負(fù)責(zé)會(huì)員卡的日常辦理、充值、消費(fèi)驗(yàn)證及會(huì)員服務(wù)；法務(wù)部門負(fù)責(zé)制度及相關(guān)協(xié)議的合規(guī)性審核；全體相關(guān)部門及員工需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第二章會(huì)員卡類型與充值規(guī)則第五條會(huì)員卡類型設(shè)定公司根據(jù)會(huì)員消費(fèi)能力及需求，設(shè)定以下三類會(huì)員卡，各類卡型權(quán)益明確且公開透明：（一）普通會(huì)員卡：無(wú)充值門檻，客戶憑有效證件即可辦理，享受基礎(chǔ)會(huì)員權(quán)益（如積分累計(jì)、優(yōu)先預(yù)約劇本、生日福利等）；（二）銀卡會(huì)員卡：首次充值門檻為500元及以上，享受普通會(huì)員權(quán)益基礎(chǔ)上，額外享受劇本消費(fèi)9折優(yōu)惠、同行人員9.5折優(yōu)惠、免費(fèi)使用指定飲品零食等權(quán)益；（三）金卡會(huì)員卡：首次充值門檻為2000元及以上，享受銀卡會(huì)員權(quán)益基礎(chǔ)上，額外享受劇本消費(fèi)8折優(yōu)惠、同行人員9折優(yōu)惠、免費(fèi)使用主題化妝造、優(yōu)先體驗(yàn)新劇本等權(quán)益。第六條充值金額與優(yōu)惠規(guī)則（一）會(huì)員卡充值金額設(shè)置為100元、200元、500元、1000元、2000元、5000元六個(gè)檔位，支持客戶按需選擇，嚴(yán)禁員工誘導(dǎo)客戶過(guò)度充值；（二）除首次充值對(duì)應(yīng)的卡型權(quán)益外，公司可根據(jù)節(jié)日、店慶等活動(dòng)推出臨時(shí)充值優(yōu)惠（如充值滿1000元送200元、充值滿2000元送500元等），臨時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)需提前經(jīng)運(yùn)營(yíng)部門、財(cái)務(wù)部門審核，管理層審批后執(zhí)行，活動(dòng)規(guī)則需在各門店顯著位置公示；（三）充值優(yōu)惠僅適用于會(huì)員卡余額充值，不兌現(xiàn)、不找零，贈(zèng)送金額不可退，使用規(guī)則與充值金額一致；（四）會(huì)員卡充值后，資金僅可用于公司各門店劇本消費(fèi)、周邊產(chǎn)品購(gòu)買、飲品零食消費(fèi)等公司提供的合法服務(wù)及商品，不可用于其他無(wú)關(guān)消費(fèi)。第七條充值資金監(jiān)管要求（一）公司建立會(huì)員卡充值資金專戶管理制度，所有會(huì)員卡充值資金需全額存入指定專戶，實(shí)行?？顚Ｓ?，嚴(yán)禁挪用、截留充值資金；（二）財(cái)務(wù)部門需對(duì)充值資金專戶進(jìn)行獨(dú)立核算，定期與運(yùn)營(yíng)部門、各門店核對(duì)充值及消費(fèi)數(shù)據(jù)，確保賬實(shí)相符；（三）充值資金的使用需嚴(yán)格遵循公司財(cái)務(wù)管理制度，僅可用于支付與會(huì)員服務(wù)相關(guān)的成本費(fèi)用，資金支出需經(jīng)嚴(yán)格審批流程。第三章會(huì)員卡辦理與充值流程第八條會(huì)員卡辦理流程（一）客戶申請(qǐng)辦理會(huì)員卡時(shí)，需向門店工作人員提供有效身份證件（身份證、駕駛證等），工作人員需核對(duì)客戶身份信息真實(shí)性，嚴(yán)禁為無(wú)有效證件的客戶辦理會(huì)員卡；（二）工作人員向客戶詳細(xì)介紹各類會(huì)員卡的充值門檻、權(quán)益、使用規(guī)則、退卡政策等核心信息，確?？蛻舫浞至私獠⒄J(rèn)可；（三）客戶選擇卡型后，填寫《會(huì)員卡辦理申請(qǐng)表》，準(zhǔn)確填寫姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)等信息，簽字確認(rèn)后提交工作人員；（四）工作人員核對(duì)申請(qǐng)表信息無(wú)誤后，錄入公司會(huì)員管理系統(tǒng)，生成會(huì)員卡號(hào)，制作并發(fā)放實(shí)體會(huì)員卡（或綁定電子會(huì)員卡），同時(shí)向客戶發(fā)放《會(huì)員權(quán)益手冊(cè)》，告知會(huì)員管理系統(tǒng)的查詢及使用方法；（五）普通會(huì)員卡辦理免費(fèi)，如客戶遺失會(huì)員卡需補(bǔ)辦的，收取10元/張的工本費(fèi)；銀卡、金卡會(huì)員卡首次辦理免費(fèi)，補(bǔ)辦工本費(fèi)為20元/張。第九條會(huì)員卡充值流程（一）會(huì)員到店充值時(shí)，工作人員需主動(dòng)核實(shí)會(huì)員身份信息及會(huì)員卡信息，確認(rèn)無(wú)誤后，向會(huì)員介紹當(dāng)前充值優(yōu)惠活動(dòng)（如有）；（二）會(huì)員選擇充值金額后，工作人員在會(huì)員管理系統(tǒng)中錄入充值信息，明確充值金額、贈(zèng)送金額（如有）、充值時(shí)間等；（三）會(huì)員通過(guò)現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡等合法方式支付充值款項(xiàng)，工作人員需確認(rèn)款項(xiàng)到賬后，在系統(tǒng)中完成充值確認(rèn)；（四）充值完成后，工作人員向會(huì)員出具充值憑證（發(fā)票或收據(jù)），同時(shí)在會(huì)員管理系統(tǒng)中更新會(huì)員卡余額，告知會(huì)員核對(duì)余額信息；（五）支持會(huì)員線上充值，線上充值需通過(guò)公司官方微信公眾號(hào)、小程序等正規(guī)渠道進(jìn)行，充值完成后，系統(tǒng)自動(dòng)更新余額，會(huì)員可在線查看充值記錄及憑證；線上充值流程需由運(yùn)營(yíng)部門、技術(shù)部門共同監(jiān)管，確保資金安全與系統(tǒng)穩(wěn)定。第十條辦理與充值禁忌（一）嚴(yán)禁工作人員為客戶辦理虛假會(huì)員卡、冒用他人身份信息辦理會(huì)員卡；（二）嚴(yán)禁工作人員截留、挪用會(huì)員充值資金，或私自為會(huì)員提供充值優(yōu)惠；（三）嚴(yán)禁工作人員在辦理及充值過(guò)程中隱瞞、誤導(dǎo)客戶，不得向客戶承諾超出制度規(guī)定的權(quán)益。第四章會(huì)員卡消費(fèi)管理規(guī)范第十一條消費(fèi)驗(yàn)證流程（一）會(huì)員到店消費(fèi)時(shí)，需主動(dòng)出示會(huì)員卡（實(shí)體卡或電子卡），工作人員需在會(huì)員管理系統(tǒng)中核實(shí)會(huì)員身份及卡內(nèi)余額，確認(rèn)余額充足后，方可進(jìn)行消費(fèi)抵扣；（二）如會(huì)員未攜帶會(huì)員卡，可通過(guò)預(yù)留手機(jī)號(hào)進(jìn)行身份驗(yàn)證，工作人員核實(shí)身份信息無(wú)誤后，可根據(jù)會(huì)員要求進(jìn)行消費(fèi)抵扣，但需在消費(fèi)記錄中注明“無(wú)卡消費(fèi)”及驗(yàn)證方式；（三）消費(fèi)完成前，工作人員需向會(huì)員明確本次消費(fèi)金額、卡內(nèi)余額變動(dòng)情況，經(jīng)會(huì)員確認(rèn)無(wú)誤后，在系統(tǒng)中完成消費(fèi)記錄錄入，打印消費(fèi)清單供會(huì)員簽字確認(rèn)；（四）會(huì)員消費(fèi)后，可憑消費(fèi)清單及會(huì)員卡到門店開具發(fā)票，發(fā)票開具需嚴(yán)格遵循國(guó)家稅務(wù)相關(guān)規(guī)定。第十二條消費(fèi)權(quán)益兌現(xiàn)（一）工作人員需準(zhǔn)確掌握各類會(huì)員卡的權(quán)益內(nèi)容，在會(huì)員消費(fèi)時(shí)主動(dòng)兌現(xiàn)相應(yīng)權(quán)益，如折扣優(yōu)惠、免費(fèi)飲品、化妝造等；（二）會(huì)員生日福利、節(jié)日福利等需在規(guī)定期限內(nèi)使用，逾期自動(dòng)失效，工作人員需在福利生效前通過(guò)短信、微信等方式提醒會(huì)員；（三）會(huì)員積分累計(jì)規(guī)則：消費(fèi)1元可累計(jì)1積分，積分可用于兌換劇本體驗(yàn)券、周邊產(chǎn)品等，積分兌換規(guī)則需在各門店公示，積分兌換后系統(tǒng)自動(dòng)扣減相應(yīng)積分。第十三條消費(fèi)限制與禁忌（一）會(huì)員卡僅限本人使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，如會(huì)員需為同行人員買單，需由會(huì)員本人在場(chǎng)確認(rèn)并完成支付；（二）會(huì)員卡余額不足時(shí)，無(wú)法享受會(huì)員折扣權(quán)益，需充值后再進(jìn)行消費(fèi)抵扣，或補(bǔ)足差額后消費(fèi)；（三）嚴(yán)禁工作人員虛增消費(fèi)記錄、挪用會(huì)員卡余額，或?yàn)榉菚?huì)員客戶使用會(huì)員卡消費(fèi)提供便利；（四）會(huì)員消費(fèi)后如發(fā)生退款（如劇本預(yù)約取消符合退款條件），退款金額需原路退回會(huì)員卡內(nèi)，不得直接退還現(xiàn)金，特殊情況需經(jīng)運(yùn)營(yíng)部門、財(cái)務(wù)部門審批同意。第五章會(huì)員卡掛失、補(bǔ)辦與退卡管理第十四條會(huì)員卡掛失（一）會(huì)員發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡遺失或被盜后，可通過(guò)到店、電話、微信等方式向門店申請(qǐng)掛失，工作人員需核實(shí)會(huì)員身份信息無(wú)誤后，立即在會(huì)員管理系統(tǒng)中凍結(jié)會(huì)員卡，暫停該卡的消費(fèi)功能，避免余額損失；（二）掛失申請(qǐng)?zhí)峤缓螅瑫?huì)員需在3個(gè)工作日內(nèi)到店辦理補(bǔ)辦手續(xù)，逾期未補(bǔ)辦的，如會(huì)員卡被冒用消費(fèi)，責(zé)任由會(huì)員自行承擔(dān)；（三）掛失期間如會(huì)員找到會(huì)員卡，可到店申請(qǐng)解除掛失，工作人員核實(shí)身份信息及會(huì)員卡信息無(wú)誤后，在系統(tǒng)中解除凍結(jié)，恢復(fù)會(huì)員卡使用功能。第十五條會(huì)員卡補(bǔ)辦（一）會(huì)員辦理補(bǔ)辦手續(xù)時(shí)，需攜帶有效身份證件到原辦理門店申請(qǐng)，工作人員核實(shí)身份信息及會(huì)員信息無(wú)誤后，收取相應(yīng)工本費(fèi)；（二）工作人員在會(huì)員管理系統(tǒng)中注銷原會(huì)員卡信息，生成新的會(huì)員卡號(hào)，制作并發(fā)放新的會(huì)員卡，原卡內(nèi)余額、積分及權(quán)益自動(dòng)轉(zhuǎn)移至新卡；（三）新卡辦理完成后，工作人員需告知會(huì)員新卡的使用注意事項(xiàng)，同時(shí)在系統(tǒng)中記錄補(bǔ)辦信息，留存相關(guān)憑證。第十六條會(huì)員卡退卡與退款（一）會(huì)員因個(gè)人原因申請(qǐng)退卡的，需滿足以下條件：會(huì)員卡內(nèi)余額大于0元、無(wú)未結(jié)清的消費(fèi)款項(xiàng)、退卡申請(qǐng)距最后一次充值時(shí)間不超過(guò)1年；（二）會(huì)員申請(qǐng)退卡時(shí)，需攜帶有效身份證件、會(huì)員卡到原辦理門店填寫《會(huì)員卡退卡申請(qǐng)表》，說(shuō)明退卡原因，工作人員核實(shí)會(huì)員身份信息、會(huì)員卡信息及余額情況無(wú)誤后，提交運(yùn)營(yíng)部門審核；（三）運(yùn)營(yíng)部門審核通過(guò)后，提交財(cái)務(wù)部門復(fù)核，財(cái)務(wù)部門需在3個(gè)工作日內(nèi)完成余額核算，扣除已兌現(xiàn)的贈(zèng)送金額、優(yōu)惠金額（如會(huì)員已使用會(huì)員卡享受折扣優(yōu)惠，需按原價(jià)補(bǔ)差價(jià)后再辦理退款）；（四）審核復(fù)核通過(guò)后，財(cái)務(wù)部門在7個(gè)工作日內(nèi)將退款金額原路返還至?xí)T支付賬戶，同時(shí)在會(huì)員管理系統(tǒng)中注銷會(huì)員卡信息，收回實(shí)體會(huì)員卡（如未收回，需在系統(tǒng)中注明）；（五）有以下情況之一的，公司不予辦理退卡：會(huì)員卡已過(guò)期（如有期限）、卡內(nèi)余額為0元、會(huì)員存在違規(guī)消費(fèi)記錄未處理、退卡申請(qǐng)距最后一次充值時(shí)間超過(guò)1年、會(huì)員已使用會(huì)員卡享受大額專屬福利（如免費(fèi)新劇本體驗(yàn)、定制服務(wù)等）；（六）因公司原因（如門店關(guān)閉、停止會(huì)員服務(wù)）導(dǎo)致會(huì)員無(wú)法繼續(xù)使用會(huì)員卡的，公司需主動(dòng)通知會(huì)員辦理退卡手續(xù)，全額退還卡內(nèi)余額，不扣除任何費(fèi)用。第六章會(huì)員信息與消費(fèi)數(shù)據(jù)管理第十七條會(huì)員信息管理（一）公司建立健全會(huì)員信息管理制度，運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)會(huì)員信息的收集、錄入、更新與維護(hù)，確保會(huì)員信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；（二）工作人員需嚴(yán)格遵守客戶信息保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露、出售、非法提供會(huì)員個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)、消費(fèi)記錄等；（三）會(huì)員信息存儲(chǔ)需采用加密方式，技術(shù)部門負(fù)責(zé)保障會(huì)員管理系統(tǒng)的信息安全，防止信息被竊取、篡改；（四）會(huì)員可憑有效身份證件到店查詢、修改個(gè)人信息，工作人員需核實(shí)身份信息無(wú)誤后提供相關(guān)服務(wù)，修改信息后需在系統(tǒng)中記錄變更情況。第十八條消費(fèi)數(shù)據(jù)管理（一）各門店需每日核對(duì)當(dāng)日會(huì)員卡充值及消費(fèi)數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)記錄與實(shí)際情況一致，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后將數(shù)據(jù)匯總提交運(yùn)營(yíng)部門；（二）運(yùn)營(yíng)部門需每周對(duì)各門店的充值、消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，形成《會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)周報(bào)》，提交管理層及財(cái)務(wù)部門；（三）財(cái)務(wù)部門需每月對(duì)會(huì)員卡充值資金、消費(fèi)支出、卡內(nèi)余額等數(shù)據(jù)進(jìn)行核算，形成《會(huì)員卡資金管理月報(bào)》，確保資金流向清晰、賬實(shí)相符；（四）充值及消費(fèi)數(shù)據(jù)需至少保存3年，以備查詢與監(jiān)管檢查，數(shù)據(jù)保存期間需做好備份，防止數(shù)據(jù)丟失。第七章異常情況處理與投訴應(yīng)對(duì)第十九條異常情況處理（一）發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡被盜刷、余額異常減少等情況時(shí)，門店工作人員需立即凍結(jié)會(huì)員卡，核實(shí)消費(fèi)記錄及相關(guān)信息，同時(shí)通知會(huì)員及運(yùn)營(yíng)部門；（二）運(yùn)營(yíng)部門牽頭組織調(diào)查，核實(shí)異常情況原因，如屬于系統(tǒng)故障，需協(xié)調(diào)技術(shù)部門及時(shí)修復(fù)；如屬于人為操作失誤，需追究相關(guān)人員責(zé)任；如屬于盜刷，需協(xié)助會(huì)員報(bào)警處理，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定解決方案；（三）會(huì)員管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，技術(shù)部門需在接到通知后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，緊急故障需4小時(shí)內(nèi)修復(fù)，非緊急故障需24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，故障修復(fù)期間，各門店需采用手工記錄方式登記充值及消費(fèi)信息，故障排除后及時(shí)錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)完整。第二十條投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制（一）公司建立會(huì)員投訴專項(xiàng)處理機(jī)制，各門店、運(yùn)營(yíng)部門需設(shè)立投訴受理渠道（如門店投訴電話、公司客服微信等），并在各門店顯著位置公示；（二）接到會(huì)員投訴后，受理人員需立即記錄投訴內(nèi)容、會(huì)員信息、聯(lián)系方式等，向會(huì)員承諾處理時(shí)限（一般投訴2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)）；（三）受理人員將投訴信息提交運(yùn)營(yíng)部門，運(yùn)營(yíng)部門牽頭組織相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，制定處理方案，及時(shí)與會(huì)員溝通協(xié)商，直至投訴解決；（四）投訴處理完成后，運(yùn)營(yíng)部門需做好投訴記錄歸檔，總結(jié)投訴原因，提出改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生；定期對(duì)會(huì)員投訴情況進(jìn)行匯總分析，形成《會(huì)員投訴處理報(bào)告》提交管理層。第八章考核與獎(jiǎng)懲第二十一條考核機(jī)制（一）公司將會(huì)員卡充值與消費(fèi)管理工作納入各門店、相關(guān)部門及工作人員的年度績(jī)效考核體系，考核周期為每月一次，年度匯總；（二）考核內(nèi)容主要包括：會(huì)員卡辦理流程規(guī)范性、充值資金管理合規(guī)性、消費(fèi)記錄準(zhǔn)確性、會(huì)員權(quán)益兌現(xiàn)情況、投訴處理效率與滿意度、信息保密情況等；（三）考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整等直接掛鉤。第二十二條獎(jiǎng)勵(lì)措施（一）各門店嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，會(huì)員卡管理規(guī)范，會(huì)員投訴率低（月投訴率低于1%），考核結(jié)果優(yōu)秀的，公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并發(fā)放1000-2000元的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金；（二）工作人員在會(huì)員卡辦理、充值、消費(fèi)管理工作中表現(xiàn)突出，嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)定，主動(dòng)為會(huì)員解決問(wèn)題，獲得會(huì)員書面表?yè)P(yáng)的，公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并發(fā)放200-500元的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)；（三）運(yùn)營(yíng)部門、財(cái)務(wù)部門工作人員在會(huì)員卡統(tǒng)籌管理、資金監(jiān)管、數(shù)據(jù)核對(duì)工作中表現(xiàn)優(yōu)異，確保資金安全與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的，公司給予團(tuán)隊(duì)通報(bào)表?yè)P(yáng)，并發(fā)放800-1500元的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)金。第二十三條懲罰措施（一）工作人員違反本制度規(guī)定，出現(xiàn)以下情況之一的，公司給予警告處分，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資300元：辦理會(huì)員卡時(shí)未核實(shí)客戶身份信息，或?yàn)闊o(wú)有效證件客戶辦理會(huì)員卡的；充值、消費(fèi)記錄錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的；未主動(dòng)兌現(xiàn)會(huì)員權(quán)益，導(dǎo)致會(huì)員投訴的；未按規(guī)定公示充值優(yōu)惠、退卡政策等信息的。（二）出現(xiàn)以下情況之一的，公司給予記過(guò)處分，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資800元；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任：截留、挪用會(huì)員充值資金的；虛增消費(fèi)記錄、挪用會(huì)員卡余額的；泄露、出售會(huì)員個(gè)人信息的；誤導(dǎo)、欺騙客戶辦理會(huì)員卡或充值，引發(fā)重大投訴的；未按規(guī)定辦理退卡退款，導(dǎo)致會(huì)員權(quán)益受損的。（三）出現(xiàn)以下情況之一的，公司有權(quán)解除相關(guān)責(zé)任人勞動(dòng)合同；