PAGE旅行社導(dǎo)游培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高旅行社導(dǎo)游人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，保障旅游服務(wù)質(zhì)量，維護旅行社和旅游者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《導(dǎo)游人員管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于本旅行社全體導(dǎo)游人員。（三）培訓(xùn)原則1.針對性原則：根據(jù)導(dǎo)游人員的不同級別、業(yè)務(wù)能力和實際需求，制定個性化的培訓(xùn)內(nèi)容。2.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面，形成完整的培訓(xùn)體系。3.實用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作的結(jié)合，提高導(dǎo)游人員解決實際問題的能力。4.持續(xù)性原則：導(dǎo)游人員培訓(xùn)是一個長期的、持續(xù)的過程，不斷更新知識和技能，適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)導(dǎo)游培訓(xùn)制度的制定、實施、監(jiān)督和評估。培訓(xùn)管理部門應(yīng)配備專業(yè)的培訓(xùn)管理人員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)師資的選拔與管理、培訓(xùn)教材的編寫與更新、培訓(xùn)檔案的建立與維護等工作。（二）旅行社管理層旅行社管理層負(fù)責(zé)對導(dǎo)游培訓(xùn)工作進行決策和指導(dǎo)，提供必要的資源支持，確保培訓(xùn)工作的順利開展。（三）導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，按照培訓(xùn)要求履行導(dǎo)游職責(zé)。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)與政策1.《中華人民共和國旅游法》：了解旅游法的基本原則、旅游者的權(quán)利與義務(wù)、旅行社的經(jīng)營規(guī)范、導(dǎo)游人員的職責(zé)等內(nèi)容。2.《導(dǎo)游人員管理條例》：掌握導(dǎo)游人員的資格考試、注冊登記、計分管理、年審管理等規(guī)定。3.其他相關(guān)法律法規(guī)：如《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》等，了解與旅游服務(wù)相關(guān)的法律知識，依法維護旅游者和旅行社的合法權(quán)益。4.旅游政策：關(guān)注國家和地方出臺的旅游政策，及時了解旅游行業(yè)的發(fā)展動態(tài)和趨勢。（二）導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識1.導(dǎo)游基礎(chǔ)知識：包括中國歷史文化、地理、宗教、民俗等方面的知識，豐富導(dǎo)游講解內(nèi)容，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。2.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：學(xué)習(xí)導(dǎo)游服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，如接站、送站、入住酒店、景點講解、餐飲安排、購物服務(wù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)要求，確保導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。3.旅游線路設(shè)計：掌握不同類型旅游線路的設(shè)計原則和方法，根據(jù)旅游者的需求和特點，設(shè)計合理、豐富的旅游線路。4.應(yīng)急處理：學(xué)習(xí)旅游過程中可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件的處理方法，如交通事故、自然災(zāi)害、游客突發(fā)疾病等，提高導(dǎo)游人員的應(yīng)急處理能力。（三）服務(wù)技能1.講解技能：通過培訓(xùn)提高導(dǎo)游人員的講解水平，包括語言表達(dá)能力、講解技巧、互動能力等，使導(dǎo)游講解生動、有趣、富有感染力。2.溝通技能：學(xué)習(xí)與旅游者、旅行社工作人員、景區(qū)工作人員等進行有效溝通的技巧，了解不同人群的心理特點和需求，提高溝通效果。3.組織協(xié)調(diào)技能：掌握旅游團隊的組織協(xié)調(diào)方法，合理安排行程，確保旅游活動的順利進行。4.問題解決技能：培養(yǎng)導(dǎo)游人員解決旅游過程中出現(xiàn)的各種問題的能力，如游客投訴處理、行程變更協(xié)調(diào)等，提高游客滿意度。（四）職業(yè)道德與素養(yǎng)1.職業(yè)道德規(guī)范：學(xué)習(xí)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范，如愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)游客、奉獻社會等，樹立正確的職業(yè)道德觀念。2.職業(yè)素養(yǎng)提升：培養(yǎng)導(dǎo)游人員的職業(yè)形象、職業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。3.團隊合作精神：強調(diào)導(dǎo)游人員在旅游團隊中的團隊合作精神，與司機、領(lǐng)隊、景區(qū)工作人員等密切配合，共同完成旅游服務(wù)任務(wù)。四、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：每周或每月定期組織導(dǎo)游人員進行集中培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、資深導(dǎo)游或旅行社內(nèi)部管理人員進行授課。2.專題培訓(xùn)：根據(jù)導(dǎo)游人員的實際需求和業(yè)務(wù)重點，不定期舉辦專題培訓(xùn)，如新旅游產(chǎn)品培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。3.案例分析：選取典型的導(dǎo)游服務(wù)案例進行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的實際操作能力。（二）外部培訓(xùn)1.參加行業(yè)培訓(xùn)：組織導(dǎo)游人員參加旅游行業(yè)組織舉辦的各類培訓(xùn)課程、研討會、講座等，了解行業(yè)最新動態(tài)和前沿知識。2.實地考察學(xué)習(xí)：安排導(dǎo)游人員到優(yōu)秀的旅游目的地進行實地考察學(xué)習(xí)，借鑒先進的旅游服務(wù)經(jīng)驗和管理模式。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的在線學(xué)習(xí)資源，如在線課程、視頻講座、學(xué)習(xí)論壇等，方便導(dǎo)游人員隨時隨地進行學(xué)習(xí)。（三）師徒幫帶1.師徒結(jié)對：為新入職的導(dǎo)游人員指定一名資深導(dǎo)游作為導(dǎo)師，進行一對一的指導(dǎo)和幫助。2.導(dǎo)師職責(zé)：導(dǎo)師應(yīng)幫助新導(dǎo)游熟悉工作環(huán)境、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，傳授導(dǎo)游經(jīng)驗和技巧，解答新導(dǎo)游在工作中遇到的問題。3.考核評估：對師徒幫帶的效果進行考核評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的師徒給予獎勵。五、培訓(xùn)計劃與實施（一）培訓(xùn)計劃制定1.年度培訓(xùn)計劃：培訓(xùn)管理部門應(yīng)根據(jù)旅行社導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀和發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。2.季度培訓(xùn)計劃：根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，結(jié)合每個季度的工作重點和導(dǎo)游人員的實際需求，制定季度培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)工作的針對性和實效性。3.培訓(xùn)計劃調(diào)整：如遇特殊情況或行業(yè)政策變化，可對培訓(xùn)計劃進行適當(dāng)調(diào)整，但需報旅行社管理層批準(zhǔn)。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)通知：培訓(xùn)管理部門應(yīng)提前將培訓(xùn)通知發(fā)送給導(dǎo)游人員，明確培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、要求等，確保導(dǎo)游人員按時參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)師資安排：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，選拔合適的培訓(xùn)師資，并提前與培訓(xùn)師資溝通培訓(xùn)要求和授課重點。3.培訓(xùn)教材準(zhǔn)備：編寫或選用合適的培訓(xùn)教材，確保培訓(xùn)教材內(nèi)容準(zhǔn)確、實用、新穎。4.培訓(xùn)記錄：培訓(xùn)過程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)效果等，為培訓(xùn)評估提供依據(jù)。六、培訓(xùn)考核與評估（一）考核方式1.理論考核：定期組織導(dǎo)游人員進行法律法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識等方面的理論考試，檢驗導(dǎo)游人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。2.實踐考核：通過模擬導(dǎo)游服務(wù)場景、實地帶團考核等方式，對導(dǎo)游人員服務(wù)技能、應(yīng)急處理能力等進行實踐考核。3.日?？己耍航Y(jié)合導(dǎo)游人員的日常工作表現(xiàn)，如游客評價、投訴處理情況、團隊組織協(xié)調(diào)能力等，進行日?？己恕＃ǘ┛己藰?biāo)準(zhǔn)1.理論考核：根據(jù)考試成績劃定合格分?jǐn)?shù)線，考試成績合格者為通過考核。2.實踐考核：制定實踐考核評分標(biāo)準(zhǔn)，從講解水平、服務(wù)態(tài)度、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力等方面進行評分，綜合得分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)者為通過考核。3.日常考核：根據(jù)日常工作表現(xiàn)進行量化評分，得分達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)者為通過考核。（三）評估反饋1.培訓(xùn)效果評估：定期對培訓(xùn)效果進行評估，通過問卷調(diào)查、學(xué)員反饋、業(yè)績分析等方式，了解導(dǎo)游人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度、服務(wù)能力提升情況以及培訓(xùn)對工作業(yè)績的影響等。2.培訓(xùn)課程評估：對培訓(xùn)課程進行評估，包括培訓(xùn)內(nèi)容的實用性、培訓(xùn)方式的有效性、培訓(xùn)師資的水平等方面，根據(jù)評估結(jié)果對培訓(xùn)課程進行改進和優(yōu)化。3.反饋與改進：及時收集導(dǎo)游人員和培訓(xùn)師資的反饋意見，針對培訓(xùn)工作中存在的問題，制定改進措施，不斷完善培訓(xùn)制度和培訓(xùn)內(nèi)容。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立為每位導(dǎo)游人員建立培訓(xùn)檔案，記錄導(dǎo)游人員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄（含培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)效果等）、考核成績、評估反饋等資料。（二）檔案管理1.專人負(fù)責(zé)：指定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)檔案的管理工作，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.分類歸檔：按照培訓(xùn)類別、時間順序等對檔案資料進行分類歸檔，便于查詢和使用。3.檔案保管：培訓(xùn)檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不少于規(guī)定年限，確保檔案資料的安全性和保密性。（三）檔案使用培訓(xùn)檔案可作為導(dǎo)游人員晉升、獎勵、評優(yōu)等的重要依據(jù)，同時也為旅行社了解導(dǎo)游人員培訓(xùn)情況、制定培訓(xùn)計劃提供參考。八、培訓(xùn)激勵與約束機制（一）激勵機制1.表彰獎勵：對在培訓(xùn)考核中表現(xiàn)優(yōu)秀、工作業(yè)績突出的導(dǎo)游人員進行表彰獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金獎勵、晉升職務(wù)等。2.職業(yè)發(fā)展機會：為優(yōu)秀導(dǎo)游人員提供更多的職業(yè)發(fā)展機會，如參加高級導(dǎo)游培訓(xùn)、出國考察學(xué)習(xí)、擔(dān)任重要旅游團隊的導(dǎo)游等。3.培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化：鼓勵導(dǎo)游人員將培訓(xùn)所學(xué)知識和技能應(yīng)用到實際工作中，對在工作中取得顯著成績的導(dǎo)游人員給予獎勵和推廣。（二）約束機制1.補考與復(fù)訓(xùn)：對考核不合格的導(dǎo)游人員，安排補考或復(fù)訓(xùn)，補考或復(fù)訓(xùn)仍不合格的，按照相關(guān)規(guī)定進行處理。