2025年中職酒店管理（前廳服務）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）（總共20題，每題2分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填涂在答題卡相應位置）w1.前廳部的首要工作任務是（）A.銷售客房商品B.提供各類前廳服務C.處理客人賬目D.協(xié)調對客服務w2.酒店為了吸引更多客人入住，通常會在淡季推出（）A.高價策略B.平價策略C.優(yōu)惠促銷活動D.提升服務質量w3.下列關于預訂的說法錯誤的是（）A.保證類預訂要收取定金B(yǎng).確認類預訂可以不收取定金C.臨時性預訂通常保留到18:00D.等待類預訂是客人未到店也需保留房間w4.接待有預訂的客人時，首先應（）A.確認客人身份B.查找預訂信息C.辦理入住手續(xù)D.安排行李員引領w5.客人辦理入住手續(xù)時，前臺應詢問客人的（）A.用餐需求B.叫醒服務需求C.付款方式D.以上都是w6.下列哪種房型通常是酒店中面積最小的（）A.豪華套房B.標準間C.單人間D.行政房w7.酒店房價的制定依據(jù)不包括（）A.成本B.市場需求C.酒店等級D.員工喜好w8.前廳部為客人提供的叫醒服務屬于（）A.接待服務B.禮賓服務C.商務服務D.其他服務w9.當客人對房間不滿意要求換房時，前臺應（）A.直接拒絕B.立即為客人更換C.先查看有無可換房間D.讓客人自行解決w10.行李員引領客人到房間時，應走在客人的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方w11.下列不屬于前廳部常用報表的是（）A.客房狀況報告表B.預訂報表C.餐飲銷售報表D.客賬報表w12.酒店大堂的地面應保持（）A.干凈整潔無污漬B.可以有少量垃圾C.不用經(jīng)常清潔D.有明顯腳印也沒關系w13.為了提升客人的入住體驗，酒店大堂的溫度應保持在（）A.18-20度B.22-24度C.25-27度D.28-30度w14.接待團隊客人時，前臺應提前做好（）A.房間分配B.早餐安排C.行李處理準備D.以上都是w15.客人退房時，前臺應首先（）A.檢查客房設施設備B.詢問客人是否有消費C.結算客人賬目D.感謝客人入住w16.對于客人遺留的物品，酒店應（）A.自行處理B.丟棄C.妥善保管并設法歸還客人D.交給其他客人w17.酒店大堂的背景音樂音量應控制在（）A.非常大聲，吸引客人注意B.適中，不影響客人交談C.很小聲，幾乎聽不到D.無所謂w18.下列關于前廳部員工著裝要求正確的是（）A.可以穿自己喜歡的衣服B.著裝要整潔、得體、統(tǒng)一C.不用佩戴工牌D.可以穿拖鞋w19.當遇到醉酒客人時，前臺應（）A.不予理會B.禮貌地提醒客人注意言行C.幫助客人聯(lián)系其同伴或相關部門D.與客人一起喝酒w20.酒店前廳部應與客房部密切配合，確保（）A.客房清潔及時B.客人入住順利C.信息傳遞準確D.以上都是第II卷（非選擇題共60分）w21.簡述前廳部的主要功能。（10分）w22.請說明酒店房價的種類及特點。（12分）w23.客人辦理入住手續(xù)時，前臺需要完成哪些工作？（12分）w24.閱讀以下材料，回答問題。某酒店接待了一批商務客人，其中一位客人在辦理入住手續(xù)時，向前臺提出希望能安排一個安靜、朝向好且網(wǎng)絡速度快的房間。前臺工作人員小李在查看房間狀態(tài)后，為客人安排了一間位于10樓的豪華商務房，并向客人介紹了房間的設施和服務?？腿巳胱『?，對房間比較滿意，但在使用網(wǎng)絡時發(fā)現(xiàn)速度較慢。客人打電話給前臺，小李立即聯(lián)系了酒店的網(wǎng)絡技術人員，技術人員經(jīng)過檢查后發(fā)現(xiàn)是網(wǎng)絡設備出現(xiàn)了故障，及時進行了維修，網(wǎng)絡速度恢復正常。（1）小李在接待這位商務客人時，哪些做法是正確的？哪些做法還可以改進？（8分）（2）對于客人提出的網(wǎng)絡速度問題，酒店應如何進一步提升服務質量？（8分）w25.閱讀以下材料，回答問題。一天，一位客人來到酒店前臺辦理退房手續(xù)。前臺工作人員小王按照流程檢查了客房設施設備，發(fā)現(xiàn)客房內有一個杯子被損壞。小王告知客人需要賠償杯子的費用，客人表示不滿，認為杯子是在正常使用過程中自然損壞的，不應該由他賠償。小王耐心地向客人解釋酒店的規(guī)定，但客人仍然堅持自己的觀點，情緒逐漸激動。（1）面對客人的不滿和激動情緒，小王應該如何處理？（8分）（2）酒店在處理客人損壞物品賠償問題上，應如何制定合理的規(guī)定并做好溝通解釋工作？（8分）答案：w1.A；w2.C；w3.D；w4.B；w5.D；w6.C；w7.D；w8.D；w9.C；w10.B；w11.C；w12.A；w13.B；w14.D；w15.A；w16.C；w17.B；w18.B；w19.C；w20.D。w21.前廳部主要功能包括銷售客房商品，通過各種渠道吸引客人預訂；提供各類前廳服務，如接待、問詢、行李服務等；處理客人賬目，包括入住登記、消費記賬、退房結算等；協(xié)調對客服務，與酒店其他部門協(xié)作，確?？腿嗽诰频甑母黜椥枨蟮玫綕M足；收集和傳遞信息，將客人需求和反饋傳遞給相關部門，同時把酒店信息傳遞給客人。w22.酒店房價種類及特點：門市價，是酒店對外公布的標準價格；商務合同價，針對商務客人簽訂的優(yōu)惠價格；團隊價，適用于團隊客人，通常有較大優(yōu)惠；小包價，包含房費及部分服務項目費用；淡季價，在淡季推出的較低價格，吸引客人；旺季價，旺季時價格較高。w23.客人辦理入住手續(xù)時，前臺要熱情迎接客人，確認客人身份和預訂信息；詢問客人付款方式；為客人分配合適房間；填寫入住登記表，包括客人基本信息、入住退房時間等；收取押金或預付款；發(fā)放房卡，告知客人房間位置和相關注意事項；通知行李員引領客人到房間；與客房部溝通，確保房間準備就緒。w24.（1）小李正確做法是及時查看房間狀態(tài)并為客人安排合適房間，介紹房間設施服務。可改進之處在于安排房間時應更全面了解網(wǎng)絡情況，提前確認網(wǎng)絡是否正常。（2）酒店應定期檢查維護網(wǎng)絡設備，設置網(wǎng)絡速度標準并公示，遇到問題及時解決，對客人反饋迅速響應，還可提供網(wǎng)絡加速服務或備用網(wǎng)絡方案。w25.（1）小王應保持冷靜和禮貌，耐心傾聽客人意見，再次解釋杯子損壞