2025年輿情管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)能力考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于輿情生命周期的典型階段？A.潛伏期B.爆發(fā)期C.消退期D.回潮期2.當(dāng)某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)輿情時(shí)，最佳的首次回應(yīng)時(shí)間窗口是：A.事件發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)B.事件發(fā)生后6小時(shí)內(nèi)C.事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)D.事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)3.針對(duì)短視頻平臺(tái)上傳播的不實(shí)信息，最有效的阻斷方式是：A.聯(lián)系平臺(tái)刪除所有相關(guān)視頻B.發(fā)布官方澄清視頻并@平臺(tái)推薦C.號(hào)召員工在評(píng)論區(qū)逐條反駁D.等待熱度自然消退4.以下哪項(xiàng)屬于輿情研判中的“關(guān)鍵指標(biāo)”？A.涉事主體官方微博粉絲數(shù)B.負(fù)面信息在各平臺(tái)的轉(zhuǎn)發(fā)量占比C.企業(yè)年度財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)D.涉事員工個(gè)人社交媒體歷史動(dòng)態(tài)5.在危機(jī)應(yīng)對(duì)中，“黃金四原則”（SPEED原則）的核心是：A.速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通B.速度第一、權(quán)威證實(shí)、情緒安撫、結(jié)果公開C.系統(tǒng)應(yīng)對(duì)、數(shù)據(jù)支撐、媒體合作、公眾參與D.責(zé)任劃分、法律合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)隔離、形象修復(fù)6.某教育機(jī)構(gòu)因教師不當(dāng)言論被曝光，輿情中出現(xiàn)“所有教師都有問題”的極端評(píng)論。此時(shí)應(yīng)重點(diǎn)應(yīng)對(duì)的是：A.攻擊發(fā)起者的個(gè)人隱私B.評(píng)論中的“以偏概全”邏輯謬誤C.要求平臺(tái)屏蔽“教師”關(guān)鍵詞D.強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)歷史獲獎(jiǎng)記錄7.以下哪項(xiàng)不屬于輿情監(jiān)測(cè)工具的核心功能？A.多平臺(tái)信息抓取B.情感傾向分析C.涉事主體關(guān)聯(lián)人物追蹤D.自動(dòng)生成新聞通稿8.當(dāng)危機(jī)涉及多個(gè)利益相關(guān)方（如消費(fèi)者、供應(yīng)商、監(jiān)管部門）時(shí)，優(yōu)先溝通的對(duì)象是：A.媒體記者B.直接受影響的消費(fèi)者C.行業(yè)協(xié)會(huì)D.內(nèi)部員工9.某企業(yè)因環(huán)保問題被短視頻博主曝光，評(píng)論區(qū)出現(xiàn)“企業(yè)背后有保護(hù)傘”的謠言。正確的應(yīng)對(duì)策略是：A.發(fā)布律師函警告博主B.聯(lián)合環(huán)保部門發(fā)布檢測(cè)報(bào)告并說明監(jiān)管流程C.呼吁網(wǎng)友“不信謠不傳謠”D.關(guān)閉評(píng)論區(qū)防止謠言擴(kuò)散10.輿情修復(fù)階段的核心目標(biāo)是：A.徹底消除負(fù)面信息B.重建公眾信任C.追究責(zé)任方法律責(zé)任D.轉(zhuǎn)移公眾注意力到企業(yè)正面信息二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.輿情傳播的“漣漪效應(yīng)”可能表現(xiàn)為：A.單一事件引發(fā)關(guān)聯(lián)領(lǐng)域討論（如食品問題波及整個(gè)行業(yè)）B.負(fù)面信息從短視頻平臺(tái)擴(kuò)散至微博、貼吧等多平臺(tái)C.初始事件細(xì)節(jié)被二次創(chuàng)作成段子或漫畫D.涉事主體高層個(gè)人過往言論被翻出關(guān)聯(lián)討論2.危機(jī)應(yīng)對(duì)中“真誠(chéng)溝通”的具體要求包括：A.避免使用“正在調(diào)查”“深表遺憾”等模糊表述B.承認(rèn)已知錯(cuò)誤，不推諉責(zé)任C.對(duì)未知信息明確說明“暫未掌握”D.用專業(yè)術(shù)語增強(qiáng)權(quán)威性3.以下哪些行為可能加劇輿情危機(jī)？A.官方回應(yīng)中使用“惡意抹黑”“別有用心”等定性表述B.在事實(shí)未明時(shí)急于切割責(zé)任（如“這是臨時(shí)工個(gè)人行為”）C.安排員工偽裝成普通用戶發(fā)布“好評(píng)”D.針對(duì)負(fù)面評(píng)論逐一反駁4.人工智能在輿情管理中的應(yīng)用場(chǎng)景包括：A.實(shí)時(shí)抓取并分類海量信息B.預(yù)測(cè)輿情發(fā)展趨勢(shì)C.自動(dòng)生成初步回應(yīng)文案D.替代人工進(jìn)行情感分析5.短視頻平臺(tái)輿情的特殊性體現(xiàn)在：A.內(nèi)容呈現(xiàn)更直觀（如畫面、聲音）B.用戶互動(dòng)更即時(shí)（評(píng)論、彈幕）C.傳播鏈條更短（用戶直接轉(zhuǎn)發(fā)至社交圈）D.信息核實(shí)難度更低（畫面可直接驗(yàn)證）三、案例分析題（每題20分，共40分）案例1：2025年3月，某知名嬰幼兒奶粉品牌“樂優(yōu)”被消費(fèi)者在短視頻平臺(tái)曝光：購(gòu)買的奶粉罐內(nèi)出現(xiàn)黑色顆粒狀異物。視頻中，消費(fèi)者展示了異物照片、購(gòu)買憑證，并情緒激動(dòng)地稱“孩子喝了可能生病”。視頻發(fā)布2小時(shí)內(nèi)播放量突破50萬，評(píng)論區(qū)出現(xiàn)“國(guó)產(chǎn)奶粉質(zhì)量不行”“品牌店大欺客”等評(píng)論，部分家長(zhǎng)曬出自己購(gòu)買的同批次產(chǎn)品照片，質(zhì)疑普遍存在質(zhì)量問題。問題：1.假設(shè)你是“樂優(yōu)”品牌輿情主管，接到匯報(bào)后需立即啟動(dòng)應(yīng)急流程。請(qǐng)列出前4小時(shí)內(nèi)的關(guān)鍵操作步驟（10分）。2.針對(duì)評(píng)論區(qū)“國(guó)產(chǎn)奶粉質(zhì)量不行”的泛化攻擊，應(yīng)如何回應(yīng)以避免輿情擴(kuò)散（10分）？案例2：2025年5月，某城市“綠道項(xiàng)目”因施工噪音問題引發(fā)周邊居民投訴。當(dāng)?shù)卣搲霈F(xiàn)“施工方半夜作業(yè)，老人小孩無法入睡”的帖子，附帶錄音（背景音為明顯機(jī)械噪音）。3小時(shí)后，本地自媒體轉(zhuǎn)發(fā)并標(biāo)題為“民生工程變擾民工程？官方承諾的‘綠色施工’成空話”，評(píng)論區(qū)出現(xiàn)“政府只搞形象工程”“相關(guān)部門不作為”等言論。問題：1.若你是該項(xiàng)目主管部門的輿情專員，需在6小時(shí)內(nèi)制定應(yīng)對(duì)方案。請(qǐng)說明需核實(shí)的關(guān)鍵信息（8分）。2.設(shè)計(jì)一份面向公眾的初步回應(yīng)文本（12分，要求：符合溝通原則，信息完整，語言得體）。四、論述題（25分）隨著AI生成內(nèi)容（AIGC）技術(shù)的普及，虛假輿情的制造與傳播呈現(xiàn)“低成本、高仿真、難溯源”的特點(diǎn)。請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，論述輿情管理部門應(yīng)如何應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)（要求：邏輯清晰，包含技術(shù)手段、制度建設(shè)、公眾教育等層面）。2025年輿情管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)能力考試答案一、單項(xiàng)選擇題1.D（回潮期屬于消退期的衍生階段，非典型階段）2.A（首次回應(yīng)需在1小時(shí)內(nèi)搶占話語權(quán)）3.B（通過同平臺(tái)、同形式的澄清內(nèi)容覆蓋，效果優(yōu)于刪除）4.B（負(fù)面信息傳播占比直接反映輿情影響范圍）5.A（SPEED原則即Speed速度、System系統(tǒng)、Shoulder承擔(dān)、Sincere真誠(chéng)）6.B（需糾正“以偏概全”的邏輯，避免標(biāo)簽化）7.D（生成通稿需人工審核，非監(jiān)測(cè)工具核心功能）8.B（直接受影響群體是最關(guān)鍵的溝通對(duì)象）9.B（聯(lián)合權(quán)威部門辟謠比單方面聲明更可信）10.B（修復(fù)核心是重建信任，而非消除信息）二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD（均屬于漣漪效應(yīng)的擴(kuò)散表現(xiàn)）2.ABC（專業(yè)術(shù)語可能拉大與公眾距離，不符合“真誠(chéng)”要求）3.ABCD（均可能激化對(duì)立情緒）4.ABC（AI情感分析需人工復(fù)核，無法完全替代）5.ABC（短視頻畫面可能被剪輯篡改，核實(shí)難度更高）三、案例分析題案例1答案：1.前4小時(shí)關(guān)鍵步驟：①立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，組建包含質(zhì)檢、客服、公關(guān)的專項(xiàng)小組；②聯(lián)系發(fā)帖消費(fèi)者，核實(shí)購(gòu)買時(shí)間、批次、異物保存狀態(tài)，同步調(diào)取該批次產(chǎn)品生產(chǎn)記錄、質(zhì)檢報(bào)告；③安排技術(shù)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)短視頻平臺(tái)、微博、母嬰論壇等重點(diǎn)渠道，抓取核心評(píng)論（如“同批次問題”“孩子健康”）；④準(zhǔn)備初步回應(yīng)：承認(rèn)問題存在，說明已啟動(dòng)核查，承諾24小時(shí)內(nèi)公布結(jié)果，提示消費(fèi)者暫停使用并聯(lián)系客服登記（避免引發(fā)健康恐慌）。2.針對(duì)“國(guó)產(chǎn)奶粉質(zhì)量不行”的泛化攻擊，回應(yīng)要點(diǎn)：①明確區(qū)分個(gè)體事件與行業(yè)整體（如“本次為單一批次異常，經(jīng)初步排查與生產(chǎn)流程臨時(shí)調(diào)整有關(guān)，行業(yè)整體質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)未變”）；②引用第三方數(shù)據(jù)（如“2024年國(guó)家奶粉抽檢合格率99.8%”）弱化偏見；③呼吁關(guān)注事件具體進(jìn)展（如“我們已聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門檢測(cè)，結(jié)果將第一時(shí)間公開，避免誤傷其他品牌”）。案例2答案：1.需核實(shí)的關(guān)鍵信息：①施工噪音發(fā)生的具體時(shí)間、持續(xù)時(shí)長(zhǎng)（是否違反《噪聲污染防治法》中“夜間22:00-6:00禁止施工”的規(guī)定）；②施工方是否取得夜間施工許可（如因搶險(xiǎn)、特殊工藝需審批）；③周邊居民投訴的具體數(shù)量及反饋渠道（是否通過12345熱線或現(xiàn)場(chǎng)反映過）；④項(xiàng)目原施工計(jì)劃與當(dāng)前進(jìn)度差異（是否存在趕工導(dǎo)致違規(guī)）。2.初步回應(yīng)文本：關(guān)于綠道項(xiàng)目施工噪音問題的情況說明各位市民朋友：近日，有居民反映綠道項(xiàng)目施工過程中存在夜間噪音問題，我們高度重視，已立即展開調(diào)查?，F(xiàn)將初步情況說明如下：經(jīng)核查，5月X日晚22:30-24:00，施工方因鋪設(shè)透水混凝土需連續(xù)作業(yè)，雖已向生態(tài)環(huán)境部門申請(qǐng)臨時(shí)施工許可（編號(hào)：XXX），但未提前向周邊小區(qū)張貼告知書，導(dǎo)致部分居民未及時(shí)了解情況。我們已要求施工方：①即日起非必要不安排夜間施工，確需連續(xù)作業(yè)的將提前3日通過社區(qū)公告、業(yè)主群等渠道告知；②增加隔音圍擋、更換低噪音設(shè)備，最大限度降低影響；③設(shè)立專項(xiàng)溝通熱線（XXX-XXXXXXX），24小時(shí)受理居民反饋。后續(xù)調(diào)查結(jié)果及整改措施將在48小時(shí)內(nèi)通過“XX住建”微信公眾號(hào)公布。感謝市民對(duì)城市建設(shè)的監(jiān)督，我們將舉一反三，加強(qiáng)施工管理，減少對(duì)居民生活的干擾。XX區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局2025年5月X日四、論述題答案AI生成內(nèi)容（AIGC）對(duì)輿情管理的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略：一、技術(shù)層面：構(gòu)建智能反制體系1.升級(jí)輿情監(jiān)測(cè)工具：引入AIGC內(nèi)容識(shí)別算法，通過分析文本語法特征（如機(jī)械重復(fù)率、邏輯跳躍性）、圖像/視頻元數(shù)據(jù)（如生成時(shí)間戳、像素異常）等，快速標(biāo)記可疑內(nèi)容；2.開發(fā)“謠言自證”模型：針對(duì)高仿真謠言（如偽造的官方文件、領(lǐng)導(dǎo)人講話），利用區(qū)塊鏈技術(shù)存儲(chǔ)權(quán)威信息（如政策原文哈希值），用戶可通過比對(duì)驗(yàn)證內(nèi)容真?zhèn)危?.建立“可信內(nèi)容池”：與主流平臺(tái)合作，優(yōu)先推送經(jīng)核實(shí)的官方信息，通過算法推薦壓制虛假內(nèi)容傳播。二、制度層面：完善全流程管理規(guī)則1.明確AIGC內(nèi)容責(zé)任主體：要求生成工具運(yùn)營(yíng)方標(biāo)注“AI生成”標(biāo)識(shí)，對(duì)未標(biāo)注或惡意生成虛假信息的行為追究法律責(zé)任；2.建立快速響應(yīng)機(jī)制：網(wǎng)信、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門共享AIGC謠言特征庫(kù)，對(duì)跨平臺(tái)傳播的虛假信息實(shí)施“一鍵阻斷”；3.規(guī)范企業(yè)信息發(fā)布：要求涉民生、公共安全領(lǐng)域的企業(yè)使用AIGC生成宣傳內(nèi)容時(shí)，需經(jīng)人工審核并留存生成日志備查。三、公眾教育層面：提升媒介素養(yǎng)1.開展“AI信息辨?zhèn)巍笨破眨和ㄟ^短視頻、社區(qū)講座等形式，普及AIGC內(nèi)容的常見特征（如“完美無缺的