PAGE加油站管理制度及規(guī)范一、總則（一）目的本管理制度及規(guī)范旨在加強(qiáng)加油站的運(yùn)營(yíng)管理，確保加油站的安全、高效、規(guī)范運(yùn)行，保障員工、顧客及周邊環(huán)境的安全，提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬的各類加油站，包括直營(yíng)加油站、聯(lián)營(yíng)加油站等。加油站全體員工均應(yīng)遵守本制度。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保加油站的設(shè)施設(shè)備安全、油品儲(chǔ)存與銷(xiāo)售安全、人員操作安全等，防止各類安全事故的發(fā)生。2.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策要求，依法依規(guī)開(kāi)展加油站的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的油品銷(xiāo)售及相關(guān)服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方法和手段，對(duì)加油站的人員、設(shè)備、油品、資金等進(jìn)行科學(xué)合理的管理，提高運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。二、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)或有意愿從事加油站工作的人員。身體健康，能適應(yīng)加油站的工作環(huán)境和勞動(dòng)強(qiáng)度。具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容安全知識(shí)培訓(xùn)：包括油品特性、消防知識(shí)、安全操作規(guī)程等。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：油品銷(xiāo)售技巧、設(shè)備操作與維護(hù)、計(jì)量知識(shí)等。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、顧客投訴處理等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由加油站站長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：定期組織員工參加上級(jí)公司或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。（二）崗位職責(zé)與考核1.崗位職責(zé)站長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)加油站的日常管理工作，包括人員管理、油品銷(xiāo)售、安全運(yùn)營(yíng)、設(shè)備維護(hù)、財(cái)務(wù)管理等。加油員：負(fù)責(zé)為顧客提供加油服務(wù)，準(zhǔn)確操作加油機(jī)，做好油品銷(xiāo)售記錄，維護(hù)加油現(xiàn)場(chǎng)秩序。收銀員：負(fù)責(zé)收取油款，開(kāi)具發(fā)票，做好現(xiàn)金管理和賬目記錄。計(jì)量員：負(fù)責(zé)油品的計(jì)量工作，確保油品數(shù)量準(zhǔn)確，定期對(duì)加油機(jī)進(jìn)行校驗(yàn)。設(shè)備維護(hù)員：負(fù)責(zé)加油站設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.考核制度建立完善的員工考核體系，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、安全操作、服務(wù)質(zhì)量等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰或培訓(xùn)再考核。（三）員工福利與職業(yè)發(fā)展1.員工福利按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等。提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，定期組織員工進(jìn)行健康體檢。設(shè)立員工食堂或提供工作餐補(bǔ)貼，為員工提供舒適的休息環(huán)境。2.職業(yè)發(fā)展為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。定期組織內(nèi)部競(jìng)聘，選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任更高層次的管理崗位或?qū)I(yè)技術(shù)崗位。支持員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。三、油品管理（一）油品采購(gòu)1.供應(yīng)商選擇選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的油品供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確油品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨方式、付款方式等條款。2.油品驗(yàn)收油品到貨后，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。檢查油品的質(zhì)量指標(biāo)，如密度、閃點(diǎn)、水分等是否符合要求。核對(duì)油品的數(shù)量，確保與送貨單一致。驗(yàn)收合格后方可入庫(kù)儲(chǔ)存。（二）油品儲(chǔ)存1.儲(chǔ)存設(shè)施加油站應(yīng)配備符合安全標(biāo)準(zhǔn)的儲(chǔ)油罐、輸油管道、閥門(mén)等儲(chǔ)存設(shè)施。儲(chǔ)油罐應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保罐體無(wú)泄漏、腐蝕等問(wèn)題。輸油管道應(yīng)安裝防靜電、防泄漏等安全裝置。2.油品分類儲(chǔ)存按照油品的品種、規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)等進(jìn)行分類儲(chǔ)存，避免不同油品相互污染。汽油、柴油等易燃油品應(yīng)分開(kāi)儲(chǔ)存，且儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。3.儲(chǔ)存安全管理儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)設(shè)置防火、防爆、防雷、防靜電等安全設(shè)施。嚴(yán)格控制儲(chǔ)存區(qū)域的溫度、濕度，防止油品變質(zhì)。定期對(duì)儲(chǔ)存油品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（三）油品銷(xiāo)售1.銷(xiāo)售流程顧客進(jìn)站加油時(shí)，加油員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客選擇合適的油品和加油方式。準(zhǔn)確操作加油機(jī)，確保油品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。加油過(guò)程中，加油員應(yīng)密切關(guān)注加油機(jī)的運(yùn)行情況，防止出現(xiàn)異常。加油完畢后，加油員應(yīng)向顧客確認(rèn)加油金額，并收取油款。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)加油金額，開(kāi)具發(fā)票，并做好收款記錄。2.銷(xiāo)售價(jià)格管理嚴(yán)格按照上級(jí)公司規(guī)定的價(jià)格銷(xiāo)售油品，不得擅自調(diào)價(jià)。如遇價(jià)格調(diào)整，應(yīng)及時(shí)通知員工，并在加油站顯著位置進(jìn)行公示。3.促銷(xiāo)活動(dòng)管理如需開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)提前向上級(jí)公司報(bào)備，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作。促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)明確活動(dòng)內(nèi)容、優(yōu)惠方式、活動(dòng)時(shí)間等，確保顧客清楚了解。在促銷(xiāo)活動(dòng)期間，應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。四、設(shè)備管理（一）設(shè)備購(gòu)置與驗(yàn)收1.設(shè)備需求規(guī)劃根據(jù)加油站的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和發(fā)展需求，制定設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃。設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃應(yīng)包括設(shè)備名稱、型號(hào)、數(shù)量、購(gòu)置時(shí)間等內(nèi)容。2.設(shè)備選型與采購(gòu)選擇符合加油站工作要求、質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定的設(shè)備。通過(guò)招標(biāo)、詢價(jià)等方式進(jìn)行設(shè)備采購(gòu)，確保采購(gòu)過(guò)程公開(kāi)、公正、透明。3.設(shè)備驗(yàn)收設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。檢查設(shè)備的外觀、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等是否與合同一致。對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和試運(yùn)行，確保設(shè)備正常運(yùn)行。驗(yàn)收合格后方可投入使用，并做好設(shè)備驗(yàn)收記錄。（二）設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)1.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)和實(shí)際運(yùn)行情況制定。2.維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。加油設(shè)備、儲(chǔ)油罐、輸油管道等重點(diǎn)設(shè)備應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程中，應(yīng)做好記錄，包括維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、更換的零部件等。3.設(shè)備巡檢建立設(shè)備巡檢制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢。巡檢內(nèi)容包括設(shè)備的運(yùn)行狀況、外觀是否正常、有無(wú)泄漏等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好巡檢記錄。（三）設(shè)備維修與更新1.設(shè)備維修設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織維修。維修人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和資質(zhì)，按照維修操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修過(guò)程中，應(yīng)做好維修記錄，包括故障原因、維修措施、更換的零部件等。維修完成后，應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和驗(yàn)收，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。2.設(shè)備更新對(duì)于老化、損壞嚴(yán)重、無(wú)法維修或維修成本過(guò)高的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新。設(shè)備更新應(yīng)按照設(shè)備購(gòu)置與驗(yàn)收的程序進(jìn)行操作。新設(shè)備投入使用前，應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和調(diào)試，確保員工熟悉設(shè)備性能和操作方法。五、安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.安全管理制度建立健全加油站安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急救援制度等。安全管理制度應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善。2.安全責(zé)任落實(shí)明確各級(jí)人員的安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。加油站站長(zhǎng)是安全管理的第一責(zé)任人，對(duì)加油站的安全工作全面負(fù)責(zé)。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全管理制度，履行自己的安全職責(zé)。（二）安全設(shè)施與設(shè)備1.安全設(shè)施配備加油站應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、滅火器具、防雷防靜電裝置、緊急切斷裝置等。安全設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能完好。2.設(shè)備安全管理加強(qiáng)對(duì)加油站設(shè)備的安全管理，確保設(shè)備的安全運(yùn)行。對(duì)加油機(jī)、儲(chǔ)油罐、輸油管道等設(shè)備，應(yīng)按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（三）安全教育與培訓(xùn)1.安全教育定期組織員工進(jìn)行安全教育，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。安全教育內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等。新員工入職前應(yīng)進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。2.安全培訓(xùn)根據(jù)加油站的實(shí)際情況，開(kāi)展針對(duì)性的安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)內(nèi)容包括消防知識(shí)培訓(xùn)、應(yīng)急救援培訓(xùn)、設(shè)備操作培訓(xùn)等。定期組織安全演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。（四）安全檢查與隱患排查1.安全檢查制度建立安全檢查制度，定期對(duì)加油站進(jìn)行安全檢查。安全檢查內(nèi)容包括安全設(shè)施設(shè)備、油品儲(chǔ)存與銷(xiāo)售、人員操作等方面。安全檢查應(yīng)做到全面、細(xì)致、不留死角。2.隱患排查與治理對(duì)安全檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行排查和治理。建立隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)隱患的排查、治理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。對(duì)于重大安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，并向上級(jí)公司報(bào)告。（五）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定加油站應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、油品泄漏應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急物資儲(chǔ)備配備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、消防沙、吸油氈、應(yīng)急照明設(shè)備等。應(yīng)急物資應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能完好。3.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括火災(zāi)撲救、油品泄漏處理、人員疏散等內(nèi)容。演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急演練效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度與流程1.財(cái)務(wù)管理制度建立健全加油站財(cái)務(wù)管理制度，包括財(cái)務(wù)預(yù)算制度、資金管理制度、成本費(fèi)用管理制度、財(cái)務(wù)報(bào)表制度等。財(cái)務(wù)管理制度應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和公司財(cái)務(wù)規(guī)定的要求，并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善。2.財(cái)務(wù)流程規(guī)范明確加油站財(cái)務(wù)工作的流程和規(guī)范，確保財(cái)務(wù)工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。財(cái)務(wù)流程包括油品采購(gòu)付款、油品銷(xiāo)售收款、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、資金結(jié)算等環(huán)節(jié)。嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)流程進(jìn)行操作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、完整。（二）資金管理1.資金收入管理加強(qiáng)油品銷(xiāo)售收款管理，確保油款及時(shí)、足額收回。收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照收款程序進(jìn)行操作，做到唱收唱付，開(kāi)具發(fā)票。定期對(duì)收款情況進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。2.資金支出管理嚴(yán)格控制加油站的資金支出，確保資金使用合理、合規(guī)。費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)應(yīng)按照公司規(guī)定的審批程序進(jìn)行，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可報(bào)銷(xiāo)。加強(qiáng)對(duì)資金支出的監(jiān)督和管理，防止出現(xiàn)資金浪費(fèi)和違規(guī)支出。3.資金結(jié)算管理按照公司規(guī)定的資金結(jié)算方式進(jìn)行油品采購(gòu)付款和其他資金結(jié)算。及時(shí)與供應(yīng)商、銀行等進(jìn)行資金結(jié)算，確保資金周轉(zhuǎn)順暢。定期對(duì)資金結(jié)算情況進(jìn)行核對(duì)，確保資金結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）成本費(fèi)用管理1.成本費(fèi)用核算建立健全加油站成本費(fèi)用核算制度，準(zhǔn)確核算加油站的各項(xiàng)成本費(fèi)用。成本費(fèi)用包括油品采購(gòu)成本、人員工資、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、水電費(fèi)等。定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和比較，找出成本費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)。2.成本費(fèi)用控制采取有效措施控制加油站的成本費(fèi)用，降低運(yùn)營(yíng)成本。優(yōu)化油品采購(gòu)渠道，降低采購(gòu)成本。合理安排人員，提高工作效率，降低人工成本。加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)管理，降低設(shè)備維修費(fèi)用。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.財(cái)務(wù)報(bào)表編制按照公司規(guī)定的財(cái)務(wù)報(bào)表格式和內(nèi)容，定期編制加油站財(cái)務(wù)報(bào)表。財(cái)務(wù)報(bào)表包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。確保財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.財(cái)務(wù)分析定期對(duì)加油站財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為加油站的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。財(cái)務(wù)分析內(nèi)容包括財(cái)務(wù)狀況分析、經(jīng)營(yíng)成果分析、現(xiàn)金流量分析等。通過(guò)財(cái)務(wù)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，促進(jìn)加油站的健康發(fā)展。七、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定加油站客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合顧客需求和行業(yè)規(guī)范，體現(xiàn)加油站的服務(wù)特色。2.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行員工應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。服務(wù)規(guī)范包括文明用語(yǔ)、禮貌待客、熱情服務(wù)、快速準(zhǔn)確操作等方面。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)了解顧客需求，及時(shí)解決顧客問(wèn)題，提高顧客滿意度。（二）顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門(mén)的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等。員工接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向顧客表示歉意。2.投訴處理根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和處理。分析投訴原因，采取有效措施進(jìn)行整改，防止類似投訴再次發(fā)生。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.客戶信息管理建立客戶信息檔案，記錄客戶的基本信息、消費(fèi)情況、聯(lián)系方式等。定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。2.客戶