養(yǎng)老院入住老人生活照料培訓(xùn)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》、國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)指南》以及集團(tuán)母公司關(guān)于安全生產(chǎn)與質(zhì)量管理的規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)流程，強化風(fēng)險防控，提升服務(wù)質(zhì)量，保障老人權(quán)益，滿足企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化管理需求。同時，通過制度約束與引導(dǎo)，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、風(fēng)險可控的服務(wù)管理體系，促進(jìn)養(yǎng)老院可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋但不限于以下場景：老人入住申請審核、生活起居照護(hù)、膳食管理、醫(yī)療協(xié)助、心理疏導(dǎo)、活動組織、安全保障、投訴處理等全周期服務(wù)環(huán)節(jié)。任何部門及個人均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，確保服務(wù)行為的合法合規(guī)性與規(guī)范性。第三條本制度中下列術(shù)語定義如下：（一）生活照料專項管理：指養(yǎng)老院針對入住老人提供的日常照護(hù)服務(wù)，包括但不限于清潔衛(wèi)生、膳食供應(yīng)、安全看護(hù)、應(yīng)急處理等，通過制度化、標(biāo)準(zhǔn)化手段進(jìn)行管理與監(jiān)督的活動。（二）生活照料風(fēng)險：指在生活照料服務(wù)過程中可能引發(fā)老人身體傷害、心理不適、權(quán)益侵害或機構(gòu)運營障礙的危險事件，如跌倒、燙傷、食物中毒、護(hù)理不當(dāng)?shù)?。（三）生活照料合?guī)：指生活照料服務(wù)行為符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部管理制度要求的狀態(tài)。第四條生活照料專項管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保生活照料各環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，不留監(jiān)管盲區(qū)；（二）責(zé)任到人：明確各層級、各崗位的管理職責(zé)與操作責(zé)任，確保責(zé)任主體可追溯；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：重點防范高發(fā)風(fēng)險與重大風(fēng)險，優(yōu)先治理突出問題；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估管理效果，根據(jù)實際情況優(yōu)化制度流程；（五）人文關(guān)懷：在制度規(guī)范基礎(chǔ)上，注重服務(wù)過程中的情感溝通與個性化需求滿足。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對本制度實施負(fù)總責(zé)，對生活照料服務(wù)的整體質(zhì)量與風(fēng)險防控承擔(dān)最終責(zé)任；分管養(yǎng)老業(yè)務(wù)的公司領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項管理的統(tǒng)籌推進(jìn)、督導(dǎo)考核與重大事項決策。第六條設(shè)立養(yǎng)老院生活照料專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括運營管理部、醫(yī)療健康部、安全管理部、人力資源部等部門負(fù)責(zé)人及部分養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能包括：（一）統(tǒng)籌制定與修訂生活照料專項管理制度；（二）協(xié)調(diào)解決跨部門、跨機構(gòu)的管理難題；（三）審批重大風(fēng)險事件的處置方案；（四）監(jiān)督考核各層級管理責(zé)任落實情況。第七條明確各級機構(gòu)職責(zé)分工如下：（一）牽頭部門：運營管理部1.負(fù)責(zé)生活照料專項管理制度建設(shè)與完善；2.組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與流程優(yōu)化；3.定期編制生活照料風(fēng)險清單，協(xié)調(diào)跨部門風(fēng)險處置；4.落實員工培訓(xùn)與考核，確保操作規(guī)范執(zhí)行；5.監(jiān)督檢查制度執(zhí)行效果，匯總分析管理數(shù)據(jù)。（二）專責(zé)部門：醫(yī)療健康部1.審核生活照料服務(wù)中的醫(yī)療協(xié)助規(guī)范，指導(dǎo)健康監(jiān)測；2.評估護(hù)理操作風(fēng)險，提供專業(yè)指導(dǎo)；3.參與重大健康事件的應(yīng)急響應(yīng)；4.負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)學(xué)角度評估與改進(jìn)建議。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：各養(yǎng)老院1.嚴(yán)格執(zhí)行生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實日常管理；2.實施員工技能培訓(xùn)，確保護(hù)理員具備相應(yīng)資質(zhì)；3.開展風(fēng)險隱患自查，建立問題臺賬；4.處理服務(wù)投訴，完善服務(wù)記錄。（四）基層執(zhí)行崗：護(hù)理人員、生活管理員等1.嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，確保護(hù)理行為合法合規(guī)；2.實時監(jiān)測老人狀態(tài)，及時上報異常情況；3.參與應(yīng)急預(yù)案演練，提升應(yīng)急處置能力；4.簽署崗位合規(guī)承諾書，明確責(zé)任邊界。第八條基層執(zhí)行崗責(zé)任具體包括：（一）每日記錄老人健康狀況、服務(wù)需求及照護(hù)過程；（二）發(fā)現(xiàn)風(fēng)險隱患或服務(wù)缺陷時，立即向上級報告；（三）禁止擅自改變服務(wù)方案或處置超出職責(zé)范圍事項；（四）參與班組內(nèi)部合規(guī)自查，落實整改要求。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條老人入住評估管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：入住前必須完成身體機能、認(rèn)知狀況、服務(wù)需求等多維度評估，形成個性化照護(hù)方案；評估結(jié)果需經(jīng)家屬確認(rèn)并備案。2.禁止行為：嚴(yán)禁基于經(jīng)濟(jì)利益推薦不合理服務(wù)等級，或隱瞞評估結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)不匹配。3.重點防控：防范因評估不足引發(fā)的護(hù)理風(fēng)險（如壓瘡、營養(yǎng)不良）。第十條生活起居照護(hù)管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定并執(zhí)行清潔、翻身、移動、排泄照護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程；使用符合安全標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理用具。2.禁止行為：嚴(yán)禁因疏忽導(dǎo)致老人跌倒、皮膚破損，或違規(guī)使用非醫(yī)療類藥物。3.重點防控：防范跌倒、壓瘡、失禁感染等風(fēng)險，建立風(fēng)險因素臺賬。第十一條膳食管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)醫(yī)囑與老人需求提供定制化膳食，確保食品安全與營養(yǎng)均衡；餐具需嚴(yán)格消毒。2.禁止行為：嚴(yán)禁向老人提供過期或變質(zhì)食品，或強制進(jìn)食。3.重點防控：防范食源性疾病、嗆噎等風(fēng)險，記錄老人進(jìn)食情況。第十二條醫(yī)療協(xié)助管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立與周邊醫(yī)療機構(gòu)的協(xié)作機制，規(guī)范非緊急醫(yī)療事件的轉(zhuǎn)診流程；護(hù)理操作需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)。2.禁止行為：嚴(yán)禁超權(quán)限開具藥物或進(jìn)行侵入性操作。3.重點防控：防范因醫(yī)療處置不當(dāng)引發(fā)的二次傷害風(fēng)險。第十三條安全看護(hù)管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：實施24小時值班制度，落實防火、防走失、防意外傷害等措施；定期開展安全巡查。2.禁止行為：嚴(yán)禁在老人區(qū)域堆放雜物或使用老舊電器。3.重點防控：防范火災(zāi)、老人走失、意外傷害等風(fēng)險，完善應(yīng)急預(yù)案。第十四條心理疏導(dǎo)與活動組織1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每周至少開展1次心理溝通，組織適合老人能力的文娛活動；尊重老人意愿。2.禁止行為：嚴(yán)禁強迫老人參與活動或?qū)嵤┣楦胁倏亍?.重點防控：防范老人情緒波動、精神障礙等風(fēng)險。第十五條投訴處理管理1.合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立投訴登記、調(diào)查、反饋機制，15個工作日內(nèi)回應(yīng)家屬訴求；記錄投訴處理過程。2.禁止行為：嚴(yán)禁對投訴人實施報復(fù)或隱瞞投訴信息。3.重點防控：防范因投訴處理不當(dāng)引發(fā)的群體性事件。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制生活照料專項管理制度每兩年至少修訂一次，或根據(jù)國家政策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、機構(gòu)實際調(diào)整需求即時修訂。修訂需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并組織全員培訓(xùn)。第十七條風(fēng)險識別預(yù)警機制（一）運營管理部牽頭，每年聯(lián)合醫(yī)療健康部、安全管理部開展風(fēng)險排查，重點評估：1.護(hù)理人員配置不足；2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位；3.設(shè)備設(shè)施老化；4.合規(guī)漏洞等。（二）排查結(jié)果按風(fēng)險等級分類：1.一般風(fēng)險：立即整改；2.重大風(fēng)險：啟動專項治理，上報領(lǐng)導(dǎo)小組。（三）預(yù)警信息通過內(nèi)部平臺發(fā)布，明確防范措施與責(zé)任部門。第十八條合規(guī)審查機制（一）關(guān)鍵環(huán)節(jié)審查標(biāo)準(zhǔn)：1.入住評估：核查評估工具與記錄完整度；2.膳食管理：抽檢備餐流程與留樣記錄；3.護(hù)理操作：隨機抽查現(xiàn)場執(zhí)行情況。（二）審查方式：現(xiàn)場檢查、資料抽查、視頻回放等。（三）原則：“未經(jīng)合規(guī)審查不得實施”，重大服務(wù)變更需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十九條風(fēng)險應(yīng)對機制（一）一般風(fēng)險：由養(yǎng)老院自行處置，運營管理部跟蹤整改；（二）重大風(fēng)險：啟動應(yīng)急響應(yīng)，流程如下：1.立即控制現(xiàn)場，保障老人安全；2.上報至養(yǎng)老院院長、公司分管領(lǐng)導(dǎo)；3.領(lǐng)導(dǎo)小組組織評估，制定處置方案；4.落實責(zé)任部門協(xié)同處置，全程記錄。（三）責(zé)任協(xié)同要求：涉及多個部門時，成立臨時工作組，明確牽頭部門與配合部門。第二十條責(zé)任追究機制（一）違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.違反操作規(guī)范導(dǎo)致事故：取消年度評優(yōu)資格，視情節(jié)降級或解聘；2.濫用職權(quán)損害老人權(quán)益：通報批評，扣除績效獎金，追究行政責(zé)任；3.隱瞞重大風(fēng)險事件：對負(fù)責(zé)人處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重移送司法機關(guān)。（二）追責(zé)啟動：由運營管理部牽頭調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)小組審定結(jié)果。第二十一條評估改進(jìn)機制（一）評估周期：每年開展一次管理效果評估，重點考核：1.風(fēng)險事件發(fā)生率；2.家屬滿意度；3.制度執(zhí)行率。（二）改進(jìn)措施：根據(jù)評估結(jié)果修訂制度流程，優(yōu)化資源配置。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障（一）公司主要負(fù)責(zé)人每年至少聽取一次生活照料專項管理匯報；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月檢查一次制度執(zhí)行情況；（三）養(yǎng)老院院長每日巡查服務(wù)現(xiàn)場，確保護(hù)理行為合規(guī)。第二十三條考核激勵機制（一）納入績效考核指標(biāo)：1.生活照料風(fēng)險事件零容忍；2.家屬滿意度達(dá)90%以上；3.制度培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%。（二）激勵措施：對合規(guī)表現(xiàn)突出的部門或個人，給予獎金或晉升優(yōu)先考慮。第二十四條培訓(xùn)宣傳機制（一）分層級培訓(xùn)：1.管理層：每半年1次合規(guī)履職培訓(xùn)；2.基層員工：每季度1次操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（二）宣傳形式：定期發(fā)布合規(guī)案例，設(shè)立“合規(guī)建議箱”。第二十五條信息化支撐（一）開發(fā)生活照料管理平臺，實現(xiàn)：1.服務(wù)數(shù)據(jù)實時錄入；2.風(fēng)險預(yù)警自動推送；3.投訴流程線上化。（二）要求：系統(tǒng)數(shù)據(jù)與國家監(jiān)管平臺對接，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。第二十六條文化建設(shè)（一）每年發(fā)布《生活照料合規(guī)手冊》，明確服務(wù)紅線；（二）全員簽署合規(guī)承諾書，確保護(hù)理人員知曉職責(zé)；（三）通過宣傳欄、內(nèi)部會議強化人文關(guān)懷意識。第二十七條報告制度（一）風(fēng)險事件上報要求：1.一般事件：24小時內(nèi)報送至養(yǎng)老院院長；2.重大事件：1小時內(nèi)上報至公司領(lǐng)導(dǎo)小組；3.報告內(nèi)容：事件經(jīng)過、處置措施、預(yù)防