養(yǎng)老院老人入住入住制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與衛(wèi)生規(guī)范》以及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)經(jīng)營(yíng)的管理規(guī)定制定。同時(shí)，為規(guī)范養(yǎng)老院老人入住管理流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障入住老人合法權(quán)益，特制定本制度。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工。具體適用范圍涵蓋老人入住申請(qǐng)受理、資格審核、協(xié)議簽訂、費(fèi)用結(jié)算、合同變更、終止等全流程管理活動(dòng)，以及相關(guān)信息系統(tǒng)操作及檔案管理。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）“專項(xiàng)管理”：指養(yǎng)老院老人入住管理過程中，圍繞入住資格審核、服務(wù)協(xié)議簽訂、風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)監(jiān)管等環(huán)節(jié)，按照法規(guī)及制度要求開展的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。其外延包括但不限于入住申請(qǐng)流程控制、合同履行監(jiān)督、投訴處理機(jī)制等。（二）“入住風(fēng)險(xiǎn)”：指因入住老人信息虛假、服務(wù)能力不足、協(xié)議簽訂不規(guī)范、突發(fā)安全事件處置不當(dāng)?shù)仍?，可能引發(fā)的法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的潛在危險(xiǎn)。（三）“合規(guī)”：指養(yǎng)老院老人入住管理活動(dòng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度，確保業(yè)務(wù)操作合法、流程透明、責(zé)任明確。第四條養(yǎng)老院老人入住專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保所有入住管理環(huán)節(jié)納入制度管控范圍，不留監(jiān)管空白；（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理人員及員工在入住管理中的職責(zé)權(quán)限，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦入住過程中的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)施差異化管控措施；（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估入住管理效果，優(yōu)化制度流程，提升服務(wù)質(zhì)效。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位養(yǎng)老院老人入住管理工作的第一責(zé)任人，對(duì)入住管理的合規(guī)性、安全性負(fù)總責(zé)；分管養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理的日常組織與監(jiān)督。第六條設(shè)立“養(yǎng)老院老人入住管理專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括運(yùn)營(yíng)管理部、法務(wù)合規(guī)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門負(fù)責(zé)人。專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本單位的入住管理工作，履行以下職能：（一）審議重大入住決策及風(fēng)險(xiǎn)處置方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門合作事項(xiàng)，推動(dòng)制度落地；（三）定期聽取專項(xiàng)管理報(bào)告，評(píng)估工作成效。第七條明確三類主體職責(zé)分工：（一）牽頭部門：運(yùn)營(yíng)管理部作為入住管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)：1.統(tǒng)籌制定入住管理制度及操作流程；2.組織開展入住資格審核、協(xié)議簽訂等工作；3.監(jiān)督檢查各部門入住管理執(zhí)行情況；4.匯總分析入住風(fēng)險(xiǎn)，提出防控建議。（二）專責(zé)部門：法務(wù)合規(guī)部、財(cái)務(wù)部為專責(zé)部門，分別負(fù)責(zé)：1.法務(wù)合規(guī)部：審核入住協(xié)議條款的合法性，提供法律支持，監(jiān)督合規(guī)操作；2.財(cái)務(wù)部：規(guī)范費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督資金審批流程，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：各養(yǎng)老院院長(zhǎng)為本院入住管理第一責(zé)任人，應(yīng)落實(shí)以下要求：1.落實(shí)公司制度要求，細(xì)化本院操作細(xì)則；2.開展入住老人需求評(píng)估，確保服務(wù)匹配度；3.記錄入住管理全過程信息，保證檔案完整。第八條基層執(zhí)行崗員工（如入住顧問、登記人員等）必須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格按照制度要求審核入住材料，對(duì)虛假信息及時(shí)上報(bào)；（二）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確違規(guī)責(zé)任；（三）發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)隱患，須在24小時(shí)內(nèi)向直接上級(jí)及專責(zé)部門報(bào)告。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條入住申請(qǐng)受理環(huán)節(jié)養(yǎng)老院應(yīng)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化入住申請(qǐng)表格，明確需提供的材料清單（如身份證明、健康評(píng)估報(bào)告、經(jīng)濟(jì)能力證明等），嚴(yán)禁接受不符合條件的申請(qǐng)。對(duì)特殊群體（如失智老人、殘疾老人）的申請(qǐng)，需額外附送專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)出具的適配性報(bào)告。第十條資格審核環(huán)節(jié)（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：需核驗(yàn)申請(qǐng)人身份信息、健康條件、經(jīng)濟(jì)能力等材料的真實(shí)性，必要時(shí)可要求第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助核查；（二）禁止行為：嚴(yán)禁以利益誘導(dǎo)申請(qǐng)人隱瞞病史或提供虛假信息；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立不合格申請(qǐng)記錄臺(tái)賬，對(duì)惡意造假行為按合同約定追究責(zé)任。第十一條服務(wù)協(xié)議簽訂環(huán)節(jié)（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)議內(nèi)容須涵蓋服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、退出機(jī)制等關(guān)鍵條款，并由法律部門審核；（二）禁止行為：禁止簽訂霸王條款，對(duì)老人權(quán)益造成侵害的協(xié)議一律無(wú)效；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：簽訂前需向老人或其監(jiān)護(hù)人講解協(xié)議內(nèi)容，留存簽字視頻或錄音。第十二條費(fèi)用結(jié)算環(huán)節(jié)（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：明確各項(xiàng)費(fèi)用（如床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)）的計(jì)算方式，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按協(xié)議約定收??；（二）禁止行為：嚴(yán)禁未經(jīng)老人同意擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目，或強(qiáng)制購(gòu)買增值服務(wù)；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立費(fèi)用爭(zhēng)議處理流程，對(duì)重大糾紛須在10個(gè)工作日內(nèi)調(diào)取協(xié)議及財(cái)務(wù)憑證復(fù)核。第十三條合同變更與終止環(huán)節(jié)（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：老人變更服務(wù)需求或解除合同的，須提前30天提出申請(qǐng)，雙方協(xié)商調(diào)整協(xié)議條款；（二）禁止行為：禁止在老人急需轉(zhuǎn)院或退院時(shí)設(shè)置不合理障礙；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：變更協(xié)議須雙方法定代表人或授權(quán)代表簽字，變更內(nèi)容納入檔案管理。第十四條入住老人信息管理（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立電子檔案系統(tǒng)，采集并加密存儲(chǔ)老人健康、財(cái)務(wù)、家庭等重要信息，僅授權(quán)人員可訪問；（二）禁止行為：嚴(yán)禁泄露或擅自交易老人信息，違者按公司規(guī)定處罰；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：每年開展信息安全培訓(xùn)，定期檢測(cè)系統(tǒng)漏洞，對(duì)異常訪問行為自動(dòng)報(bào)警。第十五條突發(fā)安全事件處置（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定火災(zāi)、急救等應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保老人及員工掌握基本處置技能；（二）禁止行為：對(duì)隱瞞或遲報(bào)重大安全事件的行為，追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：事件發(fā)生后須第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，同時(shí)上報(bào)專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門。第十六條投訴與糾紛處理（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立24小時(shí)投訴熱線，7個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，30個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見；（二）禁止行為：禁止對(duì)投訴人進(jìn)行威脅或報(bào)復(fù)，違規(guī)者移交紀(jì)律處分程序；（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：對(duì)投訴集中的問題專項(xiàng)分析，優(yōu)化服務(wù)流程或調(diào)整人員配置。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制公司每年至少組織一次制度評(píng)估，根據(jù)以下因素調(diào)整制度內(nèi)容：（一）國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)政策變化；（二）重大入住風(fēng)險(xiǎn)事件暴露；（三）集團(tuán)戰(zhàn)略調(diào)整要求。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制（一）定期排查：每年第一季度組織專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，涵蓋申請(qǐng)審核、協(xié)議履行、投訴處理等環(huán)節(jié)；（二）分級(jí)評(píng)估：采用“紅黃藍(lán)”三級(jí)預(yù)警，紅色為重大風(fēng)險(xiǎn)（如群體性投訴、違規(guī)收費(fèi)），需立即上報(bào)；（三）發(fā)布要求：預(yù)警信息通過公司內(nèi)網(wǎng)或?qū)Ｓ肁PP推送，須明確責(zé)任部門及整改時(shí)限。第十九條合規(guī)審查機(jī)制（一）嵌入關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：將合規(guī)審查嵌入以下流程：入住申請(qǐng)→協(xié)議簽訂→費(fèi)用收取→投訴處理；（二）審查標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)核查材料真實(shí)性、操作規(guī)范性、責(zé)任落實(shí)情況；（三）強(qiáng)制要求：未經(jīng)合規(guī)部門出具審查意見的流程不得啟動(dòng)。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制（一）一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由養(yǎng)老院自行整改，專責(zé)部門跟蹤落實(shí)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)處置：?jiǎn)?dòng)“應(yīng)急指揮—協(xié)同處置—上報(bào)決策”三步流程，必要時(shí)邀請(qǐng)外部專家參與；（三）責(zé)任協(xié)同：明確風(fēng)險(xiǎn)事件中各方的責(zé)任分工，形成處置合力。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制（一）違規(guī)情形：列舉典型違規(guī)行為，如：擅自變更服務(wù)協(xié)議、泄露老人信息、未按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：按公司《紀(jì)律處分管理辦法》執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)；（三）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：處罰結(jié)果納入績(jī)效考核，并通報(bào)至員工所在部門。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制（一）評(píng)估周期：每年11月開展年度評(píng)估，重點(diǎn)檢查制度執(zhí)行率、風(fēng)險(xiǎn)控制效果；（二）優(yōu)化流程：對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題制定整改計(jì)劃，次年度優(yōu)先解決；（三）效果跟蹤：整改后3個(gè)月再次檢查，確保持續(xù)有效。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：主要負(fù)責(zé)人須每月聽取一次專項(xiàng)管理匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每周參與一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；（二）跨部門協(xié)作：建立聯(lián)席會(huì)議制度，每季度討論入住管理難點(diǎn)，協(xié)調(diào)資源解決問題。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制（一）納入考核：將入住管理合規(guī)性指標(biāo)（如投訴率、風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)）納入部門及個(gè)人績(jī)效考核；（二）評(píng)優(yōu)掛鉤：連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的部門，在預(yù)算分配中給予傾斜；（三）正向激勵(lì)：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控突出者授予“專項(xiàng)管理標(biāo)兵”稱號(hào)，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）分層培訓(xùn)：管理層重點(diǎn)培訓(xùn)合規(guī)履職要求，一線員工重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)范；（二）培訓(xùn)頻次：新員工上崗前必須培訓(xùn)，年度累計(jì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于8小時(shí)；（三）考核方式：培訓(xùn)后通過筆試或案例模擬檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，不合格者限期補(bǔ)考。第二十六條信息化支撐（一）系統(tǒng)功能：開發(fā)入住管理模塊，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)、風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警、合同電子簽章；（二）實(shí)時(shí)監(jiān)控：系統(tǒng)自動(dòng)記錄操作日志，異常操作觸發(fā)自動(dòng)報(bào)警；（三）數(shù)據(jù)共享：與財(cái)務(wù)、醫(yī)療系統(tǒng)打通，避免重復(fù)錄入，提升數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。第二十七條文化建設(shè)（一）合規(guī)手冊(cè)：編制《養(yǎng)老院老人入住管理合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)，定期更新；（二）承諾書制度：新入職員工須簽署《合規(guī)承諾書》，存入個(gè)人檔案；（三）氛圍營(yíng)造：設(shè)立合規(guī)宣傳角，通過內(nèi)部刊物、晨會(huì)等形式強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)。第二十八條報(bào)告制度（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大風(fēng)險(xiǎn)事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)單位；（二）年度報(bào)告：每年12月31日前提交《年度入住管理報(bào)告》，內(nèi)容包括：