PAGE培訓(xùn)學(xué)校課程顧問(wèn)制度一、總則（一）目的為規(guī)范培訓(xùn)學(xué)校課程顧問(wèn)的工作流程，提高課程顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，確保學(xué)校教學(xué)工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本校所有課程顧問(wèn)崗位人員。（三）基本原則1.以學(xué)員為中心原則課程顧問(wèn)應(yīng)始終將學(xué)員的需求放在首位，為學(xué)員提供專業(yè)、貼心的課程咨詢服務(wù)，幫助學(xué)員選擇適合的課程，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則課程顧問(wèn)在與學(xué)員溝通及提供信息時(shí)，應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得隱瞞或夸大事實(shí)，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.專業(yè)規(guī)范原則課程顧問(wèn)需具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)開展工作，為學(xué)員提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）課程咨詢與解答1.熱情、耐心地接待來(lái)訪學(xué)員，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式及時(shí)回復(fù)學(xué)員的咨詢，解答學(xué)員關(guān)于課程設(shè)置、教學(xué)師資、學(xué)習(xí)效果等方面的疑問(wèn)。2.深入了解學(xué)員的學(xué)習(xí)需求、目標(biāo)和基礎(chǔ)情況，為學(xué)員提供個(gè)性化的課程推薦和學(xué)習(xí)建議。（二）學(xué)員報(bào)名與跟進(jìn)1.協(xié)助學(xué)員完成報(bào)名手續(xù)，指導(dǎo)學(xué)員填寫報(bào)名表格，收集相關(guān)資料，確保報(bào)名信息的準(zhǔn)確無(wú)誤。2.及時(shí)跟進(jìn)學(xué)員的報(bào)名進(jìn)度，與財(cái)務(wù)部門、教學(xué)部門等相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，確保學(xué)員順利入學(xué)。3.在學(xué)員入學(xué)后，定期回訪學(xué)員，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和需求，提供必要的學(xué)習(xí)支持和幫助。（三）市場(chǎng)推廣與招生1.積極參與學(xué)校的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，協(xié)助制定招生計(jì)劃和宣傳方案，提高學(xué)校的知名度和影響力。2.收集、整理市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，為學(xué)校的市場(chǎng)決策提供參考依據(jù)。3.通過(guò)各種渠道拓展?jié)撛趯W(xué)員資源，與潛在學(xué)員建立良好的溝通關(guān)系，促進(jìn)招生工作的順利開展。（四）客戶關(guān)系維護(hù)1.建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，定期回訪學(xué)員，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和滿意度，及時(shí)解決學(xué)員提出的問(wèn)題和投訴。2.收集學(xué)員的反饋意見和建議，及時(shí)反饋給學(xué)校相關(guān)部門，為學(xué)校改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)水平提供參考。3.通過(guò)舉辦學(xué)員活動(dòng)、建立學(xué)員社群等方式，增強(qiáng)學(xué)員的歸屬感和忠誠(chéng)度，促進(jìn)學(xué)?？诒畟鞑?。三、工作流程（一）客戶接待1.課程顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情地打招呼，引導(dǎo)客戶就座，并及時(shí)送上飲品。2.詢問(wèn)客戶的基本需求和關(guān)注點(diǎn)，如學(xué)習(xí)目的、課程興趣、時(shí)間安排等，做好記錄。3.向客戶介紹學(xué)校的基本情況、課程體系、教學(xué)特色等，讓客戶對(duì)學(xué)校有初步的了解。（二）需求分析1.根據(jù)客戶的回答，進(jìn)一步深入了解客戶的學(xué)習(xí)需求和目標(biāo)，分析客戶的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和能力。2.結(jié)合客戶的實(shí)際情況，為客戶推薦適合的課程，并詳細(xì)介紹課程的內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)、教學(xué)方式、師資配備等信息。3.解答客戶對(duì)課程的疑問(wèn)，提供相關(guān)的案例和數(shù)據(jù)，幫助客戶更好地理解課程效果。（三）方案制定1.根據(jù)客戶的需求和推薦的課程，為客戶制定個(gè)性化的學(xué)習(xí)方案，包括課程安排、學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)進(jìn)度等。2.向客戶詳細(xì)介紹學(xué)習(xí)方案的內(nèi)容和優(yōu)勢(shì)，解答客戶對(duì)學(xué)習(xí)方案的疑問(wèn)，確?？蛻衾斫獠⒄J(rèn)可學(xué)習(xí)方案。3.根據(jù)客戶的反饋意見，對(duì)學(xué)習(xí)方案進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，直至客戶滿意。（四）報(bào)名促成1.在客戶對(duì)學(xué)習(xí)方案滿意后，及時(shí)向客戶介紹報(bào)名流程和相關(guān)費(fèi)用，協(xié)助客戶完成報(bào)名手續(xù)。2.解答客戶對(duì)報(bào)名過(guò)程中的疑問(wèn)，確保客戶順利完成報(bào)名。3.在客戶報(bào)名后，向客戶提供入學(xué)準(zhǔn)備事項(xiàng)和學(xué)習(xí)建議，幫助客戶做好入學(xué)準(zhǔn)備。（五）后續(xù)跟進(jìn)1.在客戶入學(xué)后，定期回訪客戶，了解客戶的學(xué)習(xí)情況和需求，提供必要的學(xué)習(xí)支持和幫助。2.收集客戶的學(xué)習(xí)反饋意見，及時(shí)反饋給教學(xué)部門，協(xié)助教學(xué)部門改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量。3.根據(jù)客戶的學(xué)習(xí)進(jìn)度和需求，適時(shí)為客戶推薦其他相關(guān)課程或服務(wù)，促進(jìn)客戶的持續(xù)學(xué)習(xí)和消費(fèi)。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）入職培訓(xùn)1.新入職的課程顧問(wèn)應(yīng)參加學(xué)校組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)校概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、課程體系、銷售技巧、溝通技巧等。2.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新入職的課程顧問(wèn)進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）定期培訓(xùn)1.學(xué)校定期組織課程顧問(wèn)參加專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)動(dòng)態(tài)、課程更新、銷售技巧提升、客戶服務(wù)優(yōu)化等。2.鼓勵(lì)課程顧問(wèn)自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。學(xué)校為課程顧問(wèn)提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資源和支持。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.學(xué)校為課程顧問(wèn)提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，包括初級(jí)課程顧問(wèn)、中級(jí)課程顧問(wèn)、高級(jí)課程顧問(wèn)、課程顧問(wèn)主管、課程顧問(wèn)經(jīng)理等職位晉升通道。2.根據(jù)課程顧問(wèn)的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行職位評(píng)估和晉升，為課程顧問(wèn)提供廣闊的發(fā)展空間。五、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.業(yè)績(jī)指標(biāo)包括招生人數(shù)、銷售額、課程轉(zhuǎn)化率等，考核課程顧問(wèn)的銷售業(yè)績(jī)。2.客戶滿意度指標(biāo)通過(guò)學(xué)員反饋、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶滿意度數(shù)據(jù)，考核課程顧問(wèn)的客戶服務(wù)質(zhì)量。3.專業(yè)能力指標(biāo)考核課程顧問(wèn)對(duì)課程知識(shí)的掌握程度、銷售技巧的運(yùn)用能力、溝通能力等專業(yè)能力。（二）考核周期1.月度考核每月對(duì)課程顧問(wèn)的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助課程顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。2.年度考核每年對(duì)課程顧問(wèn)進(jìn)行全面的年度考核，綜合評(píng)估課程顧問(wèn)的全年工作表現(xiàn)，作為職位晉升、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放等的依據(jù)。（三）激勵(lì)措施1.業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)課程顧問(wèn)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，設(shè)立不同等級(jí)的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，如月度銷售冠軍獎(jiǎng)、季度銷售突破獎(jiǎng)、年度銷售卓越獎(jiǎng)等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品或榮譽(yù)證書。2.晉升激勵(lì)對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的課程顧問(wèn)，提供職位晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)課程顧問(wèn)不斷提升自己的能力和業(yè)績(jī)。3.培訓(xùn)激勵(lì)對(duì)于積極參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀的課程顧問(wèn)，給予一定的培訓(xùn)補(bǔ)貼或獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)課程顧問(wèn)不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)。4.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)設(shè)立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完成團(tuán)隊(duì)招生目標(biāo)的課程顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)給予集體獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作精神。六、行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.課程顧問(wèn)應(yīng)始終保持熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，對(duì)待學(xué)員要親切、友好，不得與學(xué)員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.尊重學(xué)員的意見和選擇，不得強(qiáng)迫學(xué)員報(bào)名或購(gòu)買課程。（二）信息保密1.課程顧問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格遵守學(xué)校的信息保密制度，不得泄露學(xué)員的個(gè)人信息、學(xué)習(xí)情況等隱私信息。2.在與學(xué)員溝通和工作過(guò)程中，妥善保管學(xué)員的相關(guān)資料，防止信息丟失或泄露。（三）廉潔自律1.課程顧問(wèn)不得接受學(xué)員或家長(zhǎng)的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.在與供應(yīng)商、合作伙伴等交往過(guò)程中，遵守廉潔自律的原則，維護(hù)學(xué)校的利益和形象。（四）職業(yè)形象1.課程顧問(wèn)應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，穿著得體、整潔，言行舉止文明、規(guī)范。2.注