企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理預(yù)案通用模板一、前言本預(yù)案旨在規(guī)范企業(yè)面對(duì)突發(fā)公共關(guān)系事件時(shí)的應(yīng)對(duì)流程，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作降低危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)及品牌形象的負(fù)面影響，保證企業(yè)快速、有序、有效地完成危機(jī)處置，維護(hù)相關(guān)方利益及企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。預(yù)案適用于各類(lèi)可能引發(fā)公眾關(guān)注、媒體聚焦或監(jiān)管介入的突發(fā)情況，企業(yè)可根據(jù)自身行業(yè)特性及規(guī)模進(jìn)行個(gè)性化調(diào)整。二、適用危機(jī)類(lèi)型與觸發(fā)條件本預(yù)案適用于以下類(lèi)型的公共關(guān)系危機(jī)事件，當(dāng)事件滿足對(duì)應(yīng)觸發(fā)條件時(shí)，立即啟動(dòng)預(yù)案：（一）產(chǎn)品質(zhì)量與安全類(lèi)危機(jī)觸發(fā)條件：產(chǎn)品經(jīng)檢測(cè)存在質(zhì)量缺陷、安全隱患；消費(fèi)者使用產(chǎn)品后出現(xiàn)人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失；監(jiān)管部門(mén)發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量抽檢不合格通報(bào)或召回通知。示例：某食品企業(yè)產(chǎn)品被檢出菌落總數(shù)超標(biāo)，引發(fā)消費(fèi)者投訴及媒體報(bào)道。（二）輿情與聲譽(yù)類(lèi)危機(jī)觸發(fā)條件：社交媒體、新聞平臺(tái)出現(xiàn)大量負(fù)面信息（如員工不當(dāng)言論、客戶服務(wù)糾紛、企業(yè)價(jià)值觀爭(zhēng)議等）；負(fù)面輿情24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)量超5000次或登上熱搜榜前10位。示例：某企業(yè)員工在社交平臺(tái)發(fā)表不當(dāng)言論被截圖傳播，引發(fā)公眾對(duì)企業(yè)文化的質(zhì)疑。（三）運(yùn)營(yíng)與安全類(lèi)危機(jī)觸發(fā)條件：企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)、設(shè)備故障、數(shù)據(jù)泄露等安全；造成人員傷亡、環(huán)境污染或重大財(cái)產(chǎn)損失，被媒體曝光或監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查。示例：某制造企業(yè)車(chē)間發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)致生產(chǎn)線停工，周邊居民擔(dān)心空氣污染問(wèn)題。（四）合作與第三方類(lèi)危機(jī)觸發(fā)條件：合作方（供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、合作伙伴）出現(xiàn)重大負(fù)面事件（如違約、違法經(jīng)營(yíng)、聲譽(yù)受損）波及企業(yè)；企業(yè)因第三方問(wèn)題被卷入輿論爭(zhēng)議。示例：某電商企業(yè)合作的物流公司出現(xiàn)包裹丟失且客服態(tài)度惡劣，消費(fèi)者將矛頭指向電商平臺(tái)。（五）其他突發(fā)類(lèi)危機(jī)觸發(fā)條件：企業(yè)高管或核心成員涉及重大負(fù)面事件；自然災(zāi)害、政策突變等不可抗力導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)異常，引發(fā)公眾關(guān)注。三、危機(jī)處理核心流程與操作要點(diǎn)危機(jī)處理遵循“快速響應(yīng)、統(tǒng)一口徑、閉環(huán)管理”原則，分為六個(gè)階段，各階段明確責(zé)任主體、操作內(nèi)容及時(shí)間要求。（一）階段一：危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警（0-2小時(shí)）目標(biāo)：及時(shí)發(fā)覺(jué)危機(jī)苗頭，為早期干預(yù)爭(zhēng)取時(shí)間。操作內(nèi)容：信息監(jiān)測(cè)：市場(chǎng)部/公關(guān)部每日監(jiān)測(cè)主流媒體（新聞網(wǎng)站、報(bào)刊、電視）、社交媒體平臺(tái)（微博、抖音、小紅書(shū)）、行業(yè)論壇、投訴平臺(tái)（12315、黑貓投訴）等渠道與企業(yè)相關(guān)的信息。利用輿情監(jiān)測(cè)工具設(shè)置關(guān)鍵詞（如企業(yè)名稱、品牌名、產(chǎn)品名、高管姓名等），實(shí)時(shí)抓取負(fù)面信息并簡(jiǎn)報(bào)。分級(jí)預(yù)警：輕微負(fù)面（單平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)量＜1000，無(wú)主流媒體報(bào)道）：由公關(guān)專(zhuān)員記錄，24小時(shí)內(nèi)提交部門(mén)負(fù)責(zé)人。一般負(fù)面（單平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)量1000-5000，或有地方媒體報(bào)道）：公關(guān)部負(fù)責(zé)人牽頭評(píng)估，2小時(shí)內(nèi)形成初步應(yīng)對(duì)方案，報(bào)分管副總。重大負(fù)面（單平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)量＞5000，或登上熱搜，或有國(guó)家級(jí)媒體報(bào)道）：立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急小組（以下簡(jiǎn)稱“小組”），小組組長(zhǎng)在30分鐘內(nèi)召開(kāi)首次緊急會(huì)議。（二）階段二：應(yīng)急啟動(dòng)與信息核實(shí)（2-4小時(shí)）目標(biāo)：明確危機(jī)性質(zhì)、影響范圍，避免信息失真導(dǎo)致決策偏差。操作內(nèi)容：小組組建：組長(zhǎng)：企業(yè)最高負(fù)責(zé)人（如總經(jīng)理/CEO）或指定分管公關(guān)/行政的副總，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌決策。副組長(zhǎng)：公關(guān)部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)執(zhí)行協(xié)調(diào)。核心成員：法務(wù)部、市場(chǎng)部、客服部、涉事業(yè)務(wù)部門(mén)（如生產(chǎn)、銷(xiāo)售）負(fù)責(zé)人，行政部（后勤保障）、人力資源部（員工溝通）負(fù)責(zé)人。外部支持：聘請(qǐng)的公關(guān)顧問(wèn)、律師事務(wù)所、檢測(cè)機(jī)構(gòu)（如需）。信息核實(shí)：涉事業(yè)務(wù)部門(mén)牽頭，2小時(shí)內(nèi)核查事件核心事實(shí)（如產(chǎn)品問(wèn)題需提供生產(chǎn)批次、質(zhì)檢報(bào)告；安全需提供現(xiàn)場(chǎng)記錄、傷亡情況）。法務(wù)部同步核查事件涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)（如是否違反《廣告法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等）。公關(guān)部收集已曝光的信息渠道、傳播路徑、核心訴求，形成《危機(jī)事實(shí)核實(shí)表》（見(jiàn)附件1）。（三）階段三：策略制定與口徑統(tǒng)一（4-6小時(shí)）目標(biāo)：基于事實(shí)制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)策略，保證對(duì)外信息一致。操作內(nèi)容：危機(jī)評(píng)估：小組根據(jù)事實(shí)核實(shí)結(jié)果，從“影響范圍（內(nèi)部/外部、區(qū)域/全國(guó)）、嚴(yán)重程度（輕微/一般/重大）、輿情發(fā)展趨勢(shì)（上升/平穩(wěn)/下降）”三個(gè)維度評(píng)估危機(jī)等級(jí)，確定應(yīng)對(duì)策略（如道歉、澄清、召回、補(bǔ)償?shù)龋?。制定方案：明確核心應(yīng)對(duì)目標(biāo)（如“消除公眾疑慮”“挽回品牌信任”“承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任”）。制定具體措施：對(duì)外：是否發(fā)布聲明、是否召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、如何回應(yīng)媒體采訪、如何補(bǔ)償受害者（如適用）。對(duì)內(nèi)：如何安撫員工情緒、如何統(tǒng)一員工對(duì)外口徑、如何向股東/合作伙伴通報(bào)進(jìn)展。法務(wù)部審核所有對(duì)外溝通內(nèi)容，保證法律合規(guī)。口徑統(tǒng)一：形成《危機(jī)應(yīng)對(duì)核心口徑》（見(jiàn)附件2），明確“說(shuō)什么、誰(shuí)來(lái)說(shuō)、怎么說(shuō)”，包括事件事實(shí)、企業(yè)態(tài)度、處理措施、后續(xù)承諾等。對(duì)內(nèi)召開(kāi)全員溝通會(huì)（或郵件通知），保證員工知曉事件真相及企業(yè)立場(chǎng)，避免內(nèi)部信息泄露。（四）階段四）執(zhí)行落地與動(dòng)態(tài)調(diào)整（6-72小時(shí)，根據(jù)危機(jī)進(jìn)展延長(zhǎng)）目標(biāo)：高效落實(shí)應(yīng)對(duì)措施，實(shí)時(shí)監(jiān)控輿情變化，及時(shí)優(yōu)化策略。操作內(nèi)容：對(duì)外溝通：信息發(fā)布：通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)、官方社交媒體賬號(hào)、合作媒體等渠道，按《核心口徑》發(fā)布聲明（首次聲明需在6小時(shí)內(nèi)發(fā)布，后續(xù)進(jìn)展每24小時(shí)更新一次）。媒體溝通：指定唯一發(fā)言人（通常為公關(guān)部負(fù)責(zé)人或企業(yè)高管），主動(dòng)聯(lián)系重點(diǎn)媒體說(shuō)明情況，避免不實(shí)信息擴(kuò)散；對(duì)媒體采訪請(qǐng)求，統(tǒng)一回復(fù)“目前我們正在核實(shí)，進(jìn)展將第一時(shí)間公布”，未經(jīng)授權(quán)不接受采訪。利益相關(guān)方溝通：受害者/客戶：客服部專(zhuān)人對(duì)接，按照方案提供賠償、換貨、維修等服務(wù)，同步安撫情緒，記錄溝通內(nèi)容。合作伙伴：市場(chǎng)部/銷(xiāo)售部一對(duì)一通報(bào)情況，說(shuō)明應(yīng)對(duì)措施，消除合作顧慮。監(jiān)管部門(mén)：法務(wù)部/行政部主動(dòng)配合調(diào)查，提交相關(guān)材料，及時(shí)匯報(bào)處理進(jìn)展。內(nèi)部執(zhí)行：涉事部門(mén)立即采取整改措施（如問(wèn)題產(chǎn)品下架、生產(chǎn)線排查、服務(wù)流程優(yōu)化），并記錄整改過(guò)程。行政部保障后勤支持（如新聞發(fā)布會(huì)場(chǎng)地、物資準(zhǔn)備）。動(dòng)態(tài)監(jiān)控：公關(guān)部每2小時(shí)更新《輿情監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)》（見(jiàn)附件3），內(nèi)容包括：新增負(fù)面信息、傳播渠道變化、公眾核心訴求、媒體態(tài)度等。小組每日召開(kāi)1次碰頭會(huì)，根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果調(diào)整應(yīng)對(duì)策略（如增加補(bǔ)償金額、追加技術(shù)整改說(shuō)明等）。（五）階段五：危機(jī)收尾與形象修復(fù)（危機(jī)平息后1-3個(gè)月）目標(biāo)：徹底消除危機(jī)遺留影響，逐步恢復(fù)品牌形象。操作內(nèi)容：效果評(píng)估：公關(guān)部匯總危機(jī)處理全過(guò)程，從“響應(yīng)時(shí)效、措施有效性、輿情改善情況、品牌形象恢復(fù)度”等方面形成《危機(jī)處理效果評(píng)估報(bào)告》，報(bào)管理層審閱。形象修復(fù)：通過(guò)公益活動(dòng)（如產(chǎn)品質(zhì)量安全講座、消費(fèi)者開(kāi)放日）、正面內(nèi)容傳播（如企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告、技術(shù)創(chuàng)新成果宣傳）、用戶互動(dòng)活動(dòng)（如產(chǎn)品體驗(yàn)官招募）等，重塑公眾對(duì)企業(yè)的信任。邀請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)（如行業(yè)協(xié)會(huì)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)）對(duì)企業(yè)整改情況進(jìn)行評(píng)估并公示，增強(qiáng)公信力。內(nèi)部復(fù)盤(pán)：小組組織全體成員召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)，總結(jié)危機(jī)暴露的問(wèn)題（如流程漏洞、管理短板），形成《危機(jī)整改清單》（見(jiàn)附件4），明確責(zé)任部門(mén)及完成時(shí)限。（六）階段六：預(yù)案更新與演練（每半年1次）目標(biāo)：保證預(yù)案時(shí)效性，提升團(tuán)隊(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。操作內(nèi)容：法務(wù)部/公關(guān)部每半年結(jié)合最新法律法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)及企業(yè)實(shí)際，修訂本預(yù)案，更新關(guān)鍵聯(lián)系人表（見(jiàn)附件5）、輿情監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞等。每年組織1次危機(jī)應(yīng)急演練（模擬輿情事件、安全等），檢驗(yàn)預(yù)案可行性，優(yōu)化流程銜接。四、配套工具表單附件1：危機(jī)事實(shí)核實(shí)表核查項(xiàng)目核查內(nèi)容負(fù)責(zé)部門(mén)完成時(shí)限事件發(fā)生時(shí)間具體到年/月/日/時(shí)/分涉事業(yè)務(wù)部核實(shí)啟動(dòng)后2小時(shí)內(nèi)事件發(fā)生地點(diǎn)具體到門(mén)店/車(chē)間/生產(chǎn)線等涉事業(yè)務(wù)部同上涉事主體產(chǎn)品名稱/批次、員工姓名/部門(mén)、合作方名稱等涉事業(yè)務(wù)部同上事件經(jīng)過(guò)詳細(xì)描述事件起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果（如“消費(fèi)者使用產(chǎn)品后出現(xiàn)腹瀉，已送醫(yī)治療”）涉事業(yè)務(wù)部同上已采取措施企業(yè)已采取的初步應(yīng)對(duì)（如“已下架涉事產(chǎn)品”“已聯(lián)系消費(fèi)者知曉情況”）涉事業(yè)務(wù)部同上相關(guān)證據(jù)質(zhì)檢報(bào)告、監(jiān)控錄像、溝通記錄、醫(yī)院診斷證明等法務(wù)部/涉事業(yè)務(wù)部同上法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是否涉及違法違規(guī)、潛在賠償金額、監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)法務(wù)部同上附件2：危機(jī)應(yīng)對(duì)核心口徑模板一、事件說(shuō)明（客觀陳述事實(shí)，不推諉、不夸大）：“關(guān)于事件，我司于X月X日X時(shí)接到反饋/發(fā)覺(jué)情況，立即成立專(zhuān)項(xiàng)小組展開(kāi)核查。經(jīng)初步核實(shí)，事件原因?yàn)椤ㄈ纭a(chǎn)環(huán)節(jié)某批次產(chǎn)品原料存在異?！壳耙延绊憽ㄈ纭甔名消費(fèi)者出現(xiàn)不適’‘產(chǎn)品在地區(qū)銷(xiāo)量短期下降’）。”二、企業(yè)態(tài)度（明確立場(chǎng)，表達(dá)責(zé)任擔(dān)當(dāng)）：“對(duì)此，我司高度重視，深表歉意（如涉及消費(fèi)者權(quán)益受損）/深感痛心（如涉及安全）。我們始終將產(chǎn)品質(zhì)量/消費(fèi)者安全/員工利益放在首位，此次事件暴露出我們?cè)凇ㄈ纭房亓鞒獭畣T工培訓(xùn)’）方面存在不足，我們將承擔(dān)全部責(zé)任，絕不推諉?！比⑻幚泶胧ň唧w、可落地，給出行動(dòng)方案）：“1.即日起，……（如‘全面召回涉事批次產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑購(gòu)買(mǎi)憑證辦理退款’）；2.已成立專(zhuān)項(xiàng)整改小組，……（如‘對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行全面排查，引入第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)督’）；3.正在對(duì)受影響方進(jìn)行……（如‘醫(yī)療費(fèi)用墊付、誤工賠償’）。”四、后續(xù)承諾（長(zhǎng)期規(guī)劃，重建信任）：“我們將以此次事件為警示，……（如‘升級(jí)品控體系，每批次產(chǎn)品增加X(jué)項(xiàng)檢測(cè)’‘加強(qiáng)員工職業(yè)道德培訓(xùn)’），并定期向公眾公示整改進(jìn)展。感謝社會(huì)各界及媒體的監(jiān)督，我們將用實(shí)際行動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益/企業(yè)聲譽(yù)?！备郊?：輿情監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)模板日期時(shí)間新增負(fù)面信息數(shù)量重點(diǎn)傳播渠道核心訴求/輿論焦點(diǎn)媒體態(tài)度（支持/中立/質(zhì)疑）已采取應(yīng)對(duì)措施下一步計(jì)劃2023–10:00-12:005條微博、抖音要求召回產(chǎn)品、公開(kāi)道歉2家媒體質(zhì)疑，3條自媒體發(fā)酵發(fā)布首份聲明，啟動(dòng)產(chǎn)品召回12:00前召開(kāi)媒體溝通會(huì)2023–14:00-16:0012條微博熱搜（#事件#）、新聞客戶端關(guān)注賠償標(biāo)準(zhǔn)、整改措施1家主流媒體跟進(jìn)，熱搜持續(xù)上升公布賠償方案，邀請(qǐng)媒體參觀工廠18:00前更新整改進(jìn)展通報(bào)附件4：危機(jī)整改清單整改項(xiàng)目具體措施責(zé)任部門(mén)完成時(shí)限驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)節(jié)品控升級(jí)增加3道人工檢測(cè)工序，引入智能檢測(cè)設(shè)備生產(chǎn)部2023–檢測(cè)報(bào)告顯示產(chǎn)品合格率提升至99.9%客服流程優(yōu)化建立“重大投訴30分鐘響應(yīng)”機(jī)制，增設(shè)消費(fèi)者溝通專(zhuān)項(xiàng)小組客服部2023–投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)縮短至24小時(shí)內(nèi)員工培訓(xùn)強(qiáng)化開(kāi)展“危機(jī)意識(shí)與職業(yè)道德”全員培訓(xùn)，考核通過(guò)后方可上崗人力資源部2023–培訓(xùn)覆蓋率100%，考核通過(guò)率95%以上附件5：危機(jī)應(yīng)急小組關(guān)鍵聯(lián)系人表姓名職務(wù)聯(lián)系方式（內(nèi)部）職責(zé)*總總經(jīng)理分機(jī)8001應(yīng)急小組組長(zhǎng)，統(tǒng)籌決策*副總公關(guān)部負(fù)責(zé)人分機(jī)8002副組長(zhǎng)，執(zhí)行協(xié)調(diào)*經(jīng)理法務(wù)部負(fù)責(zé)人分機(jī)8003法律風(fēng)險(xiǎn)審核、合規(guī)把控*主管市場(chǎng)部經(jīng)理分機(jī)8004對(duì)外信息發(fā)布、媒體對(duì)接*專(zhuān)員客服部主管分機(jī)8005受害者/客戶溝通、投訴處理*廠長(zhǎng)生產(chǎn)部廠長(zhǎng)分機(jī)8006事件原因核查、整改落實(shí)五、執(zhí)行關(guān)鍵原則與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（一）時(shí)效性優(yōu)先危機(jī)發(fā)生后，“黃金4小時(shí)”是應(yīng)對(duì)關(guān)鍵，必須在第一時(shí)間響應(yīng)，避免因信息滯后導(dǎo)致輿情發(fā)酵。首次對(duì)外聲明即使未掌握全部細(xì)節(jié)，也應(yīng)表明“已啟動(dòng)核查，將及時(shí)公布進(jìn)展”，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。（二）信息統(tǒng)一口徑所有對(duì)外溝通（聲明、采訪、回復(fù)）必須嚴(yán)格遵循《核心口徑》，未經(jīng)授權(quán)的員工不得對(duì)外發(fā)表任何言論，避免“多頭發(fā)聲”造成信息混亂，加劇危機(jī)。（三）事實(shí)為依據(jù)，不隱瞞不虛構(gòu)所有應(yīng)對(duì)措施必須基于核實(shí)的事實(shí)，不夸大、不隱瞞事件真相。若存在未明確的信息，可說(shuō)明“正在進(jìn)一步核實(shí)中”，切勿猜測(cè)或編造數(shù)據(jù)，否則將喪失公眾信任。（四）法律合規(guī)底線處理過(guò)程中需嚴(yán)格遵守《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》等法律法規(guī)，涉及賠償、召回等事項(xiàng)需在法務(wù)部指導(dǎo)下進(jìn)行，避免因操作不當(dāng)引發(fā)二次法律風(fēng)險(xiǎn)。（五）內(nèi)外協(xié)同聯(lián)動(dòng)建立跨部門(mén)快速響應(yīng)機(jī)制，保證市場(chǎng)、法務(wù)、業(yè)務(wù)、客服等部門(mén)信息共享、行動(dòng)一致。同時(shí)與外部公關(guān)顧問(wèn)、律師事務(wù)所保持密切溝通，借助專(zhuān)業(yè)力量提升應(yīng)對(duì)效率。（六）以人為本，真誠(chéng)溝通如涉及人員傷亡或消費(fèi)者權(quán)益受損，需優(yōu)先關(guān)注受影響方