2026年餐飲服務(wù)（點(diǎn)餐服務(wù)流程）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳就座后，服務(wù)員首先應(yīng)該做的是A.遞上菜單B.詢問顧客是否需要飲品C.介紹今日特色菜品D.確認(rèn)顧客人數(shù)2.在為顧客點(diǎn)餐時(shí)，以下哪種詢問方式最為恰當(dāng)A.您吃點(diǎn)什么？B.您想選些什么菜？C.請(qǐng)問您需要點(diǎn)些什么菜品呢？D.趕緊點(diǎn)菜啦3.如果顧客對(duì)菜品不太了解，服務(wù)員應(yīng)該A.簡單介紹一下就好B.詳細(xì)介紹菜品的原料、口味、制作方法等C.讓顧客自己看菜單D.推薦價(jià)格高的菜品4.當(dāng)顧客點(diǎn)了一道菜單上沒有的菜品時(shí)？A.直接拒絕說做不了B.嘗試與廚房溝通能否制作C.讓顧客換一道菜D.說可以做但可能味道不好5.顧客點(diǎn)完菜后，服務(wù)員接下來應(yīng)該做的是A.再次確認(rèn)菜品細(xì)節(jié)B.去廚房下單C.詢問顧客是否需要主食D.給顧客倒杯茶6.在記錄顧客點(diǎn)餐時(shí)，以下信息不需要記錄的是A.顧客姓名B.桌號(hào)C.顧客的穿著打扮D.菜品詳情7.如果顧客點(diǎn)的菜品估清了，服務(wù)員應(yīng)該A.不告知顧客直接取消B.及時(shí)告知顧客并推薦類似菜品C.先上菜，等顧客發(fā)現(xiàn)再說D.說馬上就有了讓顧客等8.對(duì)于有忌口的顧客，服務(wù)員應(yīng)該A.記錄下來并告知廚房注意B.覺得無所謂不用管C.讓顧客自己和廚房說D.簡單提醒一下9.當(dāng)顧客點(diǎn)了酒水飲料，服務(wù)員應(yīng)該A.立即去拿B.詢問顧客何時(shí)需要C.等顧客吃完主菜再上D.先上小吃再上酒水10.服務(wù)員在為顧客推薦菜品時(shí)，應(yīng)該A.只推薦貴的B.結(jié)合顧客人數(shù)、口味等合理推薦C.推薦自己喜歡的D.推薦利潤高的11.顧客要求加快上菜速度，服務(wù)員應(yīng)該A.告知顧客沒辦法加快B.與廚房溝通盡量滿足C.讓顧客再等等D.說已經(jīng)催了但不確定效果12.點(diǎn)餐過程中，顧客突然有事要離開一會(huì)兒，服務(wù)員應(yīng)該A.把菜單收走B.保留座位并告知回來后可繼續(xù)點(diǎn)餐C.讓其他顧客坐這個(gè)位置D.清理桌上的餐具13.當(dāng)顧客對(duì)菜品價(jià)格提出疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該A.解釋價(jià)格構(gòu)成B.說這是規(guī)定不能改C.不理會(huì)顧客疑問D.給顧客打折14.如果顧客點(diǎn)的菜量過多，服務(wù)員應(yīng)該A.提醒顧客注意菜量B.什么都不說直接上菜C.讓顧客把多余的菜退掉D.建議顧客打包帶走15.服務(wù)員在復(fù)述顧客點(diǎn)餐內(nèi)容時(shí)，目的是A.確認(rèn)自己沒聽錯(cuò)B.讓顧客再聽一遍C.給其他服務(wù)員看D.顯示自己很專業(yè)16.當(dāng)顧客點(diǎn)了兒童餐，服務(wù)員應(yīng)該A.簡單詢問一下孩子年齡B.送上兒童玩具和餐具C.直接上菜D.說兒童餐沒什么特別的17.顧客點(diǎn)完菜后又想換一道菜，服務(wù)員應(yīng)該A.馬上按照顧客要求更換B.告知廚房后盡快更換C.說換不了很麻煩D.讓顧客加錢才換18.在餐廳忙碌時(shí)段，服務(wù)員為顧客點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)該A.加快速度，簡單詢問B.保持耐心，認(rèn)真服務(wù)C.先服務(wù)重要顧客D.讓顧客自助點(diǎn)餐19.顧客點(diǎn)了一道湯品，服務(wù)員應(yīng)該在什么時(shí)候上湯A.與主菜一起上B.主菜之前上C.顧客要求時(shí)上D.用餐結(jié)束時(shí)上20.如果顧客點(diǎn)的菜品需要特殊烹飪方式，服務(wù)員應(yīng)該A.記錄清楚并告知廚房B.自己決定怎么烹飪C.讓顧客和廚師說D.忽略特殊要求第II卷（非選擇題，共60分）（一）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，語言簡潔明了。21.簡述點(diǎn)餐服務(wù)流程中，服務(wù)員如何確認(rèn)顧客人數(shù)及需求？（5分）22.當(dāng)顧客對(duì)菜品口味有特殊要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？（5分）23.點(diǎn)餐過程中，服務(wù)員如何與廚房進(jìn)行有效的溝通？（5分）24.若顧客對(duì)價(jià)格敏感，服務(wù)員可以采取哪些策略？（5分）（二）案例分析題（共15分）材料：顧客A一家四口來到餐廳，服務(wù)員引導(dǎo)就座后遞上菜單。顧客A表示想先看看菜單，過了一會(huì)兒，服務(wù)員詢問是否可以點(diǎn)餐，顧客A點(diǎn)了一份紅燒肉、一份清蒸魚、一份炒時(shí)蔬、一份湯品和四碗米飯。服務(wù)員記錄后復(fù)述了一遍，顧客確認(rèn)無誤。之后顧客A又問有沒有特色甜品，服務(wù)員介紹了幾款，顧客A選擇了一份水果拼盤。25.請(qǐng)分析服務(wù)員在整個(gè)點(diǎn)餐過程中的表現(xiàn)是否恰當(dāng)，如有不足之處請(qǐng)指出。（8分）26.如果顧客A在點(diǎn)完餐之后又說不想要炒時(shí)蔬了，想換成一份涼拌黃瓜，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（7分）（三）操作流程題（共15分）答題要求：詳細(xì)描述操作步驟。27.請(qǐng)描述從顧客進(jìn)入餐廳到點(diǎn)完餐，服務(wù)員完整的服務(wù)操作流程。（15分）（四）論述題（共10分）材料：在餐飲服務(wù)中，有些顧客可能會(huì)比較挑剔，對(duì)菜品的各個(gè)方面都有要求。28.面對(duì)挑剔的顧客，服務(wù)員在點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，以提高顧客滿意度？（10分）（五）情景模擬題（共20分）材料：有一桌顧客來到餐廳，看起來比較著急。29.請(qǐng)模擬服務(wù)員與這桌顧客的點(diǎn)餐服務(wù)對(duì)話，要體現(xiàn)出專業(yè)、熱情且高效的服務(wù)態(tài)度。（20分）答案：1.A2.C3.B4.B5.A6.C7.B8.A9.B10.B11.B12.B13.A14.A15.A16.B17.B18.B19.B20.A21.主動(dòng)詢問顧客人數(shù)，用禮貌用語如“請(qǐng)問幾位用餐呢？”。觀察顧客神情、交流方式等了解需求，例如詢問是否有忌口、對(duì)菜品辣度等有無要求。22.認(rèn)真記錄特殊口味要求，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)給廚房。若廚房有困難，與顧客溝通能否調(diào)整或提供替代方案。23.清晰準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品詳情，包括菜名、特殊要求等，及時(shí)送到廚房。與廚房確認(rèn)菜品制作時(shí)間、能否滿足特殊要求等，有問題及時(shí)反饋給顧客。24.詳細(xì)介紹菜品價(jià)值，如食材新鮮、獨(dú)特烹飪工藝等。推薦性價(jià)比高的套餐或菜品組合。根據(jù)餐廳活動(dòng)，適時(shí)介紹優(yōu)惠政策。25.服務(wù)員表現(xiàn)基本恰當(dāng)。引導(dǎo)就座遞菜單及時(shí)，詢問點(diǎn)餐時(shí)機(jī)合適，記錄復(fù)述準(zhǔn)確。不足：顧客看菜單時(shí)間較長，可適時(shí)再次詢問是否需要幫助。26.服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房溝通能否更換，若可以，告知顧客并說明稍等。更換后再次確認(rèn)顧客是否還有其他需求。27.顧客進(jìn)入餐廳，熱情迎接引導(dǎo)就座，遞上菜單。適時(shí)詢問顧客是否可以點(diǎn)餐，認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品，包括菜名、特殊要求等，復(fù)述確認(rèn)。解答顧客疑問，推薦菜品。28.耐心傾聽顧客要求，不急于反駁。詳細(xì)記錄并準(zhǔn)確傳達(dá)給廚房，確保菜品符合要求。及時(shí)與