PAGE社工站培訓(xùn)督導(dǎo)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社工站的管理，提高社工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，規(guī)范培訓(xùn)督導(dǎo)工作流程，確保社工站各項(xiàng)工作的順利開展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本培訓(xùn)督導(dǎo)制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有社工站的培訓(xùn)督導(dǎo)工作。（三）基本原則1.專業(yè)導(dǎo)向原則：以提升社工專業(yè)能力為核心，遵循社會(huì)工作專業(yè)倫理和價(jià)值觀，確保培訓(xùn)督導(dǎo)內(nèi)容和方法符合專業(yè)要求。2.全面覆蓋原則：涵蓋社工站工作的各個(gè)方面，包括但不限于服務(wù)提供、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等，為社工提供全面的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。3.分層分類原則：根據(jù)社工的不同崗位、職級(jí)和專業(yè)水平，實(shí)施分層分類的培訓(xùn)督導(dǎo)，滿足不同層次社工的發(fā)展需求。4.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注培訓(xùn)督導(dǎo)效果，及時(shí)收集反饋信息，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和督導(dǎo)方式，促進(jìn)社工站整體服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。二、培訓(xùn)體系（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.使社工掌握扎實(shí)的社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)和技能，能夠熟練運(yùn)用專業(yè)方法開展服務(wù)。2.提升社工的項(xiàng)目策劃、組織實(shí)施和評(píng)估能力，確保項(xiàng)目的順利推進(jìn)和高質(zhì)量完成。3.培養(yǎng)社工的溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)合作和問題解決能力，增強(qiáng)社工站的整體凝聚力和戰(zhàn)斗力。4.強(qiáng)化社工的職業(yè)道德和倫理意識(shí)，樹立良好的專業(yè)形象，維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)社會(huì)工作理論基礎(chǔ)，如社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)理論。社會(huì)工作方法與技巧，包括個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等方法的原理與應(yīng)用。服務(wù)對(duì)象相關(guān)知識(shí)，如不同人群的特點(diǎn)、需求和問題應(yīng)對(duì)策略。2.實(shí)務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)計(jì)劃制定與實(shí)施，包括需求評(píng)估、目標(biāo)設(shè)定、介入策略選擇等。溝通技巧，如與服務(wù)對(duì)象、同事、合作伙伴的有效溝通方式。危機(jī)干預(yù)與處理，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和危機(jī)情況的方法與技巧。項(xiàng)目管理，包括項(xiàng)目策劃、預(yù)算編制、進(jìn)度控制、質(zhì)量評(píng)估等。3.職業(yè)道德與倫理培訓(xùn)社會(huì)工作倫理守則，明確社工在服務(wù)過(guò)程中的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。職業(yè)操守，強(qiáng)調(diào)社工的責(zé)任、誠(chéng)信、保密等職業(yè)道德要求。價(jià)值觀教育，引導(dǎo)社工樹立正確的價(jià)值觀，秉持專業(yè)精神服務(wù)社會(huì)。4.其他培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際工作需要和行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)開展政策法規(guī)、信息技術(shù)、文化素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織專題講座，邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深社工或內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，分享專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。開展案例研討，選取實(shí)際工作中的典型案例進(jìn)行分析討論，促進(jìn)社工對(duì)專業(yè)方法的理解和應(yīng)用。小組學(xué)習(xí)，組織社工分組進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，共同探討問題、分享心得，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和學(xué)習(xí)效果。2.外部培訓(xùn)選派社工參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會(huì)、工作坊等，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的理念和方法。鼓勵(lì)社工參加學(xué)歷教育和職業(yè)資格考試培訓(xùn)，提升專業(yè)學(xué)歷層次和職業(yè)水平。3.在線學(xué)習(xí)搭建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、電子書籍、學(xué)習(xí)資料等，方便社工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。開展線上交流互動(dòng)，通過(guò)論壇、微信群等方式，組織社工進(jìn)行線上討論、答疑解惑，促進(jìn)學(xué)習(xí)效果的鞏固和提升。（四）培訓(xùn)計(jì)劃1.年度培訓(xùn)計(jì)劃每年年初，根據(jù)公司/組織發(fā)展戰(zhàn)略、社工站工作目標(biāo)和社工隊(duì)伍現(xiàn)狀，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排、參與人員等，并報(bào)公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。2.季度培訓(xùn)安排根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，每季度制定具體的培訓(xùn)安排，明確本季度的培訓(xùn)主題、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)講師等。季度培訓(xùn)安排應(yīng)提前通知社工，確保社工有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備和參與培訓(xùn)。3.臨時(shí)培訓(xùn)需求針對(duì)工作中出現(xiàn)的新問題、新需求或突發(fā)事件，及時(shí)組織臨時(shí)培訓(xùn)，滿足社工的學(xué)習(xí)需求。臨時(shí)培訓(xùn)需求由相關(guān)部門或社工提出申請(qǐng)，經(jīng)培訓(xùn)督導(dǎo)部門審核后組織實(shí)施。三、督導(dǎo)體系（一）督導(dǎo)目標(biāo)1.確保社工的服務(wù)行為符合社會(huì)工作專業(yè)倫理和價(jià)值觀，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。2.提高社工的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)定期督導(dǎo)和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予解決，促進(jìn)社工服務(wù)水平的提升。3.協(xié)助社工解決工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)，提供支持和資源，增強(qiáng)社工的工作信心和能力。4.推動(dòng)社工站團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍，促進(jìn)社工之間的交流與合作，提高團(tuán)隊(duì)整體效能。（二）督導(dǎo)關(guān)系1.督導(dǎo)層級(jí)設(shè)立總督導(dǎo)、區(qū)域督導(dǎo)和項(xiàng)目督導(dǎo)三級(jí)督導(dǎo)體系?？偠綄?dǎo)負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌和指導(dǎo)公司/組織內(nèi)所有社工站的培訓(xùn)督導(dǎo)工作；區(qū)域督導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)的社工站進(jìn)行督導(dǎo)；項(xiàng)目督導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)具體項(xiàng)目進(jìn)行全程跟蹤督導(dǎo)。2.督導(dǎo)頻率總督導(dǎo)定期對(duì)公司/組織內(nèi)的社工站進(jìn)行巡查和指導(dǎo)，每年不少于[X]次。區(qū)域督導(dǎo)每月至少對(duì)本區(qū)域內(nèi)的社工站進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。項(xiàng)目督導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度和實(shí)際需要，適時(shí)開展督導(dǎo)工作，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。（三）督導(dǎo)內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查社工的服務(wù)計(jì)劃制定是否合理、科學(xué)，是否符合服務(wù)對(duì)象的需求和實(shí)際情況。監(jiān)督社工的服務(wù)過(guò)程，確保服務(wù)方法的正確運(yùn)用，服務(wù)記錄的完整準(zhǔn)確。評(píng)估服務(wù)效果，通過(guò)服務(wù)對(duì)象反饋、第三方評(píng)估等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)建議。2.專業(yè)發(fā)展督導(dǎo)了解社工的專業(yè)知識(shí)和技能掌握情況，根據(jù)實(shí)際需求提供針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)。指導(dǎo)社工進(jìn)行專業(yè)反思和自我成長(zhǎng)，幫助社工制定個(gè)人專業(yè)發(fā)展計(jì)劃，提升專業(yè)素養(yǎng)。鼓勵(lì)社工參與專業(yè)研究和實(shí)踐創(chuàng)新，推動(dòng)社工行業(yè)的發(fā)展。3.職業(yè)道德督導(dǎo)檢查社工是否遵守社會(huì)工作倫理守則，是否存在違反職業(yè)道德的行為。加強(qiáng)對(duì)社工職業(yè)道德教育，引導(dǎo)社工樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感。處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的職業(yè)道德問題，維護(hù)社工站的良好形象。4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)督導(dǎo)關(guān)注社工站團(tuán)隊(duì)氛圍和協(xié)作情況，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與合作。協(xié)助解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾和問題，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境。組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感。（四）督導(dǎo)方式1.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)區(qū)域督導(dǎo)和項(xiàng)目督導(dǎo)定期到社工站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和指導(dǎo)，觀察社工的工作狀態(tài)，查閱服務(wù)記錄，與社工和服務(wù)對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面交流，了解實(shí)際情況。在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)，提出改進(jìn)意見和建議。2.定期匯報(bào)與溝通社工定期向督導(dǎo)提交工作匯報(bào)，包括服務(wù)進(jìn)展、遇到的問題、解決方案等。督導(dǎo)定期與社工進(jìn)行溝通交流，了解工作動(dòng)態(tài)，解答疑問，提供支持和指導(dǎo)。建立督導(dǎo)溝通機(jī)制，確保信息及時(shí)傳遞和反饋，提高工作效率。3.案例分析與研討選取典型服務(wù)案例進(jìn)行分析研討，組織社工和督導(dǎo)共同參與，深入剖析案例中的問題和解決方法。通過(guò)案例分析與研討，促進(jìn)社工之間的經(jīng)驗(yàn)分享和學(xué)習(xí)交流，提升專業(yè)服務(wù)能力。4.績(jī)效評(píng)估建立社工績(jī)效評(píng)估體系，將督導(dǎo)結(jié)果納入績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，對(duì)社工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的社工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)。四、培訓(xùn)督導(dǎo)人員管理（一）培訓(xùn)督導(dǎo)人員資質(zhì)1.具備社會(huì)工作專業(yè)本科及以上學(xué)歷，或相關(guān)專業(yè)中級(jí)及以上職稱。2.具有豐富的社會(huì)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從事社會(huì)工作[X]年以上。3.熟悉社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)和技能，掌握培訓(xùn)督導(dǎo)方法和技巧，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)管理能力。4.持有社會(huì)工作者職業(yè)水平證書，并在有效期內(nèi)。（二）培訓(xùn)督導(dǎo)人員職責(zé)1.培訓(xùn)職責(zé)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和需求，制定培訓(xùn)方案，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，準(zhǔn)備培訓(xùn)資料。組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，收集社工的培訓(xùn)意見和建議，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。2.督導(dǎo)職責(zé)按照督導(dǎo)計(jì)劃和要求，對(duì)社工站進(jìn)行定期督導(dǎo)和不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。為社工提供專業(yè)指導(dǎo)和支持，解答工作中的疑問，幫助解決實(shí)際困難。撰寫督導(dǎo)報(bào)告，總結(jié)督導(dǎo)工作情況，提出改進(jìn)措施和建議，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.其他職責(zé)參與公司/組織內(nèi)的社會(huì)工作業(yè)務(wù)交流和研討活動(dòng)，分享經(jīng)驗(yàn)和成果，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。協(xié)助開展社會(huì)工作相關(guān)的宣傳推廣活動(dòng)，提升公司/組織的社會(huì)形象和影響力。（三）培訓(xùn)督導(dǎo)人員考核1.考核周期對(duì)培訓(xùn)督導(dǎo)人員的考核每年進(jìn)行一次。2.考核內(nèi)容培訓(xùn)工作完成情況，包括培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況、培訓(xùn)效果評(píng)估等。督導(dǎo)工作質(zhì)量，如督導(dǎo)報(bào)告撰寫、問題發(fā)現(xiàn)與解決、社工滿意度等。專業(yè)能力提升，參加專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)情況、發(fā)表專業(yè)論文或研究成果等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力，與同事、社工和服務(wù)對(duì)象的合作情況。3.考核方式采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)和社工評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，對(duì)考核優(yōu)秀的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的人員進(jìn)行誡勉談話或調(diào)整崗位。五、培訓(xùn)督導(dǎo)資源管理（一）培訓(xùn)資源管理1.教材資料管理建立培訓(xùn)教材資料庫(kù)，收集、整理和保存各類培訓(xùn)教材、參考書籍、案例集、電子資料等。定期更新培訓(xùn)教材資料庫(kù)，確保資料的時(shí)效性和實(shí)用性。規(guī)范培訓(xùn)教材資料的借閱和使用流程，保證資料的安全和完整。2.師資隊(duì)伍管理建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，選拔和培養(yǎng)一批具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的內(nèi)部培訓(xùn)師。對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高其授課能力和水平。加強(qiáng)與外部專家的合作，邀請(qǐng)行業(yè)知名專家、學(xué)者擔(dān)任客座培訓(xùn)師，豐富培訓(xùn)師資資源。3.培訓(xùn)場(chǎng)地與設(shè)備管理合理規(guī)劃培訓(xùn)場(chǎng)地，確保培訓(xùn)場(chǎng)地的安全、舒適和整潔。配備必要的培訓(xùn)設(shè)備，如投影儀、音響設(shè)備、電腦等，保障培訓(xùn)活動(dòng)的順利開展。定期維護(hù)和更新培訓(xùn)場(chǎng)地與設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。（二）督導(dǎo)資源管理1.督導(dǎo)工具管理開發(fā)和使用統(tǒng)一的督導(dǎo)工具，如督導(dǎo)檢查表、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表、社工績(jī)效評(píng)估表等。定期對(duì)督導(dǎo)工具進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性和實(shí)用性。規(guī)范督導(dǎo)工具的使用流程，保證督導(dǎo)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。2.督導(dǎo)記錄與檔案管理建立督導(dǎo)記錄檔案，詳細(xì)記錄每次督導(dǎo)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等。對(duì)督導(dǎo)記錄進(jìn)行分類整理和歸檔，便于查閱和分析。定期總結(jié)督導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)，形成督導(dǎo)案例庫(kù)，為后續(xù)督導(dǎo)工作提供參考。六、培訓(xùn)督導(dǎo)效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)社工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，通過(guò)考試、作業(yè)、實(shí)踐操作等方式進(jìn)行考核。社工在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能的情況，觀察服務(wù)質(zhì)量提升、問題解決能力增強(qiáng)等方面的表現(xiàn)。社工對(duì)培訓(xùn)的滿意度，通過(guò)問卷調(diào)查、面談等方式收集社工的反饋意見。2.督導(dǎo)效果評(píng)估指標(biāo)社工站服務(wù)質(zhì)量提升情況，如服務(wù)對(duì)象滿意度提高、投訴率降低等。社工專業(yè)能力發(fā)展情況，包括專業(yè)知識(shí)增長(zhǎng)、技能提升、職業(yè)發(fā)展等方面的表現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與凝聚力增強(qiáng)情況，觀察團(tuán)隊(duì)氛圍、溝通協(xié)作效果等方面的變化。（二）評(píng)估方法1.考試考核在培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)書面考試、實(shí)際操作考核等方式，檢驗(yàn)社工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。2.實(shí)踐觀察督導(dǎo)人員在日常工作中觀察社工的服務(wù)行為和工作表現(xiàn)，評(píng)估其在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能的能力。3.問卷調(diào)查定期開展培訓(xùn)滿意度和督導(dǎo)效果問卷調(diào)查，收集社工和服務(wù)對(duì)象的意見和建議，了解他們對(duì)培訓(xùn)和督導(dǎo)工作的評(píng)價(jià)。4.數(shù)據(jù)分析收集和分析社工站的服務(wù)數(shù)據(jù)、績(jī)效數(shù)據(jù)等，如服務(wù)對(duì)象數(shù)量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果等，評(píng)估培訓(xùn)督導(dǎo)工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響。（三）評(píng)估周期1.培訓(xùn)效果評(píng)估在每次培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行，及時(shí)反饋培訓(xùn)效果，為后續(xù)培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)。2.督導(dǎo)效果評(píng)估每季度進(jìn)行一次，全面了解督導(dǎo)工作對(duì)社工站和社工個(gè)人的影響，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化督導(dǎo)工作。（四）結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的社工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到培訓(xùn)要求的社