年4月19日銀行大客戶信息管理系統(tǒng)解決方案文檔僅供參考銀行大客戶信息管理系統(tǒng)解決方案1.1項目背景

中國工商銀行擁有一個龐大的客戶群體;如何有效的對其中的大客戶進行管理,增加客戶服務命中率,降低非贏利客戶的服務成本等,是擺在工行管理者面前的一個難題。

1.2項目意義

這個項目的意義就在于利用先進的數(shù)據(jù)庫管理技術和通訊技術加上天億對客戶關系管理(CRM)的獨特理解對工行的大客戶進行合理高效的管理。

1.3項目目標

根據(jù)定義尋找大客戶

對大客戶進行分等級

對大客戶進行有效服務

對各種情況進行及時溝通(包括預警)

1.4項目成功的關鍵

項目成功的關鍵是對需求的詳細獲取程度和雙方的溝通便捷程度。同時還受到開發(fā)方技術勢力和管理水平的影響。

第二章對系統(tǒng)的認識--項目需求分析

2.1總體功能描述

經(jīng)過定期掃描總行的數(shù)據(jù)庫,獲取按照某種規(guī)則定義的大客戶的信息,然后使用先進的數(shù)據(jù)倉庫技術等先進的數(shù)據(jù)庫管理過程,結合天億的CRM系統(tǒng),產(chǎn)生一些重要的具有決策支持功能的數(shù)據(jù)報表;同時管理人員還能夠經(jīng)過該系統(tǒng)發(fā)布公告,查看各種決策信息,對部門員工發(fā)布指令等?？偟恼f來,本系統(tǒng)對各個部門都有非常重要的利用價值。

對銀行管理人員,能夠實現(xiàn)"隨時隨地主動或被動"地查詢大客戶信息;對員工進行工作任務指派和檢查監(jiān)督,能得到關于銀行交易信息的最快的通知;。對員工來說,能夠按照制定的流程進行客戶服務、營銷,相關人員能收到預警。接受管理人員的工作指示;。對客戶來說,能夠得到最快的帳戶交易確認信息(大筆交易等)。

2.2系統(tǒng)技術目標

能結合當前最新技術(數(shù)據(jù)倉庫,數(shù)據(jù)挖掘等)進行數(shù)據(jù)管理。能用當前流行(WEB,有線)的和即將流行(無線如GPRS)的通訊工具進行實時工作。

2.3系統(tǒng)設計主要參數(shù)

2.4系統(tǒng)需求界定

2.4.1系統(tǒng)管理功能

(1)客戶管理

所有相關客戶的信息集合管理。是客戶定位和整個方案的基礎。賬戶資料、主要負責人資料、事件、組織架構、開戶賬號資料、客戶資信程度分析等。

(2)營銷管理

本功能可為銀行成功爭取潛在客戶。可預先設置營銷計劃由各支行執(zhí)行,所有數(shù)據(jù)可同步到中央數(shù)據(jù)庫供領導層和管理層隨時查閱,包括營銷計劃和營銷詳細信息。

(3)預警管理

預警的時間間隔和提前時間都是能夠人工設定的。預警的對象包括對大客戶的關懷和服務、大客戶的帳戶異常(大額提款或者小額多次提款)、個人任務提醒等。預警開始后,用戶能夠決定是否繼續(xù)預警等。

實現(xiàn)預警后,無論您在什幺地方,什幺時候,你都會得到工作或生活上的提示服務。就象你開著手機一樣,我總能”打”到你!及時查看到的信息能讓你在最快的時間內(nèi)對發(fā)生或將要發(fā)生的事情做出反應。

預警的另一個用途就是能夠自動給響應的大客戶發(fā)送信息,包括祝福,本公司新聞和對應客戶關系的內(nèi)容。

(4)任務管理

本功能可讓上級領導去分派其下屬工作,可設定任務目的、優(yōu)先等級及需完成時間。任務設定完成后,其下屬能夠從電腦上了解其所需執(zhí)行的工作。下屬完成工作后,可記錄其完成時間、處理方式及工作內(nèi)容。使用本功能,各級領導能夠非常容易地管理其下級工作,并能夠根據(jù)此項紀錄產(chǎn)生工作效率報表,作為日后考評的參考。

(5)公告管理

本功能提供一個界面讓用戶發(fā)布公告事項。所有用戶皆能夠發(fā)布、修改及刪除公告,系統(tǒng)管理員也能夠管理用戶所發(fā)布的公告。所發(fā)布公告的對象能夠是其它指定用戶、所屬部門或是所有用戶。

公告管理能夠記錄公告項目、公告內(nèi)容、發(fā)布日期、發(fā)布人及公告期限。當系統(tǒng)日期到達公告期限,系統(tǒng)將自動把此公告事項轉入歷史記錄,不再顯示,僅供查詢用。

(6)控制中心

系統(tǒng)管理員為本系統(tǒng)擁有最大權限的用戶,系統(tǒng)管理員可對本系統(tǒng)的各項資料進行維護工作。系統(tǒng)設置項目可讓系統(tǒng)管理員實施用戶管理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護、系統(tǒng)資料備份/回復等功能。

(7)報表中心

自動分析客戶存款狀況,可根據(jù)特定條件自動篩選出各種分析報表。例如:

客戶分析:地區(qū)銷售額統(tǒng)計表

熱點分析:最重要的客戶,最重要的銷售員

銷售分析:客戶銷售額統(tǒng)計分析,產(chǎn)品交叉銷售統(tǒng)計分析,銷售額統(tǒng)計表

(8)搜索中心

可根據(jù)各項客戶信息查詢客戶資料,例如:電話號碼、姓名、該客戶的所有交易記錄、資信程度和得到過的服務等。

2.5項目系統(tǒng)需求

2.5.1系統(tǒng)建設

我們從銀行的系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù),并形成數(shù)據(jù)倉庫。然后經(jīng)過相關的數(shù)據(jù)管理和客戶管理管理,搜集有用信息形成各種報表并經(jīng)過各種通訊手段發(fā)送給相關人員。

2.5.2查詢與管理操作要求

查詢數(shù)據(jù)從總數(shù)據(jù)庫中查詢,因此需要尋找一個相對業(yè)務不繁忙的時間進行。而且要避開銀行數(shù)據(jù)備份的時間。

2.5.3網(wǎng)絡服務性要求

由于和總行數(shù)據(jù)保持相對聯(lián)系。而且不停地需要和外界進行溝通(利用網(wǎng)絡進行通訊),因此系統(tǒng)對網(wǎng)絡服務有如下依賴:

局域網(wǎng):保證有線通訊的暢通

電信網(wǎng)絡:保證無線通訊的暢通

2.5.4安全性、可靠性

對于安全性來說,對總行的數(shù)據(jù)只是讀,沒有任何寫和刪除的動作,保證了總行數(shù)據(jù)的完整性和安全性。從管理上保證不同角色的人對數(shù)據(jù)的操作權限是不同的。

每個用戶都會被委派為不同的角色。同一個角色能夠執(zhí)行同一個事務。而系統(tǒng)中的角色是很多的,越是管理者,擁有的角色越多,能執(zhí)行的權限就越大。

對用戶的驗證我們采用現(xiàn)在用的比較多的MD5算法進行不可逆加密。不但防止了外人,即使是內(nèi)部知道程序的人,也不能進行非法進入。

2.5.5先進性、可擴展性要求

系統(tǒng)在數(shù)據(jù)管理上采用先進的數(shù)據(jù)倉庫技術;在客戶關系管理上采用的是天億的拳頭產(chǎn)品——MARS;而在通訊方式上,采用剛剛商業(yè)運用的GPRS。數(shù)據(jù)管理上接受其它挖掘技術,而通訊方式上,兼容將要商業(yè)運做的CDMA。

2.5.6系統(tǒng)維護要求

對于系統(tǒng)來說,有兩部分維護需求;一是數(shù)據(jù)的維護,主要是搜集各種客戶的信息,專人負責;二是系統(tǒng)自動維護,包括定期從總行數(shù)據(jù)庫中獲取數(shù)據(jù),定期發(fā)送預警信息,定期檢查數(shù)據(jù)完整性等。

2.5.7設備需求

對于設備來說,需要相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫硬件平臺。需要通訊硬件平臺(包括無線通訊平臺),需要穩(wěn)定持續(xù)的局域網(wǎng)絡。作為通訊終端,我們需要能支持GPRS的PDA和筆記本。

第三章系統(tǒng)設計原則和方法

3.1項目設計基本思想和原則

項目設計的基本思想和原則是能體現(xiàn)先進的管理新概念。從先進的角度,我們使用先進的數(shù)據(jù)倉庫技術,從通訊方式上我們選擇最先進的無線通訊技術——GPRS(兼容即將商用的技術CDMA-1x)。

3.2系統(tǒng)設計方法

第四章系統(tǒng)采用的技術、方法和手段

數(shù)據(jù)庫技術:數(shù)據(jù)倉庫

通訊技術:無線+有線

驗證技術:128位MD5,單向加密

方法是經(jīng)過先進的數(shù)據(jù)倉庫技術,采集信息并按照一定的方式進行提取。然后經(jīng)過先進的通訊手段通知相關人員。表現(xiàn)形式是多樣的。有CRM的客戶關系管理,有預警系統(tǒng),有報表中心等。

第五章系統(tǒng)設計

5.1系統(tǒng)結構設計概述

<b>

整個系統(tǒng)的結構是一套成熟先進和安全的系統(tǒng)。成熟表現(xiàn)在我們使用的管理方法是我們精通的,而且是經(jīng)過市場檢驗的。先進表現(xiàn)在我們的技術是當前最流行的,而且還是未來幾年內(nèi)的主要技術。安全表現(xiàn)在整個系統(tǒng)接受一個非常嚴格的用戶帳號角色權限功能的控制和管理。

5.2與其它系統(tǒng)的集成

5.2.1系統(tǒng)安全性設計

I.系統(tǒng)安全性要求

系統(tǒng)安全性要求”該看的人有權利看,不該看的人沒有權利看”。對數(shù)據(jù)庫方面,由一個系統(tǒng)管理員和業(yè)務主管人員共同管理數(shù)據(jù)庫密碼。還要求定期更換密碼。經(jīng)過軟硬件防火墻等管理進入系統(tǒng)的用戶。

II.系統(tǒng)安全措施

經(jīng)過口令驗證,驗證的方法是MD5,128位單項加密驗證。

III.網(wǎng)絡安全

防火墻的應用。除了指頂端口開啟外,沒有其它端口能接受數(shù)據(jù)。

5.2.2業(yè)務技術解決方案

無線解決方案本身是推薦內(nèi)容。在基本方案的基礎上,開發(fā)無線通訊模塊,增加無線通訊設施,利用基本方案的數(shù)據(jù)倉庫技術,做好整個方案。

I.WEB查詢s

能夠采用當前的B/S結構查詢方法。根據(jù)權限查詢不同的內(nèi)容并顯示相應的內(nèi)容。

II.無線查詢

無線網(wǎng)關

EWG是一個功能強大,可擴展的無線網(wǎng)關。它在整個解決方案中是核心。EWG能夠配置成WAP網(wǎng)關支持WAP瀏覽器的接入,也能夠配置成其它網(wǎng)關支持GPRS、CDMA和其它多種無線和有線網(wǎng)絡。EWG還帶有客戶端軟件WirelessClient,可安裝在筆記本電腦、PDA上。WirelessClient和EWG一一對應,協(xié)同工作,提供用戶鑒權和應用數(shù)據(jù)在公共網(wǎng)絡上的數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)壓縮。保證數(shù)據(jù)的安全性。EWG還能夠配置成多臺網(wǎng)關互為備份的模式,保證可靠性和可擴展性。

EWG軟件還需要以下軟件配合使用:A.SecurewayDirectory(LDAP目錄服務器,存放用戶信息,如帳號和密碼)B.UDBDB2。

內(nèi)容轉換服務器

在本方案中需要內(nèi)容轉換服務器的原因是,后臺的應用是一個Web應用,訪問數(shù)據(jù)庫后輸出的是一個XML文件。每一種終端設備對XML的適配能力是不同的,它們的處理能力不同、屏幕大小不同、屏幕顯示也不同。本方案希望Web應用服務器只輸出一個XML文件,經(jīng)過內(nèi)容轉換的機制,動態(tài)識別用戶的終端設備,并為每一種終端設備定義一個顯示風格(Stylesheet),進行內(nèi)容轉換,最終輸出一個適合用戶終端設備特點的文件,這個文件能夠是給PDA和筆記本電腦的HTML。給PDA和HTML和給筆記本的HTML是不同的,因為PDA的屏幕比筆記本小,它用的HTML是一種經(jīng)過轉換的HTML。

WTP就是IBM專門為動態(tài)內(nèi)容轉換而開發(fā)的服務器軟件。WTP當前版本為4.0,該版本帶有一個圖形化的定義顯示風格(Stylesheet)的工具,所定義好的顯示風格會是一個XSL(eXtendedStylesheetLanguage)文件存放在WTP里。WTP經(jīng)過HTTP請求的頭信息里得到用戶設備信息,從設備對照表中選出相應的XSL文件進行內(nèi)容轉換,輸出一個適合該種設備使用的文件。

WTP功能非常強大,它還能夠對圖形文件進行轉換,如圖形大小的轉換,圖形顏色的轉換等。例如,一個車輛的圖形在筆記本上能夠很大,細節(jié)很豐富。但在PDA上,圖形大小和顏色就必須進行轉換,才能正確顯示在設備上。

手機接入方式

手機能夠經(jīng)過短消息接受到系統(tǒng)定期發(fā)送的動態(tài)信息。由于手機短消息已經(jīng)覆蓋很大面,因此只要在系統(tǒng)控制中心設置手機號碼就能夠了。

掌上電腦PDA接入方式

使用InfoTouchCEPDA的WirelessClient客戶端軟件,經(jīng)過GPRS網(wǎng)絡高速連接到系統(tǒng)的EWG網(wǎng)關。WirelessClient客戶端軟件上必須預先輸入使用人員的帳戶和密碼。EWG網(wǎng)關訪問LDAP目錄服務器的用戶信息,進行用戶鑒權。用戶鑒權后,EWG網(wǎng)關和WirelessClient客戶端軟件之間建立了一條安全數(shù)據(jù)信道。所有在這條信道上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)都會由一端加密,另一端解密。EWG網(wǎng)關還能夠配置加密鍵定時隨機改變,和TCP/IP數(shù)據(jù)包的壓縮。PDA上運行PocketPC操作系統(tǒng)、Web瀏覽器。

使用人員能夠用PDA上的Web瀏覽器直接點擊系統(tǒng)的書簽(Bookmark)向服務器發(fā)起HTTP請求。HTTP請求被EWG網(wǎng)關接收后,轉發(fā)到WAS應用服務器。如手機接入方式一樣,WAS應用服務器訪問后臺數(shù)據(jù)庫,生成一個XML文件給WTP。WTP根據(jù)HTTP請求的頭信息里設備信息,從設備對照表中選出相應的XSL,進行內(nèi)容轉換,輸出一個經(jīng)過轉換的HTML文件給EWGWAP網(wǎng)關。EWG網(wǎng)關把轉換后的HTML發(fā)回給PDA上的Web瀏覽器。

筆記本電腦接入方式

使用筆記本電腦外接GPRS手機,運行筆記本電腦上的WirelessClient客戶端軟件,經(jīng)過GPRS網(wǎng)絡高速連接到系統(tǒng)的EWG網(wǎng)關。筆記本電腦接入流程基本與PDA接入流程一樣。不同的是在WTP選擇的XSL是基于筆記本電腦瀏覽器特點而設定的。

無線解決方案的特點和優(yōu)勢

通訊技術先進

當前由于只有中國移動的高速無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡GPRS商用,因此方