PAGE急診調(diào)度中心制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保急診調(diào)度中心高效、有序地運行，及時響應(yīng)各類急診需求，為患者提供快速、準(zhǔn)確的急救調(diào)度服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本急診調(diào)度中心全體工作人員。（三）基本原則1.生命至上原則：始終將保障患者生命安全放在首位，以最快速度調(diào)度急救資源。2.準(zhǔn)確高效原則：確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤，調(diào)度流程高效順暢，減少急救響應(yīng)時間。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本制度規(guī)定，保持工作的規(guī)范性和統(tǒng)一性。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：各崗位工作人員密切配合，形成協(xié)同高效的工作團(tuán)隊。二、調(diào)度流程規(guī)范（一）電話接聽1.調(diào)度員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語，如“您好，[急診調(diào)度中心名稱]”。2.仔細(xì)詢問患者的基本信息，包括姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、詳細(xì)地址等。3.詳細(xì)了解患者的病情、癥狀及受傷情況，如胸痛、呼吸困難、出血部位等。（二）病情評估1.根據(jù)患者提供的信息，調(diào)度員運用專業(yè)知識進(jìn)行初步病情評估。2.判斷病情的緊急程度，分為危急、重癥、輕癥等不同級別。3.對于危急重癥患者，立即啟動相應(yīng)的急救調(diào)度程序。（三）資源調(diào)度1.根據(jù)病情評估結(jié)果，合理調(diào)度急救車輛、醫(yī)護(hù)人員等資源。2.優(yōu)先調(diào)配距離患者最近且具備相應(yīng)救治能力的急救單元。3.準(zhǔn)確告知急救人員患者的詳細(xì)信息、病情及現(xiàn)場情況。（四）跟蹤反饋1.調(diào)度員持續(xù)跟蹤急救車輛的行駛狀態(tài)，確保其盡快到達(dá)現(xiàn)場。2.與急救人員保持密切溝通，及時了解現(xiàn)場救治情況和患者轉(zhuǎn)運需求。3.將患者的救治進(jìn)展和最終去向及時反饋給相關(guān)部門和人員。三、人員職責(zé)規(guī)范（一）調(diào)度員職責(zé)1.熟練掌握急救調(diào)度業(yè)務(wù)知識和技能，準(zhǔn)確、迅速地處理各類急救電話。2.嚴(yán)格遵守調(diào)度流程和操作規(guī)范，確保調(diào)度工作的準(zhǔn)確性和高效性。3.做好電話記錄和信息統(tǒng)計工作，及時更新患者信息和急救資源狀態(tài)。4.不斷提升自身業(yè)務(wù)能力，積極參加培訓(xùn)和應(yīng)急演練。（二）急救車輛駕駛員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全、快速地將急救車輛駕駛至指定地點。2.定期對急救車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好，設(shè)備齊全。3.在接到調(diào)度指令后，迅速響應(yīng)，與急救人員密切配合完成急救任務(wù)。4.協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好患者的搬運和轉(zhuǎn)運工作。（三）醫(yī)護(hù)人員職責(zé)1.具備扎實的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和技能，為患者提供現(xiàn)場急救和轉(zhuǎn)運途中的醫(yī)療救治。2.與調(diào)度員保持溝通，及時反饋患者病情變化和救治需求。3.指導(dǎo)急救車輛駕駛員安全駕駛，確?；颊咴谵D(zhuǎn)運過程中的安全。4.做好患者的病歷記錄和交接工作。四、信息管理規(guī)范（一）患者信息管理1.建立完善的患者信息數(shù)據(jù)庫，對每次接到的急救電話信息進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.患者信息包括基本信息、病情信息、救治過程、轉(zhuǎn)歸情況等。3.確?；颊咝畔⒌谋Ｃ苄院桶踩?，防止信息泄露。（二）急救資源信息管理1.對急救車輛、醫(yī)護(hù)人員等急救資源的基本信息、狀態(tài)信息進(jìn)行動態(tài)管理。2.及時更新急救資源的位置、可用情況等，以便合理調(diào)度。3.定期對急救資源信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，為資源調(diào)配提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.定期對調(diào)度工作的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，如急救電話數(shù)量、病情分類、響應(yīng)時間等。2.運用數(shù)據(jù)分析工具，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，總結(jié)工作規(guī)律和存在的問題。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)措施和優(yōu)化建議，不斷提升調(diào)度工作質(zhì)量。五、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，涵蓋急救調(diào)度業(yè)務(wù)知識、技能操作、應(yīng)急處置等方面。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等。3.定期組織培訓(xùn)效果評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.急救醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，如常見急癥的診斷與處理。2.調(diào)度流程與規(guī)范，包括電話接聽、病情評估、資源調(diào)度等環(huán)節(jié)。3.溝通技巧，與患者、急救人員及相關(guān)部門的有效溝通。4.應(yīng)急處置能力，如突發(fā)事件的調(diào)度應(yīng)對。（三）考核制度1.建立健全考核制度，對工作人員的業(yè)務(wù)能力、工作績效等進(jìn)行定期考核。2.考核方式包括理論考試、實操考核、工作表現(xiàn)評估等。3.將考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵工作人員不斷提升自身素質(zhì)。六、應(yīng)急處置規(guī)范（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定針對各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如重大自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等。2.明確應(yīng)急處置的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、響應(yīng)流程和保障措施。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性和實用性。（二）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.建立突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，一旦接到相關(guān)信息，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。2.迅速組織調(diào)配急救資源，優(yōu)先保障重點區(qū)域和關(guān)鍵人群的急救需求。3.與相關(guān)部門密切協(xié)作，共同做好應(yīng)急處置工作。（三）事后總結(jié)與改進(jìn)1.突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，及時進(jìn)行總結(jié)評估。2.分析存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議。3.將總結(jié)結(jié)果納入應(yīng)急預(yù)案的修訂內(nèi)容，不斷完善應(yīng)急處置能力。七、設(shè)備與物資管理規(guī)范（一）急救設(shè)備管理1.配備齊全的急救設(shè)備，如心電監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、呼吸機(jī)等。2.建立急救設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的型號、數(shù)量、購置時間、維護(hù)情況等。3.定期對急救設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運行。4.對急救設(shè)備的使用情況進(jìn)行登記，及時更新設(shè)備狀態(tài)信息。（二）急救物資管理1.儲備充足的急救物資，如藥品、耗材、擔(dān)架等。2.建立急救物資管理制度，規(guī)范物資的采購、儲存、發(fā)放和使用流程。3.定期對急救物資進(jìn)行盤點和清查，及時補(bǔ)充短缺物資。4.確保急救物資的質(zhì)量安全，按照規(guī)定的儲存條件進(jìn)行保管。（三）設(shè)備與物資更新1.根據(jù)急救業(yè)務(wù)發(fā)展和設(shè)備物資損耗情況，制定合理的更新計劃。2.優(yōu)先更新性能落后、影響急救工作的設(shè)備和物資。3.做好設(shè)備物資更新的預(yù)算編制和采購工作，確保更新工作順利進(jìn)行。八、溝通協(xié)調(diào)規(guī)范（一）內(nèi)部溝通1.建立高效的內(nèi)部溝通機(jī)制，調(diào)度員、急救車輛駕駛員、醫(yī)護(hù)人員等之間保持密切聯(lián)系。2.及時共享患者信息、急救進(jìn)展等情況，確保工作銜接順暢。3.定期召開工作協(xié)調(diào)會，解決工作中存在的問題，加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作。（二）與外部機(jī)構(gòu)溝通1.與醫(yī)院、公安、消防等外部機(jī)構(gòu)建立良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系。2.在急救調(diào)度過程中，及時與相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)作，確保急救工作順利開展。3.定期參加跨部門協(xié)調(diào)會議，共同商討應(yīng)急處置等相關(guān)事宜。（三）患者及家屬溝通1.調(diào)度員在電話溝通中要耐心、細(xì)致地向患者及家屬解釋急救流程和注意事項。2.急救人員在現(xiàn)場和轉(zhuǎn)運過程中要與患者及家屬保持良好溝通，告知病情和救治措施。3.尊重患者及家屬的知情權(quán)和選擇權(quán)，及時回應(yīng)他們的關(guān)切和疑問。九、投訴與處理規(guī)范（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，受理患者及家屬、相關(guān)部門的投訴。2.調(diào)度員接到投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。3.及時將投訴信息傳遞給相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理。（二）投訴調(diào)查1.相關(guān)部門和人員接到投訴后，迅速展開調(diào)查。2.通過查閱記錄、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控等方式，核實投訴情況。3.客觀、公正地分析投訴原因，確定責(zé)任主體。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。2.對于投訴屬實的情況，對責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)的批評教育、處罰等處理。3.及時向投