養(yǎng)老院老人情感關(guān)懷制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會養(yǎng)老服務體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國家相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)標準《養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量基本規(guī)范》，結(jié)合集團母公司關(guān)于企業(yè)社會責任及風險防控的總體要求，并基于公司內(nèi)部提升服務質(zhì)量、防范專項風險的實踐需求，制定本制度。旨在明確養(yǎng)老院老人情感關(guān)懷工作的管理目標、組織架構(gòu)、職責分工、運行機制及保障措施，確保老人情感需求得到系統(tǒng)性、專業(yè)化、人性化的滿足，提升機構(gòu)整體服務品質(zhì)與社會聲譽。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋老人情感關(guān)懷服務的全流程管理，包括但不限于入住接待、日常照護、心理疏導、家屬溝通、特殊事件處理等場景，以及涉及員工行為規(guī)范、服務標準執(zhí)行、風險防控等管理環(huán)節(jié)。第三條本制度中的核心術(shù)語定義如下：（一）情感關(guān)懷專項管理：指圍繞養(yǎng)老院老人心理需求、情緒支持、精神慰藉等維度，建立系統(tǒng)性服務標準、運行機制及風險防控體系的管理活動，其核心在于通過專業(yè)化、個性化的服務措施，促進老人身心愉悅、社會融入。（二）情感關(guān)懷風險：指因服務人員態(tài)度缺失、溝通不當、心理疏導缺失、環(huán)境設(shè)施不適宜、家屬關(guān)系處理不當?shù)葘е碌睦先饲榫w波動、心理傷害、投訴糾紛等潛在或已發(fā)生的負面事件。（三）合規(guī)操作：指所有涉及老人情感關(guān)懷的業(yè)務操作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、公司制度及服務倫理規(guī)范，確保服務行為的合法性、合理性及人文性。第四條情感關(guān)懷專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有老人，特別是高齡、失能、失智、孤獨老人等特殊群體的情感需求得到同質(zhì)化、差異化的關(guān)注與滿足。（二）責任到人：明確各級管理及執(zhí)行主體的情感關(guān)懷職責，建立可追溯的責任體系。（三）風險導向：聚焦高風險環(huán)節(jié)（如心理危機干預、家屬沖突調(diào)解），強化前瞻性風險識別與管控。（四）持續(xù)改進：通過定期評估、反饋優(yōu)化，動態(tài)提升情感關(guān)懷服務的專業(yè)性與有效性。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對公司情感關(guān)懷專項管理承擔全面領(lǐng)導責任，負責確定管理方向、審批重大制度修訂，并督促落實。分管相關(guān)業(yè)務的領(lǐng)導承擔直接管理責任，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門資源，推動制度執(zhí)行，并對專項管理成效負首要責任。第六條設(shè)立“情感關(guān)懷專項管理領(lǐng)導小組”（以下簡稱“領(lǐng)導小組”），由公司主要負責人擔任組長，分管領(lǐng)導擔任副組長，成員包括人力資源部、運營管理部、品質(zhì)監(jiān)察部、下屬各養(yǎng)老院院長等。領(lǐng)導小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌制定與修訂情感關(guān)懷專項管理制度及操作指南；（二）審批重大情感關(guān)懷事件的處理方案及專項資源調(diào)配；（三）定期聽取專項管理進展報告，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作問題；（四）監(jiān)督評估專項管理成效，提出優(yōu)化建議。第七條明確三類主體在專項管理中的職責分工：（一）牽頭部門：人力資源部作為情感關(guān)懷專項管理的牽頭部門，負責：1.統(tǒng)籌制度體系建設(shè)，組織制定服務標準、培訓方案；2.識別并評估情感關(guān)懷相關(guān)風險，建立預警機制；3.審核各養(yǎng)老院情感關(guān)懷服務報告，開展績效考核；4.落實員工情緒管理與心理支持培訓，推廣優(yōu)秀案例。（二）專責部門：運營管理部作為業(yè)務支撐部門，負責：1.優(yōu)化情感關(guān)懷服務流程，引入標準化工具（如情緒評估量表）；2.指導養(yǎng)老院開展個案管理，提供專業(yè)咨詢；3.監(jiān)督環(huán)境設(shè)施配置，保障心理支持條件；4.匯總分析投訴數(shù)據(jù)，提出流程改進建議。（三）業(yè)務部門/下屬單位：各養(yǎng)老院作為責任主體，需：1.落實本機構(gòu)老人情感需求評估制度，建立一人一策檔案；2.配置專職或兼職心理支持人員，開展日常談心、危機干預；3.加強員工行為監(jiān)督，對服務失當行為進行即時糾正；4.定期向總部報送服務報告，包含老人滿意度、特殊事件處置等數(shù)據(jù)。第八條基層執(zhí)行崗位（如護理員、社工、醫(yī)生等）承擔一線責任，須履行：（一）嚴格遵守服務規(guī)范，尊重老人人格尊嚴；（二）主動觀察并報告老人情緒異常，配合專業(yè)干預；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，確認知悉并遵守相關(guān)紀律；（四）對發(fā)現(xiàn)的情感關(guān)懷風險隱患，及時向上級報告。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條服務標準化：建立情感關(guān)懷服務流程清單，明確各環(huán)節(jié)操作標準，包括：（一）入住初期：24小時內(nèi)完成心理需求評估，制定個性化關(guān)懷計劃；（二）日常照護：實施“三問三看”（問候、詢問、關(guān)注，觀察情緒、行為、需求）；（三）特殊時段：在老人生日、傳統(tǒng)節(jié)日等節(jié)點提供個性化慰問；（四）家屬溝通：每月至少一次主動反饋老人情況，調(diào)解家庭矛盾時保持中立。第十條禁止性行為：嚴禁以下行為：（一）嚴禁因個人情緒影響服務態(tài)度，對老人采取冷漠、不耐煩、歧視性語言；（二）嚴禁未經(jīng)授權(quán)泄露老人隱私，特別是精神健康相關(guān)信息；（三）嚴禁將心理疏導任務完全轉(zhuǎn)包給非專業(yè)人員或外部機構(gòu)；（四）嚴禁在服務過程中收取老人或家屬的額外財物。第十一條風險防控重點：（一）情緒波動風險：針對易怒、焦慮老人，建立分級干預預案，重點監(jiān)控用藥前后、環(huán)境變更等敏感時段；（二）心理危機風險：對有自殺傾向或抑郁癥狀的老人，須啟動緊急干預程序，聯(lián)動家屬、專業(yè)心理咨詢機構(gòu)；（三）群體沖突風險：在多床房間配置調(diào)和性強的護理員，定期組織老人互動活動，化解潛在矛盾；（四）投訴糾紛風險：建立投訴快速響應機制，24小時內(nèi)聯(lián)系家屬，72小時內(nèi)反饋處理進展。第十二條員工行為規(guī)范：（一）員工每日班前須進行情緒狀態(tài)自評，必要時接受心理疏導；（二）開展“同理心服務”培訓，要求護理員掌握非暴力溝通技巧；（三）制定服務行為紅線清單，對違規(guī)行為實行分級處罰（警告、停崗培訓、解除勞動合同）。第十三條環(huán)境與設(shè)施支持：（一）公共區(qū)域設(shè)置情緒宣泄角（配備涂鴉墻、解壓玩具等）；（二）失智老人專區(qū)配備定向?qū)Ш皆O(shè)施，減少迷路風險；（三）定期開展設(shè)施安全隱患排查，確保無銳利邊角、防滑地面等。第四章專項管理運行機制第十四條制度動態(tài)更新：每年由人力資源部牽頭，聯(lián)合運營管理部、品質(zhì)監(jiān)察部及養(yǎng)老院代表，結(jié)合法規(guī)變化、行業(yè)動態(tài)及實踐反饋，修訂情感關(guān)懷相關(guān)條款。重大修訂需經(jīng)領(lǐng)導小組審議通過。第十五條風險識別預警：每季度開展專項風險排查，采用“風險矩陣法”對以下事項進行評分：（一）老人投訴率（異常情緒類投訴占比）；（二）員工離職率（護理員離職原因中的情緒壓力占比）；（三）家屬滿意度調(diào)查（情感關(guān)懷滿意度評分）；高風險項需制定專項整改計劃，并上報領(lǐng)導小組備案。第十六條合規(guī)審查機制：將情感關(guān)懷合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：（一）新員工上崗前必須通過“服務倫理”考試；（二）重大服務方案（如失智老人照護計劃）需經(jīng)專責部門審核；（三）年度服務報告須包含合規(guī)自查表，未通過審查的項目不得參與評優(yōu)。第十七條風險應對機制：（一）一般風險（如偶發(fā)性情緒波動）：由養(yǎng)老院自行啟動“安撫-記錄-改進”流程；（二）重大風險（如集體投訴、危機干預失?。毫⒓磫討毙〗M，由領(lǐng)導小組指定牽頭人，24小時內(nèi)形成處置方案，48小時內(nèi)上報進展。應急流程需納入全員培訓內(nèi)容，確保知曉率100%。第十八條責任追究機制：（一）輕微違規(guī)（如未主動問候）：通報批評，納入個人績效；（二）一般違規(guī)（如泄露隱私）：取消當月獎金，30小時脫產(chǎn)培訓；（三）嚴重違規(guī)（如導致老人心理創(chuàng)傷）：解除勞動合同，視情節(jié)移交司法或行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)。處罰決定需經(jīng)品質(zhì)監(jiān)察部復核，確保程序公正。第十九條評估改進機制：每年12月開展專項管理績效評估，指標包括：（一）老人情感滿意度（通過匿名問卷、焦點小組收集）；（二）員工服務效能（考核“三問三看”執(zhí)行率）；（三）風險事件發(fā)生率（同比降低X%為達標）。評估結(jié)果將作為養(yǎng)老院等級評定、管理人員晉升的重要依據(jù)。第五章專項管理保障措施第二十條組織保障：（一）公司主要負責人每年至少召開一次專項管理推進會，研究解決重大問題；（二）設(shè)立“情感關(guān)懷專項基金”，用于心理設(shè)備購置、員工培訓補貼、危機干預費用等。第二十一條考核激勵機制：（一）將情感關(guān)懷合規(guī)情況納入部門年度考核，權(quán)重不低于10%；（二）設(shè)立“優(yōu)秀情感關(guān)懷案例獎”，獲獎團隊可獲萬元獎金及總裁表彰；（三）對連續(xù)三年達標的項目，優(yōu)先獲得資源傾斜（如設(shè)備升級、人員配置）。第二十二條培訓宣傳機制：（一）管理層：每半年參加一次“倫理決策”工作坊，強化合規(guī)意識；（二）基層員工：每月開展情景模擬培訓（如如何應對老人哭鬧），考核合格后方可上崗；（三）制作《情感關(guān)懷服務手冊》，配發(fā)漫畫版操作指南，便于員工學習。第二十三條信息化支撐：（一）開發(fā)“老人情感狀態(tài)管理系統(tǒng)”，自動記錄觀察數(shù)據(jù)，生成預警推送；（二）引入AI語音分析技術(shù)，識別服務過程中的負面情緒表達，及時提醒員工調(diào)整；（三）建立案例知識庫，通過大數(shù)據(jù)分析常見問題，優(yōu)化服務模板。第二十四條文化建設(shè)：（一）每月評選“微笑服務之星”，在公司內(nèi)刊刊登事跡；（二）重陽節(jié)等節(jié)點舉辦主題文化活動，增強員工人文關(guān)懷認同感；（三）與高校合作開設(shè)“養(yǎng)老倫理”課程，選派骨干輪訓。第二十五條報告制度：（一）重大情感事件須在2小時內(nèi)上報至運營管理部，8小時內(nèi)提交初步報告；（二）年度管理報告需包含：風險事件統(tǒng)計表、服務改進清單、家屬滿意度評分趨勢圖；（三）報告形式為電子版（加密