2026年商場(chǎng)文明督導(dǎo)員考試題庫(kù)含答案一、單選題（每題2分，共20題）1.在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客亂扔垃圾，督導(dǎo)員首先應(yīng)采取的措施是？A.立即大聲呵斥B.禮貌勸導(dǎo)并指引垃圾桶位置C.上報(bào)保安處理D.忽視該行為2.商場(chǎng)內(nèi)遇到顧客因排隊(duì)問題與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，督導(dǎo)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.直接介入爭(zhēng)吵B.耐心調(diào)解，了解雙方訴求C.告知顧客找保安解決D.避免介入，以免卷入糾紛3.督導(dǎo)員在商場(chǎng)巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)一名顧客行為可疑，可能涉及盜竊，應(yīng)如何處理？A.立即報(bào)警并跟蹤該顧客B.悄悄記錄顧客特征并上報(bào)主管C.直接呼叫保安協(xié)助D.試圖與顧客對(duì)話，觀察其反應(yīng)4.商場(chǎng)內(nèi)兒童突然哭鬧不止，督導(dǎo)員應(yīng)優(yōu)先考慮？A.呼叫保安驅(qū)散人群B.詢問顧客是否需要幫助C.告知家長(zhǎng)自行安撫D.忽視哭鬧行為5.督導(dǎo)員接到顧客投訴商場(chǎng)Wi-Fi信號(hào)不穩(wěn)定，正確的處理步驟是？A.告知顧客網(wǎng)絡(luò)問題非商場(chǎng)責(zé)任B.協(xié)助顧客重啟路由器或聯(lián)系技術(shù)部門C.忽略投訴，繼續(xù)巡邏D.囑咐顧客自行尋找其他網(wǎng)絡(luò)6.商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，督導(dǎo)員的首要任務(wù)是？A.呼叫外賣平臺(tái)送餐B.引導(dǎo)顧客疏散至安全區(qū)域C.拍照記錄現(xiàn)場(chǎng)情況D.封鎖商場(chǎng)，等待消防隊(duì)7.督導(dǎo)員在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一名顧客疑似暈倒，應(yīng)立即采取的措施是？A.呼叫保安并等待救援B.檢查顧客是否佩戴急救標(biāo)識(shí)C.讓顧客自行休息D.聯(lián)系顧客家屬告知情況8.商場(chǎng)內(nèi)顧客因購(gòu)物糾紛與店員爭(zhēng)吵，督導(dǎo)員應(yīng)如何介入？A.偏向店員，維護(hù)商場(chǎng)秩序B.中立調(diào)解，記錄雙方訴求C.告知顧客找消費(fèi)者協(xié)會(huì)解決D.避免介入，以免影響銷售9.督導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)地面濕滑，可能存在安全隱患，應(yīng)立即采?。緼.呼叫保潔人員處理B.在濕滑區(qū)域放置警示牌C.忽視該問題，繼續(xù)工作D.告知顧客注意腳下安全10.商場(chǎng)內(nèi)顧客反映音響聲音過大，督導(dǎo)員應(yīng)如何處理？A.告知顧客商場(chǎng)規(guī)定，要求降低音量B.忽略投訴，避免沖突C.呼叫店員調(diào)整音響D.安慰顧客，表示會(huì)向管理層反映二、多選題（每題3分，共10題）1.商場(chǎng)督導(dǎo)員在執(zhí)行工作時(shí)，應(yīng)具備哪些素質(zhì)？A.良好的溝通能力B.熟悉商場(chǎng)規(guī)章制度C.具備應(yīng)急處理能力D.熟練使用監(jiān)控設(shè)備2.督導(dǎo)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？A.保持耐心，傾聽投訴內(nèi)容B.及時(shí)記錄投訴細(xì)節(jié)C.直接給出解決方案D.反饋投訴處理結(jié)果給顧客3.商場(chǎng)內(nèi)常見的安全隱患包括？A.地面濕滑B.通道堵塞C.監(jiān)控設(shè)備故障D.兒童區(qū)域缺乏看護(hù)4.督導(dǎo)員在協(xié)助顧客時(shí)，應(yīng)避免哪些行為？A.過度推銷商品B.使用生硬的語(yǔ)氣C.指責(zé)顧客錯(cuò)誤D.處理超出職責(zé)范圍的事項(xiàng)5.商場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，督導(dǎo)員應(yīng)如何協(xié)調(diào)資源？A.聯(lián)系保安、保潔部門B.播放緊急廣播通知顧客C.封鎖商場(chǎng)大門D.優(yōu)先處理個(gè)人事務(wù)6.督導(dǎo)員在商場(chǎng)內(nèi)巡邏時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)檢查哪些區(qū)域？A.滅火器及應(yīng)急通道B.兒童游樂區(qū)安全設(shè)施C.監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行D.店鋪門面是否完好7.顧客在商場(chǎng)內(nèi)遇到困難時(shí)，可能需要哪些幫助？A.尋找失物B.聯(lián)系家人C.處理消費(fèi)糾紛D.尋求醫(yī)療救助8.督導(dǎo)員在處理顧客糾紛時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？A.保持中立，不偏袒任何一方B.盡快結(jié)束爭(zhēng)吵，維護(hù)秩序C.詳細(xì)記錄糾紛經(jīng)過D.要求雙方簽署和解協(xié)議9.商場(chǎng)內(nèi)推廣活動(dòng)時(shí)，督導(dǎo)員應(yīng)關(guān)注哪些問題？A.活動(dòng)區(qū)域是否擁擠B.促銷人員是否違規(guī)操作C.顧客是否遵守排隊(duì)秩序D.活動(dòng)道具是否穩(wěn)固10.督導(dǎo)員在執(zhí)行工作時(shí)，應(yīng)如何與員工溝通？A.明確職責(zé)分工B.定期進(jìn)行工作培訓(xùn)C.及時(shí)反饋工作問題D.強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益優(yōu)先三、判斷題（每題2分，共10題）1.督導(dǎo)員在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客吸煙，應(yīng)立即制止并罰款。（×）2.商場(chǎng)內(nèi)所有顧客投訴都必須當(dāng)場(chǎng)解決。（×）3.督導(dǎo)員有權(quán)直接開除違反商場(chǎng)規(guī)定的員工。（×）4.商場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)商場(chǎng)財(cái)物。（×）5.督導(dǎo)員在處理顧客糾紛時(shí)，可以采取威脅手段。（×）6.商場(chǎng)內(nèi)地面有水漬時(shí)，督導(dǎo)員必須立即上報(bào)保安。（×）7.督導(dǎo)員在巡邏時(shí)，可以隨意進(jìn)入閉店店鋪檢查。（×）8.商場(chǎng)內(nèi)顧客暈倒時(shí)，督導(dǎo)員可以嘗試進(jìn)行急救。（×）9.督導(dǎo)員的工作職責(zé)僅限于維護(hù)商場(chǎng)秩序。（×）10.商場(chǎng)內(nèi)所有促銷活動(dòng)都必須提前向督導(dǎo)員報(bào)備。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述督導(dǎo)員在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客盜竊時(shí)應(yīng)如何處理？答：①保持冷靜，避免直接沖突；②暗中觀察，記錄盜竊行為及商品信息；③立即上報(bào)保安部門，協(xié)助抓捕；④事后協(xié)助調(diào)查，保留證據(jù)。2.簡(jiǎn)述督導(dǎo)員如何協(xié)助顧客尋找失物？答：①了解顧客丟失物品的詳細(xì)特征；②詢問顧客最后出現(xiàn)地點(diǎn)；③協(xié)助顧客聯(lián)系相關(guān)店鋪或監(jiān)控中心；④記錄失物信息，協(xié)助顧客發(fā)布尋物啟事。3.簡(jiǎn)述督導(dǎo)員在商場(chǎng)內(nèi)處理顧客投訴的步驟。答：①耐心傾聽投訴內(nèi)容，表示理解；②記錄投訴細(xì)節(jié)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件；③判斷投訴合理性，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決；④及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。4.簡(jiǎn)述督導(dǎo)員在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行安全檢查的重點(diǎn)內(nèi)容。答：①檢查消防設(shè)施是否完好；②確保通道暢通，無雜物堆放；③檢查監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行；④兒童區(qū)域安全設(shè)施是否牢固；⑤測(cè)試緊急照明設(shè)備是否有效。5.簡(jiǎn)述督導(dǎo)員如何引導(dǎo)顧客文明排隊(duì)。答：①在排隊(duì)區(qū)域設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)；②主動(dòng)勸導(dǎo)插隊(duì)顧客；③維持排隊(duì)秩序，避免擁擠；④及時(shí)疏導(dǎo)人流，確保通道暢通。五、情景分析題（每題10分，共2題）1.情景：某顧客在商場(chǎng)內(nèi)突然暈倒，周圍顧客議論紛紛，督導(dǎo)員接到情況后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。請(qǐng)描述督導(dǎo)員應(yīng)如何處理。答：①迅速檢查顧客狀況，若無生命危險(xiǎn)，協(xié)助放置舒適姿勢(shì)；②呼叫保安或醫(yī)療救助人員；③疏散圍觀顧客，保持現(xiàn)場(chǎng)秩序；④記錄事件經(jīng)過，配合后續(xù)調(diào)查。2.情景：商場(chǎng)內(nèi)兩名顧客因購(gòu)物糾紛發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，甚至推搡對(duì)方，督導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)如何處理？答：①立即上前制止?fàn)幊?，分開雙方；②保持中立，傾聽雙方訴求；③判斷是否涉及暴力行為，必要時(shí)呼叫保安；④協(xié)助顧客通過合法途徑解決糾紛，避免事態(tài)擴(kuò)大。答案與解析一、單選題答案1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.A8.B9.B10.A解析：-1.B：禮貌勸導(dǎo)符合文明督導(dǎo)員的職責(zé)，避免激化矛盾。-7.A：顧客暈倒時(shí)，優(yōu)先呼叫急救人員是首要措施。二、多選題答案1.ABCD2.ABD3.ABCD4.ACD5.AB6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC解析：-1.ABCD：督導(dǎo)員需具備全面素質(zhì)，包括溝通、專業(yè)知識(shí)、應(yīng)急處理及設(shè)備使用能力。-8.ABC：處理糾紛應(yīng)保持中立、記錄過程，但不強(qiáng)制要求和解協(xié)議。三、判斷題答案1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√解析：-1.×：吸煙需勸導(dǎo)，罰款需授權(quán)。-10.√：促銷活動(dòng)需報(bào)備，確保合規(guī)。四、簡(jiǎn)答題答案1.盜竊處理：保持冷靜，暗中觀察，上報(bào)保安，協(xié)助調(diào)查。2.尋找失物：了解特征，詢問地點(diǎn)，協(xié)助監(jiān)控或店鋪，記錄信息。3.投訴處理：傾聽理解，記錄細(xì)節(jié)，協(xié)調(diào)解決，反饋結(jié)果。