PAGE團委窗口服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強團委窗口服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的團委形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于團委所有窗口服務(wù)崗位的工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：工作人員要以熱情、積極的態(tài)度迎接每一位前來辦事的群眾，主動詢問需求，提供幫助。2.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及團委的相關(guān)規(guī)定辦理各項業(yè)務(wù)，確保服務(wù)的合法性和規(guī)范性。3.高效便民原則：優(yōu)化辦事流程，提高工作效率，減少群眾辦事時間和成本，提供便捷高效的服務(wù)。4.公平公正原則：對待所有辦事群眾一視同仁，不偏袒、不歧視，確保辦事結(jié)果公平公正。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)符合團委形象要求，不得有破損、污漬。按規(guī)定佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于群眾識別。2.容貌整潔保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。女性工作人員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，不得有異味，工作期間不得吃有刺激性氣味的食物。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。（二）言行舉止1.語言文明使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切、溫和。解答問題時要耐心細致，語言表達清晰、準確，避免使用模糊、歧義或生硬的語言。不得使用粗俗、低俗、歧視性或侮辱性語言。2.行為得體站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或做出其他不雅姿勢。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在辦公桌上。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。接待群眾時要主動起身相迎，微笑示意，引導(dǎo)群眾就座后再辦理業(yè)務(wù)。與群眾交談時，要保持適當?shù)木嚯x，眼神專注，認真傾聽群眾的訴求，并給予回應(yīng)。（三）工作態(tài)度1.積極主動主動了解群眾需求，及時為群眾提供幫助和服務(wù)，不得推諉、拖延。對于群眾提出的問題，要積極主動地給予解答，不得敷衍塞責(zé)。主動關(guān)注工作中的細節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。2.耐心負責(zé)對待群眾要有耐心，尤其是對于一些復(fù)雜問題或多次咨詢的群眾，要耐心解釋說明，不得厭煩。認真負責(zé)地辦理每一項業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準確無誤，不得馬虎大意。對工作中出現(xiàn)的失誤要勇于承擔責(zé)任，及時采取措施進行糾正，不得隱瞞或推卸責(zé)任。三、服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）窗口布局1.功能分區(qū)合理根據(jù)業(yè)務(wù)類型和辦理流程，合理劃分不同的服務(wù)區(qū)域，如咨詢區(qū)、受理區(qū)、辦理區(qū)、等候區(qū)等，確保各區(qū)域之間相互銜接、互不干擾。在各服務(wù)區(qū)域設(shè)置明顯的標識牌，標明區(qū)域名稱和功能，方便群眾查找和使用。2.設(shè)施配備齊全在窗口配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機等，并確保設(shè)備正常運行。提供充足的桌椅、文件柜等辦公家具，滿足工作人員辦公和群眾等候的需求。在等候區(qū)設(shè)置舒適的座椅、飲水機、報刊架等設(shè)施，為群眾提供便利。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持整潔干凈每天定時對窗口服務(wù)區(qū)域進行清掃，包括地面、桌面、窗臺、文件柜等，確保無灰塵、無雜物。及時清理垃圾，保持垃圾桶清潔，垃圾不得外溢。定期對辦公設(shè)備進行擦拭和保養(yǎng)，保持設(shè)備外觀整潔。2.營造舒適氛圍在窗口服務(wù)區(qū)域適當擺放一些綠色植物，美化環(huán)境，營造舒適的工作氛圍。保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，為工作人員和群眾提供良好的工作和辦事環(huán)境。（三）服務(wù)標識1.標識清晰醒目在窗口顯著位置張貼服務(wù)指南、辦事流程、收費標準等標識，標識內(nèi)容應(yīng)清晰、準確、易懂，方便群眾查閱。對重要事項和注意事項要進行特別提示，使用醒目的顏色或字體加以區(qū)分。2.信息及時更新及時關(guān)注國家法律法規(guī)、政策變化以及團委業(yè)務(wù)調(diào)整，對服務(wù)標識中的相關(guān)內(nèi)容進行更新，確保信息的準確性和時效性。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.熱情接待工作人員在窗口接待群眾時，要主動微笑問候，詢問群眾辦理的業(yè)務(wù)事項，并引導(dǎo)群眾到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。認真傾聽群眾的訴求，對群眾提交的材料進行初步審核，確保材料齊全、符合要求。2.準確登記對群眾提交辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)信息進行準確登記，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)事項等，確保信息真實、完整。將登記信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立業(yè)務(wù)辦理檔案，以便后續(xù)查詢和跟蹤。（二）業(yè)務(wù)辦理1.嚴格審核根據(jù)業(yè)務(wù)辦理要求，對群眾提交的材料進行嚴格審核，核實材料的真實性、合法性和有效性。對審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時與群眾溝通，說明情況，并指導(dǎo)群眾補充或更正材料。2.規(guī)范操作按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中準確錄入相關(guān)信息，辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。對需要審批的業(yè)務(wù)，及時提交上級部門進行審批，并跟蹤審批進度，確保業(yè)務(wù)按時辦理。在辦理業(yè)務(wù)過程中，要嚴格遵守保密規(guī)定，保護群眾的個人信息和隱私。（三）結(jié)果反饋1.及時告知業(yè)務(wù)辦理完成后，要及時告知群眾辦理結(jié)果，如辦理成功、需要補充材料、不予辦理等，并說明原因。對于辦理成功的業(yè)務(wù)，要告知群眾領(lǐng)取相關(guān)證件或文件的時間、地點和方式。2.做好記錄對群眾的反饋意見和建議進行認真記錄，及時整理匯總，并向上級部門報告。將業(yè)務(wù)辦理過程中的相關(guān)資料進行整理歸檔，妥善保存，以備查閱。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對窗口服務(wù)工作進行檢查，包括服務(wù)人員的行為規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程等方面。設(shè)立意見箱，收集工作人員和群眾對窗口服務(wù)工作的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)對業(yè)務(wù)辦理情況進行實時監(jiān)控，對辦理超時、違規(guī)操作等問題進行及時預(yù)警和處理。2.外部監(jiān)督公布監(jiān)督電話和郵箱，接受群眾的投訴和舉報，對群眾反映的問題要及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給群眾。定期開展?jié)M意度調(diào)查，了解群眾對窗口服務(wù)工作的滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時改進服務(wù)工作。（二）考核辦法1.考核內(nèi)容服務(wù)態(tài)度：包括熱情主動、耐心負責(zé)、語言文明、行為得體等方面。業(yè)務(wù)能力：包括對業(yè)務(wù)知識的掌握程度、業(yè)務(wù)辦理的準確性和效率等方面。服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)環(huán)境的整潔程度、服務(wù)流程的規(guī)范程度、服務(wù)結(jié)果的反饋情況等方面。群眾滿意度：通過滿意度調(diào)查、投訴舉報等方式進行考核。2.考核方式定期考核：每月或每季度對工作人員進行一次定期考核，考核結(jié)果作為績效評定的重要依據(jù)。不定期考核：根據(jù)工作需要，對工作人員進行不定期考核，重點考核在特殊時期或處理突發(fā)事件時的表現(xiàn)。3.結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、晉升晉級、評先評優(yōu)等掛鉤，激勵工作人員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。對考核不合格的工作人員，要進行誡勉談話、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位等處理，直至其達到考核要求。六、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計劃1.定期培訓(xùn)制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)工作實際和業(yè)務(wù)發(fā)展需求進行設(shè)置，確保培訓(xùn)的針對性和實用性。2.專項培訓(xùn)根據(jù)工作中出現(xiàn)的新問題、新情況或上級部門的要求，及時組織專項培訓(xùn)，對工作人員進行重點輔導(dǎo)和培訓(xùn)。專項培訓(xùn)可以邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干或上級領(lǐng)導(dǎo)進行授課，提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。（二）學(xué)習(xí)交流1.內(nèi)部交流定期組織內(nèi)部業(yè)務(wù)交流活動，讓工作人員分享工作經(jīng)驗和心得，互相學(xué)習(xí)、互相促進。鼓勵工作人員之間開展業(yè)務(wù)研討，針對工作中的難點問題進行深入探討，共同尋求解決方案。2.外部學(xué)習(xí)積