餐飲服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件一、餐飲服務(wù)禮儀的核心價(jià)值餐飲服務(wù)禮儀是餐廳“軟實(shí)力”的直觀體現(xiàn)，它不僅關(guān)乎客戶體驗(yàn)的舒適度，更直接影響品牌口碑與復(fù)購(gòu)率。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)中，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀能構(gòu)建差異化優(yōu)勢(shì)——從迎賓時(shí)的微笑到送客時(shí)的目送，每個(gè)細(xì)節(jié)都在傳遞“以客為尊”的服務(wù)理念，讓客戶從“用餐”升級(jí)為“享受服務(wù)”。二、儀容儀表禮儀規(guī)范（一）著裝規(guī)范服務(wù)員著裝需契合餐廳定位：高端餐廳宜選擇剪裁得體的制服，注重面料質(zhì)感與色彩協(xié)調(diào)；大眾餐飲可采用簡(jiǎn)約工服，但需保證整潔無(wú)污、紐扣齊全、鞋襪配套（如西餐廳配黑色皮鞋，中餐廳可選布鞋或防滑鞋）。工牌需佩戴于左胸顯眼處，避免褶皺或隨意懸掛。（二）妝容與發(fā)型妝容：以“自然淡雅”為原則，女士化淡妝（眉形整齊、唇色柔和），男士保持面部清潔、胡須剃凈；避免濃妝、夸張美甲或彩色染發(fā)。發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)需束起（女士用深色發(fā)網(wǎng)/發(fā)帶，男士發(fā)長(zhǎng)不遮耳），發(fā)絲整潔無(wú)異味，劉海不遮擋視線。（三）配飾管理僅限佩戴簡(jiǎn)約工牌、手表（非智能運(yùn)動(dòng)款），禁止佩戴戒指、手鏈、夸張耳環(huán)等飾品，避免服務(wù)時(shí)剮蹭餐具或分散客戶注意力。三、服務(wù)流程禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓禮儀站位：餐廳入口2米內(nèi)，身體挺直，雙手自然垂放或輕握于腹前，目光關(guān)注入口方向。問(wèn)候：客戶臨近時(shí)，1.5米距離微笑問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？”），聲音清晰柔和，避免過(guò)于洪亮或低沉。引導(dǎo)：五指并攏指向座位方向，步速適中（客戶步速的1.2倍），側(cè)身15°引導(dǎo)，避免背對(duì)客戶。（二）點(diǎn)單禮儀遞菜單：雙手持菜單兩側(cè)，低頭欠身（約15°）遞至客戶手中，說(shuō)“這是菜單，您可先瀏覽，有疑問(wèn)隨時(shí)叫我”。推薦菜品：結(jié)合客戶需求（如人數(shù)、口味、預(yù)算），用“我們的XX菜采用XX食材，口感XX，很受客人喜愛(ài)”的句式推薦，避免強(qiáng)行推銷或貶低其他菜品。記錄訂單：左手持點(diǎn)菜單，右手握筆，身體微前傾，重復(fù)客戶點(diǎn)單內(nèi)容（如“您點(diǎn)了清蒸鱸魚、時(shí)蔬沙拉，飲品是檸檬水，對(duì)嗎？”），確保無(wú)遺漏。（三）上菜禮儀備餐：核對(duì)菜品與訂單一致，擺盤美觀，湯汁類菜品用墊盤托住，避免灑漏。上菜：從客戶右側(cè)上菜（遵循“右進(jìn)右出”原則），輕聲報(bào)菜名（如“這是您點(diǎn)的清蒸鱸魚，請(qǐng)慢用”），放置時(shí)動(dòng)作輕緩，避免餐具碰撞聲響。特殊菜品：帶骨/帶殼菜品主動(dòng)提供公筷、骨碟；湯品用湯勺分盛，溫度過(guò)高時(shí)提醒“小心燙口”。（四）席間服務(wù)禮儀巡臺(tái)：每15分鐘巡視一次，關(guān)注客戶水杯、骨碟狀態(tài)，骨碟殘?jiān)^(guò)1/3時(shí)更換，添水時(shí)從右側(cè)持壺，瓶口避開(kāi)客戶。應(yīng)答：客戶呼喚時(shí)，3秒內(nèi)回應(yīng)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要？”），若需離開(kāi)取物，說(shuō)明“請(qǐng)稍等，我馬上為您取來(lái)”。打擾客戶：如需撤盤或詢問(wèn)，先觀察客戶是否在交談，若在，需等對(duì)話間隙輕聲詢問(wèn)（如“請(qǐng)問(wèn)這道菜可以撤掉嗎？”）。（五）送客禮儀提醒：客戶起身時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)需要打包嗎？”，遞上打包袋并協(xié)助整理。送別：送至餐廳門口，微笑鞠躬（約30°），說(shuō)“感謝光臨，期待您再次惠顧！”，目送客戶離開(kāi)至少5米后返回崗位。四、溝通禮儀與客戶關(guān)系維護(hù)（一）語(yǔ)言禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)：服務(wù)全程使用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打擾了”等敬語(yǔ)，避免口語(yǔ)化（如不說(shuō)“要啥”，說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”）。禁忌語(yǔ)言：禁止說(shuō)“沒(méi)有”（改為“抱歉，這款菜品今日售罄，推薦您嘗試XX，口感相似且更受歡迎”）、“不知道”（改為“我?guī)湍儐?wèn)廚師/主管，馬上回復(fù)您”）。（二）非語(yǔ)言溝通技巧微笑：嘴角自然上揚(yáng)，露出上齒約2顆，眼神柔和（避免“職業(yè)假笑”，可通過(guò)“想開(kāi)心的事”調(diào)整狀態(tài)）。眼神：與客戶交流時(shí)，目光停留在眉心至下巴的三角區(qū)域，避免長(zhǎng)時(shí)間直視或躲閃。肢體動(dòng)作：服務(wù)時(shí)雙手不插兜、不抱臂，遞物用雙手，指引用手掌（忌用單指）。（三）特殊場(chǎng)景溝通商務(wù)宴請(qǐng)：關(guān)注主賓需求，上菜時(shí)先為主賓介紹菜品，溝通簡(jiǎn)潔專業(yè)，避免過(guò)多打擾。家庭聚餐：語(yǔ)氣親切溫暖，主動(dòng)照顧老人、兒童（如提供寶寶椅、兒童餐具）。投訴處理：先道歉安撫（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們馬上解決”），再傾聽(tīng)訴求，提出2-3個(gè)解決方案供客戶選擇，避免辯解或推諉。五、應(yīng)急場(chǎng)景禮儀應(yīng)對(duì)（一）菜品問(wèn)題處理菜品瑕疵（如異物、未熟）：立即道歉，撤下菜品時(shí)說(shuō)“抱歉，這道菜我們重新為您制作/更換，耽誤您幾分鐘時(shí)間”，贈(zèng)送果盤或折扣券彌補(bǔ)。客戶等待超時(shí)：每隔10分鐘反饋進(jìn)度（“您的菜正在加急制作，預(yù)計(jì)還需5分鐘”），超時(shí)30分鐘可主動(dòng)申請(qǐng)免單或贈(zèng)送菜品。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)客戶摔倒：第一時(shí)間扶起（避免直接拽拉），詢問(wèn)傷情，視情況提供醫(yī)藥箱或協(xié)助就醫(yī)，同時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)隱患。設(shè)備故障（如停電、漏水）：保持冷靜，向客戶致歉（“非常抱歉，設(shè)備臨時(shí)故障，我們正在緊急處理，給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解”），提供蠟燭、備用電源或協(xié)助轉(zhuǎn)移至其他區(qū)域。六、禮儀培訓(xùn)與持續(xù)提升（一）培訓(xùn)方式情景模擬：設(shè)置“客戶投訴”“菜品失誤”等場(chǎng)景，讓服務(wù)員實(shí)戰(zhàn)演練，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)糾正。案例分析：分享行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例（如“服務(wù)員蹲姿為兒童系鞋帶”“記住老客戶口味偏好”），提煉可復(fù)制的細(xì)節(jié)。（二）考核與反饋日?？己耍和ㄟ^(guò)“神秘顧客”暗訪，檢查儀容儀表、服務(wù)流程的合規(guī)性。客戶反饋：在結(jié)賬單、線上評(píng)價(jià)中收集建議，每月分析“禮儀相