保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程指導(dǎo)手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在規(guī)范保潔服務(wù)全流程操作，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，確保服務(wù)安全合規(guī)，適用于商業(yè)場(chǎng)所、公共區(qū)域及家庭住宅的日常保潔、深度清潔等場(chǎng)景。通過明確各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，助力服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系，為客戶提供專業(yè)、高效、貼心的保潔服務(wù)。二、保潔服務(wù)前期準(zhǔn)備（一）工具與耗材準(zhǔn)備1.清潔工具依據(jù)服務(wù)場(chǎng)景選擇適配工具：日常保潔配備掃帚、分色微纖維抹布（避免交叉污染）、平板拖把、玻璃刮、塵推；深度清潔或大型場(chǎng)所補(bǔ)充吸塵器（干式/干濕兩用）、蒸汽清潔機(jī)、洗地機(jī)等。工具使用前需檢查完好性（如拖把桿牢固度、吸塵器濾網(wǎng)清潔度），確保性能正常。2.清潔劑選擇遵循“材質(zhì)適配”原則：玻璃/鏡面：中性玻璃清潔劑，避免腐蝕鍍膜；木質(zhì)家具/地板：專用木質(zhì)護(hù)理劑，稀釋后使用，防止變形；瓷磚/大理石：中性地面清潔劑，酸性清潔劑僅用于頑固水垢（需提前測(cè)試小面積區(qū)域）；不銹鋼制品：專用不銹鋼保養(yǎng)劑，沿紋理擦拭，保持光澤。清潔劑需密封標(biāo)注，避免誤用。（二）人員與服務(wù)規(guī)范1.人員要求服務(wù)人員統(tǒng)一著裝（整潔無破損）、佩戴工牌；持有效健康證明（含傳染病篩查），服務(wù)前修剪指甲、摘除首飾，避免劃傷物品或殘留污漬。2.服務(wù)溝通上門前2小時(shí)與客戶確認(rèn)時(shí)間，到達(dá)后主動(dòng)出示證件，簡要說明服務(wù)內(nèi)容與時(shí)長；服務(wù)中關(guān)閉手機(jī)鈴聲，移動(dòng)客戶物品需提前征得同意并做好標(biāo)記，結(jié)束后恢復(fù)原位。（三）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境評(píng)估服務(wù)前全面勘察現(xiàn)場(chǎng)，記錄：特殊材質(zhì)區(qū)域（如真皮沙發(fā)、古董家具），制定專項(xiàng)方案；污漬類型與分布（如地毯咖啡漬、墻面涂鴉），提前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)工具；安全隱患（如濕滑地面、松動(dòng)扶手），服務(wù)前設(shè)置警示標(biāo)識(shí)或優(yōu)先處理。三、不同場(chǎng)景保潔流程詳解（一）辦公區(qū)域保潔（8小時(shí)工作制場(chǎng)所）1.日常保潔（每日1次，建議下班后進(jìn)行）前臺(tái)區(qū)域：①微纖維布蘸中性清潔劑，擦拭桌面、logo牌，重點(diǎn)清潔指紋、水漬；②玻璃門/窗用玻璃刮，從上至下、從左至右刮拭，毛巾擦凈邊緣水痕；③地面用塵推順向推塵，頑固污漬用半干拖把配合中性清潔劑擦拭。辦公區(qū)：①整理桌面雜物（文件、綠植等），清潔后恢復(fù)原位；②電腦顯示器、鍵盤用壓縮空氣除塵（鍵盤縫隙），再用75%酒精微纖維布輕擦（避免液體滲入）；③辦公椅用吸塵器吸除縫隙灰塵，皮質(zhì)椅面用專用護(hù)理劑輕擦；④地面：先推塵，再用平板拖把分區(qū)域擦拭，重點(diǎn)清潔茶水間、打印機(jī)附近水漬。衛(wèi)生間：①清空垃圾桶，更換新袋，內(nèi)外刷洗后擦干；②馬桶：噴灑潔廁劑靜置5分鐘，清潔內(nèi)壁、邊緣，外部用抹布擦拭；③洗手臺(tái)：中性清潔劑擦拭水龍頭、臺(tái)面，玻璃鏡用玻璃刮處理，毛巾擦干水漬；④地面：專用拖把清潔，重點(diǎn)地漏附近毛發(fā)，清潔后開窗通風(fēng)。2.深度保潔（每月1次）增加天花板（除塵網(wǎng)、吊燈）、空調(diào)出風(fēng)口清潔，用長柄撣子或吸塵器（配延長桿）；辦公桌底部、柜頂?shù)人澜怯梦鼔m器徹底清潔；地毯用蒸汽清潔機(jī)或?qū)I(yè)清潔劑處理，干燥后梳理絨毛。（二）公共區(qū)域保潔（商場(chǎng)為例）1.走廊與電梯廳每2小時(shí)推塵1次，高峰時(shí)段（周末、節(jié)假日）每小時(shí)1次；電梯轎廂：每日早中晚各清潔1次，微纖維布蘸不銹鋼保養(yǎng)劑擦拭轎廂壁、按鈕，鏡面用玻璃刮處理；墻面廣告燈箱：每周清潔2次，中性清潔劑配合軟布擦拭，避免刮花。2.衛(wèi)生間（人流量大區(qū)域）每30分鐘巡查1次，清理垃圾桶、補(bǔ)充衛(wèi)生紙，擦拭洗手臺(tái)水漬；營業(yè)結(jié)束后深度清潔：刷洗地面（重點(diǎn)地漏）、消毒馬桶/蹲便器，無人時(shí)紫外線燈照射消毒30分鐘。（三）家庭住宅保潔1.客廳與臥室家具表面：微纖維布干擦除塵，再用專用護(hù)理劑（木質(zhì)、皮質(zhì)）擦拭，花紋處用軟毛刷清潔縫隙；地面：木地板半干拖把順紋理擦拭，地毯用吸塵器（配地毯刷）吸灰，頑固污漬用專用清潔劑局部處理；床品整理：按客戶要求折疊/收納，床頭柜、衣柜表面除塵后，檢查并整理內(nèi)部（需客戶授權(quán)）。2.廚房油煙機(jī)：關(guān)閉電源，拆卸濾網(wǎng)（熱水+洗潔精浸泡15分鐘，毛刷清潔），機(jī)體表面油污清潔劑噴灑后擦拭；灶臺(tái)：不銹鋼清潔膏（或小蘇打+白醋）清潔污漬，重點(diǎn)爐頭縫隙；櫥柜：外部微纖維布擦拭，內(nèi)部需客戶清空后清潔，風(fēng)干后歸位物品；地面：熱水+洗潔精拖拭，重點(diǎn)水槽、冰箱底部，干燥后干布再擦1次。3.衛(wèi)生間瓷磚墻面：中性清潔劑+海綿刷洗，水垢處檸檬酸溶液（1:10稀釋）擦拭，清水沖凈；浴缸/淋浴區(qū)：專用浴缸清潔劑，邊緣霉斑用牙刷蘸小蘇打+水刷洗；地漏：鑷子夾出毛發(fā)，倒入管道疏通劑（按說明使用），防止堵塞。四、特殊污漬與設(shè)備清潔維護(hù)（一）常見污漬處理1.咖啡漬/茶漬（地毯、布藝）：冷水浸濕毛巾按壓吸附，中性清潔劑+水稀釋后輕擦，清水沖洗、吸干水分。2.油漬（廚房地面、衣物）：廚房紙吸除油分，撒小蘇打吸附，洗潔精+熱水擦拭，頑固油漬用專用去油劑。3.口香糖（地面、衣物）：冰塊冷敷硬化后，刮板（或信用卡）輕刮，殘留膠漬用風(fēng)油精或除膠劑擦拭。（二）清潔設(shè)備維護(hù)1.吸塵器：每次使用后清理塵袋/杯，濾網(wǎng)清水沖洗（晾干后裝回），每月檢查電機(jī)散熱口積塵。2.洗地機(jī)：使用后排空污水箱，清水箱注清水+消毒劑，運(yùn)行30秒清潔管道，刷盤拆卸后清潔毛發(fā)。3.蒸汽清潔機(jī)：定期除垢（按說明加檸檬酸溶液），使用后放凈余水，擦干存放。五、質(zhì)量驗(yàn)收與服務(wù)反饋（一）自檢清單（服務(wù)結(jié)束前）表面無明顯灰塵、污漬、水漬；物品歸位準(zhǔn)確，無損壞、丟失；設(shè)備（燈具、電器）運(yùn)行正常，無殘留清潔劑；異味消除（衛(wèi)生間、廚房），通風(fēng)良好。（二）客戶驗(yàn)收與反饋1.引導(dǎo)客戶逐項(xiàng)檢查，記錄意見（如“客廳角落未清潔”），現(xiàn)場(chǎng)整改或承諾回訪；2.服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)，短信/微信發(fā)送總結(jié)（含清潔區(qū)域、耗時(shí)、特殊處理），邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，收集建議。六、安全與合規(guī)規(guī)范（一）操作安全1.清潔劑使用：佩戴橡膠手套，避免直接接觸皮膚；禁止酸性與堿性清潔劑混用（如潔廁劑+84消毒液）。2.設(shè)備操作：嚴(yán)格按說明書使用，電源線遠(yuǎn)離水源，高空作業(yè)（如清潔吊燈）用穩(wěn)固梯具，有人扶梯。（二）隱私與合規(guī)1.家庭保潔未經(jīng)允許，不得進(jìn)入臥室衣柜、抽屜等私密區(qū)域；商業(yè)場(chǎng)所不得拍攝文件、客戶信息，服務(wù)記錄僅保留必要場(chǎng)景照片（需客戶授權(quán)）。2.服務(wù)全程遵守《勞動(dòng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，簽訂服務(wù)協(xié)議，明確權(quán)責(zé)與賠償條款（如損壞物品賠償標(biāo)準(zhǔn)）。七、附錄：應(yīng)急處理方案（一）意外損壞處理不慎損壞客戶物品，立即停止操作，道歉并拍照留存，按協(xié)議或協(xié)商賠償，全程冷靜，避免推諉。（二）突發(fā)疾病/受傷服務(wù)人員不