PAGE國內(nèi)酒店反饋制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在建立健全國內(nèi)酒店反饋機(jī)制，規(guī)范酒店服務(wù)質(zhì)量反饋的收集、處理與跟蹤流程，確保客人的意見和建議能夠得到及時、有效的回應(yīng)，不斷提升酒店服務(wù)水平，增強(qiáng)客人滿意度，樹立良好的酒店品牌形象。（二）適用范圍本制度適用于國內(nèi)所有直營及加盟的酒店，涵蓋酒店的各個部門，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等。（三）基本原則1.及時性原則：對客人反饋的問題應(yīng)及時受理、處理，避免延誤，確?？腿说膯栴}能夠得到快速解決。2.準(zhǔn)確性原則：準(zhǔn)確記錄客人反饋的信息，確保信息的真實(shí)性和完整性，以便為后續(xù)的分析和處理提供可靠依據(jù)。3.責(zé)任性原則：明確各部門在反饋處理過程中的職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)到人，對因工作不力導(dǎo)致問題未能妥善解決的部門和個人進(jìn)行問責(zé)。4.閉環(huán)管理原則：對客人反饋的問題進(jìn)行跟蹤處理，直至問題得到徹底解決，并將處理結(jié)果及時反饋給客人，形成反饋處理的閉環(huán)。二、反饋渠道（一）線上渠道1.酒店官方網(wǎng)站：設(shè)立專門的客戶反饋板塊，客人可通過填寫在線表單的方式提交反饋意見。2.在線旅游平臺：如攜程、去哪兒、飛豬等，客人在預(yù)訂酒店后可在平臺上對入住體驗(yàn)進(jìn)行評價和反饋，酒店應(yīng)及時關(guān)注并回復(fù)。3.社交媒體平臺：包括微信公眾號、微博、抖音等，客人可通過私信、評論等方式向酒店反饋問題，酒店應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控和回復(fù)。（二）線下渠道1.意見箱：在酒店大堂、客房樓層、餐廳等顯著位置設(shè)置意見箱，方便客人隨時投遞書面反饋意見。2.電話反饋：設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，客人可隨時撥打熱線電話向酒店反饋問題，酒店應(yīng)確保熱線電話暢通，及時接聽并記錄客人反饋。3.當(dāng)面反饋：客人在酒店內(nèi)與工作人員溝通時，可直接向工作人員反饋意見，工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽并做好記錄。三、反饋收集（一）收集流程1.線上反饋：酒店官方網(wǎng)站、在線旅游平臺及社交媒體平臺的反饋信息由系統(tǒng)自動收集，生成反饋記錄。相關(guān)工作人員應(yīng)定期登錄系統(tǒng)，查看反饋信息，并及時進(jìn)行分類整理。2.意見箱反饋：酒店工作人員應(yīng)每天定時開啟意見箱，取出客人投遞的反饋意見，進(jìn)行編號登記，并將反饋內(nèi)容錄入專門的反饋管理系統(tǒng)。3.電話反饋：客戶服務(wù)熱線接聽人員接到客人反饋后，應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、入住時間、反饋內(nèi)容等信息，并及時將反饋記錄轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門。4.當(dāng)面反饋：工作人員在與客人溝通時，如收到客人當(dāng)面反饋，應(yīng)立即在專門的反饋記錄表格上進(jìn)行記錄，并請客人簽字確認(rèn)。記錄完成后，及時將反饋記錄轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門。（二）信息分類1.服務(wù)質(zhì)量類：包括對酒店員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能等方面的反饋。2.設(shè)施設(shè)備類：如客房設(shè)施、餐飲設(shè)施、康樂設(shè)施等出現(xiàn)的問題反饋，但不包括因正常使用導(dǎo)致的磨損和老化。3.環(huán)境衛(wèi)生類：對酒店公共區(qū)域、客房衛(wèi)生等方面的意見和建議。4.安全管理類：涉及酒店安全設(shè)施、安全制度執(zhí)行等方面的反饋。5.其他類：除上述類別之外的其他反饋信息，如酒店周邊環(huán)境、交通便利性等方面的問題。（三）信息整理1.收集到的反饋信息應(yīng)及時進(jìn)行整理，去除重復(fù)、無效的信息。2.對反饋信息進(jìn)行詳細(xì)分析，提取關(guān)鍵問題和重要信息，以便后續(xù)處理。3.將整理后的反饋信息按照部門、類別等進(jìn)行分類匯總，形成清晰的反饋報表，便于管理層和各部門查閱。四、反饋處理（一）責(zé)任部門確定1.根據(jù)反饋信息的類別，明確相應(yīng)的責(zé)任部門。例如，服務(wù)質(zhì)量類問題由人力資源部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理；設(shè)施設(shè)備類問題由工程部負(fù)責(zé)；環(huán)境衛(wèi)生類問題由客房部和保潔部門負(fù)責(zé)；安全管理類問題由安保部負(fù)責(zé)；其他類問題根據(jù)具體情況確定責(zé)任部門。2.對于涉及多個部門的反饋問題，由酒店管理層指定牽頭部門，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。（二）處理流程1.責(zé)任部門接到反饋信息后，應(yīng)立即對問題進(jìn)行核實(shí)。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即采取措施予以解決，并向客人反饋處理結(jié)果。對于需要一定時間處理的問題，責(zé)任部門應(yīng)向客人說明情況，告知預(yù)計處理時間，并在規(guī)定時間內(nèi)完成處理。2.在處理反饋問題過程中，責(zé)任部門應(yīng)詳細(xì)記錄處理過程和處理結(jié)果。包括采取的措施、涉及的人員、處理時間等信息，以便后續(xù)跟蹤和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。3.處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給客人。反饋方式可根據(jù)客人的反饋渠道進(jìn)行選擇，如電話回復(fù)、郵件回復(fù)、在酒店官方網(wǎng)站或在線旅游平臺上回復(fù)等。在回復(fù)客人時，應(yīng)表達(dá)對客人反饋的感謝，并告知客人酒店針對問題采取的改進(jìn)措施，以顯示酒店對客人意見的重視。（三）處理時限1.對于一般性反饋問題，責(zé)任部門應(yīng)在接到反饋后的[X]小時內(nèi)與客人取得聯(lián)系，并在[X]個工作日內(nèi)完成處理并反饋處理結(jié)果。2.對于較為復(fù)雜或需要協(xié)調(diào)多個部門的反饋問題，應(yīng)在接到反饋后的[X]個工作日內(nèi)與客人溝通處理進(jìn)度，并在[X]個工作日內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。3.對于緊急反饋問題，如涉及客人安全、重大投訴等，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理機(jī)制，在[X]小時內(nèi)采取有效措施解決問題，并在解決問題后的[X]小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客人。五、反饋跟蹤（一）跟蹤流程1.責(zé)任部門在反饋問題處理完成后，應(yīng)及時將處理結(jié)果錄入反饋管理系統(tǒng)。2.酒店質(zhì)量管理部門定期對已處理的反饋問題進(jìn)行跟蹤回訪，了解客人對處理結(jié)果的滿意度。3.對于客人不滿意的處理結(jié)果，質(zhì)量管理部門應(yīng)及時通知責(zé)任部門重新處理，并跟蹤重新處理的過程和結(jié)果。4.在跟蹤回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)反饋問題具有普遍性或規(guī)律性，質(zhì)量管理部門應(yīng)及時組織相關(guān)部門進(jìn)行分析研究，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止問題再次發(fā)生。（二）滿意度調(diào)查1.酒店應(yīng)定期開展客人滿意度調(diào)查，了解客人對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的評價和意見。2.滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話訪談、在線調(diào)查等方式進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店服務(wù)的各個方面。3.對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出存在的問題和不足之處，并將調(diào)查結(jié)果與反饋處理情況進(jìn)行對比分析，評估反饋制度的有效性。（三）持續(xù)改進(jìn)1.根據(jù)反饋跟蹤和滿意度調(diào)查結(jié)果，酒店各部門應(yīng)制定針對性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。2.定期對改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整和完善改進(jìn)措施，確保酒店服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。3.將反饋處理情況和改進(jìn)措施納入酒店績效考核體系，對在反饋處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對工作不力的部門和個人進(jìn)行批評和問責(zé)。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.酒店應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，使員工了解反饋制度的重要性和操作流程。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括反饋渠道的使用方法、反饋信息的收集技巧、處理流程及溝通技巧等。3.通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工處理反饋問題的能力和水平。（二）宣傳1.在酒店內(nèi)通過宣傳欄、內(nèi)部刊物等形式宣傳反饋制度，讓員工和客人了解反饋渠道和處理流程。2.在酒店官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等對外宣傳渠道上公布反饋制度，鼓勵客人積極