公共交通運營服務收費標準制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》等相關法律法規(guī)，參照行業(yè)服務價格管理標準及集團母公司關于成本控制、風險防控的總體要求，結合企業(yè)公共交通運營服務特性制定。同時，為規(guī)范服務收費標準管理，防控價格領域?qū)ｍ楋L險，提升服務質(zhì)量與市場競爭力，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬運營單位及全體員工，涵蓋公共交通運營服務收費標準的制定、執(zhí)行、監(jiān)督、調(diào)整等全過程，覆蓋城市公共汽車、電車、定制公交、軌道交通相關服務等業(yè)務場景。第三條本制度下列術語含義如下：（一）XX專項管理：指圍繞公共交通運營服務收費標準，通過政策制定、風險識別、合規(guī)審查、動態(tài)調(diào)整等系統(tǒng)性管理活動，實現(xiàn)價格行為的規(guī)范化與風險防控。（二）XX風險：指因收費標準制定不當、執(zhí)行偏差、監(jiān)管缺失等導致的法律糾紛、經(jīng)濟損失、聲譽損害等潛在風險。（三）XX合規(guī)：指收費標準及相關管理活動符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，保障服務價格透明、合理、公平。第四條公共交通運營服務收費標準管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保收費標準覆蓋所有運營服務場景，無遺漏、無空白。（二）責任到人：明確各層級、各部門管理職責，實現(xiàn)責任主體清晰化。（三）風險導向：以風險防控為核心，動態(tài)評估并調(diào)整收費標準。（四）持續(xù)改進：根據(jù)市場變化、成本波動、政策調(diào)整等因素，定期優(yōu)化收費標準體系。第二章管理組織機構與職責第五條公司主要負責人對公共交通運營服務收費標準管理負總責，確保符合國家政策要求并體現(xiàn)公益性與市場性平衡；分管領導為直接責任人，統(tǒng)籌具體管理工作的組織實施與監(jiān)督考核。第六條公司設立XX專項管理領導小組，由分管領導牽頭，成員包括財務部、運營部、法律合規(guī)部、市場部等部門負責人及下屬單位代表，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)收費標準管理的重大事項、決策審批及監(jiān)督評價。領導小組下設辦公室，掛靠運營部，負責日常管理工作。第七條牽頭部門（運營部）職責：（一）統(tǒng)籌制定、修訂、解釋收費標準管理制度，確保與國家政策及企業(yè)戰(zhàn)略一致；（二）組織開展專項風險識別與評估，定期發(fā)布風險提示；（三）監(jiān)督收費標準執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決執(zhí)行中的重大問題；（四）牽頭開展培訓宣貫，提升全員合規(guī)意識。第八條專責部門（法律合規(guī)部、財務部）職責：（一）法律合規(guī)部：負責收費標準合規(guī)性審核，參與招標、合同簽訂等關鍵環(huán)節(jié)的風險把控；（二）財務部：負責收費標準與成本核算的關聯(lián)性分析，參與價格調(diào)整的測算與論證。第九條業(yè)務部門/下屬單位職責：（一）根據(jù)總部制度要求，制定本單位具體服務場景的收費標準實施細則；（二）開展日常風險自查，及時上報執(zhí)行偏差及潛在問題；（三）配合完成專項檢查與考核，落實整改要求。第十條基層執(zhí)行崗（駕駛員、票務員等）職責：（一）嚴格遵守收費標準及操作流程，確保服務價格透明無異議；（二）遇異常情況（如票價爭議、系統(tǒng)故障）及時上報，不得擅自處理；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確個人責任。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條價格制定標準管理：業(yè)務操作須符合以下規(guī)范：（一）基礎票價依據(jù)成本法核算，涵蓋燃料、人工、折舊、維修等要素，每年開展成本測算復核；（二）浮動票價結合客流量、時段、線路特征等因素設置，動態(tài)調(diào)整機制需經(jīng)領導小組審議；（三）票價公示須在車站、車廂顯著位置及公司官網(wǎng)同步發(fā)布，更新后三日內(nèi)完成同步調(diào)整。禁止性行為：嚴禁以次充好、擅自提高或降低票價，嚴禁利用價格政策漏洞進行利益輸送。重點防控點：成本數(shù)據(jù)真實性、票價測算模型合理性。第十二條票務系統(tǒng)管理：業(yè)務操作須符合以下規(guī)范：（一）電子票務系統(tǒng)須支持多種支付方式，票款清算周期不超過T+1日；（二）無人售票設備定期校驗，誤差率控制在0.5%以內(nèi)；（三）殘障人士票務通道須與主線系統(tǒng)隔離，確保優(yōu)惠票種精準發(fā)放。禁止性行為：嚴禁系統(tǒng)漏洞導致的票款流失、嚴禁對特定群體實施隱性歧視性定價。重點防控點：系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸安全、票款回收完整性。第十三條價格調(diào)整管理：業(yè)務操作須符合以下規(guī)范：（一）調(diào)整幅度超過5%需提交專項報告，經(jīng)市政府價格主管部門備案；（二）調(diào)整方案須征求沿線居民、商戶及社會組織意見，聽證會參與率不低于30%；（三）調(diào)整執(zhí)行分階段實施，前兩個月為試運行期，收集反饋后正式生效。禁止性行為：嚴禁未達法定程序擅自調(diào)整、嚴禁借調(diào)整之機搭售附加服務。重點防控點：調(diào)整依據(jù)的充分性、公眾意見的采信度。第十四條特殊群體票價管理：業(yè)務操作須符合以下規(guī)范：（一）學生票、老年票等優(yōu)惠票種實行實名制，通過身份證信息綁定核銷；（二）軍人、殘疾人等特殊群體憑證乘車，每月發(fā)放額度須與政策標準匹配；（三）寒暑假期間學生票資格重新審核，避免套利行為。禁止性行為：嚴禁偽造證件套取優(yōu)惠、嚴禁跨區(qū)域重復享受補貼。重點防控點：身份核驗技術的準確性、票務記錄的不可篡改性。第十五條招標與采購管理：業(yè)務操作須符合以下規(guī)范：（一）票務設備采購須遵循“兩所一庫”制度，入圍供應商須提供三年內(nèi)同類項目業(yè)績證明；（二）招標文件明確價格評審權重不低于40%，技術分側重智能化、節(jié)能化指標；（三）中標合同簽訂前完成合規(guī)性審查，第三方機構出具風險評估報告。禁止性行為：嚴禁圍標串標、嚴禁指定采購特定品牌。重點防控點：招標過程的公開性、價格談判的規(guī)范性。第十六條異議處理管理：業(yè)務操作須符合以下規(guī)范：（一）乘客投訴須在24小時內(nèi)響應，復雜案件延長至48小時；（二）爭議金額超過500元需引入第三方調(diào)解，調(diào)解成功率不低于80%；（三）年度投訴率超過1.5%的線路須重新評估票價合理性。禁止性行為：嚴禁推諉責任、嚴禁對投訴乘客實施報復性措施。重點防控點：處理流程的時效性、調(diào)解結果的公正性。第十七條外部合作管理：業(yè)務操作須符合以下規(guī)范：（一）與其他運營商合作線路需簽訂價格分成協(xié)議，明確分界點及核算標準；（二）第三方廣告收入涉及價格調(diào)整的，需經(jīng)領導小組審議；（三）合作方資質(zhì)須通過信用查詢，杜絕失信主體參與運營。禁止性行為：嚴禁利益輸送、嚴禁向合作方轉(zhuǎn)嫁管理責任。重點防控點：合作協(xié)議的公平性、合作方的合規(guī)性。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制：（一）每年4月前對照最新政策法規(guī)及行業(yè)動態(tài)修訂制度；（二）重大成本變動（如油價調(diào)整）觸發(fā)臨時評估，30日內(nèi)完成預案；（三）修訂后的制度需在全員大會、部門例會上宣貫，新員工崗前培訓考核率達100%。第十九條風險識別預警機制：（一）運營部每月開展風險自查，重點排查票價執(zhí)行偏差、系統(tǒng)故障等；（二）法律合規(guī)部每季度發(fā)布政策風險清單，要求各部門對應整改；（三）風險等級分為三級（一般/重大/緊急），超過30%的線路觸發(fā)應急響應。第二十條合規(guī)審查機制：（一）新線路票價方案需通過“成本測算-專家論證-模擬測試”三重審查；（二）系統(tǒng)升級、票價調(diào)整等關鍵節(jié)點需經(jīng)專責部門出具合規(guī)意見書；（三）未取得合規(guī)審查意見的項目，一律不得實施。第二十一條風險應對機制：（一）一般風險由業(yè)務部門自行整改，重大風險啟動跨部門應急小組；（二）應急流程包括：1.現(xiàn)場隔離（異常票款全額退回）；2.技術修復（72小時內(nèi)恢復系統(tǒng)正常）；3.輿情管控（每月監(jiān)測敏感信息）；（三）重大風險事件上報路徑：業(yè)務部門→領導小組→公司主要負責人，時限不超過2小時。第二十二條責任追究機制：（一）違規(guī)情形及處罰標準：1.擅自提價或變相漲價，取消年度評優(yōu)資格，處相當于月收入30%罰款；2.系統(tǒng)漏洞導致票款流失，責任部門扣減績效分，直接責任人調(diào)崗或降級；3.違反特殊群體票價政策，對主管領導處以行政處分，情節(jié)嚴重移送司法機關；（二）處罰程序：調(diào)查組出具報告→部門復議→公司決定→公示結果。第二十三條評估改進機制：（一）每年10月組織第三方機構開展體系有效性評估，重點關注成本控制率、投訴下降率；（二）評估報告需提交管理改進建議清單，次年3月前完成閉環(huán)；（三）評估結果與部門績效、預算分配掛鉤，連續(xù)兩年不合格的單位取消評優(yōu)資格。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負責人在月度辦公會上聽取制度執(zhí)行情況匯報；（二）下屬單位須配備專（兼）職管理人員，定期向總部報送工作報告；（三）建立風險防控聯(lián)席會議制度，每季度召集相關部門協(xié)調(diào)解決問題。第二十五條考核激勵機制：（一）將合規(guī)情況納入KPI考核，權重不低于15%，優(yōu)秀單位獎勵10萬元專項基金；（二）連續(xù)兩年考核排名末位的部門，取消下年度新項目申報資格；（三）員工個人合規(guī)行為與年終獎金掛鉤，舉報違規(guī)線索獎勵最高5萬元。第二十六條培訓宣傳機制：（一）管理層培訓：每半年開展政策解讀、案例剖析等課程，考核合格率須達90%；（二）一線培訓：新員工培訓包含“價格制度-系統(tǒng)操作-投訴處理”三模塊，通過率低于80%不得上崗；（三）制作《價格合規(guī)手冊》電子版，在內(nèi)部知識庫定期更新。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)價格管理系統(tǒng)，實現(xiàn)票款、成本、投訴數(shù)據(jù)實時監(jiān)控；（二）建立智能預警平臺，自動識別異常交易、超時響應等場景；（三）與稅務、交通等部門對接數(shù)據(jù)接口，確保信息共享。第二十八條文化建設：（一）發(fā)布年度《價格合規(guī)白皮書》，通過官網(wǎng)、公眾號傳播典型案例；（二）組織“價格誠信承諾”簽字儀式，管理層帶頭簽署責任書；（三）設立“合規(guī)金點子獎”，鼓勵員工提出制度優(yōu)化建議。第二十九條報告制度：（一）風險事件報告：每月5日前報送上月處理情況