PAGE品牌輿情監(jiān)測制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強公司品牌輿情監(jiān)測與管理，及時、準確地掌握品牌在各類媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺上的輿情動態(tài)，有效應(yīng)對品牌輿情危機，維護公司品牌形象和聲譽，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門、各分支機構(gòu)以及與公司品牌相關(guān)的所有活動和信息傳播。（三）基本原則1.全面性原則：涵蓋各類傳統(tǒng)媒體、社交媒體、行業(yè)論壇、新聞網(wǎng)站等多種渠道，確保全面監(jiān)測品牌輿情信息。2.及時性原則：及時發(fā)現(xiàn)輿情動態(tài)，在最短時間內(nèi)進行分析和處理，避免輿情擴散和惡化。3.準確性原則：對監(jiān)測到的輿情信息進行準確核實和分析，確保信息真實可靠。4.客觀性原則：以客觀、公正的態(tài)度對待輿情，不偏袒、不回避，依據(jù)事實進行處理。二、監(jiān)測主體與職責(zé)（一）輿情監(jiān)測小組1.組成人員：由市場部、公關(guān)部、法務(wù)部等相關(guān)部門人員組成，設(shè)組長一名，負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)監(jiān)測工作。2.職責(zé)制定輿情監(jiān)測計劃和方案，明確監(jiān)測目標、范圍、方法和頻率。組織實施輿情監(jiān)測工作，運用專業(yè)工具和手段收集、整理、分析輿情信息。及時發(fā)現(xiàn)品牌輿情熱點和敏感信息，向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出應(yīng)對建議。建立輿情監(jiān)測檔案，對輿情信息進行分類、歸檔和保存。（二）各部門職責(zé)1.市場部負責(zé)收集、分析市場動態(tài)和競爭對手輿情信息，為品牌輿情監(jiān)測提供市場參考。協(xié)助輿情監(jiān)測小組開展品牌輿情監(jiān)測工作，提供市場數(shù)據(jù)和分析報告。根據(jù)輿情監(jiān)測結(jié)果，制定品牌推廣和營銷策略，提升品牌知名度和美譽度。2.公關(guān)部負責(zé)與媒體、公眾進行溝通和互動，及時發(fā)布公司品牌信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。制定品牌公關(guān)危機應(yīng)對預(yù)案，在輿情危機發(fā)生時迅速采取措施，控制輿情發(fā)展。協(xié)助輿情監(jiān)測小組分析輿情趨勢，評估輿情對公司品牌形象的影響，提出公關(guān)建議。3.法務(wù)部負責(zé)審核輿情監(jiān)測工作中涉及的法律問題，確保監(jiān)測行為合法合規(guī)。對輿情中涉及的侵權(quán)、違法等法律問題進行調(diào)查和處理，維護公司合法權(quán)益。為品牌輿情應(yīng)對提供法律支持和建議，協(xié)助制定相關(guān)法律文件。4.其他部門各部門應(yīng)積極配合輿情監(jiān)測小組工作，及時提供本部門相關(guān)信息和線索。關(guān)注本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的品牌輿情動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時向輿情監(jiān)測小組報告。三、監(jiān)測內(nèi)容與范圍（一）監(jiān)測內(nèi)容1.品牌形象評價：包括對公司品牌的知名度、美譽度、忠誠度等方面的評價和反饋。2.產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)：關(guān)于公司產(chǎn)品質(zhì)量、性能、售后服務(wù)等方面的輿情信息。3.企業(yè)經(jīng)營管理：涉及公司戰(zhàn)略決策、運營管理、財務(wù)狀況等方面的輿情動態(tài)。4.行業(yè)動態(tài)與競爭態(tài)勢：行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手動態(tài)以及與公司品牌相關(guān)的行業(yè)比較等信息。5.突發(fā)事件與危機輿情：公司內(nèi)部或外部發(fā)生的突發(fā)事件引發(fā)的品牌輿情危機，如產(chǎn)品召回、安全事故、負面新聞等。（二）監(jiān)測范圍1.傳統(tǒng)媒體：報紙、雜志、電視、廣播等。2.社交媒體：微博、微信、抖音、小紅書、B站等。3.行業(yè)網(wǎng)站與論壇：專業(yè)行業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)論壇、社區(qū)等。4.新聞網(wǎng)站與資訊平臺：各大新聞網(wǎng)站、綜合資訊平臺等。5.其他相關(guān)渠道：如在線問答平臺、口碑評價網(wǎng)站等。四、監(jiān)測方法與工具（一）監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測：安排專人定期瀏覽各類媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺，搜索與公司品牌相關(guān)的信息，記錄并整理輿情內(nèi)容。2.系統(tǒng)監(jiān)測：運用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和系統(tǒng)，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍等參數(shù)，實現(xiàn)對品牌輿情的自動化監(jiān)測和預(yù)警提示。3.社交媒體監(jiān)測：通過社交媒體平臺的官方賬號后臺數(shù)據(jù)、第三方監(jiān)測工具等，獲取品牌在社交媒體上的傳播數(shù)據(jù)、用戶互動情況等信息。4.輿情舉報與反饋：鼓勵員工、合作伙伴、消費者等通過公司內(nèi)部渠道或指定郵箱、電話等方式舉報品牌相關(guān)的輿情信息，及時收集反饋。（二）監(jiān)測工具1.輿情監(jiān)測系統(tǒng)：選擇專業(yè)、權(quán)威的輿情監(jiān)測軟件，如[具體軟件名稱]，具備全面的數(shù)據(jù)采集、精準的數(shù)據(jù)分析、實時的預(yù)警提示等功能。2.社交媒體管理工具：使用如[具體工具名稱]等社交媒體管理平臺，方便對公司在各社交媒體平臺上的賬號進行統(tǒng)一管理和監(jiān)測。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件：運用Excel、SPSS等數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件，對監(jiān)測到的輿情數(shù)據(jù)進行深入分析和挖掘，生成直觀的圖表和報告。五、監(jiān)測流程與頻率（一）監(jiān)測流程1.信息收集：按照監(jiān)測方法和工具，全面收集各類渠道的品牌輿情信息。2.信息篩選：對收集到的輿情信息進行初步篩選，剔除無關(guān)、重復(fù)或明顯虛假的信息。3.信息分析：對篩選后的輿情信息進行詳細分析，包括輿情的傳播趨勢、影響力、主要觀點、涉及問題等。4.信息報告：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫輿情監(jiān)測報告，及時向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報輿情動態(tài)，并提出應(yīng)對建議。5.信息跟蹤：對已報告的輿情進行持續(xù)跟蹤，關(guān)注輿情發(fā)展變化情況，及時調(diào)整應(yīng)對措施。（二）監(jiān)測頻率1.日常監(jiān)測：安排專人每天定時進行輿情監(jiān)測，確保及時發(fā)現(xiàn)新的輿情信息。2.重點時期監(jiān)測：在公司重大活動、新品發(fā)布、危機事件等重點時期，增加監(jiān)測頻率，實行實時監(jiān)測，隨時掌握輿情動態(tài)。3.定期總結(jié)分析：每周對監(jiān)測到的輿情信息進行匯總分析，形成周報；每月進行一次全面的輿情總結(jié)分析，撰寫月報；每季度進行一次輿情趨勢評估和分析報告。六、輿情分析與評估（一）輿情分析1.傳播趨勢分析：分析輿情在不同渠道、不同時間段的傳播速度、范圍和熱度，判斷輿情的發(fā)展趨勢。2.影響力分析：評估輿情對公司品牌形象、市場銷售、公眾認知等方面的影響程度，確定輿情的影響力大小。3.觀點分析：梳理輿情中公眾的主要觀點和態(tài)度，了解公眾對公司品牌的關(guān)注點、期望和不滿之處。4.原因分析：深入分析引起輿情的原因，包括公司內(nèi)部管理問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、外部環(huán)境因素等，找出問題根源。（二）輿情評估1.風(fēng)險評估：根據(jù)輿情的影響力、傳播趨勢等因素，對輿情可能引發(fā)的風(fēng)險進行評估，分為高、中、低三個等級。2.應(yīng)對效果評估：對公司采取的輿情應(yīng)對措施的效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的輿情應(yīng)對工作提供參考。3.品牌形象評估：通過輿情監(jiān)測和分析，定期對公司品牌形象進行評估，了解品牌在公眾心目中的地位和變化情況。七、輿情應(yīng)對與處置（一）輿情預(yù)警1.輿情監(jiān)測小組在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)輿情達到預(yù)警級別時，應(yīng)立即啟動預(yù)警機制，向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出預(yù)警通知。2.預(yù)警級別分為三級：一級預(yù)警：輿情影響力極大，傳播速度極快，可能對公司品牌形象和業(yè)務(wù)造成嚴重損害，需立即采取緊急應(yīng)對措施。二級預(yù)警：輿情影響力較大，傳播范圍較廣，可能對公司品牌形象產(chǎn)生較大影響，需及時采取有效應(yīng)對措施。三級預(yù)警：輿情有一定影響力，傳播速度較快，需密切關(guān)注并適時采取應(yīng)對措施。（二）應(yīng)對措施1.及時回應(yīng)：根據(jù)輿情性質(zhì)和影響程度，在規(guī)定時間內(nèi)通過官方渠道發(fā)布準確、客觀的回應(yīng)信息，澄清事實，消除誤解。2.溝通協(xié)調(diào)：與媒體、意見領(lǐng)袖、公眾等進行積極溝通協(xié)調(diào)，了解各方訴求，爭取理解和支持。3.危機公關(guān)：對于重大輿情危機，啟動危機公關(guān)預(yù)案，采取多種公關(guān)手段，如召開新聞發(fā)布會、發(fā)布聲明、進行道歉等，控制輿情發(fā)展。4.整改措施：針對輿情反映出的問題，及時制定整改措施，進行內(nèi)部整改，防止類似問題再次發(fā)生。5.輿論引導(dǎo)：通過發(fā)布正面信息、開展品牌活動等方式，引導(dǎo)輿論方向，提升公司品牌形象。（三）處置流程1.接到預(yù)警：輿情監(jiān)測小組接到預(yù)警通知后，迅速組織相關(guān)人員進行分析和研究，制定應(yīng)對方案。2.方案實施：按照應(yīng)對方案，各相關(guān)部門協(xié)同配合，迅速開展輿情應(yīng)對工作，及時發(fā)布回應(yīng)信息，采取相應(yīng)的處置措施。3.效果評估：在輿情應(yīng)對過程中及結(jié)束后，對應(yīng)對效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整應(yīng)對策略。4.總結(jié)歸檔：對輿情事件進行全面總結(jié)，整理相關(guān)資料，歸檔保存，為今后的輿情管理工作提供參考。八、信息發(fā)布與溝通機制（一）信息發(fā)布原則1.準確性原則：發(fā)布的信息必須真實、準確，不得虛假或誤導(dǎo)公眾。2.及時性原則：在輿情發(fā)生后，應(yīng)盡快發(fā)布回應(yīng)信息，避免信息滯后導(dǎo)致輿情惡化。3.一致性原則：公司內(nèi)部各部門發(fā)布的關(guān)于品牌輿情的信息應(yīng)保持一致，避免出現(xiàn)矛盾和混亂。4.適度性原則：發(fā)布的信息應(yīng)根據(jù)輿情實際情況和影響程度，把握好發(fā)布的內(nèi)容和方式，避免過度回應(yīng)或回應(yīng)不足。（二）信息發(fā)布渠道1.公司官方網(wǎng)站：在網(wǎng)站首頁顯著位置設(shè)置輿情公告欄，及時發(fā)布公司對品牌輿情的回應(yīng)信息。2.社交媒體平臺：通過公司官方微博、微信公眾號、抖音等社交媒體賬號發(fā)布輿情回應(yīng)內(nèi)容，與公眾進行互動溝通。3.新聞媒體：根據(jù)輿情情況，適時召開新聞發(fā)布會或通過媒體發(fā)布通稿，向社會公眾發(fā)布權(quán)威信息。4.其他渠道：如公司內(nèi)部通訊、員工培訓(xùn)等渠道，傳達品牌輿情相關(guān)信息，確保員工了解情況，統(tǒng)一口徑。（三）溝通機制1.內(nèi)部溝通：建立輿情應(yīng)對內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，輿情監(jiān)測小組與各相關(guān)部門之間保持密切溝通，及時共享信息，協(xié)同開展應(yīng)對工作。2.外部溝通：加強與媒體、行業(yè)協(xié)會、消費者組織等外部機構(gòu)的溝通與合作，建立良好的合作關(guān)系，及時了解外部動態(tài)，爭取支持和理解。3.公眾溝通：通過在線客服、意見反饋郵箱、電話熱線等方式，暢通與公眾的溝通渠道，及時回復(fù)公眾的咨詢和訴求，積極傾聽公眾意見。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織公司員工參加品牌輿情監(jiān)測與管理培訓(xùn)，提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測方法、輿情分析技巧、輿情應(yīng)對策略、信息發(fā)布規(guī)范等方面。3.邀請行業(yè)專家、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等進行授課，同時鼓勵內(nèi)部員工分享經(jīng)驗和案例，提升培訓(xùn)效