PAGE前臺(tái)禮儀培訓(xùn)評(píng)分制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司前臺(tái)禮儀培訓(xùn)工作，提高前臺(tái)工作人員的禮儀素養(yǎng)和接待水平，樹立公司良好形象，特制定本評(píng)分制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.客觀公正原則：評(píng)分過程應(yīng)基于實(shí)際表現(xiàn)，確保公平、公正、公開，不受個(gè)人因素影響。2.導(dǎo)向性原則：以提升前臺(tái)人員禮儀水平為導(dǎo)向，激勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)和改進(jìn)相關(guān)技能。3.全面性原則：涵蓋前臺(tái)工作中涉及的各項(xiàng)禮儀規(guī)范，包括但不限于接待禮儀、電話禮儀、形象禮儀等。二、培訓(xùn)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）接待禮儀1.迎接客戶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：客戶來(lái)訪時(shí)，能在第一時(shí)間主動(dòng)起身迎接，微笑并使用禮貌用語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨”），得5分。起身迎接但動(dòng)作稍遲緩或禮貌用語(yǔ)不夠熱情，得3分。未主動(dòng)起身迎接或無(wú)禮貌用語(yǔ)，得0分。具體要求：前臺(tái)人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公司入口處，當(dāng)有客戶出現(xiàn)時(shí)，迅速做出反應(yīng)。保持微笑，眼神與客戶交流，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。2.引導(dǎo)客戶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)客戶時(shí)，手勢(shì)規(guī)范自然，方向明確，語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，如“請(qǐng)這邊走”，得5分。手勢(shì)或語(yǔ)言存在一些小瑕疵，但不影響引導(dǎo)效果，得3分。手勢(shì)不規(guī)范或語(yǔ)言模糊，導(dǎo)致客戶誤解，得0分。具體要求：身體微微前傾，手臂自然擺動(dòng)，指引客戶前往相應(yīng)區(qū)域。注意與客戶保持適當(dāng)距離，避免過于靠近或疏遠(yuǎn)。3.接待客戶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：能熱情、耐心地傾聽客戶需求，及時(shí)給予回應(yīng)，并準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息，得5分。傾聽較認(rèn)真，但回應(yīng)不夠及時(shí)或信息記錄有少量遺漏，得3分。對(duì)客戶需求不理會(huì)或信息記錄嚴(yán)重錯(cuò)誤，得0分。具體要求：專注于客戶講話，不打斷客戶，適時(shí)點(diǎn)頭表示理解。準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄客戶提出的問題、要求等重要信息。（二）電話禮儀1.接聽電話評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候（如“您好，[公司名稱]前臺(tái)”），聲音清晰、溫和，得5分。能在三聲內(nèi)接聽，但問候不夠熱情或聲音不夠清晰，得3分。電話鈴響超過三聲才接聽或問候不禮貌，得0分。具體要求：保持電話旁隨時(shí)有人值守，避免錯(cuò)過重要來(lái)電。調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度接聽電話。2.電話溝通評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：溝通時(shí)語(yǔ)言表達(dá)流暢、簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，能有效解答客戶疑問，得5分。語(yǔ)言表達(dá)基本清晰，但存在一些啰嗦或表述不準(zhǔn)確的情況，得3分。溝通不暢，無(wú)法準(zhǔn)確傳達(dá)信息或不能解答客戶疑問，得0分。具體要求：提前了解公司相關(guān)業(yè)務(wù)和信息，以便更好地與客戶溝通。說話語(yǔ)速適中，避免過快或過慢，讓客戶能夠清楚理解。3.結(jié)束電話評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：在結(jié)束電話時(shí)，能禮貌道別（如“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見”），并在確認(rèn)客戶掛斷后再放下聽筒得5分。道別基本禮貌，但不夠規(guī)范或未確認(rèn)客戶掛斷就放下聽筒，得3分。道別不禮貌或未進(jìn)行道別直接掛斷電話，得0分。具體要求：始終保持禮貌和專業(yè)的態(tài)度，給客戶留下良好印象。（三）形象禮儀1.著裝規(guī)范評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，服裝整潔、得體，搭配協(xié)調(diào)，得5分。著裝基本符合要求，但存在一些小污漬或搭配不太協(xié)調(diào)的情況，得3分。著裝不符合公司規(guī)定，如穿著過于隨意或奇裝異服，得0分。具體要求：根據(jù)公司前臺(tái)崗位特點(diǎn)，選擇合適的職業(yè)裝。定期清洗和熨燙服裝，保持整潔。2.儀容儀表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：面容整潔，化淡妝，頭發(fā)梳理整齊，無(wú)異味，得5分。儀容儀表基本良好，但妝容稍濃或頭發(fā)有少量凌亂，得3分。面容不整潔，妝容過濃或頭發(fā)凌亂，有明顯異味，得0分。具體要求：保持面部清潔，使用合適的護(hù)膚品和化妝品。頭發(fā)不宜過長(zhǎng)或過于蓬松，避免影響形象。3.姿態(tài)舉止評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：站立姿勢(shì)端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈穩(wěn)健，手勢(shì)自然大方，得5分。姿態(tài)舉止基本規(guī)范，但存在一些小的不自然之處，得3分。姿態(tài)舉止不規(guī)范，如彎腰駝背、坐姿懶散等，得0分。具體要求：時(shí)刻注意自己的姿態(tài)，保持良好的體態(tài)。避免出現(xiàn)一些不良習(xí)慣，如抖腿、晃腳等。三、培訓(xùn)方式及評(píng)分（一）內(nèi)部培訓(xùn)課程1.培訓(xùn)參與度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)參加每次內(nèi)部培訓(xùn)課程，積極參與課堂互動(dòng)，主動(dòng)提問和分享經(jīng)驗(yàn)，得5分。能按時(shí)參加培訓(xùn)，但參與互動(dòng)較少，得3分。經(jīng)常遲到、早退或無(wú)故缺席培訓(xùn)課程，得0分。具體要求：前臺(tái)人員應(yīng)合理安排工作時(shí)間，確保能夠全身心投入培訓(xùn)。積極與培訓(xùn)講師和其他學(xué)員交流，提高學(xué)習(xí)效果。2.培訓(xùn)考核成績(jī)?cè)u(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)考核成績(jī)達(dá)到90分及以上，得5分。考核成績(jī)?cè)?089分之間，得3分?？己顺煽?jī)低于70分，得0分。具體要求：認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)資料，積極備考，爭(zhēng)取取得優(yōu)異成績(jī)。（二）外部培訓(xùn)活動(dòng)1.培訓(xùn)反饋評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)提交詳細(xì)、有價(jià)值的培訓(xùn)反饋報(bào)告，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、講師表現(xiàn)等提出建設(shè)性意見，得5分。能提交培訓(xùn)反饋報(bào)告，但內(nèi)容較簡(jiǎn)單，意見較少，得3分。未提交培訓(xùn)反饋報(bào)告，得0分。具體要求：在培訓(xùn)結(jié)束后，認(rèn)真總結(jié)所學(xué)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際工作提出自己的看法和建議。2.培訓(xùn)應(yīng)用效果評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：將外部培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)和技能有效應(yīng)用到實(shí)際工作中，客戶滿意度明顯提高，得5分。有一定應(yīng)用，但效果不太明顯，得3分。未將所學(xué)應(yīng)用到工作中，得0分。具體要求：學(xué)以致用，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)水平。（三）日常實(shí)踐操作1.日常表現(xiàn)觀察評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：在日常工作中，始終嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，表現(xiàn)出色，得到同事和客戶的一致好評(píng)，得5分?；灸茏袷囟Y儀規(guī)范，但偶爾出現(xiàn)一些小失誤，得3分。經(jīng)常違反禮儀規(guī)范，給公司形象造成不良影響，得0分。具體要求：時(shí)刻保持自我約束，將禮儀規(guī)范融入到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中。2.客戶投訴情況評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：連續(xù)三個(gè)月無(wú)客戶因禮儀問題投訴，得5分。每季度有12次因禮儀問題的客戶投訴，得3分。每月有2次以上因禮儀問題的客戶投訴，得0分。具體要求：高度重視客戶反饋，及時(shí)改進(jìn)自己的禮儀行為，避免再次出現(xiàn)類似問題。四、評(píng)分周期及結(jié)果應(yīng)用（一）評(píng)分周期每月進(jìn)行一次綜合評(píng)分，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容及日常實(shí)踐操作的得分情況。（二）結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤根據(jù)每月評(píng)分結(jié)果，與前臺(tái)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。評(píng)分在85分及以上的，績(jī)效獎(jiǎng)金全額發(fā)放，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；評(píng)分在7084分之間的，績(jī)效獎(jiǎng)金按比例發(fā)放；評(píng)分低于70分的，績(jī)效獎(jiǎng)金扣減一定比例。2.晉升參考在員工晉升時(shí)，將禮儀培訓(xùn)評(píng)分作為重要參考依據(jù)之一。同等條件下，評(píng)分高的員工優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)。3.培訓(xùn)改進(jìn)依據(jù)根據(jù)評(píng)分結(jié)果，分析前臺(tái)人員在禮儀方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，為后續(xù)培訓(xùn)工作提供針對(duì)性的改進(jìn)方向，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式。五、評(píng)分流程（一）自評(píng)前臺(tái)人員每月末對(duì)自己當(dāng)月的禮儀表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表，詳細(xì)說明各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容及日常工作中的執(zhí)行情況，以及存在的問題和改進(jìn)措施。（二）互評(píng)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員之間相互評(píng)價(jià)，根據(jù)日常觀察和工作接觸，對(duì)其他成員的禮儀表現(xiàn)進(jìn)行打分，并給出評(píng)價(jià)意見。互評(píng)應(yīng)客觀公正，避免人情因素。（三）上級(jí)評(píng)價(jià)前臺(tái)主管根據(jù)日常工作中的觀察和了解，對(duì)前臺(tái)人員的禮儀表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注工作中的實(shí)際表現(xiàn)和客戶反饋。（四）綜合評(píng)分人力資源部門收集自評(píng)、互評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)的結(jié)果，進(jìn)行匯總和綜合計(jì)算，得出每位前臺(tái)人員當(dāng)月的最終禮儀培訓(xùn)評(píng)分。（五）結(jié)果反饋人力資源部門將評(píng)分結(jié)果及時(shí)反饋給前臺(tái)人員，并與績(jī)效獎(jiǎng)金核算、晉升等相關(guān)事宜進(jìn)行溝通說明。同時(shí)，針對(duì)評(píng)分較低的人員，提供具體的改進(jìn)建議和輔導(dǎo)計(jì)劃。六、監(jiān)督與申訴（一）監(jiān)督機(jī)制公司設(shè)立專門的禮儀培訓(xùn)監(jiān)督小組，由人力資源部門、行政部門和部分資深員工組成。監(jiān)督小組定期對(duì)前臺(tái)人員的禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提