酒店業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度績(jī)效評(píng)價(jià)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度顧客滿意度評(píng)分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)顧客調(diào)查問卷評(píng)分，4.5分及以上為優(yōu)秀，4.0-4.4分為良好，3.5-3.9分為合格，低于3.5分為需改進(jìn)顧客表揚(yáng)次數(shù)每月不少于5次按月統(tǒng)計(jì)顧客書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分投訴處理滿意度95%的投訴得到滿意解決統(tǒng)計(jì)投訴解決后顧客滿意度反饋，達(dá)到95%為滿分，每低5%扣2%服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性顧客需求響應(yīng)時(shí)間小于5分鐘記錄顧客需求響應(yīng)時(shí)間，小于5分鐘為滿分，6-10分鐘扣1分，11-15分鐘扣2分顧客流失率影響因服務(wù)問題導(dǎo)致的顧客流失率低于5%分析顧客流失原因，若因服務(wù)問題導(dǎo)致且高于5%，每高1%扣3%服務(wù)技能與專業(yè)知識(shí)服務(wù)流程執(zhí)行準(zhǔn)確率25%98%以上考核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程執(zhí)行情況，每低1%扣1分產(chǎn)品知識(shí)掌握度通過季度考核，平均分90分以上季度考核不合格（低于90分）不得分，合格得基本分，每高10分加0.5分應(yīng)急處理能力獨(dú)立妥善處理突發(fā)事件的比例達(dá)到90%記錄突發(fā)事件處理記錄，達(dá)標(biāo)得滿分，低于80%不得分，80%-89%按比例得分服務(wù)禮儀規(guī)范全年無禮儀投訴顧客投訴中涉及禮儀問題，每次扣2分，嚴(yán)重者扣5分培訓(xùn)參與度完成年度培訓(xùn)課時(shí)不少于80%未完成課時(shí)按比例扣分，每低10%扣1%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作有效性20%顧客反饋協(xié)作問題次數(shù)小于3次/月統(tǒng)計(jì)顧客或同事投訴協(xié)作問題，0次得滿分，每超過1次扣1分信息傳遞準(zhǔn)確性重要信息傳遞錯(cuò)誤率低于2%檢查工作交接記錄，錯(cuò)誤率超過2%扣2分，每高1%加扣1分同事互評(píng)得分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部互評(píng)平均分4.0分以上根據(jù)同事互評(píng)量表評(píng)分，4.0-4.5分得基本分，每高0.5分加0.5分新員工指導(dǎo)年內(nèi)至少指導(dǎo)1名新員工且考核通過指導(dǎo)的新員工考核通過得滿分，未通過不得分，通過但未指導(dǎo)不得分溝通效率顧客需求傳達(dá)錯(cuò)誤次數(shù)小于2次/周統(tǒng)計(jì)需求傳達(dá)錯(cuò)誤次數(shù)，0次得滿分，每超過1次扣1分工作主動(dòng)性與創(chuàng)新顧客意見收集與建議15%每月至少提出2條合理化建議統(tǒng)計(jì)合理化建議采納情況，每條被采納得3分，未采納得1分流程優(yōu)化參與度參與至少1次服務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目參與并貢獻(xiàn)得滿分，僅參與未貢獻(xiàn)得基本分，未參與不得分資源節(jié)約行為全年至少記錄3次有效節(jié)約成本行為記錄并經(jīng)審核確認(rèn)的節(jié)約行為，每次得2分服務(wù)創(chuàng)新嘗試嘗試并實(shí)施至少1項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)方法經(jīng)驗(yàn)證有效的創(chuàng)新服務(wù)得滿分，嘗試未成功得基本分，未嘗試不得分個(gè)人學(xué)習(xí)發(fā)展年度內(nèi)獲得至少1項(xiàng)相關(guān)技能認(rèn)證獲得認(rèn)證得滿分，參與培訓(xùn)未獲認(rèn)證得基本分，未參與不得分本考核表用于評(píng)估酒店服務(wù)人員在客戶滿意度、服務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及工作主動(dòng)性方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)實(shí)際完成情況填寫評(píng)分，權(quán)重為各維度占比?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、晉升及獎(jiǎng)懲的依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：