PAGE遵守物業(yè)公司制度與規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司全體員工的行為，確保物業(yè)服務(wù)工作的高效、有序開展，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的居住和工作環(huán)境，維護公司的良好形象，保障公司的正常運營和發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、維修人員、保潔人員、安保人員等各類崗位。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的信任和滿意。3.公平公正原則：對待所有員工和業(yè)主一視同仁，確保各項工作公平公正地開展。4.高效執(zhí)行原則：制度一經(jīng)制定，全體員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，確保工作的高效完成。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實守信，正直廉潔，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.敬業(yè)愛崗，認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力提高工作質(zhì)量和效率。3.尊重業(yè)主，熱情服務(wù)，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。4.團結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成公司的各項工作任務(wù)。（二）工作紀(jì)律1.按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。3.遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)秘密和業(yè)主的個人信息。4.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作安全和質(zhì)量。（三）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作期間穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.男員工不得留長發(fā)、胡須，女員工應(yīng)化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。3.保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，不得有異味。三、崗位職責(zé)規(guī)范（一）管理人員崗位職責(zé)1.項目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項目的管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、相關(guān)部門的關(guān)系，及時處理業(yè)主的投訴和建議。監(jiān)督檢查各部門的工作執(zhí)行情況，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵，提高團隊整體素質(zhì)。管理項目的財務(wù)收支，控制成本，確保項目的經(jīng)濟效益。2.客服主管負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理工作，制定客服工作計劃和流程。接待業(yè)主來訪和來電，解答業(yè)主的咨詢，處理業(yè)主的投訴和建議。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)公司之間的溝通和聯(lián)系。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主的需求和滿意度，及時反饋相關(guān)信息。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理，確保信息的準(zhǔn)確和完整。3.工程主管制定工程維修工作計劃和方案，組織實施各類維修工程。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的日常巡查和維護，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。監(jiān)督工程維修人員的工作質(zhì)量和進度，確保維修工作按時完成。負(fù)責(zé)工程材料的采購和管理，合理控制工程成本。組織開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高工程維修人員的專業(yè)技能。（二）維修人員崗位職責(zé)1.熟悉小區(qū)內(nèi)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的情況，按照維修計劃和任務(wù)要求，及時進行維修和保養(yǎng)。2.接到維修通知后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，準(zhǔn)確判斷故障原因，并采取有效的維修措施。3.維修過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全，不得偷工減料。4.維修完成后，應(yīng)清理現(xiàn)場，將維修工具和材料擺放整齊，并向業(yè)主反饋維修情況。5.做好維修記錄，包括維修時間、地點、內(nèi)容、所用材料等，以便日后查詢和統(tǒng)計。（三）保潔人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括樓道、電梯、走廊、停車場等。2.定期對垃圾桶進行清理和更換垃圾袋，保持垃圾的及時清運，確保環(huán)境整潔。3.做好公共區(qū)域的消毒工作，預(yù)防疾病傳播。4.愛護清潔工具和設(shè)備，定期進行維護和保養(yǎng)，確保其正常使用。5.發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有損壞或異常情況，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（四）安保人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，24小時值班巡邏，維護小區(qū)的正常秩序。2.嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進出小區(qū)的人員和車輛進行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進入。3.加強對小區(qū)內(nèi)重點部位的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件。4.協(xié)助公安機關(guān)做好小區(qū)內(nèi)的治安防范工作，配合處理各類違法犯罪行為。5.做好安保記錄，包括巡邏時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題等，確保信息的準(zhǔn)確和完整。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶服務(wù)流程1.業(yè)主咨詢客服人員應(yīng)熱情接待業(yè)主，耐心傾聽業(yè)主的咨詢內(nèi)容。準(zhǔn)確解答業(yè)主的問題，如涉及其他部門的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員進行解答。對于業(yè)主咨詢的重要事項，應(yīng)做好記錄，并及時跟進處理結(jié)果，反饋給業(yè)主。2.業(yè)主投訴接到業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)立即表示歉意，并安撫業(yè)主情緒。詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點、問題描述等。將投訴內(nèi)容及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤處理進度。定期向業(yè)主反饋投訴處理情況，直至問題得到徹底解決。3.業(yè)主建議積極收集業(yè)主的建議，認(rèn)真記錄建議內(nèi)容。對業(yè)主建議進行分類整理，分析其可行性和價值。將有價值的建議及時反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，并跟進建議的采納和實施情況。（二）工程維修流程1.維修申請業(yè)主或物業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞后，填寫維修申請表。維修申請表應(yīng)包括維修項目、地點、聯(lián)系人等信息。將維修申請表提交給工程主管或客服主管。2.維修派單工程主管接到維修申請后，根據(jù)維修項目的性質(zhì)和緊急程度，安排維修人員進行維修。向維修人員下達維修任務(wù)單，明確維修項目、要求、時間等。3.維修實施維修人員接到維修任務(wù)單后，攜帶必要的工具和材料前往維修現(xiàn)場。按照操作規(guī)程進行維修，確保維修質(zhì)量和安全。在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)需要增加維修項目或更換零部件，應(yīng)及時向工程主管匯報。4.維修驗收維修完成后，維修人員應(yīng)通知業(yè)主或物業(yè)工作人員進行驗收。業(yè)主或物業(yè)工作人員對維修結(jié)果進行檢查，如符合要求，在維修驗收單上簽字確認(rèn)。如維修結(jié)果不符合要求，維修人員應(yīng)及時進行整改，直至驗收合格。（三）保潔服務(wù)流程1.日常清掃保潔人員按照規(guī)定的時間和路線，對公共區(qū)域進行清掃。清掃內(nèi)容包括地面、樓梯扶手、電梯轎廂、垃圾桶等。清掃過程中應(yīng)注意避免揚塵，保持環(huán)境整潔。2.定期消毒根據(jù)季節(jié)和疫情防控要求，定期對公共區(qū)域進行消毒。消毒部位包括樓道、電梯、停車場等人員密集區(qū)域。使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒藥劑，按照正確的消毒方法進行操作。3.垃圾清運每天定時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。將垃圾運至指定的垃圾堆放點，確保垃圾及時清運。保持垃圾堆放點的整潔，防止垃圾外溢和異味產(chǎn)生。（四）安保服務(wù)流程1.人員出入管理安保人員在小區(qū)出入口對進出人員進行詢問和登記。核實人員身份，如為業(yè)主，檢查是否攜帶有效證件；如為訪客，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后進行登記。對來訪人員發(fā)放臨時出入證，并告知其注意事項。2.車輛出入管理對進出小區(qū)的車輛進行檢查，核實車輛信息。業(yè)主車輛憑停車證放行，外來車輛進行登記并收取臨時停車費用。指揮車輛有序停放，確保停車場秩序良好。3.巡邏檢查安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏。重點檢查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、安全設(shè)施設(shè)備、消防通道等。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，并采取相應(yīng)的措施進行處理。4.突發(fā)事件處理遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，安保人員應(yīng)立即報警，并采取措施控制現(xiàn)場。配合公安機關(guān)進行調(diào)查處理，提供相關(guān)信息和證據(jù)。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報事件處理情況。五、質(zhì)量監(jiān)督與考核規(guī)范（一）質(zhì)量監(jiān)督1.公司建立質(zhì)量監(jiān)督體系，定期對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。2.質(zhì)量監(jiān)督人員應(yīng)深入現(xiàn)場，對各部門的工作進行實地查看，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。3.設(shè)立業(yè)主意見箱和投訴電話，廣泛收集業(yè)主的意見和建議，作為質(zhì)量監(jiān)督的重要依據(jù)。4.定期召開質(zhì)量分析會議，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進行分析和總結(jié)，制定改進措施。（二）考核制度1.制定員工績效考核辦法，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。3.考核方式采用上級評價、業(yè)主評價、自我評價相結(jié)合的方式。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、調(diào)整崗位或辭退處理。六、培訓(xùn)與發(fā)展規(guī)范（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。3.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理知識、專業(yè)技能、服務(wù)意識等方面。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。2.培訓(xùn)師資可以由公司內(nèi)部的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任，也可以邀請外部專家進行授課。3.培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動和實踐操作，提高員工的學(xué)習(xí)效果。（三）員工發(fā)展1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競賽，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和競爭力。七、財務(wù)管理規(guī)范（一）財務(wù)制度1.建立健全公司財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算和財務(wù)管理行為。2.財務(wù)制度應(yīng)包括財務(wù)預(yù)算、資金管理、成本控制、財務(wù)報表等方面的內(nèi)容。3.嚴(yán)格執(zhí)行國家財經(jīng)法規(guī)和財務(wù)制度，確保公司財務(wù)工作合法合規(guī)。（二）財務(wù)預(yù)算1.每年年初制定公司財務(wù)預(yù)算，明確各項收入和支出指標(biāo)。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)和工作計劃進行編制，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.加強對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保公司財務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。（三）資金管理1.合理安排資金，確保公司正常運營和發(fā)展的資金需求。2.加強資金風(fēng)險管理，嚴(yán)格控制資金使用，防