2025年大學工商管理（服務管理實務）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.服務管理的核心是A.滿足顧客需求B.提高服務效率C.提升服務質量D.優(yōu)化服務流程答案：A2.以下哪項不屬于服務的特性A.無形性B.不可儲存性C.異質性D.可分割性答案：D3.服務藍圖中的互動分界線是指A.顧客與服務人員的互動界面B.不同服務部門的交接界面C.服務流程的關鍵節(jié)點D.顧客可見與不可見服務的分界答案：A4.服務質量差距模型中，服務標準與服務傳遞之間的差距主要源于A.管理層認識差距B.服務質量規(guī)范差距C.服務傳遞差距D.市場溝通差距答案：C5.服務補救的第一步是A.道歉B.傾聽顧客抱怨C.解決問題D.改進服務答案：B6.顧客忠誠度的重要影響因素不包括A.服務質量B.顧客滿意度C.轉換成本D.產品價格答案：D7.服務營銷組合中，人員要素不包括A.服務人員的態(tài)度B.服務人員的技能C.服務人員的數量D.服務人員的著裝答案：C8.服務創(chuàng)新的類型不包括A.全新型服務創(chuàng)新B.替代型服務創(chuàng)新C.延伸型服務創(chuàng)新D.重復型服務創(chuàng)新答案：D9.服務供應鏈的核心企業(yè)通常是A.服務提供商B.顧客C.供應商D.物流企業(yè)答案：A10.服務績效評估的關鍵指標不包括A.服務質量B.服務效率C.服務成本D.服務環(huán)境答案：D第II卷（非選擇題，共70分）二、多項選擇題（每題5分，共20分）答題要求：本卷共4小題，每小題5分。在每小題給出的五個選項中，有多項是符合題目要求的。錯選、多選、少選均不得分。1.服務管理的主要內容包括A.服務戰(zhàn)略B.服務運營C.服務營銷D.服務質量E.服務創(chuàng)新答案：ABCDE2.服務質量的構成要素包括A.可靠性B.響應性C.保證性D.移情性E.有形性答案：ABCDE3.服務營銷的7P組合包括A.產品B.價格C.渠道D.促銷E.人員F.有形展示G.過程答案：ABCDEFG4.服務創(chuàng)新的策略有A.技術推動策略B.市場拉動策略C.競爭驅動策略D.合作創(chuàng)新策略E.文化驅動策略答案：ABCDE三、判斷題（每題3分，共15分）答題要求：本卷共5小題，每小題3分。判斷下列各題的正誤，正確的打“√”，錯誤的打“×”。1.服務管理只關注服務過程，不關注服務結果。（×）2.服務質量是由顧客感知決定的。（√）3.服務營銷就是傳統(tǒng)營銷在服務領域的應用。（×）4.服務創(chuàng)新只需要關注技術創(chuàng)新。（×）5.服務供應鏈管理與傳統(tǒng)供應鏈管理沒有區(qū)別。（×）四、案例分析題（共15分）材料：某酒店一直致力于為顧客提供優(yōu)質的住宿服務。近期，酒店收到了一些顧客投訴，反映房間衛(wèi)生清潔不到位，服務人員態(tài)度不夠熱情。酒店管理層決定采取措施改進服務。問題1：請分析該酒店可能存在哪些服務質量差距？（5分）可能存在服務質量規(guī)范差距，即制定的衛(wèi)生清潔標準和服務人員態(tài)度標準不明確或不合理；還可能存在服務傳遞差距，即服務人員未按照標準執(zhí)行服務。問題2：針對這些問題，酒店可以采取哪些改進措施？（10分）可以重新明確衛(wèi)生清潔標準和服務人員態(tài)度標準，加強培訓，提高服務人員的服務意識和技能；建立監(jiān)督機制，及時發(fā)現和糾正服務過程中的問題；對顧客投訴進行及時有效的處理，不斷改進服務質量。五、論述題（共20分）材料：隨著互聯網技術的發(fā)展，服務行業(yè)發(fā)生了巨大變革。以在線教育為例，它打破了傳統(tǒng)教育的時空限制，為學生提供了更加便捷的學習服務。問題：請論述互聯網技術對服務管理的影響，并結合在線教育談談如何提升服務質量?；ヂ摼W技術對服務管理的影響：打破時空限制，擴大服務范圍；提供數據支持，便于精準管理；改變服務方式，如在線服務等。在在線教育方面提升