航空公司空乘服務(wù)態(tài)度及技能水平績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度客戶投訴率35%低于5%投訴率每增加1%，扣除對(duì)應(yīng)百分比的分值，直至分值為0客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)平均每月至少3次每次表?yè)P(yáng)加1分，累計(jì)計(jì)入總分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)提供幫助或解答疑問(wèn)的次數(shù)占比超過(guò)70%根據(jù)主動(dòng)服務(wù)次數(shù)占比計(jì)算分值，占比每增加10%，增加對(duì)應(yīng)百分比的分值情緒穩(wěn)定性在壓力情境下保持冷靜并有效處理沖突由上級(jí)根據(jù)具體情境評(píng)估并打分，滿分10分服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范性全程使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，無(wú)不規(guī)范用語(yǔ)每發(fā)現(xiàn)一次不規(guī)范用語(yǔ)扣除0.5分，直至分值為0安全操作技能安全設(shè)備操作熟練度30%在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所有安全設(shè)備操作考核根據(jù)考核完成時(shí)間和準(zhǔn)確率計(jì)算分值，滿分10分應(yīng)急處理能力在模擬應(yīng)急情境中正確處理率達(dá)到90%以上根據(jù)處理結(jié)果評(píng)估分值，正確處理加2分，錯(cuò)誤處理或不處理扣1分安全知識(shí)考核年度安全知識(shí)考核成績(jī)達(dá)到95分以上根據(jù)實(shí)際得分計(jì)算分值，每1分對(duì)應(yīng)1%的分值安全規(guī)范執(zhí)行率安全規(guī)范執(zhí)行率保持在98%以上每降低1%，扣除對(duì)應(yīng)百分比的分值，直至分值為0安全培訓(xùn)參與度100%參與所有安全培訓(xùn)并完成考核未參與或未完成考核每次扣除2分，直至分值為0服務(wù)流程執(zhí)行效率登機(jī)效率20%平均每小時(shí)完成登機(jī)人數(shù)達(dá)到100人以上根據(jù)實(shí)際完成人數(shù)與目標(biāo)的差距計(jì)算分值，每減少1人扣0.1分服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率保持在95%以上每降低1%，扣除對(duì)應(yīng)百分比的分值，直至分值為0行李處理準(zhǔn)確率行李錯(cuò)發(fā)率低于0.5%錯(cuò)發(fā)率每增加0.1%，扣除0.5分，直至分值為0餐飲服務(wù)滿意度餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查得分達(dá)到4.5分以上（滿分5分）根據(jù)實(shí)際得分計(jì)算分值，每1分對(duì)應(yīng)1%的分值服務(wù)流程優(yōu)化建議年度提出至少2條有效服務(wù)流程優(yōu)化建議并被采納每條被采納的建議加2分，最高10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極性15%積極參與團(tuán)隊(duì)討論并主動(dòng)承擔(dān)任務(wù)由上級(jí)根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)評(píng)估并打分，滿分10分跨部門溝通效率跨部門溝通問(wèn)題解決率在85%以上根據(jù)問(wèn)題解決率計(jì)算分值，每降低1%，扣除0.5分，直至分值為0信息傳遞準(zhǔn)確性信息傳遞錯(cuò)誤率低于3%錯(cuò)誤率每增加1%，扣除1分，直至分值為0團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與度100%參與所有團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)未參與每次扣除2分，直至分值為0新員工指導(dǎo)能力年度至少指導(dǎo)1名新員工并考核合格指導(dǎo)成功加3分，未指導(dǎo)或指導(dǎo)失敗扣2分本考核表用于評(píng)估航空公司空乘人員在服務(wù)態(tài)度、安全操作技能、服務(wù)流程執(zhí)行效率及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評(píng)分，確?？己私Y(jié)果客觀公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：