酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊第一章總則1.1目的為規(guī)范酒店服務(wù)流程，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理，提升賓客滿意度與酒店品牌形象，特制定本操作手冊。1.2適用范圍本手冊適用于酒店全體服務(wù)人員（含前臺、客房、餐飲、后勤等崗位）及管理人員，涵蓋日常服務(wù)操作、管理工作及應(yīng)急處理等場景。1.3基本原則以賓客需求為核心，遵循“主動、熱情、專業(yè)、高效”的服務(wù)理念，確保服務(wù)流程合規(guī)、安全、人性化，兼顧服務(wù)效率與體驗溫度。第二章前臺服務(wù)操作規(guī)范2.1預(yù)訂服務(wù)電話預(yù)訂：鈴聲響3聲內(nèi)接聽，使用問候語（如“您好，XX酒店預(yù)訂部，很高興為您服務(wù)”），清晰記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、到店時間、房型需求及特殊要求（如加床、無煙房、紀(jì)念日布置等）。線上預(yù)訂處理：1小時內(nèi)確認(rèn)OTA/官網(wǎng)訂單，核對房型、價格、特殊需求；若無法滿足（如房型售罄），電話溝通并提供替代方案（如升級房型、推薦周邊合作酒店）。變更/取消管理：接到變更/取消請求時，禮貌詢問原因，快速更新系統(tǒng)信息；涉及預(yù)付訂單取消，需清晰告知退款政策及時效，變更后再次確認(rèn)所有信息。2.2接待服務(wù)迎賓接待：賓客到店時起身微笑迎接，引導(dǎo)至辦理區(qū)域；若攜帶大件行李，示意禮賓員協(xié)助。入住辦理：核對身份信息（符合公安系統(tǒng)要求，保護(hù)隱私），介紹退房時間（次日12:00前）、早餐信息、設(shè)施使用規(guī)則；根據(jù)房型/時長收取押金（推薦移動支付/信用卡預(yù)授權(quán)），開具憑證并說明退還方式。房卡發(fā)放：雙手遞交房卡與早餐券，附帶設(shè)施指引單，說明電梯、房間位置，提醒保管房卡；有兒童時提示家長注意安全。2.3退房服務(wù)退房受理：提前1小時電話詢問延遲退房需求；退房時快速查詢房態(tài)與消費記錄（如迷你吧、洗衣服務(wù)）。費用結(jié)算：清晰列出賬單明細(xì)，耐心解釋疑問（如“這是您的迷你吧消費，可核對”）；確認(rèn)支付方式，完成結(jié)算后開具發(fā)票（核對信息無誤）?？驮V處理：若賓客不滿，立即道歉并記錄問題，聯(lián)系值班經(jīng)理協(xié)助，避免爭執(zhí)；必要時贈送小禮品/優(yōu)惠券，確保離店情緒平復(fù)。送客服務(wù)：遞還押金憑證（或告知已退還），感謝入住并目送離開，禮賓員協(xié)助搬運行李。第三章客房服務(wù)操作規(guī)范3.1客房清潔服務(wù)日常清潔：按“從上到下、從里到外”順序，先整理床鋪（住客一換、續(xù)住客每3天換，可視污漬調(diào)整），再清潔家具、電器（遙控器用酒精棉片消毒），接著清潔衛(wèi)生間（馬桶、浴缸用專用清潔劑，鏡面無水漬，地漏無毛發(fā)），最后吸塵、拖地，確保地面無雜物。退房清潔：細(xì)致檢查遺留物品（交前臺保管），更換所有布草，深度消毒衛(wèi)生間（高頻接觸區(qū)重點處理），檢查設(shè)施設(shè)備（燈具、門鎖等），損壞及時報修。特殊清潔：遇嘔吐、灑酒等污漬，用專用清潔劑及時處理；無法當(dāng)場清潔的告知賓客并加急處理，避免影響后續(xù)入住。3.2布草管理收發(fā)交接：每日按房態(tài)統(tǒng)計布草用量，與布草房交接時核對數(shù)量、質(zhì)量（有無破損）；臟布草單獨存放，避免混放。洗滌規(guī)范：按材質(zhì)分類洗滌（床單、毛巾分開），控制水溫、洗滌劑用量；烘干后熨燙折疊（毛巾折方塊、床單純凈對齊），確保無異味、破損。月度盤點：統(tǒng)計在庫、在洗、在用布草數(shù)量，對比損耗率（正常≤3%）；損耗異常時排查原因（洗滌流程、員工操作、賓客損壞等），制定改進(jìn)措施。3.3賓客服務(wù)送餐服務(wù)：接到訂單后30分鐘內(nèi)備餐（早餐15分鐘），送餐員核對信息，用保溫箱確保餐品溫度；輕敲房門，擺放餐品并介紹，詢問是否收走餐具（需1小時內(nèi)處理）?？驮V處理：接到投訴（設(shè)施損壞、噪音等），立即道歉記錄，30分鐘內(nèi)出解決方案（換房、維修、贈果盤等），處理后回訪確認(rèn)滿意度。特殊需求：協(xié)調(diào)相關(guān)部門滿足嬰兒床、輪椅、翻譯等需求；無法立即滿足的告知預(yù)計時間，全程跟進(jìn)直至解決。第四章餐飲服務(wù)操作規(guī)范4.1餐廳接待服務(wù)迎賓領(lǐng)位：微笑問候，詢問人數(shù)、預(yù)訂情況，安排合適座位（靠窗、包廂等），引領(lǐng)時提醒臺階，拉椅讓座（女士優(yōu)先），遞菜單并介紹特色菜。點餐服務(wù)：熟悉菜單（口味、食材、分量），主動推薦新品、特色菜，詢問口味偏好（辣/不辣、忌口），重復(fù)確認(rèn)訂單；沽清菜品及時告知并推薦替代。4.2餐中服務(wù)上菜服務(wù)：按“冷菜-熱菜-主食-甜品”順序，報菜名、調(diào)整餐盤朝向；控制上菜節(jié)奏，避免堆積或等待過久。酒水服務(wù)：根據(jù)酒水類型提供服務(wù)（紅酒醒酒、白酒溫酒），斟酒遵循“女士優(yōu)先、先賓后主”，酒量：白酒八分、紅酒三分之一、啤酒八分無泡沫。席間服務(wù)：骨碟殘渣超三分之一時更換，添加茶水/酒水；關(guān)注用餐情況，主動分餐（魚、大份菜），保持桌面、地面整潔。4.3餐后服務(wù)結(jié)賬服務(wù)：快速核對賬單，用賬單夾呈上，告知支付方式；主動提醒優(yōu)惠活動（會員折扣、團(tuán)購券），結(jié)賬后道謝送別。餐具回收：賓客離席后10分鐘內(nèi)清理餐桌，分類回收餐具（餐盤、碗、筷分開），送至洗碗間。衛(wèi)生清潔：每餐結(jié)束后清潔餐廳（桌面、地面、座椅）、廚房（灶臺、廚具、垃圾桶），關(guān)閉水電燃?xì)猓瑱z查門窗鎖閉。第五章后勤保障服務(wù)規(guī)范5.1設(shè)備設(shè)施維護(hù)日常巡檢：工程人員每日巡檢電梯、空調(diào)、消防設(shè)備等，記錄運行狀態(tài)；小故障（燈泡、水龍頭）立即維修，大故障（電梯停運、管道爆裂）啟動預(yù)案，2小時內(nèi)反饋進(jìn)展。定期維護(hù)：按說明定期保養(yǎng)（空調(diào)季度洗濾網(wǎng)、電梯月檢修），建立維護(hù)檔案（時間、內(nèi)容、零件），延長設(shè)備壽命。應(yīng)急維修：接到報修（客房電器、門鎖故障），15分鐘內(nèi)到場，攜帶工具零件；無法修復(fù)的告知預(yù)計時間，提供臨時方案（備用電器、開門工具），維修后清理測試。5.2安全管理消防管理：每月培訓(xùn)（滅火器、疏散、應(yīng)急），每季度演練；每日檢查通道、滅火器，隱患立即整改。治安管理：保安24小時巡邏（大堂、停車場等），監(jiān)控室實時監(jiān)控；遺失物品登記保管，配合警方調(diào)查。食品安全：把控食材采購（索證索票）、儲存（分類、生熟分）、加工（燒熟煮透）；廚師持健康證，每日晨檢（發(fā)熱、腹瀉禁崗）。第六章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)6.1服務(wù)監(jiān)督賓客反饋：通過意見簿、線上評價、電話回訪收集反饋，每日整理分類（服務(wù)態(tài)度、設(shè)施、餐飲等）。內(nèi)部檢查：管理人員每日抽查各崗位服務(wù)，用檢查表記錄問題；每周召開分析會，通報并提改進(jìn)要求。6.2服務(wù)改進(jìn)問題整改：針對反饋與檢查問題，責(zé)任部門24小時內(nèi)定整改措施（培訓(xùn)、優(yōu)化流程、維修），跟蹤效果閉環(huán)解決。服務(wù)優(yōu)化：分析數(shù)據(jù)（滿意度、投訴率、復(fù)