養(yǎng)老院老人保健知識普及制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)最佳實踐標準及集團母公司關(guān)于專項風險防控的統(tǒng)一要求，結(jié)合本企業(yè)養(yǎng)老院運營管理實際，為系統(tǒng)性提升老年人保健知識普及工作的規(guī)范化、專業(yè)化水平，有效防范服務(wù)風險、保障老年人身心健康、促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展而制定。本制度旨在明確保健知識普及工作的政策依據(jù)、適用范圍、核心術(shù)語及管理原則，為后續(xù)組織架構(gòu)、職責分工、專項管控、運行機制及保障措施提供制度基礎(chǔ)。第二條本制度適用于企業(yè)總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老年人保健知識培訓(xùn)、宣傳資料制作、健康講座組織、個性化健康指導(dǎo)、服務(wù)流程優(yōu)化等所有與老年人保健知識普及相關(guān)的業(yè)務(wù)場景。各部門及下屬單位在具體執(zhí)行中，須結(jié)合自身服務(wù)特點細化落實方案，確保制度要求全面覆蓋至服務(wù)鏈條各環(huán)節(jié)。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語，其內(nèi)涵與外延界定如下：（一）“XX專項管理”指企業(yè)針對老年人保健知識普及工作建立的系統(tǒng)性管理框架，包括目標設(shè)定、組織保障、流程規(guī)范、風險防控、考核評價等全流程管理活動；（二）“XX風險”指因保健知識普及工作不到位可能引發(fā)的服務(wù)風險，如信息傳遞失準、健康指導(dǎo)不當、服務(wù)流程缺失、風險事件未及時上報等；（三）“XX合規(guī)”指保健知識普及工作嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)行為合法合規(guī)、權(quán)責清晰。第四條老年人保健知識普及工作的專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保所有老年人及員工均納入保健知識普及范圍，實現(xiàn)培訓(xùn)、宣傳、指導(dǎo)的標準化、無死角；（二）責任到人原則：明確各級管理及執(zhí)行崗位的保健知識普及職責，建立責任追溯機制；（三）風險導(dǎo)向原則：聚焦服務(wù)風險防控，優(yōu)先識別并整改知識普及工作中的高風險環(huán)節(jié)；（四）持續(xù)改進原則：通過定期評估與動態(tài)調(diào)整，不斷完善保健知識普及工作機制與內(nèi)容。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人為本企業(yè)老年人保健知識普及工作的第一責任人，對專項管理工作負總責，負責審批相關(guān)管理制度、調(diào)配資源配置、統(tǒng)籌重大風險事項決策；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責任人，承擔日常管理監(jiān)督責任，負責制定實施方案、組織考核評估、推動跨部門協(xié)同。第六條設(shè)立老年人保健知識普及專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負責人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括人力資源部、運營管理部、品質(zhì)保障部、信息科技部等相關(guān)部門負責人及下屬養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：負責保健知識普及工作的頂層設(shè)計，協(xié)調(diào)跨部門資源整合；（二）決策審批：審議年度工作計劃、重大風險處置方案及專項預(yù)算；（三）監(jiān)督評價：定期檢查工作落實情況，對成效與不足進行綜合評估。第七條明確三類主體職責分工：（一）牽頭部門：人力資源部負責統(tǒng)籌專項管理制度建設(shè)，牽頭開展全員培訓(xùn)與考核；運營管理部負責制定保健知識普及服務(wù)標準，監(jiān)督下屬單位執(zhí)行情況；品質(zhì)保障部負責組織服務(wù)質(zhì)量評估與風險排查；（二）專責部門：信息科技部負責搭建知識管理系統(tǒng)，提供技術(shù)支撐；財務(wù)部負責保障專項經(jīng)費預(yù)算與使用；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：養(yǎng)老院作為基層執(zhí)行主體，負責落實知識普及培訓(xùn)、健康檔案管理、個性化服務(wù)方案制定等具體工作。第八條基層執(zhí)行崗位須履行以下合規(guī)操作責任：（一）崗位合規(guī)承諾：每位員工須簽署《保健知識普及崗位合規(guī)承諾書》，明確知曉并遵守相關(guān)制度要求；（二）風險上報義務(wù)：發(fā)現(xiàn)保健知識普及工作中存在服務(wù)缺陷、潛在風險或違規(guī)行為時，須第一時間向直屬上級及品質(zhì)保障部報告。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條保健知識培訓(xùn)標準化：建立分層級培訓(xùn)體系，針對管理層開展政策法規(guī)、管理方法培訓(xùn)；針對護理員開展健康評估、用藥指導(dǎo)、溝通技巧等實操培訓(xùn)；針對后勤人員開展急救知識、設(shè)施維護等專項培訓(xùn)。所有培訓(xùn)須通過考核后方可上崗，每年更新培訓(xùn)內(nèi)容不低于X%。第十條宣傳資料規(guī)范化：由運營管理部聯(lián)合醫(yī)療合作機構(gòu)編制保健知識手冊、圖文案例等宣傳材料，內(nèi)容須經(jīng)醫(yī)學(xué)專家審核；定期通過院內(nèi)廣播、宣傳欄、電子屏等渠道發(fā)布，確保信息科學(xué)準確。第十一條健康講座常態(tài)化：每季度組織一場面向老年人及家屬的健康講座，主題涵蓋慢性病管理、營養(yǎng)膳食、心理健康等，鼓勵家屬參與互動咨詢。第十二條個性化健康指導(dǎo)制度：建立老年人健康檔案，結(jié)合體檢數(shù)據(jù)、生活習慣等制定個性化保健方案，由護理員每月跟進執(zhí)行情況并記錄。第十三條服務(wù)流程規(guī)范化：優(yōu)化保健知識普及服務(wù)流程，包括需求評估、方案制定、實施反饋等環(huán)節(jié)，繪制標準化作業(yè)指導(dǎo)書（SOP）。第十四條禁止性行為管控：嚴禁使用未經(jīng)認證的保健產(chǎn)品推薦、夸大宣傳功效；禁止因服務(wù)不足引發(fā)老年人及家屬投訴或投訴未及時處置；禁止因知識傳播失誤導(dǎo)致健康誤導(dǎo)。第十五條專項風險防控要點：重點關(guān)注老年人隱私保護、用藥安全、突發(fā)疾病應(yīng)急響應(yīng)等風險，建立風險清單并動態(tài)更新。第四章專項管理運行機制第十六條制度動態(tài)更新機制：每半年組織一次制度復(fù)審，根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》等法律法規(guī)修訂情況、行業(yè)新標準及企業(yè)業(yè)務(wù)變化及時調(diào)整。修訂后的制度需經(jīng)公司管理層審議通過后發(fā)布實施，原制度同步廢止。第十七條風險識別預(yù)警機制：每季度由品質(zhì)保障部牽頭開展風險排查，采用“風險矩陣法”對保健知識普及工作中的薄弱環(huán)節(jié)進行分級評估，發(fā)布預(yù)警通知書并限期整改。第十八條合規(guī)審查機制：將保健知識普及納入業(yè)務(wù)決策前置審查環(huán)節(jié)，涉及采購服務(wù)、合作機構(gòu)選擇時須提交合規(guī)評估報告；簽訂合作協(xié)議時須明確知識普及責任條款，未經(jīng)審查的方案一律不得實施。第十九條風險應(yīng)對機制：針對一般風險，由下屬單位自行制定整改方案并上報備案；針對重大風險，啟動專項應(yīng)急預(yù)案，成立臨時處置小組，明確責任分工、處置時限及上報路徑。第二十條責任追究機制：對違反制度的行為，依據(jù)情節(jié)嚴重程度采取約談通報、績效考核扣減、紀律處分等措施；造成嚴重后果的，移交司法機關(guān)處理。第二十一條評估改進機制：每年末開展專項管理績效評估，通過問卷調(diào)查、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式收集反饋，形成評估報告并提出優(yōu)化建議，作為次年工作改進依據(jù)。第五章專項管理保障措施第二十二條組織保障：各級領(lǐng)導(dǎo)班子成員須在月度會議中聽取保健知識普及工作匯報，定期解決跨部門協(xié)調(diào)難題，確保制度執(zhí)行有組織保障。第二十三條考核激勵機制：將保健知識普及工作納入部門年度績效考核指標體系，優(yōu)秀案例予以專項獎勵，連續(xù)X年未發(fā)生相關(guān)風險的部門優(yōu)先參與評優(yōu)評先。第二十四條培訓(xùn)宣傳機制：建立分層級培訓(xùn)檔案，管理層培訓(xùn)由人力資源部組織，執(zhí)行層培訓(xùn)由運營管理部負責；通過制作宣傳手冊、開展知識競賽等形式強化全員意識。第二十五條信息化支撐：開發(fā)保健知識管理平臺，實現(xiàn)培訓(xùn)在線學(xué)習、檔案電子化管理、風險實時監(jiān)控等功能，提高管理效率。第二十六條文化建設(shè)：編制《保健知識普及合規(guī)手冊》，要求員工入職時學(xué)習；每年舉辦“健康服務(wù)周”活動，營造全員參與的良好氛圍。第二十七條報告制度：下屬單位須每月向運營管理部報送工作簡報，內(nèi)容包括培訓(xùn)開展情況、老年人反饋、風險處置結(jié)果等；每年1月15日前提交年