匯報(bào)人:XXXX2026.01.23護(hù)理禮儀課件第五章護(hù)士的交往禮儀CONTENTS目錄01

護(hù)士交往禮儀概述02

基本交往禮儀規(guī)范03

醫(yī)院內(nèi)交往禮儀實(shí)踐04

案例分析與情景模擬CONTENTS目錄05

交往禮儀訓(xùn)練與實(shí)踐06

常見問題與復(fù)習(xí)鞏固07

總結(jié)與展望護(hù)士交往禮儀概述01交往禮儀的重要性與核心價(jià)值

交往禮儀對(duì)護(hù)理工作的重要性交往禮儀是護(hù)士與患者、同事及其他人員溝通的橋梁，良好的禮儀能建立信任，提升患者配合度，促進(jìn)護(hù)理工作順利開展，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)。

交往禮儀的核心價(jià)值：尊重與關(guān)懷尊重是交往禮儀的首要原則，體現(xiàn)在對(duì)患者人格、隱私及權(quán)利的維護(hù)；關(guān)懷則通過語言、行為傳遞溫暖，幫助患者建立積極心態(tài)，增強(qiáng)治療信心。

規(guī)范交往禮儀的職業(yè)意義規(guī)范的交往禮儀有助于塑造護(hù)士專業(yè)形象，減少醫(yī)患矛盾，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，是護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的重要體現(xiàn)，也是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的反映。學(xué)習(xí)目標(biāo)與重難點(diǎn)解析核心學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握交往禮儀的基本要求和方法，學(xué)習(xí)規(guī)范使用電話及移動(dòng)通訊工具，培養(yǎng)在護(hù)理工作中建立良好人際關(guān)系的能力。重點(diǎn)內(nèi)容界定重點(diǎn)包括介紹禮儀（順序、內(nèi)容、方式）、電話禮儀（撥打與接聽規(guī)范）、醫(yī)院內(nèi)各類交往關(guān)系（護(hù)患、醫(yī)護(hù)、護(hù)際）的處理原則。難點(diǎn)問題剖析難點(diǎn)在于學(xué)習(xí)正確處理護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)際關(guān)系和護(hù)技關(guān)系的具體方法，需結(jié)合溝通技巧與職業(yè)素養(yǎng)靈活應(yīng)用。素質(zhì)能力培養(yǎng)通過學(xué)習(xí)提升自身禮儀素養(yǎng)，學(xué)會(huì)在不同交往場(chǎng)景中運(yùn)用恰當(dāng)禮儀，以尊重、真誠(chéng)的態(tài)度服務(wù)患者，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。基本交往禮儀規(guī)范02稱謂禮儀的原則與應(yīng)用

稱謂禮儀的基本原則稱謂禮儀需遵循禮貌原則、尊崇原則和適度原則，通過恰當(dāng)稱呼建立尊重與友好的溝通氛圍，是人際交往的第一座橋梁。

國(guó)際通用稱謂方式國(guó)際通用稱謂包括通稱（如先生、夫人、女士、小姐）、職銜稱（如XX律師、教授）和習(xí)慣稱（如XX閣下、殿下），需根據(jù)場(chǎng)合規(guī)范使用。

國(guó)內(nèi)習(xí)用稱謂方式國(guó)內(nèi)習(xí)用稱謂涵蓋職業(yè)稱（如醫(yī)生、老師）、職銜稱（如局長(zhǎng)、院長(zhǎng)）、姓氏稱（老+姓、小+姓）及親屬稱（爺爺、阿姨等），體現(xiàn)文化習(xí)慣與尊重。

稱謂的避諱要點(diǎn)避免使用錯(cuò)誤稱謂（誤讀、誤會(huì)）、不通行稱謂（如伙計(jì)）、失敬稱謂（小名、綽號(hào)）及以病床號(hào)稱呼病人，確保稱謂恰當(dāng)?shù)皿w。介紹禮儀：順序與內(nèi)容要求

介紹順序的核心規(guī)則遵循"尊者優(yōu)先了解情況"原則，具體順序?yàn)椋合认蚰觊L(zhǎng)者介紹年輕人，先向女士介紹男士，先向身份高者介紹身份低者，先向主人介紹客人。

正式場(chǎng)合介紹順序的具體做法正式介紹時(shí)，應(yīng)先稱呼年長(zhǎng)者、女士、身份高者、主人，再介紹年輕者、男士、身份低者、客人。介紹女士給男士時(shí)，需先征得女士同意；人數(shù)多時(shí)按從左到右或從右到左順序，優(yōu)先介紹身份高和年長(zhǎng)者。

非正式場(chǎng)合介紹原則非正式聚會(huì)以禮貌、輕松、自然、愉快為宗旨，不必嚴(yán)格遵循正式順序，語言可簡(jiǎn)潔活潑。

介紹內(nèi)容的基本要素介紹內(nèi)容應(yīng)包含姓名、職務(wù)、職稱、單位等關(guān)鍵信息。例如："劉院長(zhǎng)您好，這位是李力，2005年醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)，現(xiàn)在醫(yī)院心臟內(nèi)科工作。小力，這位是第一人民醫(yī)院的劉院長(zhǎng)，心臟內(nèi)科主任醫(yī)師兼博士生導(dǎo)師。"自我介紹的五種方式與場(chǎng)景

01應(yīng)酬式：適用于一般性社交場(chǎng)合應(yīng)酬式自我介紹簡(jiǎn)潔明了，僅需介紹姓名即可，如"您好，我叫劉英"，適用于非正式、短暫接觸的社交場(chǎng)景。

02工作式：適用于公務(wù)來往工作式自我介紹需包含姓名、單位/部門、職務(wù)或從事的工作三要素，例如"您好，我叫劉英，是本院外科護(hù)士"，常用于工作場(chǎng)合的正式介紹。

03交流式：適用于需要進(jìn)一步溝通時(shí)交流式自我介紹內(nèi)容較豐富，可包括姓名、工作單位、籍貫、興趣及與交流對(duì)象的關(guān)系等，如"您好，我叫劉英，在吉安第一人民醫(yī)院工作，和您同學(xué)莉莉是同事"，有助于促進(jìn)深入交流。

04禮儀式：適用于正式而隆重的場(chǎng)合禮儀式自我介紹除姓名、工作單位、職務(wù)外，還應(yīng)根據(jù)具體情況增加內(nèi)容以表敬意，如"您好，我叫劉英，是吉安第一人民醫(yī)院護(hù)理部主任，代表全體護(hù)理人員歡迎各位蒞臨指導(dǎo)"，常用于講座、慶典等正式場(chǎng)合。

05問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往場(chǎng)合問答式自我介紹針對(duì)提出的問題作出回答，例如當(dāng)被問及個(gè)人情況時(shí)，回答"我叫劉英，在吉安第一人民醫(yī)院護(hù)理部工作，曾獲得XX獎(jiǎng)勵(lì)"，適用于面試、公務(wù)詢問等場(chǎng)景。他人介紹的六種常用形式標(biāo)準(zhǔn)式以姓名、單位、職務(wù)為主，適用于正式場(chǎng)合。例如："請(qǐng)?jiān)试S我為兩位介紹一下，這位是XX醫(yī)院內(nèi)科主任王醫(yī)生，這位是患者家屬李先生。"簡(jiǎn)介式僅介紹雙方姓名，適用于非正式場(chǎng)合或人數(shù)較多的聚會(huì)。例如："我來為大家介紹一下：這位是謝護(hù)士，這位是張醫(yī)生。"強(qiáng)調(diào)式強(qiáng)調(diào)被介紹者的特殊身份或關(guān)系，以引起重視。例如："大家好！這位是我們醫(yī)院的劉院長(zhǎng)，也是我的恩師，請(qǐng)各位多多關(guān)照。"引見式簡(jiǎn)單引導(dǎo)雙方認(rèn)識(shí)，由其自行交流。例如："兩位認(rèn)識(shí)一下吧，你們都是心血管領(lǐng)域的專家，接下來可以深入交流。"推薦式突出被介紹者的優(yōu)勢(shì)或與對(duì)方的關(guān)聯(lián)點(diǎn)。例如："這位是李教授，在心內(nèi)科研究方面有很深造詣，您之前提到的病例問題可以向他請(qǐng)教。"禮儀式用于正式且隆重的場(chǎng)合，語氣禮貌謙恭。例如："王小姐，您好！請(qǐng)?jiān)试S我把XX基金會(huì)的張主任介紹給您。張主任，這位就是我們醫(yī)院的優(yōu)秀護(hù)士代表王小姐。"名片禮儀：遞交與接收規(guī)范名片的基本要素與規(guī)格

名片應(yīng)包含姓名、任職單位、職務(wù)、職稱、通訊地址、電話號(hào)碼、電子郵箱等信息。常見規(guī)格有9㎝×5.5㎝、10㎝×6㎝、8㎝×4.5㎝、10㎝×7㎝等，排版方式分為橫版式和縱版式。遞交名片的禮儀要求

應(yīng)由本人當(dāng)面遞送，起身迎上，雙手或右手持名片，名片正面向上，上身呈鞠躬狀。若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，應(yīng)將印有對(duì)方文字的一面朝向?qū)Ψ?。身份低者先向身份高者遞上名片，并可伴隨“請(qǐng)多多關(guān)照，以后常聯(lián)系”等語。接收名片的禮儀規(guī)范

應(yīng)立即起身迎上，目視對(duì)方，雙手或右手接名片，切忌單手或左手接送，接后口頭道謝。需有一個(gè)閱讀名片的過程，不宜立即收起。閱讀時(shí)可輕聲念出名片上的主要信息，以示尊重。索要與拒絕名片的注意事項(xiàng)

索要名片可通過主動(dòng)遞上自己名片或禮貌詢問的方式，向身份高者索要時(shí)需更顯謙遜。若需拒絕他人索要名片，可禮貌說明“對(duì)不起，我忘記帶名片了”或“抱歉，我名片用完了”，避免直接拒絕。電話禮儀：撥打與接聽要點(diǎn)

撥打電話的禮儀規(guī)范撥打電話應(yīng)選擇雙方約定時(shí)間，遵循"3分鐘原則"，內(nèi)容需事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要。語言文明，態(tài)度謙和，舉止得體，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。

接聽電話的基本要求接聽電話應(yīng)遵循"鈴響不過三"原則，及時(shí)應(yīng)答并自報(bào)家門。通話時(shí)主次分明，尊重隱私，記錄準(zhǔn)確信息并及時(shí)傳達(dá)，確保溝通高效。

本人受話與代接電話禮儀本人受話時(shí)應(yīng)專注傾聽，必要時(shí)復(fù)述確認(rèn)；代接電話需禮貌告知對(duì)方，詢問是否需要轉(zhuǎn)達(dá)，記錄要點(diǎn)并及時(shí)傳遞，不可隨意透露他人隱私。

移動(dòng)通訊工具使用準(zhǔn)則在工作場(chǎng)合應(yīng)將移動(dòng)通訊工具調(diào)至靜音或震動(dòng)模式，避免在診療區(qū)域大聲通話。保證通訊通暢，及時(shí)回復(fù)工作相關(guān)信息，尊重患者及同事。移動(dòng)通訊工具使用禮儀

放置到位在工作場(chǎng)合，移動(dòng)通訊工具應(yīng)放置在適當(dāng)位置，如口袋、抽屜或?qū)Ｓ檬謾C(jī)袋，避免隨意擺放或在患者面前頻繁擺弄，保持工作環(huán)境的整潔與專注。

遵守公德在醫(yī)院等公共場(chǎng)合，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)模式，避免鈴聲干擾患者休息和醫(yī)療秩序。在會(huì)議、治療操作等場(chǎng)合，非必要不使用手機(jī)，確需使用時(shí)應(yīng)控制音量和時(shí)長(zhǎng)。

注意安全在醫(yī)療工作中，使用移動(dòng)通訊工具時(shí)需注意安全，如在手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室等特殊區(qū)域，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，不使用可能干擾醫(yī)療設(shè)備的通訊工具，確?；颊甙踩歪t(yī)療工作的正常進(jìn)行。

保證通暢工作期間應(yīng)保持移動(dòng)通訊工具暢通，以便及時(shí)接收工作相關(guān)信息和緊急呼叫。如因特殊情況無法接聽電話，事后應(yīng)及時(shí)回復(fù)，避免延誤工作。

尊重隱私不得隨意泄露患者的個(gè)人信息和醫(yī)療記錄，不在移動(dòng)通訊工具上傳播與工作無關(guān)的內(nèi)容，不隨意拍攝患者及醫(yī)療場(chǎng)景，保護(hù)患者隱私和醫(yī)院信息安全。電梯禮儀：進(jìn)出與禮待他人規(guī)范進(jìn)出有人管理電梯禮儀乘坐有人管理的電梯時(shí)，應(yīng)遵循“先出后進(jìn)”原則。進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)禮讓電梯內(nèi)人員先出；走出電梯時(shí)，應(yīng)向電梯管理人員表示感謝。若陪同客人，應(yīng)先進(jìn)后出，以便為客人控制電梯按鈕。進(jìn)出無人管理電梯禮儀無人管理電梯需遵循“尊者優(yōu)先”原則。陪同長(zhǎng)輩、上級(jí)或患者時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按住電梯按鈕，待其進(jìn)出后自己再進(jìn)出。若電梯超載，應(yīng)主動(dòng)退出并示意他人先行，避免爭(zhēng)搶擁擠。電梯內(nèi)禮待他人規(guī)范電梯內(nèi)應(yīng)保持安靜，不大聲交談或接打電話。站立時(shí)應(yīng)靠?jī)蓚?cè)，為他人留出進(jìn)出通道。遇到行動(dòng)不便的患者，應(yīng)主動(dòng)提供幫助，如攙扶、按樓層按鈕等。避免在電梯內(nèi)飲食或亂扔雜物，保持環(huán)境整潔。醫(yī)院內(nèi)交往禮儀實(shí)踐03與病人交往的五大基本原則尊重病人原則尊重病人的人格尊嚴(yán)、隱私權(quán)利及自主選擇權(quán)，不以床號(hào)、疾病名稱替代姓名稱呼，耐心傾聽病人訴求，維護(hù)其自尊心與知情權(quán)。誠(chéng)實(shí)守信原則對(duì)病人坦誠(chéng)溝通病情信息，不隱瞞、不欺騙，承諾的護(hù)理服務(wù)應(yīng)及時(shí)兌現(xiàn)，如因故無法完成需提前說明并致歉，建立信任關(guān)系。舉止文明原則保持儀表整潔、言行得體，操作時(shí)動(dòng)作輕柔規(guī)范，避免在病人面前談?wù)摕o關(guān)話題或表現(xiàn)出不耐煩情緒，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)與人文關(guān)懷。雷厲風(fēng)行原則對(duì)病人的需求及緊急情況迅速響應(yīng)，如及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑、更換敷料、處理突發(fā)不適等，做到高效有序，減少病人等待時(shí)間與焦慮感。共情幫助原則換位思考理解病人的身心痛苦，通過語言安慰、肢體關(guān)懷（如攙扶、輕拍）等方式給予情感支持，協(xié)助解決實(shí)際困難，促進(jìn)康復(fù)。不同年齡段病人的交往技巧與小兒病人的交往技巧注重語言技巧，使用親切、易懂的兒童化語言，如用"打針就像小螞蟻咬一下"緩解恐懼；檢查時(shí)動(dòng)作輕柔，可通過玩具、故事轉(zhuǎn)移注意力；尊重病兒意愿，如允許選擇注射部位，增強(qiáng)其配合度。與年輕病人的交往技巧尊重病人人格與隱私，溝通時(shí)語言真誠(chéng)肯定，避免說教；掌握分寸，關(guān)注其對(duì)疾病的認(rèn)知和心理需求，鼓勵(lì)參與治療決策，如共同制定康復(fù)計(jì)劃，增強(qiáng)其主動(dòng)性。與中年病人的交往技巧理解其承擔(dān)家庭與工作雙重壓力的特點(diǎn)，溝通時(shí)注重效率與實(shí)用性，提供清晰的病情解釋和護(hù)理建議；關(guān)注其情緒變化，給予情感支持，幫助平衡治療與生活責(zé)任。與老年病人的交往技巧語速放緩、聲音洪亮，耐心傾聽其訴求，避免使用專業(yè)術(shù)語；尊重其生活習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)，如稱呼其尊稱；主動(dòng)協(xié)助行動(dòng)，如攙扶、調(diào)整體位，體現(xiàn)人文關(guān)懷。與小兒病人的溝通要點(diǎn)

注重語言技巧使用兒童易懂的語言，如將"打針"說成"打小針"，避免專業(yè)術(shù)語；語氣親切溫和，多用鼓勵(lì)性話語，如"你真勇敢"。

注重檢查技巧檢查前通過玩具、圖片等轉(zhuǎn)移患兒注意力；操作時(shí)動(dòng)作輕柔、迅速，如靜脈穿刺前可先讓患兒觸摸醫(yī)療器械，減少恐懼感。

尊重病兒稱呼患兒名字，避免使用"小朋友"等泛化稱謂；尊重患兒意愿，如治療前詢問"你想先做哪一項(xiàng)檢查呀"，給予選擇權(quán)增強(qiáng)信任感。與病人家屬及探視人員的交往藝術(shù)注重談話藝術(shù)與溝通技巧與病人家屬及探視人員交流時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語過多，同時(shí)注意傾聽對(duì)方訴求，適時(shí)給予回應(yīng)和安慰，確保信息傳遞準(zhǔn)確、情感溝通順暢。建立良好信任關(guān)系的方法通過主動(dòng)介紹病情進(jìn)展、治療方案及注意事項(xiàng)，尊重家屬的知情權(quán)和參與權(quán)，以真誠(chéng)、耐心的態(tài)度對(duì)待其疑問，從而構(gòu)建互信互助的護(hù)患家屬關(guān)系。把握溝通分寸與隱私保護(hù)在交流中需掌握分寸，既要及時(shí)反饋病人情況，又要注意保護(hù)病人隱私，不隨意泄露病情細(xì)節(jié)。對(duì)涉及治療決策的內(nèi)容，應(yīng)引導(dǎo)家屬與醫(yī)生充分溝通，避免引發(fā)誤解。與同事交往的行為準(zhǔn)則01尊重同仁，維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)尊重同事的專業(yè)能力與人格，避免使用侮辱性語言或行為，共同維護(hù)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的職業(yè)形象與集體榮譽(yù)。02信守諾言，踐行職業(yè)誠(chéng)信工作中承諾的事項(xiàng)應(yīng)盡力完成，確有困難時(shí)及時(shí)溝通說明，建立同事間的信任基礎(chǔ)，避免因失信影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作。03舉止文明，保持專業(yè)形象在工作場(chǎng)合言行得體，著裝規(guī)范，避免在公共區(qū)域大聲喧嘩或談?wù)撆c工作無關(guān)的隱私話題，展現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)。04嚴(yán)于律己，寬以待人對(duì)自身工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；對(duì)待同事的失誤或不足，以建設(shè)性方式提出意見，避免指責(zé)與抱怨。05以誠(chéng)相待，善待個(gè)性差異以真誠(chéng)態(tài)度與同事相處，尊重不同年齡、背景、性格同事的工作方式，求同存異，營(yíng)造包容和諧的工作氛圍。醫(yī)護(hù)間協(xié)作禮儀規(guī)范

主動(dòng)溝通原則醫(yī)護(hù)間應(yīng)建立常態(tài)化溝通機(jī)制，針對(duì)患者病情、治療方案等關(guān)鍵信息及時(shí)交換意見，確保信息傳遞準(zhǔn)確高效，避免因信息滯后影響診療效果。

專業(yè)尊重禮儀尊重醫(yī)生的專業(yè)決策，對(duì)治療方案有疑問時(shí)，應(yīng)以請(qǐng)教口吻溝通；醫(yī)生應(yīng)認(rèn)可護(hù)士在病情觀察、醫(yī)囑執(zhí)行中的專業(yè)價(jià)值，共同維護(hù)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍。

協(xié)作藝術(shù)要點(diǎn)護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑前需雙人核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋；醫(yī)生下達(dá)口頭醫(yī)囑時(shí)應(yīng)清晰準(zhǔn)確，事后及時(shí)補(bǔ)錄。雙方通過禮貌用語（如"麻煩您確認(rèn)下用藥劑量"）提升協(xié)作默契度。

共同提升機(jī)制通過聯(lián)合病例討論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式分享專業(yè)知識(shí)，護(hù)士可反饋臨床護(hù)理難點(diǎn)，醫(yī)生提供專業(yè)指導(dǎo)，形成"互學(xué)互助、共同進(jìn)步"的協(xié)作關(guān)系，助力醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。護(hù)際間團(tuán)結(jié)協(xié)作禮儀

以誠(chéng)相待，與人為善在護(hù)際交往中，應(yīng)秉持真誠(chéng)的態(tài)度，尊重彼此的人格和勞動(dòng)，以善意的目光看待同事，營(yíng)造和諧融洽的工作氛圍，避免猜忌與隔閡。

互相尊重，取長(zhǎng)補(bǔ)短尊重不同年資、不同崗位護(hù)士的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)，善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，虛心學(xué)習(xí)，同時(shí)也樂于分享自己的知識(shí)和技能，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。

寬以待人，善于制怒面對(duì)工作中的分歧或矛盾，要以寬容的心態(tài)對(duì)待同事的不足和失誤，冷靜溝通，控制情緒，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，維護(hù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定。

關(guān)心他人，團(tuán)結(jié)協(xié)作在工作中主動(dòng)關(guān)心同事的工作和生活，當(dāng)同事遇到困難時(shí)積極提供幫助和支持，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，共同完成護(hù)理任務(wù)，提高護(hù)理工作質(zhì)量。案例分析與情景模擬04住院病人接待情景案例描述

01案例背景信息病人李某，女，14歲，學(xué)生，因扁桃體化膿就診。某日晚上十點(diǎn)，由母親陪同在急診室檢查后，經(jīng)急診科護(hù)士電話通知住院處，住院處通知內(nèi)科病房，病人及家屬來到內(nèi)科病房，護(hù)士需接待并安排入院。

02護(hù)士接待流程要點(diǎn)護(hù)士應(yīng)首先主動(dòng)問候病人及家屬，進(jìn)行自我介紹（如："您好，我是內(nèi)科病房護(hù)士王某，負(fù)責(zé)您今晚的入院接待"），隨后詢問病人基本情況，核對(duì)病歷信息，引導(dǎo)至病床并介紹病房環(huán)境、作息制度及相關(guān)注意事項(xiàng)。

03溝通技巧應(yīng)用與14歲青少年病人交流時(shí)，應(yīng)使用真誠(chéng)肯定的語言，尊重其自主性，同時(shí)向陪同母親說明病情及護(hù)理安排，注重談話藝術(shù)以建立信任，例如："李某同學(xué)，接下來我們會(huì)為你安排床位并進(jìn)行初步護(hù)理，有任何不適可以隨時(shí)告訴我"。多病人病房稱謂與介紹實(shí)例病房病人基本情況某醫(yī)院內(nèi)科10病房共住有三位病人，分別是1床，劉××，女，30歲，小學(xué)教師；2床，李××，女，17歲，高中生；3床，苗××，56歲，退休工人。對(duì)不同病人的稱謂方式對(duì)1床劉××，可稱呼為“劉老師”；對(duì)2床李××，可稱呼為“李同學(xué)”；對(duì)3床苗××，可稱呼為“苗阿姨”。對(duì)新入院病人的自我介紹護(hù)士小黃對(duì)2床新入院病人李××進(jìn)行自我介紹：“李同學(xué)，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士小黃，接下來由我負(fù)責(zé)您在住院期間的護(hù)理工作，您有任何需求都可以隨時(shí)告訴我?！毙虏∪伺c同室病人的相互介紹小黃將2床李××介紹給同室病人：“各位阿姨、老師，這位是新入院的李同學(xué)，是一名高中生。李同學(xué)，這位是1床的劉老師，是小學(xué)教師；這位是3床的苗阿姨，是退休工人，你們以后就是同室的病友了，互相照顧一下?！卑咐幚碇械亩Y儀應(yīng)用要點(diǎn)

接待入院的問候與自我介紹禮儀對(duì)14歲扁桃體化膿的李某及其母親，應(yīng)主動(dòng)起身微笑問候："您好！我是今晚值班護(hù)士[姓名]，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。請(qǐng)先坐，我為您辦理入院手續(xù)。"語言親切柔和，避免使用專業(yè)術(shù)語。

與家屬溝通的信息傳遞禮儀向家屬說明病情和檢查安排時(shí)，應(yīng)使用"您女兒目前扁桃體化膿需要住院觀察，我們會(huì)先安排血常規(guī)檢查，結(jié)果出來后醫(yī)生會(huì)制定治療方案"等清晰表述，避免模糊措辭引發(fā)焦慮。

對(duì)未成年患者的尊重與關(guān)懷禮儀與李某交流時(shí)采用蹲姿平視，使用"小朋友"等親切稱謂，通過"我們一起努力讓喉嚨快點(diǎn)好起來，好嗎？"等鼓勵(lì)性語言建立信任，檢查操作前提前告知并爭(zhēng)取配合。

夜間環(huán)境的禮儀性調(diào)節(jié)考慮到夜間10點(diǎn)入院，應(yīng)主動(dòng)調(diào)暗病房燈光，輕聲提醒："現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，辦理完手續(xù)后我?guī)讲》啃菹ⅲ腥魏涡枰梢园创差^呼叫器，我們會(huì)及時(shí)過來。"交往禮儀訓(xùn)練與實(shí)踐05實(shí)踐訓(xùn)練目的與基本要求實(shí)踐訓(xùn)練目的熟悉電話禮儀和介紹禮儀的要領(lǐng)，學(xué)會(huì)交往禮儀在護(hù)理工作中的運(yùn)用，培養(yǎng)自身良好的交往形象。實(shí)踐訓(xùn)練學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)實(shí)踐訓(xùn)練準(zhǔn)備要求用物準(zhǔn)備：電話；環(huán)境準(zhǔn)備：模擬護(hù)士站、病房或空間較大的室內(nèi)、教室；護(hù)生準(zhǔn)備：衣帽整齊，著裝整潔，符合護(hù)士行為規(guī)范要求，復(fù)習(xí)第五章中電話禮儀和介紹禮儀內(nèi)容，課前分組準(zhǔn)備角色扮演。電話禮儀模擬訓(xùn)練流程

訓(xùn)練準(zhǔn)備用物準(zhǔn)備：電話設(shè)備；環(huán)境準(zhǔn)備：模擬護(hù)士站或病房；人員準(zhǔn)備：護(hù)生分組，明確角色（主叫護(hù)士、被叫護(hù)士/患者/家屬），復(fù)習(xí)電話禮儀核心要點(diǎn)。

場(chǎng)景設(shè)定模擬臨床真實(shí)情境，如急診入院通知、患者咨詢病情、工作協(xié)調(diào)等。例如：急診科護(hù)士電話通知住院處接收14歲扁桃體化膿患者李某。

角色扮演實(shí)施主叫方按“時(shí)間適宜、內(nèi)容簡(jiǎn)練、表現(xiàn)文明”原則撥打電話，規(guī)范使用問候語、自報(bào)家門、說明事由；被叫方練習(xí)及時(shí)接聽、禮貌應(yīng)答、準(zhǔn)確記錄。

反饋與總結(jié)訓(xùn)練后小組互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)重點(diǎn)：通話時(shí)長(zhǎng)控制（3分鐘原則）、語言文明程度、信息傳遞準(zhǔn)確性，針對(duì)問題進(jìn)行糾正和強(qiáng)化訓(xùn)練。介紹禮儀角色扮演方法

角色設(shè)定與場(chǎng)景布置根據(jù)案例資源設(shè)定角色，如14歲扁桃體化膿患者李某、陪同母親、急診科護(hù)士、住院處護(hù)士、內(nèi)科病房護(hù)士等；模擬急診室、住院處、病房等真實(shí)醫(yī)院環(huán)境，配備病床、病歷夾、護(hù)士服等道具。

角色扮演流程設(shè)計(jì)1.護(hù)士自我介紹：采用工作式介紹方式，如"您好，我是內(nèi)科病房護(hù)士小張，負(fù)責(zé)您的入院接待工作"；2.他人介紹：護(hù)士向患者及家屬介紹同病房其他患者，遵循"先向年長(zhǎng)者介紹年輕人"等順序；3.名片介紹：模擬醫(yī)護(hù)人員間交換名片場(chǎng)景，練習(xí)雙手遞接、正面朝向?qū)Ψ降榷Y儀。

觀察要點(diǎn)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)觀察扮演者是否遵循介紹順序（先尊后卑、先主后客）、介紹內(nèi)容是否包含必要信息（姓名、職務(wù)）、手勢(shì)是否規(guī)范（掌心向上指向被介紹者）、表情是否自然大方；評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括禮儀規(guī)范度、語言表達(dá)清晰度、應(yīng)變能力等。

分組練習(xí)與反饋改進(jìn)將護(hù)生分為若干小組，每組3-5人，輪流扮演不同角色進(jìn)行全流程演練；演練結(jié)束后，小組內(nèi)互評(píng)與教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合，針對(duì)介紹順序顛倒、手勢(shì)不當(dāng)?shù)葐栴}提出改進(jìn)建議，反復(fù)練習(xí)直至熟練掌握。護(hù)患溝通情景演練設(shè)計(jì)

演練目標(biāo)1.熟悉電話禮儀和介紹禮儀的要領(lǐng)；2.學(xué)會(huì)交往禮儀在護(hù)理工作中的運(yùn)用，培養(yǎng)自身良好的交往形象。

準(zhǔn)備工作1.用物準(zhǔn)備：電話；2.環(huán)境準(zhǔn)備：在模擬護(hù)士站或病房進(jìn)行，也可在空間較大的室內(nèi)或教室進(jìn)行；3.護(hù)生準(zhǔn)備：衣帽整齊，著裝整潔，符合護(hù)士行為規(guī)范要求，復(fù)習(xí)第五章中電話禮儀和介紹禮儀內(nèi)容，課前分組準(zhǔn)備角色扮演。

演練情景病人李某，女，14歲，學(xué)生，因扁桃體化膿來診。某日晚上十點(diǎn)，病人由母親陪同來診，在急診室檢查后，急診科護(hù)士電話通知住院處，住院處通知內(nèi)科病房，病人及家屬來到內(nèi)科病房，護(hù)士接待，安排病人入院。

演練流程1.電話通知環(huán)節(jié)：急診科護(hù)士與住院處、住院處與內(nèi)科病房的電話溝通，需體現(xiàn)打電話和接聽電話的禮儀；2.接待入院環(huán)節(jié)：內(nèi)科病房護(hù)士接待病人及家屬，進(jìn)行自我介紹，安排入院，展現(xiàn)介紹禮儀和與病人交往的禮儀。常見問題與復(fù)習(xí)鞏固06交往禮儀常見誤區(qū)解析稱謂使用不當(dāng)常見以病床號(hào)代替患者姓名，或?qū)δ觊L(zhǎng)者、女性使用不恰當(dāng)稱謂，如直呼其名或使用不尊重的昵稱，違背尊重原則。介紹順序顛倒未遵循“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則，如先將年長(zhǎng)者介紹給年輕人，或先向男士介紹女士，導(dǎo)致禮儀失序。電話溝通不規(guī)范通話時(shí)長(zhǎng)超過“3分鐘原則”，或接聽電話時(shí)未及時(shí)應(yīng)答（鈴響超過三聲），語氣生硬，缺乏文明用語。名片禮儀失當(dāng)遞交名片時(shí)單手遞送或未將正面朝向?qū)Ψ?，接受名片后未閱讀直接收起，或隨意索要他人名片，顯得不禮貌。護(hù)患溝通分寸把握不準(zhǔn)與患者交流時(shí)語言過于隨意或?qū)I(yè)術(shù)語過多，未考慮患者理解能力；或過度承諾，如“一定會(huì)治好”，引發(fā)誤解。重點(diǎn)知識(shí)復(fù)習(xí)題（一）

01介紹禮儀的順序要求是什么？舉例說明介紹順序應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則，具體為：先向年長(zhǎng)者介紹年輕人、先向女士介紹男士、先向身份高者介紹身份低者、先向主人介紹客人。例如：介紹年輕護(hù)士給科室主任時(shí)，應(yīng)說“王主任，這位是新入職的護(hù)士小李”，再對(duì)小李說“小李，這是我們科室的王主任”。

02社交場(chǎng)合中常用的介紹方式有哪些社交場(chǎng)合常用的介紹方式包括自我介紹和他人介紹。自我介紹有應(yīng)酬式（僅介紹姓名）、工作式（姓名+單位/部門+職務(wù)）、交流式（姓名+工作單位+籍貫+興趣等）、禮儀式（正式場(chǎng)合，含姓名、單位、職務(wù)及歡迎/感謝語）、問答式（應(yīng)他人要求針對(duì)性介紹）；他人介紹有標(biāo)準(zhǔn)式（姓名、單位、職務(wù)）、簡(jiǎn)介式（僅雙方姓名）、強(qiáng)調(diào)式（強(qiáng)調(diào)特殊關(guān)系）、