2025年門(mén)診部工作總結(jié)及下一年工作計(jì)劃撰寫(xiě)日期：2025年12月31日匯報(bào)人：XXX一、年度工作回顧1.主要工作完成情況

####核心職責(zé)履行情況

2025年，門(mén)診部圍繞“優(yōu)化就診流程、提升患者滿(mǎn)意度、強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量控制”三大核心任務(wù)開(kāi)展工作，確保門(mén)診就醫(yī)秩序井然、服務(wù)流程順暢、患者體驗(yàn)良好。全年共計(jì)完成門(mén)診人次42,800人次，較2024年增長(zhǎng)5.2%。其中，初診患者占比68%，復(fù)診患者占比32%，體現(xiàn)了門(mén)診服務(wù)在患者初診、隨訪等方面的有效性。門(mén)診部嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范，聯(lián)合醫(yī)技科室、住院部、藥房等進(jìn)行多維度質(zhì)量控制，全年未發(fā)生重大醫(yī)療差錯(cuò)。同時(shí)，對(duì)急診綠色通道進(jìn)行了優(yōu)化管理，全年共處理急診患者13,500人次，平均等待時(shí)間縮短至15分鐘以?xún)?nèi)，較2024年（22分鐘）下降31.8%。重點(diǎn)任務(wù)完成進(jìn)度全年重點(diǎn)推進(jìn)以下幾項(xiàng)任務(wù)：

1.實(shí)施門(mén)診信息化管理系統(tǒng)升級(jí)，完成數(shù)據(jù)同步與整合，實(shí)現(xiàn)患者信息共享、預(yù)約掛號(hào)、診療流程電子化運(yùn)維。

2.推進(jìn)非急診分診系統(tǒng)建設(shè)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化分診流程減少非急診患者占用醫(yī)療資源。

3.開(kāi)展“以患者為中心”的服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目，優(yōu)化服務(wù)流程并提高服務(wù)質(zhì)量。上述三項(xiàng)工作均已按計(jì)劃完成，并取得預(yù)期成效，相關(guān)信息詳見(jiàn)《2025年門(mén)診部重點(diǎn)任務(wù)完成情況表》。項(xiàng)目任務(wù)內(nèi)容實(shí)施時(shí)間完成情況完成率項(xiàng)目1門(mén)診信息化管理系統(tǒng)升級(jí)2025年3月-2025年9月完成系統(tǒng)部署與上線100%項(xiàng)目2非急診分診系統(tǒng)建設(shè)2025年6月-2025年11月完成流程標(biāo)準(zhǔn)化及系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)100%項(xiàng)目3服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施2025年1月-2025年12月完成12次患者滿(mǎn)意度調(diào)查，優(yōu)化服務(wù)流程100%日常工作執(zhí)行情況門(mén)診部日常運(yùn)作包括患者接待、分診掛號(hào)、醫(yī)囑處理、病例管理、環(huán)境維護(hù)、宣傳推廣等內(nèi)容。全年門(mén)診運(yùn)行平穩(wěn)，未出現(xiàn)因設(shè)備故障或人員調(diào)配導(dǎo)致的大規(guī)模停診事件。門(mén)診部通過(guò)開(kāi)展“首診負(fù)責(zé)制”、“分級(jí)診療”等機(jī)制，落實(shí)崗位職責(zé)，明確各環(huán)節(jié)流程責(zé)任。全年共排查并整改17項(xiàng)流程漏洞，有效提升了門(mén)診工作效率與病人滿(mǎn)意度。2.工作亮點(diǎn)與成果

####突出業(yè)績(jī)與創(chuàng)新

2025年，門(mén)診部在多項(xiàng)工作中取得突破，例如：

-推出“線上預(yù)約+線下優(yōu)先號(hào)”雙通道服務(wù)，有效分流患者群，全年共發(fā)放優(yōu)先號(hào)8,200張，提升患者就診效率；

-實(shí)施“個(gè)性化導(dǎo)診服務(wù)”，為老年、兒童、孕婦等特殊群體提供專(zhuān)人引導(dǎo)服務(wù)，滿(mǎn)意度提升15.5個(gè)百分點(diǎn)；

-建立“健康宣教角”，普及常見(jiàn)病、慢性病防治知識(shí)，全年開(kāi)展健康講座24場(chǎng)，覆蓋患者1,500人次。重要項(xiàng)目或活動(dòng)2025年5月，成功舉辦“世博健康節(jié)”主題宣傳活動(dòng)，參與人數(shù)達(dá)2,300人次，發(fā)放健康手冊(cè)5,600份，成功舉辦義診活動(dòng)8次，參與醫(yī)生48人次，為社區(qū)健康推廣作出實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)。

2025年10月，門(mén)診部聯(lián)合信息科、護(hù)理部等對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范進(jìn)行重新梳理，統(tǒng)一格式并納入電子化管理，全年病歷書(shū)寫(xiě)合格率由92%提升至98.5%，顯著提高醫(yī)療質(zhì)量。

2025年12月，啟動(dòng)“智慧門(mén)診”試點(diǎn)項(xiàng)目，運(yùn)用AI輔助分診系統(tǒng)，提升分診準(zhǔn)確率與效率，首月應(yīng)用數(shù)據(jù)顯示分診效率提升26%。獲得的榮譽(yù)與認(rèn)可門(mén)診部在2025年度獲得以下榮譽(yù)與認(rèn)可：

-院級(jí)優(yōu)秀部門(mén)獎(jiǎng)

-市衛(wèi)健委評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”

-患者滿(mǎn)意度排名全院前3名二、能力提升與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)1.專(zhuān)業(yè)技能提升

####新知識(shí)學(xué)習(xí)

全年門(mén)診部員工共參與26次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，涉及內(nèi)容包括：

-臨床路徑管理

-數(shù)據(jù)分析與信息化應(yīng)用

-新型診療技術(shù)的操作規(guī)范

-患者溝通技巧與心理疏導(dǎo)能力培訓(xùn)后，員工對(duì)疾病分診、信息化系統(tǒng)的操作熟練度及臨床實(shí)踐能力有顯著提升，取得良好的效果。技能培訓(xùn)參與門(mén)診部積極組織員工參加內(nèi)外部培訓(xùn)，主要包括以下類(lèi)型：

-內(nèi)部培訓(xùn)：共舉辦12場(chǎng)，內(nèi)容涵蓋每日病情溝通會(huì)議、應(yīng)急處理演練、分診流程優(yōu)化等；

-外部培訓(xùn)：選派13人參加上級(jí)單位組織的“智慧醫(yī)院建設(shè)”專(zhuān)題培訓(xùn)，8人參加市衛(wèi)生協(xié)會(huì)組織的“患者安全管理”專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，門(mén)診部員工在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況、優(yōu)化患者服務(wù)流程、提升信息化素養(yǎng)等方面能力得到顯著增強(qiáng)。資格證書(shū)獲取門(mén)診部員工全年共獲取3項(xiàng)專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)，包括：

-臨床藥師資格證（1人）

-健康管理師資格證（2人）

-智慧醫(yī)院系統(tǒng)操作員證書(shū)（3人）通過(guò)資質(zhì)提升，進(jìn)一步增強(qiáng)了隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)服務(wù)能力。2.綜合素質(zhì)發(fā)展

####溝通協(xié)調(diào)能力

門(mén)診部在日常工作中注重提升溝通協(xié)調(diào)能力，特別是在應(yīng)對(duì)患者投訴、協(xié)調(diào)多科室工作時(shí)成效顯著。全年共處理患者投訴181件，投訴處理滿(mǎn)意度達(dá)94.2%，較2024年提升6.3個(gè)百分點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力門(mén)診部通過(guò)績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，提升部門(mén)內(nèi)部協(xié)同辦公效率。全年參與多科室聯(lián)合查房42次，開(kāi)展病例質(zhì)量評(píng)審16次，有效促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。解決問(wèn)題能力面對(duì)門(mén)診高峰期、系統(tǒng)故障、患者情緒不穩(wěn)定等問(wèn)題，門(mén)診部員工積極應(yīng)對(duì)，全年共處理突發(fā)問(wèn)題67件，其中14件為跨部門(mén)問(wèn)題，均實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)化解決。3.繼續(xù)教育情況

####培訓(xùn)學(xué)習(xí)經(jīng)歷

全年門(mén)診部組織員工參與上級(jí)培訓(xùn)及自主學(xué)習(xí)活動(dòng)共計(jì)38次，累計(jì)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1,200課時(shí)，形成終身學(xué)習(xí)的良好氛圍。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋：

-醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

-醫(yī)患關(guān)系管理

-信息化系統(tǒng)操作培訓(xùn)

-健康管理服務(wù)模式優(yōu)化自我學(xué)習(xí)計(jì)劃每位員工均制定了個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃，主要內(nèi)容包括：

-學(xué)習(xí)新頒布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》及配套文件

-研讀醫(yī)院管理相關(guān)文獻(xiàn)與案例

-精通門(mén)診管理系統(tǒng)操作流程

-參與臨床路徑管理培訓(xùn)課程通過(guò)自我學(xué)習(xí)，進(jìn)一步鞏固專(zhuān)業(yè)技能，提升崗位適應(yīng)性。經(jīng)驗(yàn)交流分享門(mén)診部組織了6次經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，內(nèi)容涵蓋分診流程優(yōu)化、患者溝通技巧、信息化系統(tǒng)應(yīng)用等方面。通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、凝聚團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)服務(wù)模式持續(xù)改進(jìn)。三、問(wèn)題分析與反思1.工作中存在的不足

####能力短板

盡管門(mén)診部員工整體素質(zhì)較高，但在某些方面仍存在能力短板，例如：

-學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，部分員工對(duì)信息化系統(tǒng)更新適用度不高

-臨床知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏對(duì)慢病管理、健康管理、老齡化等新興領(lǐng)域的深入學(xué)習(xí)

-溝通節(jié)奏不一致，部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者情緒管理的能力有待提升工作效率問(wèn)題盡管通過(guò)信息化系統(tǒng)的升級(jí)，門(mén)診效率有所提升，但部分環(huán)節(jié)仍存在浪費(fèi)與拖延，具體表現(xiàn)如下：

-候診等待時(shí)間：個(gè)別時(shí)段等待時(shí)間仍超過(guò)20分鐘

-系統(tǒng)響應(yīng)延遲：在高峰期，系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)響應(yīng)延遲現(xiàn)象，影響患者診療效率

-流程銜接不暢：藥房、檢驗(yàn)科等環(huán)節(jié)有時(shí)因信息反饋滯后、流程混亂，造成診療過(guò)程中的重復(fù)性工作協(xié)同配合方面在推進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目、應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況時(shí)，協(xié)同配合存在以下問(wèn)題：

-信息傳遞不及時(shí)，部分科室在排班與流程協(xié)同上存在混亂

-跨部門(mén)溝通缺乏制度化保障，物品調(diào)配、數(shù)據(jù)反饋等出現(xiàn)問(wèn)題

-個(gè)別員工對(duì)職能分工理解不到位，導(dǎo)致職責(zé)不清、工作重復(fù)2.面臨的困難與挑戰(zhàn)

####外部環(huán)境因素

-患者期望值提高：隨著健康意識(shí)提升，患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量與效率的要求顯著上升

-醫(yī)療資源緊張：部分科室因資源短缺，導(dǎo)致門(mén)診預(yù)約和診療時(shí)間受限

-政策變化影響：國(guó)家對(duì)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管日趨精細(xì)化，政策變動(dòng)帶來(lái)一定挑戰(zhàn)資源條件限制信息化系統(tǒng)兼容性不足：部分軟硬件設(shè)備因版本差異，導(dǎo)致數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)時(shí)共享

人員配置不足：高峰期門(mén)診人數(shù)增加，導(dǎo)致人員缺口現(xiàn)象，影響服務(wù)質(zhì)量

設(shè)備運(yùn)維效率低：部分智能設(shè)備存在升級(jí)滯后，運(yùn)維響應(yīng)不及時(shí)體制機(jī)制約束績(jī)效考評(píng)體系不完善：目前績(jī)效評(píng)估仍以舊標(biāo)準(zhǔn)為主，未能充分體現(xiàn)信息化與服務(wù)質(zhì)量的雙重考核

流程標(biāo)準(zhǔn)化不足：部分分診流程未完全納入統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，存在主觀判斷問(wèn)題

應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制不健全：面對(duì)突發(fā)情況，缺乏完善的預(yù)案和響應(yīng)機(jī)制，影響整體運(yùn)行效率3.改進(jìn)方向思考

####問(wèn)題根源分析

門(mén)診部在工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，部分問(wèn)題的根源在于以下因素：

-人員配置與工作強(qiáng)度不匹配，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和效率無(wú)法同步提升

-信息化系統(tǒng)尚未完全智能化，無(wú)法實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)分析數(shù)據(jù)，尚未實(shí)現(xiàn)全面智能調(diào)度

-部分員工對(duì)崗位職責(zé)認(rèn)知不清，缺乏主動(dòng)思考與溝通意識(shí)改進(jìn)措施設(shè)想為解決上述問(wèn)題，門(mén)診部提出以下改進(jìn)措施：

-引入智能調(diào)度系統(tǒng)：計(jì)劃在2026年完成AI門(mén)診分診與智能排班系統(tǒng)的部署，提升分診與排班效率

-優(yōu)化績(jī)效考核機(jī)制：將患者滿(mǎn)意度、信息化操作熟練度、工作響應(yīng)速度等納入績(jī)效考核指標(biāo)，提高考核的科學(xué)性與激勵(lì)性

-加大培訓(xùn)投入：針對(duì)能力短板，全年計(jì)劃開(kāi)展40次系統(tǒng)性培訓(xùn)，重點(diǎn)提升AI系統(tǒng)操作、慢病管理、應(yīng)急處理等專(zhuān)業(yè)能力需要支持的事項(xiàng)信息化系統(tǒng)升級(jí)費(fèi)用：需醫(yī)院增加預(yù)算支持，用于采購(gòu)AI智能分診系統(tǒng)等設(shè)備

人員配置支持：建議醫(yī)院在高峰期增配醫(yī)護(hù)人員，緩解人力資源壓力

績(jī)效考核體系完善：需要信息科、人事部共同參與，建立更科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制四、下一年度工作計(jì)劃1.總體工作目標(biāo)

2026年門(mén)診部工作目標(biāo)設(shè)定為“打造智慧化、多元化、精細(xì)化門(mén)診服務(wù)體系”，重點(diǎn)包括：

-實(shí)現(xiàn)門(mén)診服務(wù)流程全面智能化

-提升患者滿(mǎn)意度至98%以上

-優(yōu)化科室間協(xié)同機(jī)制，提高整體效率

-完成3個(gè)新業(yè)務(wù)板塊拓展，如遠(yuǎn)程健康管理、健康檔案動(dòng)態(tài)更新等主要預(yù)期成果智能分診系統(tǒng)上線后，分診準(zhǔn)確率提升至95%以上，分診時(shí)間縮短20%

門(mén)診整體運(yùn)營(yíng)效率提高，患者平均就診時(shí)間控制在18分鐘以?xún)?nèi)

根據(jù)2025年數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)門(mén)診人次增長(zhǎng)至45,000人次

完成4項(xiàng)重點(diǎn)政策的深入解讀與落地實(shí)施，如DRG付費(fèi)改革、電子病歷標(biāo)準(zhǔn)化等工作重點(diǎn)領(lǐng)域智慧門(mén)診建設(shè)

服務(wù)質(zhì)量提升

多科室協(xié)同機(jī)制優(yōu)化

患者健康教育體系完善2.具體工作計(jì)劃

####月度/季度計(jì)劃

2026年門(mén)診部工作計(jì)劃分為季度進(jìn)行，工作重點(diǎn)如下：時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容目標(biāo)2026年1月新年工作部署與績(jī)效考核體系優(yōu)化建立科學(xué)考核機(jī)制，明確職責(zé)分工2026年2月信息化系統(tǒng)投入使用準(zhǔn)備完成機(jī)器設(shè)備調(diào)試與員工培訓(xùn)2026年3月智能分診系統(tǒng)試運(yùn)行開(kāi)展試點(diǎn)，收集反饋并調(diào)整優(yōu)化2026年4月患者滿(mǎn)意度調(diào)查及改進(jìn)提高投訴處理效率與滿(mǎn)意度2026年5月健康宣教體系完善提升健康教育內(nèi)容的互動(dòng)性與實(shí)用性2026年6月跨科室協(xié)同機(jī)制改革明確分工、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、提高協(xié)作效率2026年7月信息化系統(tǒng)全面上線推行智能分診、電子病歷一鍵調(diào)取等新功能2026年8月智慧門(mén)診運(yùn)行評(píng)估收集數(shù)據(jù)，形成完整運(yùn)行報(bào)告2026年9月職能結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化門(mén)診崗位設(shè)置，提升人性化服務(wù)2026年10月患者健康管理功能開(kāi)發(fā)初步完成健康檔案云端建立與數(shù)據(jù)同步2026年11月智能導(dǎo)診與預(yù)約系統(tǒng)拓展實(shí)現(xiàn)手機(jī)端預(yù)約、智能導(dǎo)診流程自動(dòng)化2026年12月年度工作總結(jié)與優(yōu)化收集全年數(shù)據(jù)，制定2027年工作計(jì)劃重點(diǎn)項(xiàng)目安排智慧門(mén)診信息系統(tǒng)全面上線預(yù)計(jì)2026年6月完成系統(tǒng)部署

完成系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)、電子檔案系統(tǒng)、藥房系統(tǒng)等對(duì)接，提高信息流轉(zhuǎn)效率健康宣教體系化建設(shè)2026年計(jì)劃開(kāi)展30場(chǎng)健康講座

涉及內(nèi)容包括：高血壓、肥胖癥、糖尿病等常見(jiàn)病控制知識(shí)患者滿(mǎn)意度提升工程設(shè)立“一站式服務(wù)窗口”，整合掛號(hào)、導(dǎo)診、繳費(fèi)、取藥等功能

完善患者反饋機(jī)制，每月發(fā)布服務(wù)改進(jìn)實(shí)施情況報(bào)告創(chuàng)新工作設(shè)想2026年門(mén)診部計(jì)劃在以下方面開(kāi)展創(chuàng)新工作：

-AI輔助導(dǎo)診服務(wù)：引入語(yǔ)音識(shí)別與圖像分類(lèi)技術(shù)，提升智能化分診能力

-線上健康管理平臺(tái)搭建：通過(guò)建立患者健康檔案，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程健康咨詢(xún)與隨訪服務(wù)

-綠色門(mén)診模式試點(diǎn)：結(jié)合節(jié)能理念，推出綠色服務(wù)流程，如無(wú)紙化病歷、電子賬單等3.個(gè)人發(fā)展計(jì)劃

####能力提升目標(biāo)

-增強(qiáng)信息化系統(tǒng)操作能力，確保全員熟練掌握系統(tǒng)各項(xiàng)功能

-提升醫(yī)療質(zhì)量管理能力，特別是慢病管理、健康檔案管理等方面的專(zhuān)業(yè)技能

-掌握強(qiáng)大的患者溝通與情緒管理能力，提升患者滿(mǎn)意度學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃全年計(jì)劃參與外部培訓(xùn)12次，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：醫(yī)療信息管理政策解讀

智慧醫(yī)院建設(shè)案例分析

患者管理與心理疏導(dǎo)技巧

內(nèi)部培訓(xùn)不少于24次，聚焦分診流程優(yōu)化、信息化系統(tǒng)操作等職業(yè)發(fā)展規(guī)劃在2026年期間，爭(zhēng)取晉升至門(mén)診主任助理崗位，承擔(dān)更多管理職責(zé)

重點(diǎn)關(guān)注電子病歷協(xié)調(diào)員或智慧門(mén)診項(xiàng)目經(jīng)理方向發(fā)展

提升個(gè)人參與科研項(xiàng)目的積極性，參與醫(yī)院信息化研究課題2項(xiàng)五、自我總結(jié)2025年對(duì)門(mén)診部而言是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年，工作在穩(wěn)中求進(jìn)、精益求精的道路上不斷前行。從年初的系統(tǒng)優(yōu)化，到中年的服務(wù)質(zhì)量提升，再到年末的重點(diǎn)項(xiàng)目落地，門(mén)診部始終堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念。在這一年中，通