2025年大疆客服考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于大疆2024年新發(fā)布的消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)系列？A.Mavic4ProB.Air4UltraC.Inspire4SD.Mini4SE答案：C（Inspire系列為專業(yè)級(jí)電影無(wú)人機(jī)，2024年未發(fā)布4S型號(hào)，最新為Inspire3Pro）2.大疆農(nóng)業(yè)無(wú)人機(jī)T50的標(biāo)準(zhǔn)保修期為？A.12個(gè)月B.18個(gè)月C.24個(gè)月D.36個(gè)月答案：B（農(nóng)業(yè)無(wú)人機(jī)因作業(yè)環(huán)境特殊，保修期延長(zhǎng)至18個(gè)月，核心動(dòng)力系統(tǒng)額外延長(zhǎng)6個(gè)月）3.用戶通過非官方渠道購(gòu)買的DJIOM6手持云臺(tái)，出現(xiàn)故障后申請(qǐng)官方保修，客服應(yīng)優(yōu)先確認(rèn)？A.用戶購(gòu)買憑證是否為正規(guī)發(fā)票B.設(shè)備SN碼是否在官方數(shù)據(jù)庫(kù)注冊(cè)C.用戶是否能提供開箱視頻D.故障是否為人為損壞答案：B（非官方渠道設(shè)備需通過SN碼驗(yàn)證是否為正品且未過保，未注冊(cè)設(shè)備無(wú)法享受官方服務(wù)）4.無(wú)人機(jī)飛行時(shí)提示“GNSS信號(hào)弱”，最不可能的原因是？A.飛行環(huán)境處于高樓群間B.遙控器天線未完全展開C.電池電量低于20%D.設(shè)備固件未更新至最新版本答案：C（電量低會(huì)觸發(fā)低電量報(bào)警，但不會(huì)直接影響GNSS信號(hào)強(qiáng)度）5.用戶反饋“DJIAction4運(yùn)動(dòng)相機(jī)拍攝4K120fps視頻時(shí)卡頓”，客服首先應(yīng)建議？A.檢查存儲(chǔ)卡是否為U3/V30等級(jí)以上B.重置相機(jī)出廠設(shè)置C.更換電池測(cè)試D.升級(jí)至最新固件答案：A（4K120fps視頻對(duì)存儲(chǔ)卡寫入速度要求極高，U3/V30是基礎(chǔ)門檻，低于此會(huì)導(dǎo)致卡頓）二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.以下屬于大疆“無(wú)憂換新”服務(wù)覆蓋范圍的是？A.無(wú)人機(jī)槳葉正常磨損B.運(yùn)動(dòng)相機(jī)屏幕摔裂C.手持云臺(tái)因進(jìn)水導(dǎo)致電機(jī)故障D.農(nóng)業(yè)無(wú)人機(jī)噴灑系統(tǒng)堵塞答案：BC（無(wú)憂換新覆蓋意外損壞，如摔裂、進(jìn)水；正常磨損、人為操作導(dǎo)致的堵塞不在范圍內(nèi)）2.用戶使用Mavic4Pro進(jìn)行夜景拍攝時(shí)，畫面出現(xiàn)大量噪點(diǎn)，可能的原因有？A.ISO值自動(dòng)調(diào)節(jié)至3200以上B.快門速度低于安全快門（1/焦距）C.鏡頭表面有污漬D.未開啟HDR模式答案：ABC（高ISO會(huì)增加噪點(diǎn)；慢快門可能因手抖模糊但非噪點(diǎn)主因，需結(jié)合防抖；鏡頭污漬會(huì)導(dǎo)致局部模糊或光斑；HDR主要優(yōu)化明暗對(duì)比，與噪點(diǎn)無(wú)直接關(guān)聯(lián)）3.客服處理用戶投訴時(shí)，需遵守的溝通原則包括？A.優(yōu)先認(rèn)同用戶情緒，再解釋問題B.避免使用“你肯定”“你應(yīng)該”等主觀表述C.若用戶要求超出政策范圍，直接拒絕并說明規(guī)定D.記錄用戶訴求時(shí)，需復(fù)述關(guān)鍵信息確認(rèn)答案：ABD（直接拒絕易激化矛盾，應(yīng)先共情再說明限制，提供替代方案）4.農(nóng)業(yè)無(wú)人機(jī)T50作業(yè)時(shí)突然懸停并提示“動(dòng)力系統(tǒng)異?！?，可能的故障點(diǎn)有？A.電機(jī)轉(zhuǎn)速傳感器故障B.電池放電倍率不足C.藥箱液位傳感器誤報(bào)D.飛控GPS模塊失效答案：AB（動(dòng)力系統(tǒng)異常多與電機(jī)、電調(diào)、電池相關(guān)；液位傳感器影響噴灑，GPS失效會(huì)提示定位問題）5.用戶通過官方商城購(gòu)買的Air4Ultra，收貨后7天內(nèi)申請(qǐng)無(wú)理由退貨，需滿足的條件包括？A.設(shè)備無(wú)使用痕跡（含充電記錄）B.配件、說明書、保修卡齊全C.用戶需承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)D.未激活DJIFly賬號(hào)綁定答案：ABC（無(wú)理由退貨不限制激活狀態(tài)，但需確保商品完好，退回運(yùn)費(fèi)由用戶承擔(dān)）三、情景分析題（每題10分，共30分）1.用戶張先生反饋：“剛收到的Mavic4Pro，第一次充電時(shí)充電器發(fā)熱嚴(yán)重，是否存在安全隱患？”作為客服，需如何處理？答案：（1）安撫用戶：“張先生，非常理解您對(duì)設(shè)備安全的擔(dān)憂，我們一定會(huì)幫您核實(shí)清楚。”（2）確認(rèn)細(xì)節(jié)：詢問充電器型號(hào)（是否原裝）、發(fā)熱程度（是否燙手）、環(huán)境溫度（如夏季高溫）、充電時(shí)是否連接其他設(shè)備。（3）解釋原理：原裝65W快充充電器在滿功率輸出時(shí)，表面溫度可能達(dá)到40-50℃（符合安全標(biāo)準(zhǔn)），屬正常散熱現(xiàn)象；若超過60℃或伴隨焦糊味，可能為異常。（4）解決方案：建議更換充電環(huán)境（避免密閉空間）、使用原裝線材測(cè)試；若仍異常，提供寄回檢測(cè)服務(wù)或安排換新。2.用戶李女士稱：“上周在景區(qū)用Action4拍攝時(shí)，相機(jī)突然黑屏，現(xiàn)在無(wú)法開機(jī)，景區(qū)拍攝素材未備份，要求賠償損失?！币阎O(shè)備已過保修期，且黑屏原因?yàn)閮?nèi)部電路短路（非外力損壞）。答案：（1）共情回應(yīng)：“李女士，聽到素材丟失我也很遺憾，拍攝記錄對(duì)您來(lái)說一定非常珍貴，我們會(huì)盡力協(xié)助解決?！保?）責(zé)任說明：明確保修期已過，但檢測(cè)顯示為非人為的電路問題（可提供檢測(cè)報(bào)告），申請(qǐng)?zhí)厥怅P(guān)懷：免費(fèi)維修或半價(jià)更換新機(jī)（視公司政策）。（3）素材補(bǔ)救：建議聯(lián)系專業(yè)數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)構(gòu)（可提供合作方信息），同時(shí)提醒用戶未來(lái)使用時(shí)開啟云備份功能（Action4支持拍攝時(shí)自動(dòng)上傳至DJI云）。（4）跟進(jìn)承諾：記錄用戶需求，24小時(shí)內(nèi)反饋維修方案，保持溝通直至問題解決。3.某企業(yè)用戶使用P40測(cè)繪無(wú)人機(jī)完成農(nóng)田測(cè)繪后，發(fā)現(xiàn)30%的影像重疊率不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致建模失敗。用戶要求免費(fèi)重新測(cè)繪并賠償人工成本。答案：（1）信息收集：確認(rèn)飛行參數(shù)（如航高、速度、重疊率設(shè)置）、天氣條件（是否有側(cè)風(fēng)）、設(shè)備狀態(tài)（是否校準(zhǔn)過IMU）、后期處理軟件版本。（2）原因分析：若用戶設(shè)置重疊率為75%（標(biāo)準(zhǔn)），但實(shí)際因風(fēng)速過大導(dǎo)致飛行速度異常，可能是環(huán)境因素；若設(shè)備IMU未校準(zhǔn)，會(huì)影響相機(jī)曝光時(shí)機(jī)，導(dǎo)致重疊率下降。（3）責(zé)任界定：若為用戶未按《測(cè)繪無(wú)人機(jī)操作指南》校準(zhǔn)設(shè)備或未調(diào)整飛行參數(shù)（如側(cè)風(fēng)時(shí)應(yīng)降低速度），則責(zé)任在用戶；若設(shè)備存在固件邏輯錯(cuò)誤（如風(fēng)速補(bǔ)償算法失效），則大疆承擔(dān)。（4）解決方案：若用戶責(zé)任，提供免費(fèi)參數(shù)設(shè)置指導(dǎo)和二次飛行培訓(xùn)；若設(shè)備問題，免費(fèi)重新測(cè)繪并補(bǔ)償合理人工成本（需用戶提供發(fā)票），同時(shí)升級(jí)固件修復(fù)隱患。四、實(shí)操題（每題15分，共30分）1.模擬用戶咨詢：“我的Mini4SE在飛行時(shí)突然返航，但遙控器顯示‘未連接返航點(diǎn)’，現(xiàn)在無(wú)人機(jī)停在半空不動(dòng)，怎么辦？”請(qǐng)寫出完整的引導(dǎo)步驟。答案：步驟1：穩(wěn)定用戶情緒：“您先不要慌張，保持遙控器開機(jī)狀態(tài)，我們一步步處理?！辈襟E2：確認(rèn)當(dāng)前狀態(tài)：詢問無(wú)人機(jī)是否懸停（非墜落）、電量剩余百分比、周圍是否有強(qiáng)干擾源（如高壓電線）。步驟3：嘗試手動(dòng)接管：“請(qǐng)緩慢推動(dòng)遙控器油門桿（向上輕推），看是否能手動(dòng)控制飛行；若無(wú)法操作，保持油門桿中位?！辈襟E4：檢查返航點(diǎn)設(shè)置：“進(jìn)入DJIFlyApp，點(diǎn)擊屏幕右上角‘返航點(diǎn)’圖標(biāo)，確認(rèn)是否顯示‘已記錄’；若顯示‘未記錄’，可能是起飛時(shí)GPS未鎖定（需至少5顆星）?！辈襟E5：低電量應(yīng)對(duì)：若電量低于15%，“請(qǐng)保持無(wú)人機(jī)懸停，避免移動(dòng)，等待自動(dòng)低電量返航（若GPS已恢復(fù)，會(huì)自動(dòng)飛回）；若電量持續(xù)下降至5%，無(wú)人機(jī)會(huì)自動(dòng)降落，請(qǐng)注意地面安全?！辈襟E6：后續(xù)處理：“飛行結(jié)束后，請(qǐng)升級(jí)至最新固件（修復(fù)過返航點(diǎn)記錄異常問題），起飛前確保GPS信號(hào)良好（顯示‘GPS定位’且衛(wèi)星數(shù)≥10顆）?！?.用戶通過在線客服緊急咨詢：“公司采購(gòu)的10臺(tái)Matrice300RTK行業(yè)無(wú)人機(jī)，全部出現(xiàn)‘避障系統(tǒng)失效’提示，明天要執(zhí)行電力巡檢任務(wù)，如何處理？”答案：（1）分級(jí)響應(yīng)：標(biāo)記為“重大設(shè)備故障”，立即轉(zhuǎn)接高級(jí)客服或技術(shù)支持，同時(shí)記錄用戶公司信息、設(shè)備SN碼、故障發(fā)生時(shí)間（是否為同一時(shí)間）。（2）快速排查：①詢問是否所有設(shè)備同時(shí)升級(jí)過固件（可能是固件版本問題）；②檢查環(huán)境（是否在強(qiáng)電磁干擾區(qū)域，如變電站附近）；③確認(rèn)避障傳感器是否清潔（雷達(dá)/視覺傳感器有污漬會(huì)導(dǎo)致誤報(bào)）。（3）臨時(shí)方案：①若為固件問題，提供回滾至穩(wěn)定版本的教程（通過DJIAssistant2）；②若為傳感器臟污，指導(dǎo)用戶用軟布清潔（避免刮傷）；③若無(wú)法解決，協(xié)調(diào)就近服務(wù)中心調(diào)撥10臺(tái)備用機(jī)（需用戶提供地址，4小時(shí)內(nèi)送達(dá)）。（4）后續(xù)跟進(jìn)：故障設(shè)備寄回檢測(cè)，24小時(shí)內(nèi)出具分析報(bào)告，若為設(shè)計(jì)缺陷，啟動(dòng)召回流程并補(bǔ)償用戶損失（如備用機(jī)使用費(fèi)用）。五、論述題（25分）結(jié)合大疆“以用戶為中心”的服務(wù)理念，談?wù)効头谔幚怼坝脩粢虿僮魇д`導(dǎo)致設(shè)備損壞但拒絕承擔(dān)責(zé)任”場(chǎng)景時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。答案：（1）理念滲透：客服需始終牢記“用戶滿意是核心目標(biāo)”，避免與用戶對(duì)立，而是以“共同解決問題”的態(tài)度溝通。（2）具體策略：①情緒接納：首先表達(dá)理解，如“我能感受到您現(xiàn)在的著急，換作是我也會(huì)希望設(shè)備正常使用”，降低用戶防御心理。②事實(shí)確認(rèn)：通過提問引導(dǎo)用戶描述操作過程（如“您當(dāng)時(shí)是在什么環(huán)境下操作的？有沒有看到屏幕提示？”），同時(shí)調(diào)出設(shè)備日志（如飛行數(shù)據(jù)、相機(jī)操作記錄），客觀還原場(chǎng)景。③責(zé)任澄清：用用戶能理解的語(yǔ)言解釋失誤點(diǎn)（如“根據(jù)記錄，無(wú)人機(jī)在電量5%時(shí)您仍嘗試高飛，觸發(fā)了強(qiáng)制降落保護(hù)，這屬于低電量操作不當(dāng)”），避免使用“您錯(cuò)了”等表述。④方案協(xié)商：在明確用戶