殯葬禮儀師協(xié)助他人積極性考核試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，合計(jì)40分）1.殯葬禮儀師在協(xié)助家屬時(shí)，“積極性”的核心體現(xiàn)是：A.完成基礎(chǔ)流程即可B.主動(dòng)觀察需求并提供針對(duì)性服務(wù)C.嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行D.避免與家屬過多交流2.當(dāng)家屬因悲傷情緒失控哭泣時(shí)，禮儀師的首要積極性行為是：A.立即遞上紙巾并輕聲安撫“我理解您的難過”B.等待家屬自行平復(fù)情緒C.提醒家屬“節(jié)哀順變，我們繼續(xù)流程”D.聯(lián)系其他同事協(xié)助處理3.對(duì)于文化差異較大的家屬（如少數(shù)民族），禮儀師主動(dòng)了解其喪葬習(xí)俗的行為屬于：A.超出職責(zé)范圍的額外工作B.提升服務(wù)滿意度的必要準(zhǔn)備C.增加工作負(fù)擔(dān)的無效行為D.公司強(qiáng)制要求的形式化任務(wù)4.殯葬服務(wù)中“三心原則”（耐心、細(xì)心、同理心）中，與“協(xié)助他人積極性”直接相關(guān)的是：A.耐心：長時(shí)間陪伴家屬B.細(xì)心：關(guān)注家屬未明說的需求C.同理心：站在家屬角度思考D.三者均是5.家屬提出“想再看逝者最后一眼”但已過規(guī)定時(shí)間，禮儀師的積極應(yīng)對(duì)方式是：A.“規(guī)定不允許，不能看了”B.“我?guī)湍暾?qǐng)?zhí)厥獍才?，需?0分鐘準(zhǔn)備”C.“您情緒不穩(wěn)定，現(xiàn)在看對(duì)身體不好”D.“等我問下領(lǐng)導(dǎo)，可能不行”6.協(xié)助家屬填寫殯葬登記表時(shí)，發(fā)現(xiàn)家屬對(duì)“骨灰寄存”選項(xiàng)猶豫，禮儀師應(yīng)：A.直接勾選默認(rèn)選項(xiàng)B.主動(dòng)詢問：“您對(duì)寄存有疑問嗎？我可以詳細(xì)說明”C.跳過該選項(xiàng)后續(xù)再處理D.告知“寄存是最常見的選擇”7.殯葬服務(wù)中“積極性”的本質(zhì)是：A.提高工作效率B.滿足家屬潛在需求C.減少客戶投訴D.完成績效考核指標(biāo)8.當(dāng)家屬因經(jīng)濟(jì)壓力對(duì)高價(jià)服務(wù)猶豫時(shí)，禮儀師的積極行為是：A.強(qiáng)調(diào)“一分錢一分貨”B.主動(dòng)介紹性價(jià)比更高的替代方案C.表示“這是最低標(biāo)準(zhǔn)，不能再便宜”D.轉(zhuǎn)移話題推進(jìn)流程9.協(xié)助逝者親屬布置靈堂時(shí)，家屬臨時(shí)要求增加“逝者生前喜愛的花卉”，禮儀師應(yīng)：A.“我們沒有這種花，按原方案布置”B.“我馬上聯(lián)系花藝師確認(rèn)是否能調(diào)配”C.“加花需要額外收費(fèi)，您確定嗎？”D.“時(shí)間來不及了，下次再補(bǔ)”10.殯葬禮儀師的“主動(dòng)性溝通”不包括：A.提前告知家屬每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)B.主動(dòng)詢問家屬對(duì)服務(wù)的具體要求C.家屬不問則不主動(dòng)說明流程細(xì)節(jié)D.提醒家屬準(zhǔn)備所需證件材料11.家屬因誤解流程對(duì)禮儀師產(chǎn)生不滿時(shí)，積極性應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵是：A.解釋“這是公司規(guī)定，我也沒辦法”B.先共情：“我理解您著急，我們一起解決”C.轉(zhuǎn)移責(zé)任：“是其他同事沒說清楚”D.保持沉默等待家屬平復(fù)12.在協(xié)助跨代家屬（如老人與子女）協(xié)商治喪方案時(shí)，禮儀師的積極行為是：A.支持年輕子女的現(xiàn)代觀念B.偏向老人的傳統(tǒng)習(xí)俗C.主動(dòng)傾聽雙方需求并協(xié)調(diào)折中方案D.讓家屬自行討論，不介入13.逝者生前是教師，家屬希望突出“教育工作者”身份，禮儀師的積極響應(yīng)是：A.按常規(guī)流程布置靈堂B.建議增加“黑板、教案”等象征性物品C.表示“沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，無法處理”D.推薦購買“教師主題”高價(jià)裝飾14.殯葬服務(wù)中“積極性”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不包括：A.家屬主動(dòng)表達(dá)感謝的次數(shù)B.服務(wù)流程的完成速度C.家屬潛在需求被滿足的比例D.特殊情況的主動(dòng)預(yù)案數(shù)量15.家屬因方言口音重導(dǎo)致溝通困難時(shí)，禮儀師的積極做法是：A.請(qǐng)家屬重復(fù)或放慢語速B.示意家屬“我聽不太懂，找其他人吧”C.猜測(cè)家屬意圖并直接執(zhí)行D.全程使用普通話要求家屬配合16.協(xié)助家屬整理逝者遺物時(shí)，發(fā)現(xiàn)一件破損的舊物（如兒童時(shí)期的玩具），家屬猶豫是否保留，禮儀師應(yīng)：A.建議“舊了就扔了吧，留著占地方”B.“這是逝者重要的回憶，您想保留的話我?guī)湍蘸谩盋.“需要額外收費(fèi)才能保管”D.直接裝入遺物袋不詢問17.殯葬禮儀師的“積極性”與“過度干預(yù)”的本質(zhì)區(qū)別是：A.是否獲得家屬同意B.服務(wù)時(shí)間的長短C.服務(wù)內(nèi)容的多少D.公司是否有相關(guān)規(guī)定18.家屬提出“想錄制一段給逝者的語音”，禮儀師的積極回應(yīng)是：A.“我們沒有設(shè)備，錄不了”B.“我可以用手機(jī)幫您錄制并保存，需要的話后期刻盤”C.“這不屬于服務(wù)范圍，您自己處理吧”D.“錄音可能影響情緒，不建議做”19.當(dāng)多位家屬對(duì)治喪方案有分歧時(shí)，禮儀師的積極角色是：A.判定“誰是主事人”并聽從其意見B.引導(dǎo)家屬討論核心需求，協(xié)助達(dá)成共識(shí)C.保持中立不發(fā)表任何意見D.建議“按法律規(guī)定，子女共同決定”20.殯葬服務(wù)結(jié)束后，禮儀師的積極跟進(jìn)行為是：A.立即離開現(xiàn)場(chǎng)交接后續(xù)工作B.主動(dòng)詢問家屬：“今天的安排還滿意嗎？有需要補(bǔ)充的嗎？”C.發(fā)送服務(wù)評(píng)價(jià)鏈接要求家屬填寫D.提醒家屬“如有問題3日內(nèi)聯(lián)系”二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題，合計(jì)30分。多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.殯葬禮儀師協(xié)助他人積極性的具體表現(xiàn)包括：A.主動(dòng)觀察家屬非語言信號(hào)（如沉默、頻繁看表）B.提前預(yù)判家屬需求（如準(zhǔn)備紙巾、溫水）C.家屬提問時(shí)僅回答“是”或“否”D.主動(dòng)分享類似案例的處理經(jīng)驗(yàn)供家屬參考2.提升協(xié)助他人積極性的有效方法有：A.定期參加“共情溝通”培訓(xùn)B.記錄家屬常見需求并總結(jié)應(yīng)對(duì)策略C.嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，避免靈活調(diào)整D.主動(dòng)與同事交流服務(wù)案例，學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)3.家屬情緒激動(dòng)時(shí)，禮儀師的積極性溝通原則包括：A.保持眼神接觸，身體前傾表示關(guān)注B.重復(fù)家屬關(guān)鍵話語（如“您是說流程比預(yù)期慢了1小時(shí)，很著急對(duì)嗎？”）C.急于解釋責(zé)任歸屬（如“是殯儀館設(shè)備問題，不是我們的錯(cuò)”）D.用“我”代替“你”表達(dá)（如“我理解”而非“你太激動(dòng)了”）4.針對(duì)老年家屬的協(xié)助積極性行為包括：A.放慢語速，使用簡單易懂的語言B.主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的老人C.直接替老人做決定（如“您年紀(jì)大了，這事我們來處理”）D.耐心重復(fù)講解流程細(xì)節(jié)5.殯葬服務(wù)中“積極性”需要避免的行為有：A.過度承諾（如“保證讓逝者安息”）B.忽視家屬個(gè)性化需求（如“所有家庭都這么辦”）C.因家屬情緒差而減少服務(wù)投入D.主動(dòng)提供超出職責(zé)范圍但家屬需要的幫助（如聯(lián)系車輛）6.協(xié)助家屬制定治喪方案時(shí)，積極性表現(xiàn)為：A.提供多種方案（傳統(tǒng)/簡約/主題式）供選擇B.詳細(xì)說明每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)C.強(qiáng)調(diào)“最貴的方案最體面”D.根據(jù)家屬經(jīng)濟(jì)狀況推薦合適方案7.殯葬禮儀師的“積極性”需基于的職業(yè)素養(yǎng)包括：A.尊重不同文化習(xí)俗的包容心B.面對(duì)負(fù)面情緒的心理承受力C.快速解決問題的應(yīng)變能力D.追求業(yè)績指標(biāo)的功利心8.家屬因逝者突然離世缺乏準(zhǔn)備時(shí)，禮儀師的積極協(xié)助措施有：A.主動(dòng)列出“治喪必辦事項(xiàng)清單”（如注銷戶口、聯(lián)系殯儀館）B.協(xié)助家屬聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)（如派出所、醫(yī)院）C.告知“這些事都得你們自己跑，我們不管”D.提供各環(huán)節(jié)的辦理指南和注意事項(xiàng)9.評(píng)估禮儀師協(xié)助他人積極性的客觀指標(biāo)包括：A.家屬書面表揚(yáng)信數(shù)量B.服務(wù)過程中主動(dòng)提問/建議的次數(shù)C.特殊需求解決率（如臨時(shí)變更流程）D.服務(wù)時(shí)長（越長越積極）10.與家屬溝通時(shí)，積極性語言表達(dá)包括：A.“我?guī)湍贝妗澳阕约鹤觥盉.“可能可以”代替“不可能”C.“您看這樣行嗎？”代替“必須這樣”D.“我試試”代替“我保證”三、填空題（每空1分，共10空，合計(jì)10分）1.殯葬禮儀師協(xié)助他人的積極性需以“________”為核心，而非機(jī)械完成流程。2.面對(duì)家屬的負(fù)面情緒，積極性行為的第一步是________（填寫具體行為）。3.家屬未明確表達(dá)的需求稱為________需求，是積極性服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。4.殯葬服務(wù)中“五步法溝通”包括：傾聽、共情、________、行動(dòng)、反饋。5.協(xié)助老年家屬時(shí)，需特別注意________（填寫溝通要素），避免因語速過快導(dǎo)致誤解。6.積極性服務(wù)的“三主動(dòng)”原則是：主動(dòng)觀察、主動(dòng)________、主動(dòng)跟進(jìn)。7.當(dāng)家屬對(duì)服務(wù)有質(zhì)疑時(shí)，積極性回應(yīng)的關(guān)鍵是先________，再解決問題。8.殯葬禮儀師的“積極性”需平衡個(gè)性化服務(wù)與________，避免過度干預(yù)。9.協(xié)助跨代家屬協(xié)商時(shí)，需聚焦“________”而非“形式”，幫助達(dá)成核心共識(shí)。10.服務(wù)結(jié)束后的積極性跟進(jìn)包括主動(dòng)________和提供后續(xù)支持信息。四、簡答題（每題5分，共4題，合計(jì)20分）1.請(qǐng)簡述殯葬禮儀師協(xié)助他人積極性的“三層表現(xiàn)”（從基礎(chǔ)到進(jìn)階）。2.當(dāng)家屬因經(jīng)濟(jì)壓力對(duì)服務(wù)項(xiàng)目猶豫時(shí)，禮儀師應(yīng)如何通過積極性行為化解矛盾？請(qǐng)結(jié)合具體場(chǎng)景說明。3.舉例說明“主動(dòng)觀察家屬非語言信號(hào)”在實(shí)際服務(wù)中的應(yīng)用（需包含信號(hào)表現(xiàn)、分析判斷、應(yīng)對(duì)措施）。4.殯葬服務(wù)中“積極性”與“專業(yè)性”的關(guān)系是什么？請(qǐng)從服務(wù)效果角度分析。五、案例分析題（共20分）案例背景：張女士（58歲，退休教師）的丈夫突發(fā)疾病去世，其獨(dú)子小王（28歲，外企職員）從外地趕回處理后事。張女士因長期照顧患病丈夫，情緒極度崩潰，多次哭訴“沒做好準(zhǔn)備”；小王則因工作繁忙，希望盡快完成流程返回崗位。兩人在“是否舉辦告別儀式”“骨灰寄存還是安葬”等問題上產(chǎn)生分歧：張女士堅(jiān)持按丈夫生前“想體面告別”的遺愿辦儀式，小王認(rèn)為“儀式繁瑣，意義不大”，建議簡化流程。問題：1.作為負(fù)責(zé)此案的殯葬禮儀師，你會(huì)通過哪些積極性行為協(xié)助張女士和小王？（10分）2.若張女士在告別儀式現(xiàn)場(chǎng)突然情緒失控，大哭著說“我不該讓他走”，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)說明具體步驟。（10分）六、實(shí)操題（共20分）場(chǎng)景模擬：模擬為一對(duì)老年夫婦（70歲，退休工人）協(xié)助處理獨(dú)子意外離世的治喪事宜。要求：1.設(shè)計(jì)一段與家屬的開場(chǎng)白（需體現(xiàn)積極性，包含問候、自我介紹、主動(dòng)詢問需求）；（5分）2.針對(duì)老年家屬可能存在的需求（如行動(dòng)不便、記憶減退、情緒脆弱），列出3項(xiàng)具體的積極性協(xié)助措施；（5分）3.當(dāng)家屬提出“想把兒子生前的舊自行車放在靈堂”（自行車較臟且占空間），設(shè)計(jì)你的回應(yīng)（需體現(xiàn)理解與解決問題的積極性）。（10分）答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分）1.B2.A3.B4.D5.B6.B7.B8.B9.B10.C11.B12.C13.B14.B15.A16.B17.A18.B19.B20.B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分）1.ABD2.ABD3.ABD4.ABD5.ABC6.ABD7.ABC8.ABD9.ABC10.ABC三、填空題（每空1分）1.滿足家屬需求2.共情（或“表達(dá)理解”）3.潛在4.解答（或“回應(yīng)”）5.語速（或“語言清晰度”）6.詢問（或“溝通”）7.接納情緒（或“安撫”）8.標(biāo)準(zhǔn)化流程9.核心需求（或“共同目標(biāo)”）10.回訪（或“跟進(jìn)反饋”）四、簡答題（每題5分）1.答案要點(diǎn)：基礎(chǔ)層：按流程主動(dòng)完成職責(zé)內(nèi)服務(wù)（如提前告知時(shí)間、準(zhǔn)備材料）；進(jìn)階層：觀察并滿足家屬明確但未主動(dòng)提出的需求（如提供溫水、紙巾）；高階層：預(yù)判并解決家屬潛在需求（如根據(jù)家屬年齡調(diào)整溝通方式、主動(dòng)協(xié)調(diào)特殊資源）。（每層1.5分，總結(jié)0.5分）2.答案要點(diǎn)：主動(dòng)詢問具體顧慮（如“您是覺得某個(gè)項(xiàng)目費(fèi)用高嗎？”）；介紹替代方案（如“我們有基礎(chǔ)版服務(wù)，包含核心環(huán)節(jié)，費(fèi)用是XX元”）；強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值（如“基礎(chǔ)版同樣能完成逝者告別，重點(diǎn)是家屬的心意”）；示例：家屬對(duì)鮮花布置猶豫時(shí)，可建議用逝者生前喜愛的普通花卉替代高價(jià)花束。（每點(diǎn)1分，示例1分）3.答案要點(diǎn)：信號(hào)表現(xiàn)：家屬頻繁看手機(jī)、皺眉（1分）；分析判斷：可能對(duì)流程時(shí)長不滿或有其他安排（1分）；應(yīng)對(duì)措施：主動(dòng)詢問“您是否趕時(shí)間？我們可以調(diào)整后續(xù)環(huán)節(jié)的節(jié)奏”（1分）；需結(jié)合具體場(chǎng)景（如告別儀式前家屬看表）（2分）。4.答案要點(diǎn)：專業(yè)性是基礎(chǔ)（如熟悉流程、了解習(xí)俗），確保服務(wù)正確性；積極性是延伸（如主動(dòng)溝通、滿足需求），提升服務(wù)溫度；二者結(jié)合可實(shí)現(xiàn)“專業(yè)可靠+情感支持”的服務(wù)效果，提高家屬滿意度；缺乏專業(yè)性的積極可能導(dǎo)致錯(cuò)誤（如違規(guī)操作），缺乏積極的專業(yè)可能顯得冷漠。（每點(diǎn)1.25分）五、案例分析題（共20分）1.答案要點(diǎn)（10分）：主動(dòng)傾聽雙方需求：分別與張女士、小王溝通，記錄“體面告別”“簡化流程”的核心訴求（2分）；協(xié)調(diào)折中方案：建議“小型家庭告別儀式”（30分鐘內(nèi)），既滿足張女士心愿，又節(jié)省時(shí)間（2分）；提供數(shù)據(jù)支持：說明“儀式流程可壓縮至1小時(shí)”“骨灰寄存可后期轉(zhuǎn)為安葬”（2分）；情緒安撫：對(duì)張女士表達(dá)“您的用心我們理解”，對(duì)小王強(qiáng)調(diào)“儀式是對(duì)父親的最后告別”（2分）；主動(dòng)跟進(jìn)：確認(rèn)雙方對(duì)方案的接受度，調(diào)整流程細(xì)節(jié)（1分）。2.答案要點(diǎn)（10分）：第一步：立即上前，保持身體前傾，輕聲說“阿姨，我知道您有多舍不得他”（共情，2