技術(shù)支持與服務(wù)請求模板指南一、適用場景與發(fā)起時(shí)機(jī)系統(tǒng)故障：如軟件無法啟動(dòng)、功能模塊異常、數(shù)據(jù)同步失敗等影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的問題；功能咨詢：對新功能使用、操作流程不明確，需獲取操作指導(dǎo)或功能說明；權(quán)限申請：因崗位調(diào)整或業(yè)務(wù)需要，需申請系統(tǒng)訪問權(quán)限、數(shù)據(jù)查看權(quán)限等；數(shù)據(jù)問題：發(fā)覺數(shù)據(jù)異常、缺失或錯(cuò)誤，需協(xié)助核查與修復(fù)；環(huán)境配置：開發(fā)、測試環(huán)境搭建或配置調(diào)整，需技術(shù)支持協(xié)助完成；其他技術(shù)類需求：未涵蓋于上述場景但需技術(shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)助的事項(xiàng)。二、服務(wù)請求發(fā)起流程為保證服務(wù)請求高效處理，請按以下步驟操作：步驟1：明確需求類型首先判斷需求屬于“故障報(bào)修”“功能咨詢”“權(quán)限申請”或“其他類型”，以便精準(zhǔn)分配處理資源。步驟2：登錄服務(wù)管理系統(tǒng)通過企業(yè)內(nèi)部平臺（如OA系統(tǒng)、服務(wù)臺系統(tǒng)）進(jìn)入“技術(shù)支持”模塊，“新建服務(wù)請求”。步驟3：填寫基礎(chǔ)信息請求簡潔描述核心問題（例：“系統(tǒng)登錄失敗，提示密碼錯(cuò)誤”）；所屬部門：選擇發(fā)起請求的部門（如“銷售部”“研發(fā)部”）；緊急程度：根據(jù)業(yè)務(wù)影響選擇“緊急”（影響核心業(yè)務(wù)）、“一般”（影響部分業(yè)務(wù)）或“低優(yōu)先級”（可延后處理）。步驟4：詳細(xì)描述問題在“問題描述”欄中包含以下要素：問題現(xiàn)象：具體發(fā)生了什么異常（例：“輸入賬號密碼后，系統(tǒng)提示‘驗(yàn)證失敗，請重試’，但密碼確認(rèn)無誤”）；發(fā)生時(shí)間：問題首次出現(xiàn)的時(shí)間點(diǎn)（例：“2023年10月26日09:30”）；操作路徑：問題發(fā)生前的操作步驟（例：“1.打開系統(tǒng)登錄頁；2.輸入賬號A及密碼B；3.’登錄’按鈕”）；影響范圍：對業(yè)務(wù)的具體影響（例：“銷售部無法登錄系統(tǒng)處理訂單，已影響3筆客戶下單”）；已嘗試措施：自行嘗試過的解決方法及結(jié)果（例：“已重啟電腦和清除瀏覽器緩存，問題依舊”）。步驟5：附件（如有）若問題涉及截圖、錯(cuò)誤日志、配置文件等，需附件并命名（例：“錯(cuò)誤日志_20231026.txt”“系統(tǒng)登錄失敗截圖.png”），附件大小不超過10MB。步驟6：提交請求確認(rèn)信息無誤后“提交”，系統(tǒng)自動(dòng)唯一“請求編號”（例：“SR202310260001”），請記錄編號以便后續(xù)查詢。步驟7：跟進(jìn)處理進(jìn)度技術(shù)團(tuán)隊(duì)將在收到請求后按緊急程度響應(yīng)（緊急請求2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般請求4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）；處理過程中可通過系統(tǒng)查看當(dāng)前狀態(tài)（待分配、處理中、待確認(rèn)、已解決）；若需補(bǔ)充信息，技術(shù)專員將通過系統(tǒng)內(nèi)消息或企業(yè)通訊工具聯(lián)系發(fā)起人。步驟8：確認(rèn)關(guān)閉請求問題解決后，發(fā)起人需在系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)“解決結(jié)果”，若對處理結(jié)果滿意則“關(guān)閉請求”；若未解決，需詳細(xì)說明未解決原因，請求重新處理。三、服務(wù)請求信息模板字段名稱填寫說明示例請求編號系統(tǒng)自動(dòng)，發(fā)起后不可修改SR202310260001發(fā)起人填寫發(fā)起人姓名（用*號代替）*所屬部門選擇發(fā)起人所在部門銷售部聯(lián)系方式填寫企業(yè)內(nèi)部通訊工具賬號（如企業(yè)/釘釘ID）企業(yè)：*請求類型單選：故障報(bào)修/功能咨詢/權(quán)限申請/其他故障報(bào)修緊急程度單選：緊急/一般/低優(yōu)先級緊急請求標(biāo)題簡潔描述問題核心（不超過50字）系統(tǒng)登錄失敗問題描述詳細(xì)填寫問題現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、操作路徑、影響范圍、已嘗試措施（不少于50字）見“步驟4”示例附件相關(guān)證明文件（截圖、日志等），若無可不填錯(cuò)誤日志_20231026.txt期望解決時(shí)間根據(jù)緊急程度填寫（緊急需求填寫“立即”，一般需求填寫具體日期時(shí)間）2023年10月26日12:00前處理人由系統(tǒng)分配后顯示，發(fā)起人不可修改*（技術(shù)支持部）處理結(jié)果技術(shù)團(tuán)隊(duì)填寫解決方案或處理進(jìn)展已重置密碼，系統(tǒng)登錄正常關(guān)閉時(shí)間請求關(guān)閉后自動(dòng)2023年10月26日11:30四、使用說明與注意事項(xiàng)信息真實(shí)性：發(fā)起請求時(shí)需保證填寫信息真實(shí)、準(zhǔn)確，避免因虛假信息導(dǎo)致處理延誤。問題描述規(guī)范：避免使用模糊表述（如“系統(tǒng)不好用”“出錯(cuò)了”），需提供具體細(xì)節(jié)以便技術(shù)團(tuán)隊(duì)快速定位問題。緊急程度合理判斷：僅當(dāng)問題導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)中斷（如生產(chǎn)系統(tǒng)無法訪問、客戶數(shù)據(jù)無法提交）時(shí)選擇“緊急”，避免濫用緊急影響正常處理順序。附件要求：截圖需清晰展示異常界面或錯(cuò)誤提示，日志文件需為問題發(fā)生時(shí)的完整日志，避免截取無關(guān)內(nèi)容。響應(yīng)時(shí)效：技術(shù)團(tuán)隊(duì)響應(yīng)時(shí)間自提交成功起計(jì)算，非問題解決時(shí)間，復(fù)雜問題可能需要多部門協(xié)作，請耐心等待。反饋機(jī)制：