PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪中心制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪中心的工作流程，提高信訪工作效率，維護(hù)社會穩(wěn)定，保障人民群眾的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和信訪工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪中心及其工作人員在處理群眾來信、來訪、來電等信訪事項(xiàng)過程中的各項(xiàng)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和信訪工作的有關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作的合法性、公正性和權(quán)威性。2.及時高效原則：對群眾的信訪事項(xiàng)及時受理、快速辦理、限時反饋，提高工作效率，減少群眾等待時間。3.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門和村（社區(qū)）負(fù)責(zé)處理，做到誰主管、誰負(fù)責(zé)，就地解決問題。4.解決問題與思想疏導(dǎo)相結(jié)合原則：在處理信訪事項(xiàng)過程中，既要注重解決群眾反映的實(shí)際問題，又要做好群眾的思想疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)群眾依法有序信訪。二、信訪受理（一）受理范圍1.對本鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政機(jī)關(guān)及其工作人員的批評、建議、申訴、控告和檢舉。2.對本鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政機(jī)關(guān)及其工作人員的違法失職行為的投訴。3.對本鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政機(jī)關(guān)及其工作人員在履行職責(zé)過程中侵害群眾合法權(quán)益行為的反映。4.對本鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、民生保障等方面的意見和建議。5.其他依法應(yīng)當(dāng)由本鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪中心受理的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.來信：設(shè)立專門的信訪信箱，接收群眾來信，并及時進(jìn)行登記、編號。2.來訪：在鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪中心設(shè)立專門的接待場所，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪群眾，做好來訪登記。3.來電：公布信訪中心的聯(lián)系電話，安排專人接聽群眾來電，做好來電記錄。4.網(wǎng)絡(luò)信訪：開通鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作網(wǎng)絡(luò)平臺，接受群眾通過網(wǎng)絡(luò)提交的信訪事項(xiàng)，并及時進(jìn)行受理。（三）受理程序1.對群眾通過各種渠道提交的信訪事項(xiàng)，信訪中心工作人員應(yīng)及時進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、信訪時間等信息。2.對屬于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪中心受理范圍的信訪事項(xiàng)，工作人員應(yīng)在收到信訪事項(xiàng)之日起1個工作日內(nèi)予以受理，并向信訪人出具受理告知書，告知信訪人信訪事項(xiàng)已受理及辦理時限。3.對不屬于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪中心受理范圍的信訪事項(xiàng)，工作人員應(yīng)在收到信訪事項(xiàng)之日起1個工作日內(nèi)告知信訪人不予受理的理由，并引導(dǎo)信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出信訪。三、信訪辦理（一）交辦1.對受理的信訪事項(xiàng)，信訪中心應(yīng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，及時進(jìn)行交辦。2.對屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，信訪中心應(yīng)在受理之日起2個工作日內(nèi)將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門，并明確辦理時限和要求。3.對涉及多個部門的信訪事項(xiàng)，信訪中心應(yīng)明確牽頭部門，并組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合辦理。（二）承辦1.承辦部門收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在規(guī)定的辦理時限內(nèi)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時向信訪中心反饋辦理情況。2.承辦部門應(yīng)明確具體承辦人員，負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理工作。承辦人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保守信訪工作秘密。3.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)充分聽取信訪人的意見和建議，與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，做好解釋說明工作，爭取信訪人的理解和支持。（三）督辦1.信訪中心對交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦，及時了解辦理進(jìn)展情況，督促承辦部門按時限要求辦理信訪事項(xiàng)。2.對辦理過程中存在的問題，信訪中心應(yīng)及時與承辦部門溝通協(xié)調(diào)，提出改進(jìn)意見和建議，確保信訪事項(xiàng)得到妥善處理。3.對逾期未辦結(jié)的信訪事項(xiàng)，信訪中心應(yīng)及時發(fā)出催辦通知，督促承辦部門加快辦理進(jìn)度。對因特殊原因不能按時辦結(jié)的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)向信訪中心說明情況，并提出延期辦理的申請。（四）反饋1.承辦部門應(yīng)在規(guī)定的辦理時限內(nèi)將信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果反饋給信訪中心。辦理結(jié)果應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理情況、處理意見和結(jié)論等內(nèi)容。2.信訪中心收到承辦部門的反饋后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果告知信訪人，并聽取信訪人的意見。對信訪人不滿意的辦理結(jié)果，信訪中心應(yīng)及時督促承辦部門進(jìn)行復(fù)查或復(fù)核。四、信訪復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果不滿意的，可以自收到辦理結(jié)果之日起30日內(nèi)，向原辦理機(jī)關(guān)的上一級機(jī)關(guān)提出復(fù)查申請。2.原辦理機(jī)關(guān)的上一級機(jī)關(guān)收到復(fù)查申請后，應(yīng)在30日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果書面反饋給信訪人。3.復(fù)查機(jī)關(guān)應(yīng)認(rèn)真審查原辦理機(jī)關(guān)的辦理過程和處理結(jié)果，充分聽取信訪人的意見和建議，依法依規(guī)作出復(fù)查決定。（二）復(fù)核1.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起30日內(nèi)，向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級機(jī)關(guān)提出復(fù)核申請。2.復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級機(jī)關(guān)收到復(fù)核申請后，應(yīng)在30日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果書面反饋給信訪人。3.復(fù)核機(jī)關(guān)應(yīng)認(rèn)真審查復(fù)查機(jī)關(guān)的復(fù)查過程和處理結(jié)果，充分聽取信訪人的意見和建議，依法依規(guī)作出復(fù)核決定。復(fù)核決定為信訪事項(xiàng)終結(jié)決定。五、信訪檔案管理（一）檔案收集1.信訪中心應(yīng)及時收集整理信訪工作中形成的各類文件、資料、記錄等，包括信訪人的來信、來訪記錄、來電記錄、受理告知書、交辦單、承辦部門的辦理報(bào)告、復(fù)查復(fù)核意見等。2.檔案收集應(yīng)做到及時、完整、準(zhǔn)確，確保檔案資料的真實(shí)性和完整性。（二）檔案整理1.對收集到的檔案資料，應(yīng)按照信訪事項(xiàng)的類別、時間順序等進(jìn)行分類整理，編制檔案目錄，便于查閱和管理。2.檔案整理應(yīng)做到規(guī)范、有序，確保檔案資料的系統(tǒng)性和可讀性。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案資料的安全保管。2.信訪檔案應(yīng)按照國家檔案管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止檔案資料的損壞、丟失和泄密。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)信訪中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時，應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案查閱制度，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。查閱結(jié)束后，應(yīng)及時將檔案資料歸還保管場所。3.涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個人隱私的信訪檔案，應(yīng)嚴(yán)格按照保密規(guī)定進(jìn)行管理，不得對外泄露。六、信訪工作紀(jì)律（一）遵守法律法規(guī)信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法履行職責(zé)，不得超越職權(quán)、濫用職權(quán)。（二）保守工作秘密信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，保守信訪工作秘密，不得泄露信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容和辦理情況等。（三）公正廉潔信訪工作人員應(yīng)公正廉潔，不得接受信訪人的賄賂、禮品和宴請，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（四）熱情服務(wù)信訪工作人員應(yīng)熱情接待信訪人，耐心傾聽信訪人的訴求，積極為信訪人解決問題，不得推諉、敷衍