DB51I II 1 1 1 1 2 4 4 4 6 8本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定）；——更改了規(guī)范性引用文件（見第2章，2013年版的第2章）；——?jiǎng)h除了部分基本原則要求（見2013年版的4.1.2）——?jiǎng)h除了部分組織要求（見2013年版的4.2.5）、人員要求（2013年版的4.3.4——增加了組織要求（見4.2.6）、人員要求（4.3.4）、設(shè)施設(shè)備要求——將“服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)”更改為“服務(wù)評(píng)價(jià)”（見第6章，2013年版的第6章——增加了風(fēng)險(xiǎn)控制要求（見7.1、7.請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件主要起草人：肖武、胡東、施莉、張玫1物流裝卸搬運(yùn)服務(wù)規(guī)范GB/T6067.1—2010起重機(jī)械安全規(guī)程第1部分：總則GB/T36507工業(yè)車輛使用、操作與維護(hù)安全規(guī)范JT/T617.6—2018危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸規(guī)則第6部分：裝卸條件及作4基本要求4.1基本原則a)安全性：服務(wù)過程中，保障人員、物品和設(shè)施設(shè)備的安全；d)經(jīng)濟(jì)性：采取合理的方案，有效利用各種工具和設(shè)施，節(jié)約人力、物力和財(cái)力，降低服務(wù)費(fèi)4.2組織要求4.2.1裝卸搬運(yùn)服務(wù)提供方應(yīng)具有從事裝卸搬運(yùn)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。4.2.2裝卸搬運(yùn)服務(wù)提供方具有從事裝卸搬運(yùn)服務(wù)管理的組織機(jī)構(gòu)4.2.3裝卸搬運(yùn)服務(wù)提供方具有與服4.2.4裝卸搬運(yùn)服務(wù)提供方具有保障服務(wù)質(zhì)量的管理體系和管理制度，包括但不限于質(zhì)量管理、人員24.2.5根據(jù)服務(wù)要求，科學(xué)合理地進(jìn)行崗位設(shè)置。4.2.6裝卸搬運(yùn)服務(wù)提供方應(yīng)建立裝卸搬運(yùn)服務(wù)流程文件4.3人員要求4.3.1具有與工作崗位相適應(yīng)的專業(yè)技能和常識(shí)。4.3.4宜定期進(jìn)行職業(yè)健康體檢，確保在身體健康狀態(tài)下進(jìn)行作業(yè)4.3.5及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄等工作4.3.6保持良好的精神狀態(tài)，儀表端莊，服裝整齊，用語文明規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到。4.4設(shè)施設(shè)備要求4.4.2具有與裝卸搬運(yùn)服務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備工具，且符合安全管理規(guī)定。宜采用物流機(jī)器人等自動(dòng)化設(shè)4.4.4應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)保養(yǎng)，并做好相關(guān)記錄。4.4.5宜建立客戶信息平臺(tái)，提供企業(yè)概況、經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)價(jià)格、聯(lián)系方式等基本信息。5.1業(yè)務(wù)承接5.1.1充分與客戶溝通，了解客戶所需服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、路線等詳細(xì)信息，并做好記錄。必要時(shí)簽訂5.1.3業(yè)務(wù)承接人員應(yīng)對(duì)客戶資料保密。5.2.1按照物品特性、作業(yè)量、工作時(shí)間、裝卸高度、搬運(yùn)距離、作業(yè)特性及作業(yè)環(huán)境等，按照安全性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性和經(jīng)濟(jì)性基本原則，制定合理、有效、均衡的注：常見的裝卸搬運(yùn)設(shè)備參見附錄A。5.3作業(yè)5.3.2裝卸搬運(yùn)服務(wù)提供方應(yīng)提供相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、工具、包裝材料和勞保用品，派遣服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)3到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。裝卸搬運(yùn)服務(wù)提供方應(yīng)為服務(wù)人員購買相應(yīng)a)檢查設(shè)備、工具是否完好可靠，確保設(shè)備工具可正常使用，不應(yīng)超壓、超速、超載、超負(fù)荷b)檢查設(shè)備是否符合物品裝卸搬運(yùn)要求，設(shè)備防護(hù)措施是否完善。c)清點(diǎn)貨物品種、型號(hào)、規(guī)格、批次、數(shù)量等，不錯(cuò)裝漏裝，并與客戶確認(rèn)；對(duì)包裝件，還應(yīng)檢查包裝是否完好、標(biāo)志是否齊全，并作記錄，d)檢查裝卸搬運(yùn)地點(diǎn)及道路情況，清除工作區(qū)域內(nèi)障礙物，確保地面平整干凈。f)使用起重機(jī)械時(shí)，還應(yīng)在起吊運(yùn)前進(jìn)g)服務(wù)人員做好防護(hù)措施，裝卸搬運(yùn)特殊物a)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定及包裝件上的標(biāo)志要求b)做到輕取輕放、重不壓輕、大不壓小，堆放c)應(yīng)根據(jù)卸載順序和目的地配送順序，d)按類別、型號(hào)、批號(hào)等進(jìn)行分類存放，物品包裝箱上的標(biāo)志和字號(hào)面向通道，不得遮擋標(biāo)志e)堆放物品不可傾斜，高度適當(dāng)，物品底部鋪放托盤或防潮隔離板，對(duì)易滑動(dòng)件進(jìn)行墊塞。f)不準(zhǔn)將物品堆放在安全通道內(nèi)，阻擋安全出口，注意墻壁和地面的防護(hù)。k)物品到達(dá)目的地時(shí)，按客戶指定位置擺放。l)應(yīng)定時(shí)檢查貨物狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)m)若設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)停止使用，不o)使用叉車、堆垛車作業(yè)時(shí)，還應(yīng)注意：p)使用起重機(jī)械作業(yè)時(shí)，還應(yīng)注意：4嚴(yán)格遵守設(shè)備工作路線和運(yùn)動(dòng)規(guī)律，防止設(shè)備發(fā)生碰撞c)檢查清理設(shè)備、工具，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；6.1企業(yè)應(yīng)采用適宜方式進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，如現(xiàn)7.1應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)管理制度，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、7.2應(yīng)做好作業(yè)前檢查、安全防護(hù)、7.6應(yīng)定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，適時(shí)修訂8.1為客戶提供便捷、有效的投訴渠道，包括在客戶活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)置意見本、公示投訴電話號(hào)碼、郵箱8.2對(duì)客戶投訴進(jìn)行逐項(xiàng)記錄，并在承諾期限內(nèi)及時(shí)處理，對(duì)投訴處理結(jié)果予以記錄并及時(shí)反饋給客8.3宜設(shè)置主動(dòng)的售后服務(wù)回訪機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)客戶和重要業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽查。58.4對(duì)于客戶的投訴以及主動(dòng)回訪獲取的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息，應(yīng)進(jìn)行全面的分析，