PAGE醫(yī)療機(jī)構(gòu)通訊制度規(guī)范一、總則（一）目的本通訊制度規(guī)范旨在確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部及與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)之間通訊的及時(shí)、準(zhǔn)確、安全與規(guī)范，提高工作效率，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)全體員工，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等，以及與本醫(yī)療機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來的外部機(jī)構(gòu)，如上級(jí)主管部門、合作醫(yī)院、藥品供應(yīng)商、醫(yī)療器械廠商等。（三）基本原則1.合法性原則：通訊活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得利用通訊渠道從事違法違規(guī)行為。2.準(zhǔn)確性原則：傳遞的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，避免虛假、誤導(dǎo)性信息的傳播。3.及時(shí)性原則：及時(shí)處理通訊事務(wù)，確保重要信息能夠迅速傳達(dá)，不得延誤。4.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)患者隱私以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等信息，防止信息泄露。5.分級(jí)管理原則：根據(jù)信息的重要性和緊急程度，實(shí)行分級(jí)分類管理，確保通訊資源得到合理利用。二、通訊方式及管理（一）內(nèi)部通訊方式1.內(nèi)部電話系統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)配備完善的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，確保各科室、各部門之間能夠便捷通話。設(shè)立總機(jī)服務(wù)，提供準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接服務(wù)，員工應(yīng)正確使用分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行通訊。制定電話使用規(guī)范，如不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路進(jìn)行私人通話，通話語言應(yīng)文明、簡(jiǎn)潔、清晰，涉及重要事務(wù)應(yīng)做好記錄等。2.內(nèi)部即時(shí)通訊工具選用安全可靠的內(nèi)部即時(shí)通訊軟件，用于員工之間的日常溝通與協(xié)作。明確即時(shí)通訊工具的使用范圍，如工作交流群、項(xiàng)目協(xié)作群等，禁止在工作群內(nèi)發(fā)送與工作無關(guān)的信息，如低俗、廣告、謠言等內(nèi)容。要求員工在使用即時(shí)通訊工具時(shí)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)重要工作信息，不得無故拖延。對(duì)于涉及重要決策、醫(yī)療方案討論等內(nèi)容，應(yīng)確保通訊記錄的完整性，以便后續(xù)查閱。3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部郵件系統(tǒng)建立穩(wěn)定的內(nèi)部郵件系統(tǒng)，方便員工之間進(jìn)行文件傳輸、工作匯報(bào)、通知傳達(dá)等。規(guī)范郵件的格式和內(nèi)容，郵件主題應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確概括郵件核心內(nèi)容；正文應(yīng)條理清晰，表述規(guī)范；附件應(yīng)命名準(zhǔn)確，確保能夠快速識(shí)別和查找。明確郵件的發(fā)送流程，如重要郵件需經(jīng)審核后發(fā)送，涉及多部門的郵件應(yīng)抄送相關(guān)負(fù)責(zé)人等。同時(shí)，要求員工及時(shí)查看郵件并進(jìn)行相應(yīng)處理，避免郵件積壓。（二）外部通訊方式1.固定電話設(shè)立專門的對(duì)外聯(lián)系電話，如咨詢熱線、投訴電話等，并確保電話暢通。接聽外部電話的工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力和專業(yè)素養(yǎng)，能夠準(zhǔn)確解答問題、記錄信息，并及時(shí)反饋處理結(jié)果給相關(guān)部門或人員。2.移動(dòng)電話員工因工作需要配備移動(dòng)電話，用于與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和應(yīng)急處理。員工應(yīng)妥善保管移動(dòng)電話，確保通訊功能正常。在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)保持電話開機(jī)狀態(tài)，以便及時(shí)接收工作信息和處理工作事務(wù)。同時(shí)，不得在工作場(chǎng)合使用移動(dòng)電話進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間私人通話或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。3.傳真對(duì)于需要傳遞書面文件、合同等重要資料的情況，可使用傳真機(jī)進(jìn)行通訊。明確傳真的接收流程，如指定專人負(fù)責(zé)接收傳真，并及時(shí)將傳真內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員。接收傳真后，應(yīng)妥善保存?zhèn)髡婕?，以備后續(xù)查閱。同時(shí)，要求發(fā)送傳真時(shí)，應(yīng)確保傳真內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確，避免因傳真質(zhì)量問題導(dǎo)致信息傳遞不暢。4.電子郵件與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通時(shí)，可使用電子郵件進(jìn)行信息傳遞。規(guī)范對(duì)外郵件的發(fā)送流程，如涉及重要事項(xiàng)的郵件需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后發(fā)送。郵件內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，語言表達(dá)準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)歧義或錯(cuò)誤信息。同時(shí)，應(yīng)注意郵件的保密性，對(duì)于涉及敏感信息的郵件，應(yīng)采取加密等安全措施。（三）通訊設(shè)備管理1.設(shè)備配備根據(jù)工作需要，為員工配備必要的通訊設(shè)備，如辦公電話、移動(dòng)電話、電腦及相關(guān)軟件等，并確保設(shè)備的性能滿足工作要求。定期對(duì)通訊設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)更新老化或損壞的設(shè)備，保障通訊設(shè)備的正常運(yùn)行。2.設(shè)備使用培訓(xùn)組織員工參加通訊設(shè)備使用培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備的操作方法和功能特點(diǎn)，提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括內(nèi)部電話系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具、郵件系統(tǒng)、傳真機(jī)、移動(dòng)電話等的使用方法，以及通訊安全注意事項(xiàng)等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保員工能夠熟練掌握通訊設(shè)備的使用技能。3.設(shè)備安全管理加強(qiáng)通訊設(shè)備的安全管理，設(shè)置必要的安全防護(hù)措施，如密碼保護(hù)、數(shù)據(jù)備份、防病毒軟件安裝等，防止設(shè)備遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全問題。對(duì)員工進(jìn)行通訊安全意識(shí)教育，提醒員工注意保護(hù)個(gè)人通訊設(shè)備的安全，避免在不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下使用通訊設(shè)備進(jìn)行敏感信息的傳輸。同時(shí)，要求員工不得私自將工作通訊設(shè)備用于非工作目的，不得擅自更改設(shè)備設(shè)置或安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件。三、信息分級(jí)與傳遞（一）信息分級(jí)1.一級(jí)信息：涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心業(yè)務(wù)、重大決策、重要醫(yī)療事故、患者生命安全等緊急且關(guān)鍵的信息。此類信息具有高度敏感性和重要性，一旦泄露或延誤處理，可能對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)、患者安全及正常運(yùn)營(yíng)造成嚴(yán)重影響。2.二級(jí)信息：關(guān)于重要醫(yī)療工作安排、重要醫(yī)療技術(shù)進(jìn)展、重要合作項(xiàng)目進(jìn)展、重要人事變動(dòng)等影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略和日常運(yùn)營(yíng)的信息。這類信息需要及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)決策和工作調(diào)整。3.三級(jí)信息：一般性的工作通知、日常工作動(dòng)態(tài)、常規(guī)醫(yī)療業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常工作有一定參考價(jià)值，但重要性相對(duì)較低的信息。此類信息可通過常規(guī)通訊渠道進(jìn)行傳遞，確保相關(guān)人員能夠及時(shí)了解工作進(jìn)展情況。（二）傳遞流程1.一級(jí)信息傳遞信息來源部門或人員應(yīng)立即將信息報(bào)告給本部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人在確認(rèn)信息真實(shí)性和緊急性后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)將信息報(bào)告給醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)。主要領(lǐng)導(dǎo)接到信息后，應(yīng)迅速做出決策，并及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和應(yīng)急處理小組。應(yīng)急處理小組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)定的流程和職責(zé)分工，迅速開展應(yīng)急處理工作。在應(yīng)急處理過程中，各部門之間應(yīng)保持密切溝通，通過內(nèi)部電話系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具、緊急會(huì)議等方式及時(shí)傳遞信息，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，應(yīng)做好信息記錄和存檔工作，以備后續(xù)查閱和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.二級(jí)信息傳遞信息產(chǎn)生部門應(yīng)在信息形成后[X]小時(shí)內(nèi)，將信息整理成正式文件或報(bào)告，并提交給本部門負(fù)責(zé)人審核。部門負(fù)責(zé)人審核通過后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)將信息轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并根據(jù)信息內(nèi)容要求相關(guān)部門進(jìn)行處理或反饋。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人收到信息后，應(yīng)及時(shí)組織本部門人員進(jìn)行討論和研究，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（如[X]個(gè)工作日）將處理結(jié)果或反饋意見反饋給信息傳遞部門。信息傳遞部門應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤信息處理情況，確保信息得到妥善處理。3.三級(jí)信息傳遞信息產(chǎn)生部門可通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具等方式，將信息直接發(fā)送給相關(guān)部門或人員。接收信息部門或人員應(yīng)及時(shí)查閱和處理信息，并在需要時(shí)進(jìn)行回復(fù)或反饋。對(duì)于涉及多個(gè)部門的信息，信息傳遞部門應(yīng)做好協(xié)調(diào)溝通工作，確保信息能夠準(zhǔn)確傳達(dá)給所有相關(guān)人員。（三）傳遞要求1.準(zhǔn)確性：傳遞的信息必須準(zhǔn)確無誤，確保接收方能夠正確理解信息內(nèi)容。信息傳遞前，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)和審核，避免出現(xiàn)錯(cuò)別字、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、表述不清等問題。2.完整性：除了傳遞核心信息外，還應(yīng)確保相關(guān)背景信息、補(bǔ)充說明等內(nèi)容的完整性，以便接收方能夠全面了解信息的全貌，做出準(zhǔn)確的判斷和決策。3.及時(shí)性：嚴(yán)格按照規(guī)定的傳遞流程和時(shí)間要求進(jìn)行信息傳遞，不得延誤。對(duì)于緊急信息，應(yīng)采取優(yōu)先處理的方式，確保信息能夠第一時(shí)間傳遞到相關(guān)人員手中。4.保密性：在信息傳遞過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密原則，對(duì)于涉及患者隱私、醫(yī)療機(jī)構(gòu)商業(yè)秘密等敏感信息，應(yīng)采取加密、專人傳遞等安全措施，防止信息泄露。四、通訊記錄與存檔（一）通訊記錄要求1.內(nèi)部通訊記錄對(duì)于內(nèi)部電話通話，應(yīng)要求員工在通話結(jié)束后，及時(shí)在通話記錄簿上記錄通話時(shí)間、對(duì)方號(hào)碼、通話內(nèi)容摘要等關(guān)鍵信息。重要通話應(yīng)進(jìn)行錄音，并妥善保存錄音文件。內(nèi)部即時(shí)通訊工具的聊天記錄應(yīng)保持完整，不得隨意刪除。對(duì)于涉及重要工作討論、決策等內(nèi)容的聊天記錄，應(yīng)定期進(jìn)行備份。內(nèi)部郵件應(yīng)按照郵件管理規(guī)范進(jìn)行編號(hào)和分類存檔，郵件標(biāo)題、正文、附件等內(nèi)容應(yīng)完整保存。同時(shí)，應(yīng)建立郵件索引目錄，方便快速查找和檢索郵件信息。2.外部通訊記錄接聽外部電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄來電時(shí)間、對(duì)方單位或個(gè)人、來電內(nèi)容等信息，并及時(shí)進(jìn)行整理和反饋。對(duì)于重要來電，應(yīng)進(jìn)行錄音，并將錄音文件與文字記錄一并保存。發(fā)送和接收的傳真件應(yīng)加蓋日期戳，并按照順序編號(hào)存檔。傳真內(nèi)容應(yīng)清晰可辨，如有必要，可對(duì)傳真件進(jìn)行復(fù)印備份。對(duì)外發(fā)送的電子郵件應(yīng)保留郵件發(fā)送記錄，包括收件人、抄送人員、主題、發(fā)送時(shí)間等信息。接收的外部郵件應(yīng)按照內(nèi)部郵件存檔要求進(jìn)行保存，確保郵件信息的完整性。（二）存檔管理1.存檔方式通訊記錄應(yīng)采用電子存檔和紙質(zhì)存檔相結(jié)合的方式進(jìn)行管理。電子存檔應(yīng)建立專門的數(shù)據(jù)庫或文件夾，按照信息類別、時(shí)間順序等進(jìn)行分類存儲(chǔ)，方便查詢和檢索。紙質(zhì)存檔應(yīng)將重要通訊記錄打印出來，裝訂成冊(cè)，并按照檔案管理要求進(jìn)行編號(hào)、編目和存放。2.存檔期限一般通訊記錄的存檔期限為[X]年，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱和追溯。對(duì)于涉及重要醫(yī)療糾紛、法律訴訟等特殊情況的通訊記錄，應(yīng)長(zhǎng)期保存，直至相關(guān)問題處理完畢。3.存檔安全加強(qiáng)通訊記錄存檔的安全管理，設(shè)置必要的訪問權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員查閱、修改或刪除存檔信息。同時(shí)，定期對(duì)存檔數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。五、通訊安全與保密（一）安全管理1.網(wǎng)絡(luò)安全醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，安裝防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、防病毒軟件等安全設(shè)備，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的管理，設(shè)置強(qiáng)密碼，并定期更換密碼，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性。2.通訊設(shè)備安全對(duì)通訊設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)備硬件和軟件的正常運(yùn)行。安裝必要的安全防護(hù)軟件，如加密軟件、數(shù)據(jù)備份軟件等，防止通訊設(shè)備遭受病毒感染、數(shù)據(jù)丟失等問題。加強(qiáng)對(duì)員工通訊設(shè)備使用的管理，禁止員工在不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下使用通訊設(shè)備進(jìn)行敏感信息的傳輸。同時(shí)，要求員工妥善保管通訊設(shè)備，避免丟失或被盜。（二）保密管理1.保密制度：制定嚴(yán)格的保密制度，明確保密范圍、保密措施、保密責(zé)任等內(nèi)容。保密范圍應(yīng)包括患者隱私信息、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、財(cái)務(wù)信息、人事信息等。2.保密培訓(xùn)：組織員工參加保密培訓(xùn)，提高員工的保密意識(shí)和技能。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保密法律法規(guī)、保密制度、保密技術(shù)等方面的知識(shí)，使員工了解保密工作的重要性，掌握基本的保密方法和技巧。3.保密措施在通訊過程中，對(duì)于涉及保密信息的內(nèi)容，應(yīng)采取加密傳輸、專人傳遞等安全措施。例如，使用加密軟件對(duì)重要文件進(jìn)行加密處理后再通過網(wǎng)絡(luò)傳輸；對(duì)于絕密級(jí)信息，應(yīng)安排專人親自送達(dá)收件人，并要求收件人簽收確認(rèn)。嚴(yán)格限制保密信息的知悉范圍，根據(jù)工作需要，確定能夠接觸和處理保密信息的人員名單，并對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查和保密教育。同時(shí)，要求員工簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立通訊管理監(jiān)督小組，由行政管理人員、信息部門人員等組成。監(jiān)督小組定期對(duì)通訊制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，包括通訊設(shè)備的使用情況、信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性、通訊記錄的完整性等方面。2.外部監(jiān)督：接受上級(jí)主管部門、患者及家屬、社會(huì)公眾等的監(jiān)督。設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、電子郵箱等，及時(shí)受理關(guān)于通訊問題的投訴和舉報(bào)。對(duì)于投訴舉報(bào)內(nèi)容，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)通訊信息傳遞的及時(shí)性：根據(jù)信息傳遞流程和時(shí)間要求，考核員工是否能夠按時(shí)傳遞信息，有無延誤情況。通訊信息的準(zhǔn)確性：通過檢查通訊記錄、信息反饋等方式，考核員工傳遞的信息是否準(zhǔn)確無誤，有無出現(xiàn)信息錯(cuò)誤或誤導(dǎo)性信息。通訊設(shè)備的使用規(guī)范：考核員工是否遵守通訊設(shè)備使用規(guī)定，如是否正確使用分機(jī)號(hào)碼、是否在工作場(chǎng)合使用移動(dòng)電話進(jìn)行私人通話等。通訊安全與保密意識(shí)：通過檢查保密制度執(zhí)行情況、通訊記錄存檔情況等，考核員工是否具備良好的通訊安全與保密意識(shí)，有無出現(xiàn)信息泄露等安全問題。2.考核方式定期考核：每季度進(jìn)行一次通訊制度執(zhí)行情況的定期考核，采用員工自評(píng)、部門互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，全面評(píng)估員工的通訊工作表現(xiàn)。不定期抽查：監(jiān)督小組不定期對(duì)通訊工作進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。抽查結(jié)果納入員工的年