2025年中職國(guó)際郵輪乘務(wù)管理（郵輪服務(wù)進(jìn)階）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共20題，每題2分，每題只有一個(gè)選項(xiàng)符合題意)1.郵輪上的賓客關(guān)系管理中，最為關(guān)鍵的是要做到（）A.滿足賓客所有要求B.讓賓客感受到尊重與關(guān)懷C.提供豪華的設(shè)施D.頻繁與賓客交流2.當(dāng)郵輪上遇到賓客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.自行診斷病情B.通知船上醫(yī)務(wù)室C.給賓客服用常用藥D.聯(lián)系賓客家屬3.以下哪種服務(wù)不屬于郵輪餐飲服務(wù)中的特色服務(wù)（）A.24小時(shí)客房送餐B.主題晚宴C.自助餐廳常規(guī)菜品D.特色美食節(jié)4.郵輪上的娛樂(lè)設(shè)施管理，重點(diǎn)在于（）A.保證設(shè)施數(shù)量多B.設(shè)施的安全性和維護(hù)C.提供免費(fèi)娛樂(lè)項(xiàng)目D.增加新穎的娛樂(lè)設(shè)施5.在郵輪服務(wù)中，處理賓客投訴時(shí)，正確的做法是（）A.先辯解再解決B.立即承諾解決C.認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄D.找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理6.郵輪上的船員培訓(xùn)體系中，最重要的目標(biāo)是（）A.提升船員學(xué)歷B.提高船員服務(wù)技能C.增加船員數(shù)量D.豐富船員業(yè)余生活7.對(duì)于郵輪上的兒童服務(wù)，主要圍繞（）A.提供學(xué)習(xí)課程B.保證兒童安全和樂(lè)趣C.安排兒童獨(dú)自活動(dòng)D.限制兒童活動(dòng)范圍8.郵輪客房服務(wù)中，整理房間的最佳時(shí)間是（）A.賓客外出時(shí)B.隨時(shí)都可以C.賓客用餐時(shí)間D.早上特定時(shí)間9.郵輪上的禮儀規(guī)范，要求船員在與賓客交流時(shí)（）A.語(yǔ)速要快B.聲音要大C.保持微笑和禮貌用語(yǔ)D.盡量少說(shuō)話10.當(dāng)郵輪靠岸時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)助賓客辦理入境手續(xù)的崗位通常是（）A.客房服務(wù)員B.餐廳服務(wù)員C.前臺(tái)接待員D.娛樂(lè)部員工11.郵輪上的環(huán)保措施主要體現(xiàn)在（）A.減少能源消耗B.增加垃圾排放C.不考慮廢棄物處理D.隨意使用資源12.在郵輪活動(dòng)策劃中，要考慮不同賓客群體的（）A.年齡差異B.性別差異C.文化背景差異D.以上都是13.郵輪上的服務(wù)質(zhì)量管理主要依靠（）A.船員自覺(jué)B.嚴(yán)格的監(jiān)督和考核機(jī)制C.賓客自我管理D.隨意管理14.對(duì)于郵輪上的老年賓客服務(wù)，應(yīng)注重（）A.提供便捷設(shè)施B.安排劇烈活動(dòng)C.忽視其特殊需求D.讓其自行活動(dòng)15.郵輪上的商品銷售策略中，關(guān)鍵是（）A.高價(jià)銷售B.了解賓客需求C.強(qiáng)制推銷D.只賣高端商品16.當(dāng)郵輪遭遇惡劣天氣時(shí)，船員首先要做的是（）A.繼續(xù)正常服務(wù)B.通知賓客做好防護(hù)C.驚慌失措D.等待上級(jí)指示17.郵輪上的員工制服管理，要求（）A.款式隨意B.保持整潔和得體C.不統(tǒng)一著裝D.破舊也可穿著18.在郵輪上組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)，主要目的是（）A.增加賓客之間互動(dòng)B.減少賓客數(shù)量C.增加船員工作量D.隨意安排活動(dòng)19.郵輪上的健康與安全管理，首要任務(wù)是（）A.提供醫(yī)療服務(wù)B.確保賓客和船員安全C.舉辦安全講座D.檢查安全設(shè)施20.對(duì)于郵輪上的新婚夫婦賓客，服務(wù)重點(diǎn)在于（）A.提供浪漫氛圍B.忽視其特殊需求C.安排集體活動(dòng)D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第II卷（非選擇題，共60分）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題，觀點(diǎn)明確，條理清晰。(總共4題，每題5分)1.簡(jiǎn)述郵輪賓客投訴的常見(jiàn)原因及處理投訴的一般流程。2.郵輪餐飲服務(wù)中，如何保證菜品的質(zhì)量和多樣性？3.說(shuō)明郵輪上娛樂(lè)設(shè)施安全管理的重要性及主要措施。4.闡述郵輪服務(wù)中員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方式。案例分析題（共15分）答題要求：請(qǐng)仔細(xì)閱讀案例，分析問(wèn)題并給出合理的解決方案。(總共1題，每題15分)郵輪上，一位賓客在餐廳用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜品中有異物，非常生氣地向餐廳服務(wù)員投訴。服務(wù)員小張立即向賓客道歉，但賓客情緒依然激動(dòng)，要求給出滿意的解決方案。請(qǐng)分析小張接下來(lái)應(yīng)該怎么做？論述題（共15分）答題要求：請(qǐng)結(jié)合郵輪服務(wù)實(shí)際，闡述自己的觀點(diǎn)，論述要有邏輯性。(總共1題，每題15分)談?wù)勀銓?duì)郵輪服務(wù)中個(gè)性化服務(wù)的理解以及如何在實(shí)際工作中實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問(wèn)題，分析準(zhǔn)確。(總共2題，每題5分)材料：郵輪上正在舉辦一場(chǎng)大型的主題派對(duì)，賓客們都盛裝出席。然而，在派對(duì)進(jìn)行過(guò)程中，音響設(shè)備突然出現(xiàn)故障，音樂(lè)中斷。問(wèn)題1：作為現(xiàn)場(chǎng)的工作人員，你會(huì)采取什么緊急措施？問(wèn)題2：從這次事件中，你認(rèn)為郵輪活動(dòng)策劃和設(shè)備管理方面需要吸取哪些教訓(xùn)？答案1.B2.B3.C4.B5.C6.B7.B8.A9.C10.C11.A12.D13.B14.A15.B16.B17.B18.A19.B20.A簡(jiǎn)答題答案：1.常見(jiàn)原因：服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題、菜品問(wèn)題等。處理流程：傾聽(tīng)投訴、記錄要點(diǎn)、表示歉意、提出解決方案、跟進(jìn)處理結(jié)果。2.保證菜品質(zhì)量：嚴(yán)格把控食材采購(gòu)、規(guī)范廚師烹飪流程、加強(qiáng)菜品檢驗(yàn)。保證多樣性：定期更新菜單、推出特色菜品、滿足不同賓客口味需求。3.重要性：關(guān)乎賓客生命安全和體驗(yàn)。主要措施：定期檢查維護(hù)、設(shè)置安全標(biāo)識(shí)、對(duì)賓客進(jìn)行安全提示、培訓(xùn)員工應(yīng)急處理能力。4.主要內(nèi)容：服務(wù)技能、應(yīng)急處理、郵輪知識(shí)等。方式：集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、師徒幫帶等。案例分析答案：小張應(yīng)再次誠(chéng)懇道歉，安撫賓客情緒。及時(shí)聯(lián)系廚房核實(shí)情況，若屬實(shí)，為賓客更換菜品，并詢問(wèn)賓客是否需要額外補(bǔ)償，如甜品、飲料等。同時(shí)，向上級(jí)匯報(bào)，跟進(jìn)處理結(jié)果，確保賓客滿意。論述題答案：個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)賓客不同需求和特點(diǎn)提供針對(duì)性服務(wù)。在實(shí)際工作中，要主動(dòng)了解賓客喜好、特殊需求等。如記住?？偷牧?xí)慣，為有特殊慶祝需求的賓客布置專屬場(chǎng)地，根據(jù)賓客身體狀況調(diào)整餐飲安排等，從細(xì)節(jié)入手實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。材料分析題答案：