PAGE養(yǎng)老院巡視員制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強養(yǎng)老院管理，保障老年人合法權(quán)益，提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，特制定本巡視員制度規(guī)范。本制度旨在確保養(yǎng)老院運營符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，促進養(yǎng)老院健康、有序發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有養(yǎng)老院及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：巡視員工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及地方相關(guān)政策要求。2.客觀性原則：巡視員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實反映養(yǎng)老院的實際情況，不偏袒、不隱瞞。3.專業(yè)性原則：巡視員需具備相關(guān)專業(yè)知識和經(jīng)驗，能夠準確判斷問題并提出合理建議。4.保密性原則：對于在巡視過程中獲取的養(yǎng)老院內(nèi)部信息及老年人個人隱私信息，應(yīng)予以嚴格保密。二、巡視員職責與權(quán)限（一）職責1.定期巡視：按照規(guī)定的時間間隔對各養(yǎng)老院進行全面巡視，確保每月至少進行[X]次深入巡查。2.服務(wù)質(zhì)量檢查：檢查養(yǎng)老院的生活照料、醫(yī)療護理、康復保健、心理慰藉等服務(wù)是否符合標準，包括但不限于飲食供應(yīng)、衛(wèi)生清潔、護理操作規(guī)范等方面。3.安全管理監(jiān)督：監(jiān)督養(yǎng)老院的安全設(shè)施配備、消防設(shè)施運行、食品衛(wèi)生安全、人員安全管理等情況，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。4.設(shè)施設(shè)備檢查：檢查養(yǎng)老院的建筑設(shè)施、生活設(shè)施、娛樂設(shè)施等是否完好，是否滿足老年人的使用需求，如有損壞或老化應(yīng)及時記錄并督促維修。5.人員管理考察：觀察養(yǎng)老院工作人員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)操守等，了解員工培訓情況及人員配備是否合理，確保工作人員具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)。6.老年人權(quán)益維護：關(guān)注老年人的權(quán)益保障情況，傾聽老年人的意見和訴求，及時發(fā)現(xiàn)并制止任何侵犯老年人權(quán)益的行為。7.問題記錄與反饋：對巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，及時向養(yǎng)老院管理層反饋，并跟蹤問題的整改情況，確保問題得到妥善解決。8.數(shù)據(jù)分析與報告：定期對巡視數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)，撰寫巡視報告，向上級領(lǐng)導匯報養(yǎng)老院的整體運營情況、存在的問題及改進建議。（二）權(quán)限1.信息獲取權(quán)：巡視員有權(quán)查閱養(yǎng)老院的各類文件、記錄、檔案等資料，了解養(yǎng)老院的運營管理情況。2.現(xiàn)場檢查權(quán)：巡視員可隨時進入養(yǎng)老院的各個區(qū)域進行實地檢查，包括老年人居住房間、活動室、食堂、醫(yī)務(wù)室等。3.人員詢問權(quán)：巡視員有權(quán)詢問養(yǎng)老院工作人員、老年人及其家屬，了解相關(guān)情況，獲取真實信息。4.整改建議權(quán)：根據(jù)巡視結(jié)果，巡視員有權(quán)向養(yǎng)老院管理層提出整改建議，并督促其落實整改措施。三、巡視員工作流程（一）巡視準備1.制定計劃：根據(jù)養(yǎng)老院分布及實際情況，提前制定每月巡視計劃，明確巡視時間、地點、內(nèi)容及重點關(guān)注事項。巡視計劃應(yīng)具有靈活性，可根據(jù)實際工作需要進行適當調(diào)整。2.資料收集：收集與養(yǎng)老院相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標準、政策文件等資料，熟悉本次巡視的依據(jù)和要求。同時，了解被巡視養(yǎng)老院的基本情況，如規(guī)模、入住人數(shù)、服務(wù)項目等。3.準備工具：攜帶必要的巡視工具，如筆記本、相機、錄音設(shè)備（經(jīng)允許使用）、檢查表等，以便準確記錄巡視情況。（二）現(xiàn)場巡視1.開場溝通：到達養(yǎng)老院后，首先與養(yǎng)老院負責人及相關(guān)工作人員進行溝通，說明巡視目的、流程及時間安排，爭取他們的支持與配合。2.全面檢查：按照巡視計劃，對養(yǎng)老院的各個方面進行全面細致的檢查。檢查過程中，要注重細節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)潛在問題?？梢圆捎脤嵉夭榭?、查閱資料、詢問工作人員和老年人等方式獲取信息。3.重點關(guān)注：重點關(guān)注養(yǎng)老院的安全管理、服務(wù)質(zhì)量、老年人權(quán)益保障等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時拍照、記錄詳細情況，并與相關(guān)人員進行溝通確認。4.溝通交流：在巡視過程中，與養(yǎng)老院工作人員、老年人及其家屬進行充分的溝通交流，了解他們對養(yǎng)老院服務(wù)的滿意度、意見和建議。注意溝通方式方法，尊重對方意見，營造良好的溝通氛圍。（三）問題記錄與整理1.詳細記錄：將巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題按照類別進行詳細記錄，包括問題描述、發(fā)現(xiàn)地點、涉及人員、嚴重程度等信息。記錄應(yīng)客觀、準確、清晰，便于后續(xù)分析和處理。2.分類整理：對記錄的問題進行分類整理，如安全類、服務(wù)質(zhì)量類、設(shè)施設(shè)備類等。分析問題產(chǎn)生的原因，判斷問題的性質(zhì)和影響程度。（四）反饋與溝通1.初步反饋：巡視結(jié)束后，及時與養(yǎng)老院負責人進行初步反饋，簡要介紹巡視情況，重點指出發(fā)現(xiàn)的主要問題，并提出整改要求。反饋過程中要保持溝通順暢，確保對方理解問題的嚴重性及整改的必要性。2.深入溝通：與養(yǎng)老院管理層進行深入溝通，共同探討問題產(chǎn)生的原因及整改措施。聽取養(yǎng)老院方面的意見和想法，協(xié)商制定切實可行的整改方案。在溝通中，要注重引導養(yǎng)老院積極主動地進行整改，明確整改責任人和時間節(jié)點。3.形成反饋報告：根據(jù)溝通情況，撰寫詳細的巡視反饋報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括巡視基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題、整改建議及要求等。報告經(jīng)審核后正式提交給養(yǎng)老院管理層，并抄送公司相關(guān)部門。（五）跟蹤整改1.建立跟蹤機制：建立巡視問題整改跟蹤臺賬，對每個問題的整改情況進行詳細記錄，包括整改措施、責任人、整改期限、整改結(jié)果等信息。定期對整改情況進行跟蹤檢查，確保整改工作按計劃推進。2.實地復查：按照整改期限，對整改情況進行實地復查。復查過程中要嚴格對照整改要求，檢查問題是否得到徹底解決。對于整改不到位的，要督促養(yǎng)老院繼續(xù)整改，直至達到標準要求。3.持續(xù)監(jiān)督：整改完成后，要對整改效果進行持續(xù)監(jiān)督，防止問題再次出現(xiàn)。同時，將整改情況納入養(yǎng)老院的績效考核體系，激勵養(yǎng)老院不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。四、巡視員工作紀律與監(jiān)督（一）工作紀律1.遵守時間：巡視員應(yīng)嚴格按照巡視計劃安排的時間進行巡視工作，不得無故拖延或提前結(jié)束巡視。如有特殊情況需要調(diào)整巡視時間，應(yīng)提前與相關(guān)部門和養(yǎng)老院溝通協(xié)調(diào)。2.廉潔自律：巡視員在巡視過程中應(yīng)廉潔自律，不得接受養(yǎng)老院及其工作人員的禮品、宴請或其他利益輸送。嚴禁利用巡視工作之便謀取私利，確保巡視工作的公正性和嚴肅性。3.保守秘密：嚴格遵守保密制度，對巡視過程中獲取的養(yǎng)老院內(nèi)部信息、老年人個人隱私信息等予以保密。不得泄露給無關(guān)人員，不得在公開場合談?wù)撋婕梆B(yǎng)老院機密的內(nèi)容。4.客觀公正：巡視員應(yīng)始終保持客觀公正的態(tài)度，如實反映巡視情況，不得夸大或縮小問題。在提出整改建議和評價時，要以事實為依據(jù)，避免主觀臆斷和偏見。（二）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對巡視員的工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組通過查閱巡視記錄、回訪養(yǎng)老院、聽取反饋意見等方式，了解巡視員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.養(yǎng)老院反饋：鼓勵養(yǎng)老院對巡視員的工作進行監(jiān)督和評價，如發(fā)現(xiàn)巡視員存在違反工作紀律、工作態(tài)度不認真等問題，可及時向公司反饋。公司將對反饋情況進行調(diào)查核實，如情況屬實，將嚴肅處理相關(guān)巡視員。3.社會監(jiān)督：接受社會公眾的監(jiān)督意見，設(shè)立舉報郵箱和電話，方便社會各界對巡視員工作及養(yǎng)老院運營情況進行監(jiān)督舉報。對于收到的舉報信息，公司將認真調(diào)查處理，并及時反饋處理結(jié)果。五、培訓與考核（一）培訓1.定期培訓：定期組織巡視員參加專業(yè)培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標準、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、安全管理等方面。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場觀摩、案例分析、經(jīng)驗交流等多種形式，提高巡視員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。2.專項培訓：根據(jù)巡視工作中發(fā)現(xiàn)的新問題、新情況，及時開展專項培訓，針對性地解決工作中的難點和熱點問題。專項培訓應(yīng)邀請行業(yè)專家、資深管理人員等進行授課，確保培訓內(nèi)容具有權(quán)威性和實用性。3.在線學習：建立在線學習平臺，提供豐富的學習資源，供巡視員自主學習。在線學習內(nèi)容包括政策法規(guī)解讀、行業(yè)動態(tài)資訊、優(yōu)秀案例分享等，方便巡視員隨時隨地進行學習，不斷更新知識結(jié)構(gòu)。（二）考核1.考核指標：制定科學合理的考核指標體系，對巡視員的工作進行全面考核?？己酥笜税ㄑ惨曈媱澩瓿汕闆r、問題發(fā)現(xiàn)數(shù)量及質(zhì)量、整改跟蹤效果、工作紀律執(zhí)行情況、養(yǎng)老院滿意度評價等方面。2.考核方式：考核采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式進行。定期考核每季度進行一次，由監(jiān)督小組根據(jù)巡視員的工作記錄、巡視報告、養(yǎng)老院反饋等資料進行綜合評價。不定期抽查根據(jù)工作需要隨時開展，重點檢查巡視員的現(xiàn)場巡視情況及問題整改跟蹤情況。3.結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與巡視員的績效獎金、晉升晉級等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的巡視員，給予表彰和獎勵；對于考核不稱職的巡視員，進行誡勉談話、調(diào)整工作崗位或予以辭退處理。通過考核激勵巡視員不斷提高工作質(zhì)量和效率，認真履行工作職責。六、附則（一）制