第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)農(nóng)村公共服務(wù)大廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障群眾利益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條農(nóng)村公共服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱“大廳”）是政府為農(nóng)村群眾提供公共服務(wù)的重要窗口，是展示政府形象、提高行政效能、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要平臺(tái)。第三條大廳的管理工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、便民、高效的原則。第四條本制度適用于大廳的所有工作人員和進(jìn)入大廳的群眾。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條大廳設(shè)立管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)大廳的全面管理工作。第六條管理委員會(huì)的主要職責(zé)：（一）制定大廳管理制度和操作規(guī)程；（二）組織協(xié)調(diào)各部門開展工作；（三）監(jiān)督大廳工作人員履行職責(zé)；（四）處理大廳的投訴和糾紛；（五）負(fù)責(zé)大廳的日常維護(hù)和安全保衛(wèi)工作。第七條大廳設(shè)立服務(wù)窗口，負(fù)責(zé)辦理各類公共服務(wù)事項(xiàng)。第八條服務(wù)窗口的主要職責(zé)：（一）接受群眾咨詢，提供政策解答；（二）辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)；（三）收集群眾意見和建議；（四）維護(hù)大廳秩序，確保工作環(huán)境整潔、安全。第三章服務(wù)規(guī)范第九條大廳工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）擁護(hù)黨的基本路線，遵紀(jì)守法；（二）具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)；（三）具備履行崗位職責(zé)所需的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力；（四）身體健康，能夠勝任本職工作。第十條大廳工作人員應(yīng)當(dāng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：（一）禮貌用語(yǔ)，熱情接待，耐心解答群眾咨詢；（二）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，確保辦事效率；（三）遵守工作紀(jì)律，不得推諉、拒絕辦理群眾事項(xiàng)；（四）保守國(guó)家秘密和工作秘密，不得泄露群眾隱私；（五）著裝整齊，儀表端莊，維護(hù)政府形象。第十一條大廳應(yīng)當(dāng)設(shè)立服務(wù)指南，明確服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程、所需材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。第十二條大廳應(yīng)當(dāng)實(shí)行首問責(zé)任制，首位接待群眾的工作人員負(fù)責(zé)解答咨詢、引導(dǎo)辦理。第十三條大廳應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話，及時(shí)處理群眾投訴和舉報(bào)。第四章工作流程第十四條大廳工作人員接到群眾咨詢或辦理事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)了解情況，引導(dǎo)群眾按照規(guī)定程序辦理。第十五條辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保辦理結(jié)果合法、合規(guī)。第十六條辦理事項(xiàng)所需材料齊全的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦理；材料不全的，應(yīng)當(dāng)一次性告知群眾補(bǔ)齊材料。第十七條辦理事項(xiàng)的時(shí)限，按照法律法規(guī)和政策規(guī)定執(zhí)行。第十八條大廳應(yīng)當(dāng)建立工作日志，記錄群眾咨詢、辦理事項(xiàng)等情況。第五章監(jiān)督檢查第十九條管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)大廳工作人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)制度落實(shí)到位。第二十條大廳工作人員應(yīng)當(dāng)接受監(jiān)督檢查，如實(shí)匯報(bào)工作情況。第二十一條群眾對(duì)大廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量有異議的，可以向管理委員會(huì)投訴。第二十二條管理委員會(huì)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴人。第六章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第二十三條對(duì)工作表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的大廳工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第二十四條對(duì)違反本制度規(guī)定的大廳工作人員，按照以下規(guī)定予以處罰：（一）情節(jié)輕微的，給予批評(píng)教育；（二）情節(jié)較重的，給予警告或記過(guò)處分；（三）情節(jié)嚴(yán)重的，給予降級(jí)、撤職或開除處分。第七章附則第二十五條本制度由大廳管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第二十六條本制度自發(fā)布之日起施行。農(nóng)村公共服務(wù)大廳管理制度旨在規(guī)范大廳的管理和服務(wù)工作，提高行政效能，為廣大農(nóng)村群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。全體工作人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本制度，共同努力，為建設(shè)服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范農(nóng)村公共服務(wù)大廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，方便群眾辦事，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和上級(jí)部門的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本農(nóng)村實(shí)際情況，特制定本制度。第二條農(nóng)村公共服務(wù)大廳是政府為農(nóng)村居民提供公共服務(wù)的重要平臺(tái)，是推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、提高行政效率、建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。第三條本制度適用于農(nóng)村公共服務(wù)大廳的運(yùn)行和管理。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條農(nóng)村公共服務(wù)大廳設(shè)立管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)大廳的全面管理工作。第五條管理委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體事務(wù)的協(xié)調(diào)和處理。第六條管理委員會(huì)職責(zé)：1.制定和完善農(nóng)村公共服務(wù)大廳的各項(xiàng)管理制度；2.負(fù)責(zé)大廳的日常運(yùn)行管理，確保大廳的有序、高效運(yùn)行；3.組織開展大廳工作人員的培訓(xùn)和教育；4.負(fù)責(zé)大廳的設(shè)施設(shè)備維護(hù)和更新；5.監(jiān)督檢查大廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量；6.負(fù)責(zé)大廳的投訴處理和糾紛調(diào)解；7.負(fù)責(zé)大廳的宣傳教育工作。第七條辦公室職責(zé)：1.負(fù)責(zé)大廳的日常事務(wù)處理；2.協(xié)助管理委員會(huì)開展工作；3.負(fù)責(zé)大廳的文件資料管理；4.負(fù)責(zé)大廳的設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)；5.負(fù)責(zé)大廳的投訴處理和糾紛調(diào)解；6.負(fù)責(zé)大廳的宣傳教育工作。第三章服務(wù)對(duì)象與范圍第八條農(nóng)村公共服務(wù)大廳的服務(wù)對(duì)象為農(nóng)村居民、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等。第九條農(nóng)村公共服務(wù)大廳的服務(wù)范圍包括：1.辦理戶籍、身份證、婚姻登記、計(jì)劃生育等民政業(yè)務(wù)；2.辦理土地、房屋、林權(quán)等不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)；3.辦理農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；4.辦理農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼、扶貧救助、救災(zāi)救濟(jì)等社會(huì)保障業(yè)務(wù)；5.辦理農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、土地整治等公共事務(wù)；6.提供政策咨詢、法律援助、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等公共服務(wù)；7.其他由上級(jí)部門授權(quán)或委托辦理的業(yè)務(wù)。第四章服務(wù)流程與規(guī)范第十條農(nóng)村公共服務(wù)大廳實(shí)行“一門式”服務(wù)，即群眾只需到一個(gè)窗口，即可辦理所需業(yè)務(wù)。第十一條服務(wù)流程：1.群眾到大廳咨詢所需辦理的業(yè)務(wù)；2.工作人員根據(jù)群眾需求，引導(dǎo)其到相應(yīng)窗口辦理；3.窗口工作人員審核群眾提交的材料，確認(rèn)無(wú)誤后，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；4.辦理完畢后，工作人員向群眾出具相關(guān)憑證；5.群眾領(lǐng)取辦理結(jié)果。第十二條服務(wù)規(guī)范：1.工作人員應(yīng)佩戴工作證，保持儀容儀表整潔；2.工作人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心地接待群眾，解答群眾咨詢；3.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得推諉、拒絕辦理業(yè)務(wù)；4.工作人員應(yīng)確保辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；5.工作人員應(yīng)保護(hù)群眾隱私，不得泄露群眾個(gè)人信息；6.工作人員應(yīng)接受群眾監(jiān)督，對(duì)群眾投訴及時(shí)處理。第五章設(shè)施設(shè)備與維護(hù)第十三條農(nóng)村公共服務(wù)大廳應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，包括：1.辦公桌椅、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備；2.咨詢臺(tái)、自助服務(wù)終端等便民設(shè)施；3.窗口標(biāo)識(shí)、指示牌等導(dǎo)向設(shè)施；4.消防、安全等應(yīng)急設(shè)施。第十四條設(shè)施設(shè)備的維護(hù)：1.定期檢查設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行；2.及時(shí)維修損壞的設(shè)施設(shè)備；3.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命；4.做好設(shè)施設(shè)備的檔案管理。第六章安全管理第十五條農(nóng)村公共服務(wù)大廳應(yīng)加強(qiáng)安全管理，確保群眾和工作人員的人身安全。第十六條安全管理措施：1.設(shè)立安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)大廳的安全保衛(wèi)工作；2.制定安全管理制度，明確安全責(zé)任；3.定期開展安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患；4.對(duì)進(jìn)入大廳的人員進(jìn)行身份驗(yàn)證，防止非法人員進(jìn)入；5.加強(qiáng)消防、用電、食品等方面的安全管理；6.做好應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。第七章監(jiān)督與考核第十七條農(nóng)村公共服務(wù)大廳應(yīng)建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量。第十八條監(jiān)督考核內(nèi)容：1.服務(wù)態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.工作效率；4.設(shè)施設(shè)備維護(hù)；5.安全管理；6.群眾滿意度。第十九條監(jiān)督考核方式：1.定期開展自查自糾；2.接受群眾監(jiān)督和投訴；3.定期開展考核評(píng)估；4.對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。第八章附則第二十條本制度由農(nóng)村公共服務(wù)大廳管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。本制度未盡事宜，按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和上級(jí)部門的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)農(nóng)村公共服務(wù)大廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障農(nóng)村居民的基本公共服務(wù)需求，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和上級(jí)部門的要求，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)農(nóng)村公共服務(wù)大廳的日常運(yùn)營(yíng)和管理。第三條農(nóng)村公共服務(wù)大廳應(yīng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條農(nóng)村公共服務(wù)大廳設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)大廳的管理和監(jiān)督工作。第五條領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定大廳管理制度和操作規(guī)程；（二）協(xié)調(diào)解決大廳運(yùn)營(yíng)中的重大問題；（三）監(jiān)督大廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量和行為規(guī)范；（四）組織開展大廳工作人員的培訓(xùn)和教育；（五）定期對(duì)大廳工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。第六條大廳設(shè)立管理員，負(fù)責(zé)大廳的日常管理工作。第七條管理員職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)大廳的日常運(yùn)營(yíng)和秩序維護(hù)；（二）負(fù)責(zé)大廳設(shè)備的維護(hù)和管理；（三）負(fù)責(zé)大廳工作人員的考勤和考核；（四）負(fù)責(zé)大廳服務(wù)事項(xiàng)的梳理和更新；（五）負(fù)責(zé)大廳宣傳和咨詢工作。第八條大廳設(shè)立窗口工作人員，負(fù)責(zé)具體服務(wù)事項(xiàng)的辦理。第九條窗口工作人員職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守大廳各項(xiàng)規(guī)章制度；（二）熱情接待服務(wù)對(duì)象，耐心解答咨詢；（三）認(rèn)真辦理服務(wù)事項(xiàng)，確保服務(wù)質(zhì)量；（四）做好服務(wù)對(duì)象的投訴處理工作；（五）積極參加培訓(xùn)和考核。第三章服務(wù)事項(xiàng)與流程第十條農(nóng)村公共服務(wù)大廳服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于以下內(nèi)容：（一）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；（二）社會(huì)保障事項(xiàng)；（三）民政服務(wù)事項(xiàng)；（四）計(jì)劃生育服務(wù)事項(xiàng)；（五）農(nóng)業(yè)服務(wù)事項(xiàng)；（六）其他涉及農(nóng)村居民生活的事項(xiàng)。第十一條服務(wù)流程：（一）服務(wù)對(duì)象到大廳窗口咨詢或提交申請(qǐng)；（二）窗口工作人員審核材料，符合要求的予以受理；（三）不符合要求的，一次性告知需補(bǔ)充的材料；（四）辦理過(guò)程中，窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象溝通，了解辦理進(jìn)度；（五）辦理完畢后，窗口工作人員向服務(wù)對(duì)象出具辦理結(jié)果。第四章服務(wù)規(guī)范與要求第十二條服務(wù)規(guī)范：（一）禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)；（二）認(rèn)真傾聽，耐心解答；（三）辦理業(yè)務(wù)，一視同仁；（四）遵守時(shí)間，按時(shí)辦結(jié)；（五）保密原則，保護(hù)隱私。第十三條服務(wù)要求：（一）大廳工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌；（二）大廳環(huán)境整潔，設(shè)施完好；（三）大廳窗口設(shè)置合理，標(biāo)識(shí)清晰；（四）大廳設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)維護(hù)；（五）大廳服務(wù)事項(xiàng)公開透明，方便群眾查詢。第五章違規(guī)處理與監(jiān)督第十四條違規(guī)處理：（一）大廳工作人員違反服務(wù)規(guī)范的，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)予以處理；