(2025年)全國企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽試題附答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心指導(dǎo)思想是（）。A.以技術(shù)為中心B.以成本為中心C.以顧客為中心D.以效率為中心答案：C2.以下屬于質(zhì)量成本中“預(yù)防成本”的是（）。A.成品檢驗(yàn)費(fèi)用B.供應(yīng)商質(zhì)量審核費(fèi)用C.客戶退貨損失D.不合格品返工費(fèi)用答案：B3.PDCA循環(huán)中“C”階段的主要任務(wù)是（）。A.制定計(jì)劃B.執(zhí)行措施C.檢查效果D.處理總結(jié)答案：C4.用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的“魚骨圖”，其核心要素通常包括（）。A.人員、機(jī)器、方法、材料、環(huán)境、測(cè)量B.計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理C.輸入、過程、輸出、反饋D.設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售答案：A5.ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的“過程方法”要求企業(yè)（）。A.僅關(guān)注生產(chǎn)過程B.將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)管理C.減少過程數(shù)量以提高效率D.依賴外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督答案：B6.六西格瑪管理中，“σ水平”為6時(shí)，缺陷率約為（）。A.3.4ppmB.233ppmC.6210ppmD.66807ppm答案：A7.統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）中，CPK值為1.33時(shí)表示（）。A.過程能力不足B.過程能力充足C.過程能力過剩D.過程處于失控狀態(tài)答案：B8.企業(yè)質(zhì)量文化的核心是（）。A.質(zhì)量管理制度B.員工質(zhì)量意識(shí)與行為習(xí)慣C.質(zhì)量檢測(cè)設(shè)備水平D.質(zhì)量目標(biāo)的量化指標(biāo)答案：B9.某企業(yè)引入數(shù)字化質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS），其核心優(yōu)勢(shì)不包括（）。A.實(shí)時(shí)采集質(zhì)量數(shù)據(jù)B.自動(dòng)提供質(zhì)量報(bào)告C.替代人工進(jìn)行質(zhì)量決策D.實(shí)現(xiàn)跨部門質(zhì)量信息共享答案：C10.供應(yīng)商質(zhì)量管理的“三不原則”是指（）。A.不接收、不制造、不流出不合格品B.不合作、不驗(yàn)收、不付款C.不培訓(xùn)、不審核、不反饋D.不設(shè)計(jì)、不生產(chǎn)、不銷售答案：A11.制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)需符合“SMART原則”，其中“R”指（）。A.具體的（Specific）B.可衡量的（Measurable）C.可實(shí)現(xiàn)的（Realistic）D.有時(shí)限的（Time-bound）答案：C12.內(nèi)部質(zhì)量審核的主要目的是（）。A.獲取外部認(rèn)證B.發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的問題并改進(jìn)C.證明產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)D.降低質(zhì)量成本答案：B13.質(zhì)量改進(jìn)的“DMAIC”流程中，“A”階段的任務(wù)是（）。A.定義問題B.測(cè)量現(xiàn)狀C.分析原因D.控制效果答案：C14.田口方法（TaguchiMethod）的核心是（）。A.通過統(tǒng)計(jì)方法減少過程波動(dòng)B.強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制C.提高檢驗(yàn)效率D.降低客戶投訴答案：B15.服務(wù)質(zhì)量的“5維度模型”包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和（）。A.有形性B.經(jīng)濟(jì)性C.速度性D.安全性答案：A16.“零缺陷”理論的提出者是（）。A.戴明（W.EdwardsDeming）B.朱蘭（JosephM.Juran）C.克勞斯比（PhilipB.Crosby）D.石川馨（KaoruIshikawa）答案：C17.質(zhì)量功能展開（QFD）的核心是（）。A.將客戶需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求B.優(yōu)化生產(chǎn)流程C.降低材料成本D.提高員工技能答案：A18.一般企業(yè)質(zhì)量成本占銷售收入的合理比例約為（）。A.1%-5%B.5%-15%C.15%-25%D.25%-35%答案：B19.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的“FMEA”工具是指（）。A.故障模式與影響分析B.失效樹分析C.因果分析D.過程能力分析答案：A20.人工智能（AI）在質(zhì)量檢測(cè)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在（）。A.替代人工進(jìn)行所有質(zhì)量決策B.通過圖像識(shí)別自動(dòng)檢測(cè)缺陷C.降低質(zhì)量培訓(xùn)成本D.減少質(zhì)量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)需求答案：B二、判斷題（每題1分，共10分）1.全面質(zhì)量管理僅適用于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)無法應(yīng)用。（）答案：×2.PDCA循環(huán)是一個(gè)閉環(huán)過程，需持續(xù)改進(jìn)。（）答案：√3.質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。（）答案：√4.六西格瑪管理追求“零缺陷”，因此不允許任何缺陷存在。（）答案：×5.統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）主要用于事后檢驗(yàn)，而非過程預(yù)防。（）答案：×6.ISO9001認(rèn)證是強(qiáng)制性要求，所有企業(yè)必須通過。（）答案：×7.質(zhì)量文化建設(shè)的關(guān)鍵是高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和推動(dòng)。（）答案：√8.“零缺陷”意味著產(chǎn)品或服務(wù)沒有任何缺陷，是絕對(duì)的質(zhì)量目標(biāo)。（）答案：×9.質(zhì)量功能展開（QFD）的起點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)要求。（）答案：×10.數(shù)字化質(zhì)量管理系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控生產(chǎn)過程，但無法預(yù)測(cè)質(zhì)量問題。（）答案：×三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述全面質(zhì)量管理（TQM）的核心特征。答案：TQM的核心特征包括：（1）以顧客為中心，滿足并超越顧客需求；（2）全員參與，從高層到一線員工共同承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；（3）全過程控制，覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等全生命周期；（4）持續(xù)改進(jìn)，通過PDCA循環(huán)等方法不斷優(yōu)化；（5）基于數(shù)據(jù)的決策，利用統(tǒng)計(jì)方法和質(zhì)量工具分析問題；（6）強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，通過前期控制減少缺陷發(fā)生。2.說明PDCA循環(huán)中各階段的主要任務(wù)。答案：（1）P（計(jì)劃）：識(shí)別問題，分析原因，制定改進(jìn)目標(biāo)和措施計(jì)劃；（2）D（執(zhí)行）：按照計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)措施，記錄過程數(shù)據(jù)；（3）C（檢查）：對(duì)比計(jì)劃目標(biāo)，評(píng)估執(zhí)行效果，驗(yàn)證措施有效性；（4）A（處理）：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并標(biāo)準(zhǔn)化，未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。3.質(zhì)量成本由哪幾部分構(gòu)成？企業(yè)降低質(zhì)量成本的主要策略有哪些？答案：質(zhì)量成本包括：（1）預(yù)防成本（如質(zhì)量培訓(xùn)、體系認(rèn)證、設(shè)計(jì)評(píng)審）；（2）鑒定成本（如檢驗(yàn)、測(cè)試、審核）；（3）內(nèi)部損失成本（如返工、報(bào)廢、降級(jí)）；（4）外部損失成本（如退貨、索賠、客戶投訴處理）。降低策略：（1）加強(qiáng)預(yù)防，提高設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制；（2）優(yōu)化檢驗(yàn)流程，減少不必要的鑒定成本；（3）通過SPC等工具減少過程波動(dòng)，降低內(nèi)部損失；（4）提升供應(yīng)商質(zhì)量，減少外部損失；（5）推動(dòng)全員質(zhì)量意識(shí)，從源頭減少缺陷。4.六西格瑪管理與全面質(zhì)量管理（TQM）的區(qū)別與聯(lián)系是什么？答案：聯(lián)系：兩者均以顧客為中心，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和持續(xù)改進(jìn)，關(guān)注過程優(yōu)化。區(qū)別：（1）六西格瑪更聚焦于具體問題的量化解決（如DMAIC流程），TQM強(qiáng)調(diào)整體系統(tǒng)的質(zhì)量文化建設(shè)；（2）六西格瑪有明確的統(tǒng)計(jì)目標(biāo)（如3.4ppm缺陷率），TQM目標(biāo)更綜合；（3）六西格瑪依賴黑帶、綠帶等專業(yè)人才，TQM強(qiáng)調(diào)全員參與；（4）六西格瑪適用于解決關(guān)鍵質(zhì)量問題，TQM是企業(yè)整體管理哲學(xué)。5.企業(yè)應(yīng)如何構(gòu)建有效的質(zhì)量文化？答案：（1）高層引領(lǐng)：管理者制定質(zhì)量方針，以身作則踐行質(zhì)量承諾；（2）制度保障：建立質(zhì)量責(zé)任制度、獎(jiǎng)懲機(jī)制，將質(zhì)量與績效考核掛鉤；（3）文化滲透：通過培訓(xùn)、宣傳、案例分享等方式強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)；（4）員工參與：鼓勵(lì)一線員工提出質(zhì)量改進(jìn)建議（如QC小組活動(dòng)）；（5）客戶導(dǎo)向：將客戶反饋納入質(zhì)量文化建設(shè)，推動(dòng)全員關(guān)注客戶需求；（6）持續(xù)傳播：通過質(zhì)量月、表彰會(huì)等活動(dòng)固化質(zhì)量價(jià)值觀。四、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：某汽車零部件制造企業(yè)2024年第四季度半軸產(chǎn)品不良率從2%上升至5%，客戶投訴量增加15%。經(jīng)初步調(diào)查，發(fā)現(xiàn)以下現(xiàn)象：（1）新入職操作工人占比達(dá)30%，培訓(xùn)時(shí)長僅為4小時(shí)；（2）關(guān)鍵加工設(shè)備（數(shù)控車床）未按計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)，最近一次維護(hù)已超過3個(gè)月；（3）原材料（鋼材）供應(yīng)商由A更換為B，未進(jìn)行全面質(zhì)量驗(yàn)證；（4）檢驗(yàn)員因趕進(jìn)度，抽檢比例從10%降至5%。問題：請(qǐng)運(yùn)用“5M1E”分析法（人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境、測(cè)量）分析不良率上升的原因，并提出改進(jìn)措施。答案：原因分析：（1）人員（Man）：新員工占比高且培訓(xùn)不足（僅4小時(shí)），操作技能不熟練，導(dǎo)致加工誤差；（2）機(jī)器（Machine）：設(shè)備未按時(shí)維護(hù)，精度下降，影響加工質(zhì)量；（3）材料（Material）：新供應(yīng)商B的原材料未經(jīng)驗(yàn)證，可能存在性能波動(dòng)；（4）方法（Method）：檢驗(yàn)方法調(diào)整（抽檢比例降低），導(dǎo)致部分不合格品未被檢出；（5）測(cè)量（Measurement）：未明確新員工操作規(guī)范和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量方法一致性不足；（6）環(huán)境（Environment）：未提及明顯環(huán)境問題，但需確認(rèn)車間溫度、濕度是否符合要求。改進(jìn)措施：（1）人員：延長新員工培訓(xùn)至40小時(shí)（含理論+實(shí)操），考核合格后上崗；（2）機(jī)器：恢復(fù)設(shè)備月度維護(hù)計(jì)劃，增加關(guān)鍵參數(shù)（如刀具磨損）的實(shí)時(shí)監(jiān)控；（3）材料：對(duì)供應(yīng)商B進(jìn)行全面質(zhì)量審核（如材料成分、力學(xué)性能檢測(cè)），保留A供應(yīng)商作為備選；（4）方法：恢復(fù)10%抽檢比例，對(duì)關(guān)鍵工序?qū)嵤?00%全檢；（5）測(cè)量：修訂操作手冊(cè)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，明確加工參數(shù)和檢測(cè)方法；（6）環(huán)境：定期監(jiān)測(cè)車間環(huán)境（如溫度±2℃，濕度60%±5%），確保符合工藝要求。案例2：某連鎖超市2024年客戶投訴量同比增加20%，主要問題集中在：（1）生鮮商品新鮮度不足（占比45%）；（2）結(jié)賬排隊(duì)時(shí)間過長（占比30%）；（3）員工服務(wù)態(tài)度差（占比25%）。問題：請(qǐng)運(yùn)用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”分析投訴原因，并提出針對(duì)性改進(jìn)方案。答案：服務(wù)質(zhì)量差距模型包含5類差距，結(jié)合案例分析如下：（1）差距1（管理者認(rèn)知差距）：超市管理層可能未充分了解客戶對(duì)生鮮新鮮度、結(jié)賬效率和服務(wù)態(tài)度的真實(shí)需求（如客戶期望生鮮當(dāng)日送達(dá)，結(jié)賬等待≤5分鐘）；（2）差距2（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距）：未制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如生鮮驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬動(dòng)線設(shè)計(jì)、員工服務(wù)用語規(guī)范）；（3）差距3（服務(wù)傳遞差距）：員工未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（如生鮮未及時(shí)補(bǔ)貨、收銀員操作不熟練、員工缺乏耐心）；（4）差距4（營銷溝通差距）：宣傳中承諾的“新鮮直達(dá)”“快速結(jié)賬”未兌現(xiàn)，導(dǎo)致客戶預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)不符；（5）差距5（感知服務(wù)差距）：最終客戶感知質(zhì)量低于期望，引發(fā)投訴。改進(jìn)方案：（1）縮小差距1：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談收集客戶需求（如生鮮每日早8點(diǎn)前送達(dá)，結(jié)賬等待≤3分鐘）；